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El reto de la retención en la restauración
A diferencia de un restaurante donde los clientes pueden regresar semanalmente, los clientes de catering pueden necesitar sus servicios solo unas pocas veces al año, o incluso una vez. Esto no hace que la retención sea menos importante; la hace más estratégica. Un cliente corporativo que reserva almuerzos trimestrales para el equipo representa un ingreso anual significativo. Una familia que te usa para cada celebración se convierte en una relación de décadas.
La clave es que la retención de catering comienza durante el evento en sí, continúa en el seguimiento y se mantiene a través de la relación continua en los meses y años entre eventos.
Entregar un servicio digno de retención
Superar las expectativas en cada etapa
La retención comienza con la calidad del servicio. En el catering, esto significa consistencia y sorpresa en todo el compromiso:
- Fase de planificación: Sea receptivo, organizado y genuinamente interesado en su visión. Haga del proceso de planificación un placer, no una carga.
- Degustación: Hacer que la experiencia de degustación se sienta especial, no una prueba, sino una experiencia. Establece la mesa, presenta los cursos correctamente, explica tu abastecimiento y preparación.
- Ejecución de eventos: Entregar exactamente lo que se prometió, luego añadir un pequeño toque inesperado—un postre extra que el anfitrión no pidió, una tarjeta de menú firmada para el anfitrión, una nota del chef.
- Post-evento: Haz un seguimiento personal, no con una encuesta automatizada. Haz preguntas específicas sobre platos específicos.
El factor “sorpresa y deleite”
Los detalles que los clientes recuerdan y hablan son generalmente pequeños gestos inesperados:
- Una tarjeta de menú personalizada que enumera los cursos con una nota de agradecimiento al anfitrión
- Una pequeña caja de golosinas sobrantes enviada a casa con el anfitrión del evento
- Un regalo de seguimiento: un frasco de salsa picante casera, una tarjeta de receta para su plato favorito del evento
- Recordar y hacer referencia a los detalles de su evento anterior cuando reserven de nuevo
Segmentación de clientes para retención
No todos los clientes necesitan el mismo enfoque de retención. Segmentarlos por valor y potencial:
Clientes corporativos
Estas son sus cuentas de mayor potencial de retención. Las empresas organizan eventos regulares: almuerzos mensuales en equipo, celebraciones trimestrales, galas anuales, reuniones de la junta. Una vez que usted es su proveedor, el costo de cambio es alto (ellos conocen su calidad, usted conoce sus preferencias). Retenerlos por:
- Asignar un gestor de cuentas dedicado
- Mantener un archivo detallado de sus preferencias, restricciones dietéticas y menús anteriores
- Proactivamente sugiriendo actualizaciones de menú de temporada
- Ofrecer incentivos basados en el volumen para reservas recurrentes
Clientes sociales/personales
Bodas, cumpleaños, aniversarios, graduaciones: estos eventos ocurren en hitos de la vida. Manténgase conectado a través de:
- Recuerdos de aniversario (“¡Un año desde tu boda! Espero que lo estés celebrando.)
- Conciencia de hitos (“A medida que su familia crece, nos encantaría atender las celebraciones”)
- Saludos de vacaciones con ofertas especiales para fiestas personales
La estrategia de comunicación entre eventos
La gran diferencia entre los eventos de catering es donde la mayoría de las empresas pierden clientes, no porque el cliente no esté contento, sino porque simplemente se olvidaron de ti. Mantener presencia con:
Actualizaciones de temporada
Correos electrónicos trimestrales con nuevos menús de temporada, eventos recientes destacados y disponibilidad próxima. Estos mantienen su marca fresca en su memoria y les dan una razón para pensar en su próximo evento.
Marketing de Contenidos
Comparte contenido que proporcione un valor genuino entre eventos:
- Consejos y listas de verificación para la planificación de eventos
- Ideas de entretenimiento de temporada
- Detrás de escena analiza el nuevo desarrollo del menú
- Recetas que pueden probar en casa (esto te mantiene en la mente en su cocina)
Participación en redes sociales
Manténgase visible en las redes sociales para que incluso entre eventos, los clientes vean su trabajo regularmente. Cuando ven tus últimas fotos de eventos en Instagram, se les recuerda su propia experiencia positiva. La publicación social consistente utilizando herramientas de programación garantiza que permanezcas presente en sus feeds.
Programas de fidelización para catering
La lealtad tradicional de la tarjeta perforada no funciona para el catering, pero las versiones adaptadas pueden:
- Repetir los descuentos de clientes: Un porcentaje de su tercer, quinto o décimo evento
- Mejoras de cortesía: Los clientes que regresan obtienen un curso de aperitivo o actualización de postre gratis
- Reserva prioritaria: durante las temporadas altas, los clientes que regresan obtienen el primer acceso a las fechas disponibles
- Degustaciones exclusivas: Invita a los clientes habituales a obtener una vista previa de los nuevos menús antes de que estén disponibles para el público
Manejo de quejas como oportunidades de retención
Los errores ocurren en el catering. La forma en que los maneja a menudo determina si el cliente vuelve a reservar:
- Reconocer inmediatamente. No esperes a que se quejen, si sabes que algo salió mal, ponte en contacto con ellos primero.
- Asumir toda la responsabilidad. Nunca culpes a los vendedores, al personal o a las circunstancias. El cliente contrató a su empresa.
- Hazlo bien generosamente. Vaya más allá de lo que esperaban. Un descuento en el evento actual, un servicio de cortesía futuro, o una disculpa personal del chef.
- Siga. Después de la resolución, vuelva a registrarse para asegurarse de que se sientan escuchados y valorados.
Una queja manejada brillantemente puede crear un cliente más leal que si el problema nunca hubiera ocurrido.
Campañas de reactivación para clientes perdidos
Si un cliente corporativo que solía reservar trimestralmente no ha estado en contacto durante seis meses, o un cliente social no ha reservado en dos años, es hora de un esfuerzo de reactivación:
- Un contacto personal de su contacto anterior en su empresa
- Una actualización sobre las novedades (nuevo chef, servicios ampliados, nueva dirección de menú)
- Una oferta especial exclusiva para clientes que regresan
- Una invitación a un evento de degustación para volver a experimentar sus ofertas actuales
Medición de la retención
Siga estas métricas para comprender su estado de retención:
- Repetir la tarifa de reserva: ¿Qué porcentaje de clientes reserva más de una vez?
- Vida media del cliente: ¿cuántos años dura una relación con el cliente?
- Ingresos por cliente: ¿Cada reserva está creciendo en valor con el tiempo?
- Puntuación Net Promoter: ¿Qué tan probable es que los clientes te recomienden?
- Tasa de reactivación del cliente: ¿Qué tan exitosos son sus esfuerzos para traer de vuelta a los clientes caducados?
Publicado por el equipo de Social Blaze. Obtenga más información sobre la empresa y sus herramientas de redes sociales en nuestra página Acerca de.
Poniendo en práctica esta guía
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