Marketing di fidelizzazione dei clienti per le birrerie: continua a farli tornare

L’economia della conservazione dei clienti della birra

Ogni proprietario di birreria conosce l’emozione di vedere nuovi volti nella sala da pranzo. Ma il denaro reale in qualsiasi attività di birra proviene da clienti abituali. I clienti abituali spendono di più per visita, visitano più frequentemente, portano amici, acquistano merce, partecipano a eventi e diventano i tuoi inserzionisti più efficaci.

Le dinamiche di costo sono semplici. Ottenere qualcuno attraverso la porta della tua stanza per la prima volta richiede pubblicità, promozioni, eventi o abbastanza reputazione per attirarli. Per far tornare la stessa persona una seconda, quinta o cinquantesima volta, è necessario consegnare ciò che hanno trovato la prima volta, oltre a dare loro motivi per tornare.

La maggior parte dei birrifici concentra la maggior parte della loro energia di marketing sull’acquisizione: portare nuove persone alla porta. Questo è importante, ma spostare anche una piccola parte di questo sforzo verso la ritenzione in genere produce rendimenti migliori.

Capire perché i clienti se ne vanno

Prima di poter mantenere i clienti, è necessario capire perché smettono di arrivare. Per i birrifici, i motivi comuni includono:

Qualità della birra inconsistente. Niente spinge un bevitore di birra artigianale più veloce di ordinare il loro preferito solo per trovare che ha un sapore diverso rispetto all’ultima volta. Il controllo di qualità nella produzione di birra influisce direttamente sulla fidelizzazione dei clienti.

Poca esperienza di sala da pranzo. Servizio lento, strutture sporche, posti a sedere scomodi o un’atmosfera sgradevole riducono tutte le visite di ritorno. Le persone potrebbero tollerare questi problemi una volta, ma non torneranno se hanno altre opzioni.

Lista di tap stanti. Gli appassionati di birra vogliono varietà. Se la tua lista dei tocchi appare uguale ogni volta che qualcuno visita, inizierà a esplorare altri birrifici per novità.

Dimenticarsi di te. Questa è la ragione più comune e più prevenibile. La gente si occupa. Compaiono nuove opzioni. Senza regolari promemoria e motivi per visitare, anche i clienti soddisfatti si allontanano. È qui che le strategie di fidelizzazione del marketing fanno la differenza più grande.

Sentirsi non apprezzato. I normalisti vogliono sentirsi riconosciuti. Quando qualcuno visita il tuo birrificio ogni settimana e nessuno li riconosce, inizia a sentirsi come solo un’altra transazione piuttosto che un membro prezioso della tua comunità.

Costruire un programma di fedeltà che funzioni

I programmi fedeltà sono uno degli strumenti di conservazione più diretti disponibili per i birrifici. Ma devono essere ben progettati per funzionare.

Mug Club e modelli di appartenenza

Il club delle tazze è un modello di fedeltà alla birra testato nel tempo. I membri pagano una quota annuale e ricevono benefici come un più grande versamento in una tazza personalizzata, sconti sugli acquisti, accesso anticipato a nuove uscite e inviti agli eventi riservati ai membri.

Ciò che rende un club di tazze di lavoro non è lo sconto da solo. È l’identità e l’appartenenza che crea. I membri si sentono come addetti ai lavori. Hanno la loro tazza appesa dietro il bar. Vengono trattati come VIP. Questa connessione emotiva è ciò che guida le visite.

Valuta la tua iscrizione come un valore reale pur essendo redditizio. Se un membro del club della tazza deve visitare circa una volta al mese per i benefici da pagare per se stessi, questa è una soglia ragionevole. Se hanno bisogno di venire due volte a settimana, il programma sembra un cattivo affare.

Sistemi basati su punti

Un approccio più semplice è un sistema di schede di punzonatura digitale o fisico in cui i clienti guadagnano punti o timbri verso birre, merch o esperienze gratuite. Questo funziona bene per i birrifici che vogliono un programma di fidelizzazione senza il sovraccarico di gestione delle iscrizioni.

Le versioni digitali tracciate attraverso il sistema POS o un’app fedeltà sono più facili da gestire e fornire dati sul comportamento dei clienti. Le schede fisiche sono meno tecnologiche ma comunque efficaci, soprattutto per i birrifici che vogliono mantenere le cose semplici.

Premi a più livelli

Per i birrifici con abbastanza traffico per supportarlo, un programma di fidelizzazione a più livelli crea obiettivi ambiziosi. Un livello base guadagna vantaggi standard. Un livello intermedio sblocca vantaggi migliori. Un livello superiore fornisce un trattamento VIP. Questa gamification incoraggia i clienti a visitare più frequentemente per raggiungere il livello successivo.

Campagne di conservazione e-mail e SMS

La comunicazione regolare mantiene il tuo birrificio al primo posto tra le visite. Ecco le campagne focalizzate sulla fidelizzazione che funzionano meglio:

Il messaggio “ci manchi”. Quando un cliente noto non ha visitato o non è impegnato in 30, 60 o 90 giorni, attiva un messaggio automatico. Tienilo personale e includi un incentivo al ritorno, come un antipasto gratuito o una pinta di qualcosa di nuovo.

Nuove notifiche di rilascio. I clienti fedeli vogliono sapere quando qualcosa di nuovo colpisce i tocchi. Una breve e-mail o un testo su una versione limitata crea urgenza e un motivo per visitarla presto.

Inviti per eventi. Gli inviti personali agli eventi si sentono diversi dalle promozioni generiche. Segmenta la tua lista in modo che i clienti abituali ricevano inviti anticipati o esclusivi a eventi speciali.

Messaggi di anniversario e di pietra miliare. Tieni traccia di quando i clienti si sono uniti per la prima volta alla tua lista o al tuo programma fedeltà e invia messaggi per l’anniversario. “È passato un anno da quando sei entrato a far parte del nostro equipaggio” con un’offerta speciale che fa sentire le persone riconosciute.

Richieste di feedback. Chiedere ai clienti le loro opinioni ti mostra di apprezzarle e fornisce informazioni per il miglioramento. Mantenere brevi sondaggi, non più di tre o cinque domande, e offrono un piccolo incentivo per il loro completamento.

L’esperienza Taproom come motore di conservazione

Le tattiche di marketing portano le persone al tuo birrificio, ma l’esperienza quando arrivano determina se continuano a venire. Concentrati su questi elementi:

Formazione del personale e riconoscimento del cliente

Forma il tuo personale per riconoscere e riconoscere i clienti abituali. Qualcosa di semplice come “Buono per vederti di nuovo” o ricordare l’ordine abituale di qualcuno crea un senso di appartenenza che nessun marketing digitale può replicare.

Questo non richiede memoria fotografica. Un sistema semplice in cui il personale nota i nomi e le preferenze dei clienti abituali, forse nelle note POS, può aiutare tutti a fornire un servizio personalizzato.

Qualità costante con innovazione regolare

Mantieni le tue birre core a una qualità impeccabile, introducendo regolarmente nuove opzioni. Il punto debole per la maggior parte delle birrerie è tenere da quattro a sei birre ammiraglia al rubinetto mentre ruota il resto. Questo dà ai clienti abituali i loro preferiti affidabili offrendo sempre qualcosa di nuovo da provare.

Spazio di raccolta confortevole

Pensa alla tua stanza del rubinetto come a un salotto di comunità, non solo a un bar. Fornire opzioni di posti a sedere per diverse occasioni: posti a sedere per bar per i visitatori solisti, piani alti per piccoli gruppi, tavoli più grandi per riunioni. Considera l’aggiunta di giochi da tavolo, libri o altri tocchi che incoraggiano le persone a rimanere più a lungo.

Eventi che costruiscono routine

Gli eventi ricorrenti creano visite abituali. Trivia ogni martedì, musica dal vivo il venerdì, yoga e birra il sabato mattina. Quando i clienti costruiscono i tuoi eventi nella loro routine settimanale, la fidelizzazione si prende cura di se stessa.

Utilizzo dei dati per favorire la conservazione

Se stai raccogliendo i dati dei clienti attraverso il tuo sistema POS, il programma fedeltà o l’elenco di e-mail, utilizzali per identificare le opportunità di conservazione:

• Traccia la frequenza delle visite per individuare i clienti che visitano meno spesso
• Identificare quali birre ed eventi guidano le visite più ripetute
• Monitora la tua tariffa di churn (la percentuale di clienti che smettono di visitare in un dato periodo)
• Segmenta i clienti in base al comportamento: nuovi visitatori, visitatori occasionali, clienti abituali e clienti decaduti hanno bisogno di approcci diversi
• Misura il valore di vita dei tuoi clienti più fedeli per comprendere l’impatto economico completo della fidelizzazione

Questi dati non devono essere complicati. Anche i report POS di base possono rivelare modelli che informano la tua strategia di conservazione.

Conservazione attraverso la costruzione della comunità

I birrifici con la migliore retention non vendono solo birra, costruiscono comunità. I clienti che si sentono come se appartenessero a qualcosa hanno meno probabilità di andarsene.

Ospita eventi comunitari che vanno oltre il bere: attività di beneficenza, giornate di pulizia, collezioni di forniture scolastiche, attività di ristorazione. Supporta le organizzazioni locali e fa sì che i tuoi clienti si interessino. Crea spazi in cui le persone si connettono tra loro, non solo con la tua birra.

Anche qui i social media giocano un ruolo. L’utilizzo di uno strumento come SocialBlaze per mantenere un impegno coerente sui tuoi canali social mantiene la tua comunità connessa tra le visite. Condividi le storie dei clienti, evidenzia il personale e crea conversazioni che fanno sentire le persone parte di qualcosa di più grande di una transazione.

Quando il tuo birrificio diventa un luogo dove le persone sanno che vedranno volti familiari, dove lo staff conosce il loro nome e dove si sentono veramente i benvenuti, hai costruito il motore di ritenzione più potente che ci sia: un senso di casa.

Misurare il successo della conservazione

Tieni traccia di queste metriche per capire come stanno funzionando i tuoi sforzi di conservazione:

• Ripeti la tariffa di visita: Quale percentuale di visitatori per la prima volta ritorna entro 30, 60 e 90 giorni?
• Frequenza di visita: quanto spesso visitano i tuoi clienti abituali?
• Spesa media per visita: i clienti fedeli spendono di più nel tempo?
• Iscrizione e coinvolgimento del programma fedeltà: Quanti clienti si iscrivono e quanto attivamente partecipano?
• Ingaggio e-mail: Le tue email di conservazione vengono aperte e vengono utilizzate?
• Net Promoter Score: i tuoi clienti ti consiglierebbero ad un amico?

La conservazione è un gioco lungo. I risultati si accumulano nel tempo man mano che la tua base di clienti fedeli cresce e ognuno di questi clienti continua a visitare, spendere e sostenere il tuo birrificio. Investite in esso in modo coerente e i rendimenti seguiranno.