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O desafio da retenção na restauração
Ao contrário de um restaurante onde os clientes podem voltar semanalmente, os clientes de catering podem precisar apenas de seus serviços algumas vezes por ano—ou mesmo uma vez. Isso não torna a retenção menos importante; torna-a mais estratégica. Um cliente corporativo que reserva almoços trimestrais representa receita anual significativa. Uma família que usa você para cada celebração de marco se torna um relacionamento de décadas.
A chave é que a retenção de catering começa durante o evento em si, continua no acompanhamento e é mantida através da manutenção de relacionamentos contínuos nos meses e anos entre os eventos.
Delivering Retention-Worthy Service
Excedente Expectativas em cada fase
A retenção começa com a qualidade do serviço. No catering, isso significa consistência e surpresa em todo o engajamento:
- Planning phase: Seja responsivo, organizado e genuinamente interessado em sua visão. Faça do processo de planejamento um prazer, não um fardo.
- Tasting: Faça a experiência de degustação parecer especial—Não é um teste, mas uma experiência. Coloque a mesa, apresente os cursos corretamente, explique sua fonte e preparação.
- Event execution: Entregar exatamente o que foi prometido, em seguida, adicionar um pequeno toque inesperado—Uma sobremesa extra que o anfitrião não pediu, um cartão de menu assinado para o anfitrião, uma nota do chef.
- Post-event: Acompanhe pessoalmente, não com uma pesquisa automatizada. Faça perguntas específicas sobre pratos específicos.
O Fator “Surprise e Delicioso”
Os detalhes que os clientes lembram e falam são geralmente pequenos gestos inesperados:
- Um cartão de menu personalizado listando os cursos com uma nota de agradecimento ao anfitrião
- Uma pequena caixa de guloseimas enviadas para casa com o anfitrião do evento
- Um presente de acompanhamento: um frasco de molho quente caseiro, um cartão de receita para o prato favorito do evento
- Recordando e referenciando os detalhes do evento anterior quando eles reservam novamente
Segmentação de clientes para retenção
Nem todos os clientes precisam da mesma abordagem de retenção. Segmentá-los por valor e potencial:
Corporate Clients
Estas são as suas contas de maior potencial de retenção. Empresas organizam eventos regulares—almoços mensais de equipe, celebrações trimestrais, galas anuais, reuniões do conselho. Uma vez que você é o fornecedor, o custo de mudança é alto (eles sabem sua qualidade, você sabe suas preferências). Retê-los por:
- Atribuir um gerente de conta dedicado
- Manter um arquivo detalhado de suas preferências, restrições dietéticas e menus passados
- Sugerindo proativamente atualizações sazonais do menu
- Oferecendo incentivos baseados em volume para reservas recorrentes
Social/Personal Clients
Casamentos, aniversários, aniversários, graduações—Estes acontecimentos acontecem em marcos da vida. Mantenha-se conectado através de:
- Lembranças de aniversário (“Um ano desde o seu casamento! Espero que esteja comemorando.”)
- Consciência de marco (” medida que sua família cresce, adoraríamos atender às celebrações”)
- Saudações de férias com ofertas especiais para festas pessoais
A estratégia de comunicação entre eventos
A grande diferença entre os eventos de catering é onde a maioria das empresas perde clientes—Não porque o cliente estava infeliz, mas porque eles simplesmente se esqueceram de você. Manter presença com:
Seasonal Updates
E-mails trimestrais com novos menus sazonais, destaques recentes de eventos e disponibilidade futura. Estes mantêm sua marca fresca em sua memória e dão a eles uma razão para pensar sobre o próximo evento.
Marketing de conteúdo
Compartilhe conteúdo que forneça valor genuíno entre eventos:
- Dicas e listas de verificação de planejamento de eventos
- Seasonal entertaining ideas
- Nos bastidores, olha para o desenvolvimento de novos menus
- Receitas que eles podem tentar em casa (isso mantém você no topo da mente em sua cozinha)
Social Media Engagement
Fique visível nas redes sociais para que, mesmo entre eventos, os clientes vejam seu trabalho regularmente. Quando eles vêem suas últimas fotos do evento em Instagram, Eles são lembrados de sua própria experiência positiva. Postagens sociais consistentes usando ferramentas de agendamento garantem que você permaneça presente em seus feeds.
Programas de Fidelidade para Catering
A lealdade tradicional com cartões de punch não funciona para catering, mas versões adaptadas podem:
- Repeat client discounts: Uma porcentagem de desconto no terceiro, quinto ou décimo evento
- Complimentary upgrades: Os clientes que retornam recebem um curso de aperitivo gratuito ou atualização de sobremesa
- Priority booking: Durante as épocas de pico, os clientes que retornam têm primeiro acesso às datas disponíveis
- Exclusive tastings: Convide clientes repetidos para visualizar novos menus antes que eles estejam disponíveis para o público
Como lidar com reclamações como oportunidades de retenção
Erros acontecem na restauração. Como você lida com eles muitas vezes determina se o cliente nunca reserva novamente:
- Acknowledge immediately. Não espere que eles se queixam—Se você sabe que algo deu errado, entre em contato com eles primeiro.
- Take full responsibility. Nunca culpe fornecedores, funcionários ou circunstâncias. O cliente contratou a sua empresa.
- Faça-o direito generosamente. Vá além do que eles esperariam. Um desconto no evento atual, um serviço futuro gratuito ou um pedido de desculpas pessoal do chef.
- Follow up. Após a resolução, faça o check-in novamente para garantir que eles se sintam ouvidos e valorizados.
Uma reclamação tratada de forma brilhante pode criar um cliente mais leal do que se o problema nunca tivesse ocorrido.
Campanhas de reativação para clientes travados
Se um cliente corporativo que costumava reservar trimestralmente não estiver em contato há seis meses, ou um cliente social não tiver reservado em dois anos, é hora de um esforço de reativação:
- Um contato pessoal com o contato anterior na sua empresa
- Uma atualização sobre o que há de novo (novo chef, serviços expandidos, nova direção do menu)
- Oferta especial exclusiva para clientes que retornam
- Um convite para um evento de degustação para re-experimentar suas ofertas atuais
Measuring Retention
Acompanhe estas métricas para entender sua saúde de retenção:
- Repeat booking rate: Qual porcentagem de clientes reserva mais de uma vez?
- Average client lifetime: Quantos anos dura um relacionamento com o cliente?
- Revenue per client: Cada reserva está crescendo em valor ao longo do tempo?
- Net Promoter Score: Qual a probabilidade de os clientes recomendarem você?
- Client reactivation rate: Quão bem sucedidos são os seus esforços para trazer de volta clientes atrasados?
Publicado pela equipe do Social Blaze. Saiba mais sobre a empresa e suas ferramentas de mídia social em nossa página Sobre.
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