Marketing de rétention des clients pour les brasseries: les garder revenir

L’économie de la rétention de la clientèle de brasserie

Chaque propriétaire de brasserie connaît le frisson de voir de nouveaux visages dans la salle de dégustation. Mais l’argent réel dans toute entreprise de brasserie provient de clients réguliers. Les habitués dépensent plus par visite, visitent plus fréquemment, apportent des amis, achètent des marchandises, assistent à des événements et deviennent vos annonceurs de bouche-à-oreille les plus efficaces.

La dynamique des coûts est simple. Pour faire passer quelqu’un à travers votre porte de salle de réception pour la première fois, il faut de la publicité, des promotions, des événements ou une réputation suffisante pour les attirer. Pour que cette même personne revienne une deuxième, une cinquième ou une cinquantième fois, il faut livrer ce qu’elle a trouvé la première fois, en plus de lui donner des raisons de revenir.

La plupart des brasseries concentrent la grande majorité de leur énergie marketing sur l’acquisition : faire entrer de nouvelles personnes dans la chaîne. C’est important, mais le fait de déplacer même une petite partie de cet effort vers la rétention donne généralement de meilleurs rendements.

Comprendre pourquoi les clients partent

Avant de pouvoir fidéliser vos clients, vous devez comprendre pourquoi ils cessent de venir. Pour les brasseries, les raisons communes incluent:

Qualité de la bière incohérente. Rien ne conduit un buveur de bière artisanale loin plus vite que de commander leur favori seulement pour trouver qu’il a un goût différent de la dernière fois. Le contrôle de la qualité dans le brassage a un impact direct sur la fidélisation de la clientèle.

Mauvaise expérience de taproom. Le service lent, les installations sales, les sièges inconfortables ou une atmosphère peu accueillante réduisent les visites de retour. Les gens peuvent tolérer ces problèmes une fois, mais ne reviendront pas s’ils ont d’autres options.

Tapez sur la liste. Les amateurs de bière veulent de la variété. Si votre liste de robinets ressemble à chaque fois que quelqu’un visite, il commencera à explorer d’autres brasseries pour la nouveauté.

Oublie toi. C’est la raison la plus commune et la plus évitable. Les gens sont occupés. De nouvelles options apparaissent. Sans rappels réguliers et sans raisons de visiter, même les clients satisfaits s’éloignent. C’est là que les stratégies de rétention marketing font la plus grande différence.

Sentiment de manque. Les habitués veulent se sentir reconnus. Quand quelqu’un visite votre brasserie chaque semaine et que personne ne le reconnaît, il commence à se sentir comme une autre transaction plutôt qu’un membre précieux de votre communauté.

Construire un programme de fidélité qui fonctionne

Les programmes de fidélité sont l’un des outils de rétention les plus directs disponibles pour les brasseries. Mais ils doivent être bien conçus pour fonctionner.

Mug Club et modèles d’adhésion

Le mug club est un modèle de fidélité de brasserie éprouvé. Les membres paient des frais annuels et reçoivent des avantages tels qu’une tasse personnalisée, des rabais sur les achats, un accès anticipé aux nouvelles versions et des invitations aux événements réservés aux membres.

Ce qui fait fonctionner un mug club n’est pas la seule réduction. C’est l’identité et l’appartenance qu’elle crée. Les membres se sentent comme des initiés. Ils ont leur propre tasse accrochée derrière le bar. Ils sont traités comme des VIP. Cette connexion émotionnelle est ce qui motive les visites.

Prix de votre adhésion pour être une valeur réelle tout en étant rentable. Si un membre du mug club doit visiter environ une fois par mois pour les avantages à payer pour eux-mêmes, c’est un seuil raisonnable. S’ils doivent venir deux fois par semaine, le programme semble être une mauvaise affaire.

Systèmes basés sur les points

Une approche plus simple est un système de cartes perforées numériques ou physiques où les clients gagnent des points ou des timbres vers des bières, des merchs ou des expériences gratuites. Cela fonctionne bien pour les brasseries qui veulent un programme de fidélité sans les frais généraux de gestion des adhésions.

Les versions numériques suivies via votre système de point de vente ou une application de fidélité sont plus faciles à gérer et à fournir des données sur le comportement des clients. Les cartes physiques sont moins technologiques mais toujours efficaces, en particulier pour les brasseries qui veulent garder les choses simples.

Récompenses échelonnées

Pour les brasseries avec suffisamment de trafic pour le soutenir, un programme de fidélité à plusieurs niveaux crée des objectifs ambitieux. Un niveau de base gagne des avantages standard. Un niveau intermédiaire permet de débloquer de meilleurs avantages. Un niveau supérieur offre un traitement VIP. Cette gamification encourage les clients à visiter plus fréquemment pour atteindre le niveau suivant.

Campagnes de rétention des emails et SMS

Une communication régulière permet de garder votre brasserie en tête entre les visites. Voici les campagnes axées sur la rétention qui fonctionnent le mieux :

Le message “Tu nous manques”. Lorsqu’un client connu n’a pas visité ou engagé dans 30, 60 ou 90 jours, déclenchez un message automatisé. Gardez-le personnel et incluez une incitation à revenir, comme un apéritif gratuit ou une pinte de quelque chose de nouveau.

Nouvelles notifications de publication. Les clients fidèles veulent savoir quand quelque chose de nouveau frappe les robinets. Un courriel rapide ou un texte sur une version limitée crée une urgence et une raison de visiter bientôt.

Invitations à des événements. Les invitations personnelles à des événements sont différentes des promotions génériques. Segmentez votre liste pour que les habitués reçoivent des invitations précoces ou exclusives à des événements spéciaux.

Messages d’anniversaire et de jalon. Suivez quand les clients ont rejoint votre liste ou votre programme de fidélité et envoyez des messages d’anniversaire. « Cela fait un an que vous avez rejoint notre équipe » avec une offre spéciale qui fait que les gens se sentent reconnus.

Demandes de rétroaction. Demander aux clients leurs opinions vous montre leur valeur et fournit des idées pour l’amélioration. Gardez les sondages courts, pas plus de trois à cinq questions, et offrez une petite incitation à les remplir.

L’expérience Taproom comme moteur de rétention

Les tactiques de marketing conduisent les gens à revenir à votre brasserie, mais l’expérience à leur arrivée détermine s’ils continuent à venir. Concentrez-vous sur ces éléments :

Formation du personnel et reconnaissance des clients

Formez votre personnel à reconnaître et à reconnaître les clients réguliers. Quelque chose d’aussi simple que «bon à vous revoir» ou se souvenir de l’ordre habituel de quelqu’un crée un sentiment d’appartenance qu’aucun marketing numérique ne peut reproduire.

Cela ne nécessite pas de mémoire photographique. Un système simple où le personnel note les noms et les préférences des clients réguliers, peut-être dans vos notes de point de vente, peut aider tout le monde à fournir un service personnalisé.

Qualité constante avec innovation régulière

Maintenez vos bières de base à une qualité irréprochable tout en introduisant régulièrement de nouvelles options. Le point de mire pour la plupart des brasseries est de garder quatre à six bières phares à la pression tout en tournant le reste. Cela donne aux habitués leurs favoris fiables tout en offrant toujours quelque chose de nouveau à essayer.

Espace de rassemblement confortable

Pensez à votre salle de réception comme un salon communautaire, pas seulement un bar. Fournir des options de sièges pour différentes occasions: sièges de bar pour les visiteurs solo, hauts sommets pour les petits groupes, des tables plus grandes pour les réunions. Pensez à ajouter des jeux de société, des livres ou d’autres touches qui encouragent les gens à rester plus longtemps.

Les événements qui construisent la routine

Les événements récurrents créent des visites habituelles. Trivia tous les mardis, musique live le vendredi, yoga et bière le samedi matin. Lorsque les clients intègrent vos événements dans leur routine hebdomadaire, la rétention prend soin d’elle-même.

Utilisation des données pour favoriser la rétention

Si vous collectez des données client via votre système de point de vente, votre programme de fidélité ou votre liste de diffusion, utilisez-les pour identifier les opportunités de rétention :

• Suivre la fréquence des visites pour repérer les clients qui visitent moins souvent
• Identifier les bières et les événements qui génèrent le plus de visites répétées
• Surveillez votre taux de désabonnement (le pourcentage de clients qui cessent de visiter sur une période donnée)
• Segmenter les clients par comportement : nouveaux visiteurs, visiteurs occasionnels, habitués et clients déclassés ont chacun besoin d’approches différentes
• Mesurez la valeur à vie de vos clients les plus fidèles pour comprendre l’impact économique de la rétention

Ces données n’ont pas besoin d’être compliquées. Même les rapports de PDV de base peuvent révéler des tendances qui guident votre stratégie de rétention.

La rétention par le biais de la construction communautaire

Les brasseries les mieux conservées ne vendent pas seulement de la bière, elles construisent des communautés. Les clients qui ont l’impression d’appartenir à quelque chose sont beaucoup moins susceptibles de partir.

Organisez des événements communautaires qui vont au-delà de la consommation d’alcool : collectes de charité, journées de nettoyage, collectes de fournitures scolaires, collectes de nourriture. Soutenez les organisations locales et faites en sorte que vos clients se soucient de vous. Créez des espaces où les gens se connectent les uns aux autres, pas seulement avec votre bière.

Les médias sociaux jouent également un rôle. L’utilisation d’un outil comme SocialBlaze pour maintenir un engagement constant sur vos canaux sociaux permet à votre communauté de rester connectée entre les visites. Partagez des histoires de clients, mettez en valeur le personnel et créez des conversations qui font en sorte que les gens se sentent partie intégrante de quelque chose de plus grand qu’une transaction.

Lorsque votre brasserie devient un endroit où les gens savent qu’ils verront des visages familiers, où le personnel connaît leur nom et où ils se sentent vraiment les bienvenus, vous avez construit le moteur de rétention le plus puissant qui soit: un sentiment d’appartenance.

Mesurer la rétention

Suivez ces indicateurs pour comprendre le rendement de vos efforts de rétention :

• Taux de visites répétées : Quel pourcentage de nouveaux visiteurs reviennent dans les 30, 60 et 90 jours ?
• Fréquence de visite: Combien de fois vos habitués visitent-ils?
• Dépenses moyennes par visite : les clients fidèles dépensent-ils plus au fil du temps ?
• Inscription et engagement au programme de fidélité : combien de clients s’inscrivent et dans quelle mesure participent-ils ?
• Engagement par courriel : Vos courriels de rétention sont-ils ouverts et utilisés?
• Net Promoter Score : Vos clients vous recommanderaient-ils à un ami ?

La rétention est un long jeu. Les résultats s’accumulent au fil du temps, à mesure que votre base de clients fidèles grandit et que chacun de ces clients continue de visiter, de dépenser et de défendre votre brasserie. Investissez-y de manière cohérente et les rendements suivront.