Marketing de retenção de clientes para cervejarias: mantenha-os voltando

A economia da retenção de clientes de cervejaria

Todo dono de cervejaria conhece a emoção de ver novos rostos na sala de torneiras. Mas o dinheiro real em qualquer negócio de cervejaria vem de clientes recorrentes. Os frequentadores regulares passam mais por visita, visitam com mais frequência, trazem amigos, compram merchandise, participam de eventos e se tornam seus anunciantes boca-a-boca mais eficazes.

A dinâmica de custos é simples. Conseguir alguém pela porta da sua sala de torneira pela primeira vez requer publicidade, promoções, eventos ou reputação suficiente para atraí-los. Fazer com que a mesma pessoa volte uma segunda, quinta ou quinta vez requer entregar o que encontrou na primeira vez, além de dar-lhes razões para voltar.

A maioria das cervejarias concentra a grande maioria de sua energia de marketing na aquisição: colocar novas pessoas na porta. Isso é importante, mas mudar mesmo uma pequena parte desse esforço para a retenção normalmente produz melhores retornos.

Entenda por que os clientes saem

Antes de poder reter clientes, você precisa entender por que eles param de vir. Para cervejarias, as razões comuns incluem:

Inconsistent beer quality. Nada afasta um bebedor de cerveja artesanal mais rápido do que pedir seu favorito apenas para descobrir que tem um sabor diferente do da última vez. O controle de qualidade na fabricação de cerveja afeta diretamente a retenção de clientes.

Poor taproom experience. Serviço lento, instalações sujas, assentos desconfortáveis ou uma atmosfera desagradável reduzem as visitas de retorno. As pessoas podem tolerar esses problemas uma vez, mas não voltarão se tiverem outras opções.

Stale tap list. Os entusiastas da cerveja querem variedade. Se a sua lista de toques parecer a mesma toda vez que alguém visitar, eles começarão a explorar outras cervejarias para novidade.

Forgetting about you. Esta é a razão mais comum e mais evitável. As pessoas ficam ocupadas. Novas opções aparecem. Sem lembretes regulares e razões para visitar, até mesmo clientes satisfeitos se afastam. É aqui que as estratégias de retenção de marketing fazem a maior diferença.

Feeling unappreciated. Os regulares querem se sentir reconhecidos. Quando alguém visita sua cervejaria toda semana e ninguém a reconhece, eles começam a se sentir como apenas mais uma transação, em vez de um membro valioso de sua comunidade.

Construindo um programa de fidelidade que funciona

Os programas de fidelidade são uma das ferramentas de retenção mais diretas disponíveis para as cervejarias. Mas eles precisam ser bem projetados para trabalhar.

Mug Club e Modelos de Membros

O clube de canecas é um modelo de fidelidade de cervejaria testado pelo tempo. Os membros pagam uma taxa anual e recebem benefícios como um maior derramamento em uma caneca personalizada, descontos em compras, acesso antecipado a novos lançamentos e convites para eventos apenas para membros.

O que faz um clube de canecas funcionar não é o desconto sozinho. É a identidade e o pertencimento que ela cria. Os membros se sentem como insiders. Eles têm sua própria caneca pendurada atrás do bar. Eles são tratados como VIPs. Essa conexão emocional é o que impulsiona as visitas.

Preço sua associação para ser um valor genuíno, enquanto ainda ser rentável. Se um membro do clube de canecas precisa visitar cerca de uma vez por mês para os benefícios para pagar por si mesmos, esse é um limite razoável. Se eles precisam vir duas vezes por semana, o programa parece um mau negócio.

Points-Based Systems

Uma abordagem mais simples é um sistema de cartão de pancada digital ou físico onde os clientes ganham pontos ou selos em direção a cervejas, merchandising ou experiências gratuitas. Isso funciona bem para cervejarias que querem um programa de fidelidade sem a sobrecarga de gerenciar associações.

Versões digitais rastreadas através do seu sistema POS ou um aplicativo de fidelidade são mais fáceis de gerenciar e fornecer dados sobre o comportamento do cliente. Os cartões de punch físicos são de baixa tecnologia, mas ainda são eficazes, especialmente para cervejarias que querem manter as coisas simples.

Tiered Rewards

Para cervejarias com tráfego suficiente para apoiá-lo, um programa de fidelidade em camadas cria metas aspiracionais. Um nível básico ganha vantagens padrão. Um nível médio desbloqueia melhores benefícios. Um nível superior oferece tratamento VIP. Esta gamificação incentiva os clientes a visitar com mais frequência para alcançar o próximo nível.

Campanhas de Retenção de Email e SMS

A comunicação regular mantém sua cervejaria no topo da mente entre as visitas. Aqui estão as campanhas focadas em retenção que funcionam melhor:

A mensagem “nós sentimos sua falta”. Quando um cliente conhecido não visitou ou se envolveu em 30, 60, ou 90 dias, acionar uma mensagem automatizada. Mantenha-o pessoal e inclua um incentivo para retornar, como um aperitivo gratuito ou uma caneca de algo novo.

New release notifications. Clientes leais querem saber quando algo novo bate os toques. Um e-mail rápido ou texto sobre uma liberação limitada cria urgência e um motivo para visitar em breve.

Event invitations. Os convites pessoais para eventos são diferentes das promoções genéricas. Segmente sua lista para que os regulares recebam convites antecipados ou exclusivos para eventos especiais.

Mensagens de aniversário e marco. Acompanhe quando os clientes aderiram pela primeira vez à sua lista ou programa de fidelidade e envie mensagens de aniversário. “Já faz um ano desde que você se juntou à nossa tripulação” com uma oferta especial faz as pessoas se sentirem reconhecidas.

Feedback requests. Pedir aos clientes por suas opiniões mostra que você os valoriza e fornece insights para melhoria. Mantenha pesquisas curtas, não mais do que três a cinco perguntas, e ofereça um pequeno incentivo para completá-las.

A experiência do Taproom como um mecanismo de retenção

As táticas de marketing levam as pessoas de volta à sua cervejaria, mas a experiência quando elas chegam determina se elas continuam chegando. Concentre-se nesses elementos:

Formação de Pessoal e Reconhecimento de Clientes

Treine sua equipe para reconhecer e reconhecer clientes regulares. Algo tão simples como “Bom ver você de novo” ou lembrar a ordem usual de alguém cria um sentimento de pertencimento que nenhum marketing digital pode replicar.

Isso não requer memória fotográfica. Um sistema simples onde a equipe observa os nomes e preferências dos clientes regulares, talvez em suas notas de PDV, pode ajudar todos a fornecer serviços personalizados.

Qualidade consistente com inovação regular

Mantenha suas cervejas centrais com qualidade impecável enquanto introduz regularmente novas opções. O ponto ideal para a maioria das cervejarias é manter quatro a seis cervejas emblemáticas em torneira enquanto gira o resto. Isso dá aos regulares seus favoritos confiáveis, oferecendo sempre algo novo para tentar.

Comfortable Gathering Space

Pense em seu saguão como uma sala de estar comunitária, não apenas um bar. Fornecer opções de assentos para diferentes ocasiões: assentos de bar para visitantes individuais, altos para pequenos grupos, mesas maiores para reuniões. Considere adicionar jogos de tabuleiro, livros ou outros toques que incentivem as pessoas a ficar mais tempo.

Eventos que constroem rotina

Eventos recorrentes criam visitas habituais. Todas as terças-feiras, música ao vivo às sextas-feiras, ioga e cerveja às manhãs de sábado. Quando os clientes constroem seus eventos em sua rotina semanal, a retenção cuida de si mesma.

Usando dados para direcionar a retenção

Se você estiver coletando dados de clientes por meio de seu sistema de PDV, programa de fidelidade ou lista de e-mail, use-os para identificar oportunidades de retenção:

• Frequência de visita de rastreamento para identificar clientes que estão visitando com menos frequência
• Identificar quais cervejas e eventos geram mais visitas repetidas
• Monitore sua taxa de rotação (a porcentagem de clientes que param de visitar durante um determinado período)
• Segmente clientes por comportamento: novos visitantes, visitantes ocasionais, clientes regulares e clientes em atraso precisam de abordagens diferentes
• Meça o valor vitalício de seus clientes mais fiéis para entender o impacto econômico total da retenção

Esses dados não precisam ser complicados. Mesmo relatórios básicos de POS podem revelar padrões que informam sua estratégia de retenção.

Retenção através da construção comunitária

As cervejarias com a melhor retenção não vendem apenas cerveja; elas constroem comunidades. Os clientes que sentem que pertencem a algo são muito menos propensos a sair.

Eventos comunitários que vão além do consumo de bebidas: unidades de caridade, dias de limpeza, coleções de suprimentos escolares, unidades de alimentação. Apoie organizações locais e faça com que seus clientes se importem. Crie espaços onde as pessoas se conectam umas com as outras, não apenas com sua cerveja.

As redes sociais também desempenham um papel aqui. Usando uma ferramenta como SocialBlaze manter um engajamento consistente em seus canais sociais mantém sua comunidade conectada entre as visitas. Compartilhe histórias de clientes, destaque a equipe e crie conversas que façam as pessoas se sentirem parte de algo maior do que uma transação.

Quando a sua cervejaria se torna um lugar onde as pessoas sabem que verão rostos familiares, onde a equipe sabe o nome e onde se sentem genuinamente bem-vindas, você construiu o motor de retenção mais poderoso que existe: um senso de casa.

Measuring Retention Success

Acompanhe estas métricas para entender como seus esforços de retenção estão se saindo:

• Repeat visit rate: Qual porcentagem de visitantes pela primeira vez retornam dentro 30, 60, e, 90 Dias?
• Visit frequency: Com que frequência seus clientes regulares visitam?
• Gasto médio por visita: Os clientes fiéis estão gastando mais com o tempo?
• Inscrição e engajamento do programa de fidelidade: Quantos clientes se inscrevem e quão ativamente participam?
• Email engagement: Seus e-mails de retenção estão sendo abertos e acionados?
• Net Promoter Score: Seus clientes recomendariam você a um amigo?

A retenção é um jogo longo. O resultado é composto ao longo do tempo, à medida que sua base de clientes fiéis cresce e cada um desses clientes continua a visitar, gastar e defender sua cervejaria. Investir nele de forma consistente e os retornos se seguirão.