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La sfida della conservazione nel catering
A differenza di un ristorante in cui i clienti potrebbero tornare ogni settimana, i clienti di catering potrebbero aver bisogno dei tuoi servizi solo poche volte all’anno o anche una volta. Questo non rende meno importante la conservazione, ma la rende più strategica. Un cliente aziendale che prenota pranzi di squadra trimestrali rappresenta un fatturato annuale significativo. Una famiglia che ti usa per ogni celebrazione di pietra miliare diventa una relazione decennale.
L’intuizione chiave è che la fidelizzazione della ristorazione inizia durante l’evento stesso, continua nel follow-up e viene mantenuta attraverso il continuo nutrimento delle relazioni nei mesi e negli anni tra gli eventi.
Fornire un servizio di conservazione
Superare le aspettative in ogni fase
La conservazione inizia con la qualità del servizio. Nel catering, questo significa coerenza e sorpresa per l’intero impegno:
- Fase di pianificazione: essere reattivi, organizzati e sinceramente interessati alla loro visione. Rendere il processo di pianificazione un piacere, non un peso.
- Degustazione: Fai sentire speciale l’esperienza di degustazione – non un test, ma un’esperienza. Imposta la tabella, presenta i corsi correttamente, spiega il tuo sourcing e la tua preparazione.
- Esecuzione di eventi: Consegna esattamente ciò che è stato promesso, quindi aggiungi un piccolo tocco inaspettato – un dessert extra che l’host non ha ordinato, una scheda di menu firmata per l’host, una nota dello chef.
- Dopo l’evento: Seguire personalmente, non con un sondaggio automatizzato. Fai domande specifiche su piatti specifici.
Il fattore sorpresa e delizia
I dettagli che i clienti ricordano e di cui parlano sono di solito piccoli gesti inaspettati:
- Una scheda di menu personalizzata che elenca i corsi con una nota di ringraziamento all’host
- Una piccola scatola di dolcetti lasciati inviati a casa con l’ospite dell’evento
- Un regalo di follow-up: un barattolo della tua salsa calda fatta in casa, una ricetta per il loro piatto preferito dell’evento
- Ricordare e fare riferimento ai dettagli del loro evento precedente quando prenotano di nuovo
Segmentazione del cliente per la conservazione
Non tutti i clienti hanno bisogno dello stesso approccio di conservazione. Segmentarli per valore e potenziale:
Clienti aziendali
Questi sono i tuoi conti con il potenziale di conservazione più alto. Le aziende ospitano regolarmente eventi – pranzi di squadra mensili, celebrazioni trimestrali, gala annuali, riunioni di consiglio. Una volta che sei il loro catering, il costo di commutazione è alto (loro conoscono la tua qualità, tu conosci le loro preferenze). Conservali per:
- Assegnazione di un account manager dedicato
- Mantenere un file dettagliato delle loro preferenze, restrizioni dietetiche e menu passati
- Proattivamente suggerendo aggiornamenti di menu stagionali
- Offrendo incentivi basati sul volume per prenotazioni ricorrenti
Clienti sociali/personali
Matrimoni, compleanni, anniversari, lauree – questi eventi accadono nelle pietre miliari della vita. Resta connesso attraverso:
- Ricordi di anniversario (“Un anno dal tuo matrimonio! Spero che tu stia festeggiando.”)
- Consapevolezza Milestone (“Man mano che la tua famiglia cresce, ci piacerebbe soddisfare le celebrazioni”)
- Saluti di vacanza con offerte speciali per feste personali
La strategia di comunicazione tra gli eventi
Il lungo divario tra gli eventi di ristorazione è dove la maggior parte delle aziende perde clienti – non perché il cliente era infelice, ma perché semplicemente si dimenticava di te. Mantenere la presenza con:
Aggiornamenti stagionali
E-mail trimestrali con nuovi menu stagionali, eventi recenti e disponibilità imminente. Questi mantengono il tuo marchio fresco nella loro memoria e danno loro un motivo per pensare al loro prossimo evento.
Marketing dei contenuti
Condividi contenuti che forniscono un valore reale tra gli eventi:
- Suggerimenti e checklist per la pianificazione degli eventi
- Idee di intrattenimento stagionale
- Dietro le quinte guarda a nuovi menu di sviluppo
- Ricette che possono provare a casa (questo ti tiene in testa nella loro cucina)
Coinvolgimento dei social media
Resta visibile sui social media in modo che anche tra gli eventi, i clienti vedano il tuo lavoro regolarmente. Quando vedono le tue ultime foto di eventi su Instagram, ricordano la loro esperienza positiva. La pubblicazione sui social network coerente con gli strumenti di pianificazione ti garantisce di rimanere presente nei loro feed.
Programmi fedeltà per Catering
La tradizionale fedeltà alle punch card non funziona per la ristorazione, ma le versioni adattate possono:
- Ripeti gli sconti per i clienti: Una percentuale sul loro terzo, quinto o decimo evento
- Aggiornamenti gratuiti: I clienti che ritornano ricevono un corso antipasto gratuito o un aggiornamento del dessert
- Prenotazione prioritaria: durante le stagioni di punta, i clienti di ritorno ottengono il primo accesso alle date disponibili
- Degustazioni esclusive: invita i clienti a ripetere l’anteprima dei nuovi menu prima che siano disponibili al pubblico
Gestire i reclami come opportunità di conservazione
Gli errori si verificano nel catering. Il modo in cui li gestisci spesso determina se il cliente ha mai più libri:
- Riconosci immediatamente. Non aspettare che si lamentino – se sai che qualcosa è andato storto, contattali prima.
- Assumetevi la piena responsabilità. Non incolpare mai i venditori, il personale o le circostanze. Il cliente ha assunto la tua azienda.
- Fatelo bene generosamente. Andate oltre quello che si aspettano. Uno sconto sull’evento in corso, un servizio gratuito per il futuro o una scusa personale da parte dello chef.
- Seguici. Dopo la risoluzione, controlla di nuovo per assicurarti che si sentano ascoltati e apprezzati.
Una denuncia gestita brillantemente può creare un cliente più fedele di quanto non si sarebbe mai verificato il problema.
Campagne di riattivazione per clienti in ritardo
Se un cliente aziendale che prenotava trimestralmente non è stato in contatto per sei mesi, o un cliente sociale non ha prenotato da due anni, è il momento di uno sforzo di riattivazione:
- Un reach-out personale dal loro precedente contatto presso la tua azienda
- Un aggiornamento su ciò che è nuovo (nuovo chef, servizi ampliati, nuova direzione del menu)
- Un’offerta speciale esclusiva per i clienti che ritornano
- Un invito a un evento di degustazione per rivivere le tue offerte attuali
Misurazione della ritenzione
Tieni traccia di queste metriche per comprendere la tua salute di conservazione:
- Ripeti la tariffa di prenotazione: Quale percentuale di clienti prenota più di una volta?
- Durata media del cliente: quanti anni dura una relazione con il cliente?
- Entrate per cliente: ogni prenotazione cresce di valore nel tempo?
- Net Promoter Score: Con quale probabilità i clienti ti consigliano?
- Tasso di riattivazione del client: Quanto successo hanno i tuoi sforzi per riportare i clienti in ritardo?
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