Marketing de retención de clientes para cervecerías: manténgalos regresando

La economía de la retención de clientes de cervecería

Cada propietario de una cervecería sabe la emoción de ver caras nuevas en el grifo. Pero el dinero real en cualquier negocio de cervecería proviene de clientes repetidos. Los clientes habituales gastan más por visita, visitan con más frecuencia, traen amigos, compran merchandising, asisten a eventos y se convierten en sus anunciantes boca a boca más efectivos.

La dinámica de costos es sencilla. Conseguir que alguien pase por la puerta de tu taproom por primera vez requiere publicidad, promociones, eventos o suficiente reputación para atraerlos. Conseguir que esa misma persona regrese por segunda, quinta o quincuagésima vez requiere entregar lo que encontró la primera vez, además de darles razones para regresar.

La mayoría de las cervecerías centran la mayor parte de su energía de marketing en la adquisición: conseguir nuevas personas en la puerta. Eso es importante, pero cambiar incluso una pequeña parte de ese esfuerzo hacia la retención generalmente produce mejores rendimientos.

Entender por qué los clientes se van

Antes de que puedas retener a los clientes, debes entender por qué dejan de llegar. Para las cervecerías, las razones comunes incluyen:

Calidad de cerveza inconsistente. Nada aleja a un bebedor de cerveza artesanal más rápido que pedir su favorito solo para descubrir que sabe diferente a la última vez. El control de calidad en la elaboración de cerveza afecta directamente la retención de clientes.

Mala experiencia de taproom. El servicio lento, las instalaciones sucias, los asientos incómodos o un ambiente poco acogedor reducen las visitas de regreso. La gente puede tolerar estos problemas una vez, pero no volverá si tienen otras opciones.

Lista de contactos estancados. Los amantes de la cerveza quieren variedad. Si tu lista de grifos se ve igual cada vez que alguien visita, comenzarán a explorar otras cervecerías por novedad.

Olvidarte de ti. Esta es la razón más común y más prevenible. La gente se pone ocupada. Aparecen nuevas opciones. Sin recordatorios regulares y razones para visitar, incluso los clientes satisfechos se alejan. Aquí es donde las estrategias de retención de marketing hacen la mayor diferencia.

Sentirse poco apreciado. Los adultos quieren sentirse reconocidos. Cuando alguien visita tu cervecería cada semana y nadie los reconoce, comienzan a sentirse como una transacción más en lugar de un miembro valioso de tu comunidad.

Construyendo un programa de lealtad que funcione

Los programas de fidelización son una de las herramientas de retención más directas disponibles para las cervecerías. Pero deben estar bien diseñados para funcionar.

Mug Club y modelos de membresía

El mug club es un modelo de lealtad de cervecería probado en el tiempo. Los miembros pagan una cuota anual y reciben beneficios como una taza personalizada, descuentos en las compras, acceso anticipado a nuevos lanzamientos e invitaciones a eventos solo para miembros.

Lo que hace que un club de mug funcione no es solo el descuento. Es la identidad y pertenencia que crea. Los miembros se sienten como insiders. Tienen su propia taza colgando detrás del bar. Los tratan como VIPs. Esa conexión emocional es lo que impulsa las visitas.

Ponle precio a tu membresía para que sea un valor genuino y al mismo tiempo sea rentable. Si un miembro del club de la taza necesita visitar aproximadamente una vez al mes para que los beneficios se paguen por sí mismos, ese es un umbral razonable. Si necesitan venir dos veces por semana, el programa se siente como un mal negocio.

Sistemas basados en puntos

Un enfoque más simple es un sistema de tarjetas perforadas digitales o físicas donde los clientes ganan puntos o sellos para cervezas, merchandising o experiencias gratuitas. Esto funciona bien para las cervecerías que desean un programa de lealtad sin la sobrecarga de administrar membresías.

Las versiones digitales rastreadas a través de su sistema POS o una aplicación de lealtad son más fáciles de administrar y proporcionar datos sobre el comportamiento del cliente. Las tarjetas perforadas físicas son de baja tecnología pero aún así efectivas, especialmente para las cervecerías que desean mantener las cosas simples.

Recompensas por niveles

Para las cervecerías con suficiente tráfico para apoyarlo, un programa de lealtad por niveles crea objetivos aspiracionales. Un nivel básico gana beneficios estándar. Un nivel medio desbloquea mejores beneficios. Un nivel superior proporciona tratamiento VIP. Esta gamificación anima a los clientes a visitar con más frecuencia para alcanzar el siguiente nivel.

Campañas de retención de email y SMS

La comunicación regular mantiene su cervecería en mente entre las visitas. Estas son las campañas centradas en la retención que funcionan mejor:

El mensaje “te extrañamos”. Cuando un cliente conocido no ha visitado o participado en 30, 60 o 90 días, activa un mensaje automatizado. Manténgalo personal e incluya un incentivo para regresar, como un aperitivo gratuito o una pinta de algo nuevo.

Nuevas notificaciones de liberación. Los clientes leales quieren saber cuándo algo nuevo llega a los grifos. Un correo electrónico o texto rápido sobre una versión limitada crea urgencia y una razón para visitarlo pronto.

Invitaciones a eventos. Las invitaciones personales a eventos se sienten diferentes a las promociones genéricas. Segmenta tu lista para que los clientes habituales reciban invitaciones tempranas o exclusivas para eventos especiales.

Mensajes de aniversario y de hito. Haz un seguimiento de cuándo los clientes se unieron a tu lista o programa de lealtad y envía mensajes de aniversario. “Ha pasado un año desde que te uniste a nuestro equipo” con una oferta especial que hace que la gente se sienta reconocida.

Solicitudes de feedback. Pedir a los clientes sus opiniones muestra que los valoras y proporciona información para mejorar. Mantenga las encuestas cortas, no más de tres a cinco preguntas, y ofrezca un pequeño incentivo para completarlas.

La experiencia Taproom como motor de retención

Las tácticas de marketing llevan a las personas a su fábrica de cerveza, pero la experiencia cuando llegan determina si siguen llegando. Enfócate en estos elementos:

Capacitación del personal y reconocimiento del cliente

Capacitar a su personal para reconocer y reconocer a los clientes regulares. Algo tan simple como “Es bueno volver a verte” o recordar el orden habitual de alguien crea un sentido de pertenencia que ningún marketing digital puede replicar.

No requiere memoria fotográfica. Un sistema simple donde el personal anote los nombres y preferencias de los clientes regulares, tal vez en sus notas de TPV, puede ayudar a todos a brindar un servicio personalizado.

Calidad consistente con innovación regular

Mantenga sus cervezas principales a una calidad impecable mientras introduce nuevas opciones regularmente. El punto ideal para la mayoría de las cervecerías es mantener de cuatro a seis cervezas insignia en el grifo mientras gira el resto. Esto les da a los clientes habituales sus favoritos confiables mientras siempre ofrecen algo nuevo para probar.

Espacio de reunión cómodo

Piense en su sala de grifo como una sala de estar comunitaria, no solo como un bar. Ofrecer opciones de asientos para diferentes ocasiones: asientos de bar para visitantes individuales, techos altos para grupos pequeños, mesas más grandes para reuniones. Considere agregar juegos de mesa, libros u otros toques que alienten a las personas a quedarse más tiempo.

Eventos que construyen rutina

Los eventos recurrentes crean visitas habituales. Trivia todos los martes, música en vivo los viernes, yoga y cerveza los sábados por la mañana. Cuando los clientes incorporan sus eventos en su rutina semanal, la retención se encarga de sí misma.

Uso de datos para impulsar la retención

Si estás recopilando datos de clientes a través de tu sistema de punto de venta, programa de fidelidad o lista de correo electrónico, úsalos para identificar oportunidades de retención:

• Rastrear la frecuencia de las visitas para detectar a los clientes que visitan con menos frecuencia
• Identificar qué cervezas y eventos impulsan las visitas más repetidas
• Monitoree su tasa de abandono (el porcentaje de clientes que dejan de visitar durante un período determinado)
• Segmentar a los clientes por comportamiento: los nuevos visitantes, los visitantes ocasionales, los clientes habituales y los clientes caducados necesitan diferentes enfoques.
• Mide el valor de por vida de tus clientes más leales para comprender el impacto económico total de la retención.

Estos datos no tienen que ser complicados. Incluso los informes básicos de POS pueden revelar patrones que informan su estrategia de retención.

Retención a través de la construcción de la comunidad

Las cervecerías con la mejor retención no solo venden cerveza; construyen comunidades. Los clientes que sienten que pertenecen a algo tienen muchas menos probabilidades de irse.

Organiza eventos comunitarios que van más allá de la bebida: campañas de caridad, días de limpieza, colecciones de suministros escolares, campañas de alimentos. Apoya a las organizaciones locales y causas que preocupan a tus clientes. Crea espacios donde las personas se conecten entre sí, no solo con tu cerveza.

Las redes sociales también juegan un papel aquí. El uso de una herramienta como SocialBlaze para mantener un compromiso constante en sus canales sociales mantiene a su comunidad conectada entre las visitas. Comparte historias de clientes, destaca al personal y crea conversaciones que hagan que las personas se sientan parte de algo más grande que una transacción.

Cuando tu fábrica de cerveza se convierte en un lugar donde la gente sabe que verá caras familiares, donde el personal conoce su nombre y donde se sienten genuinamente bienvenidos, has construido el motor de retención más poderoso que existe: un sentido de hogar.

Medir el éxito de la retención

Realice un seguimiento de estas métricas para comprender cómo se están desempeñando sus esfuerzos de retención:

• Tasa de repetición de visitas: ¿Qué porcentaje de visitantes por primera vez regresa dentro de los 30, 60 y 90 días?
• Frecuencia de visita: ¿Con qué frecuencia visitan sus clientes habituales?
• Gasto medio por visita: ¿Los clientes leales gastan más con el tiempo?
• Inscripción y participación en el programa de lealtad: ¿Cuántos clientes se registran y con qué actividad participan?
• Compromiso por correo electrónico: ¿Se están abriendo y actuando sobre sus correos electrónicos de retención?
• Puntuación Net Promoter: ¿Tus clientes te recomendarían a un amigo?

La retención es un juego largo. Los resultados se combinan con el tiempo a medida que su base de clientes leales crece y cada uno de esos clientes continúa visitando, gastando y abogando por su cervecería. Invierte en ello constantemente y los retornos seguirán.