Le marketing de référence pour les restaurants : transformer les clients en avocats

Le bouche à oreille est déjà votre meilleur canal marketing

Avant qu’un programme de référence officiel n’existe, le bouche à oreille conduit déjà une partie importante des nouveaux clients vers les restaurants les plus prospères. Les gens recommandent constamment les restaurants à leurs amis, leur famille et leurs collègues – pendant les conversations, par le biais des médias sociaux, sur les sites d’examen et dans les discussions de groupe décidant où manger ce soir.

Un programme de marketing de référence ne crée pas le bouche à oreille à partir de zéro. Il amplifie et canalise les recommandations organiques qui sont déjà en cours. Cela donne à vos clients les plus heureux une raison et un mécanisme pour partager leur enthousiasme plus activement, plus fréquemment et de manière à ce que vous puissiez suivre et récompenser.

Pourquoi les restaurants sont-ils spécialement adaptés au marketing de référence ?

Les restaurants ont plusieurs avantages naturels en matière de marketing de référence que d’autres entreprises envient.

Manger est une activité sociale

Les gens mangent avec des amis, font la fête avec leur famille et font des affaires pendant les repas. Chaque dîner de groupe est une occasion de référence – un nouvel invité qui fait l’expérience de votre restaurant parce que quelqu’un de confiance l’a choisi. Vos clients existants amènent déjà de nouveaux clients potentiels à travers la porte.

La nourriture est intrinsèquement partageable

Les gens photographient la nourriture. Ils publient des articles sur les repas. Ils discutent des expériences de restaurant. Le comportement des médias sociaux autour de la restauration est déjà orienté vers le partage, ce qui signifie que le frottement de demander aux clients de passer le mot est plus faible que pour la plupart des autres entreprises.

La proximité géographique crée des effets de réseau

Les amis de vos clients ont tendance à vivre dans la même région. Une recommandation d’un client local est susceptible de toucher quelqu’un qui peut réellement visiter votre restaurant, contrairement aux marques nationales où les références peuvent atteindre des personnes dans des marchés entièrement différents.

Concevoir un programme de parrainage de restaurant

Choisir la bonne incitation

L’incitation devrait être assez généreuse pour motiver l’action, mais pas si généreuse qu’elle attire des chasseurs de bonnes affaires plutôt que de véritables fans. Les structures d’incitation communes pour les restaurants comprennent une réduction sur la prochaine visite du parrain, un apéritif ou un dessert gratuit, un pourcentage de réduction pour le parrain et le nouveau client, et des points dans un programme de fidélité.

Les incitations à double face – où le parrain et le nouveau client reçoivent quelque chose – ont tendance à être plus performantes parce que le parrain n’a pas l’impression d’envoyer un message promotionnel. Ils partagent un réel bénéfice avec leur ami.

Rendre le mécanisme de référence simple

Le processus de référence doit être aussi facile que possible. Si cela nécessite de télécharger une application, de créer un compte, de remplir un formulaire et d’entrer un code, la plupart des gens ne s’embêteront pas, quel que soit l’incitation. Plus vous le rendez facile, plus vous générerez de références.

Les options incluent : un lien de parrainage unique qui peut être partagé via un texte ou des médias sociaux, un code simple que le nouveau client mentionne lors de la réservation ou de la commande, une carte de parrainage physique que les clients peuvent remettre à leurs amis ou une promotion « Amenez un ami » qui ne nécessite aucun mécanisme de suivi.

Quand demander des références

Le timing compte énormément. Le meilleur moment pour encourager une recommandation est immédiatement après une grande expérience, lorsque les émotions positives sont les plus fraîches. Formez le personnel à reconnaître les moments de grande satisfaction – quand un invité complimente un plat, quand une table s’amuse visiblement, quand quelqu’un exprime sa gratitude pour un excellent service – et utilisez ces moments pour mentionner le programme de référence.

Les points de contact après le dîner sont également efficaces: les courriels de suivi, les messages de réception et l’engagement sur les médias sociaux après une visite peuvent tous inclure des invites de référence douces.

Stratégies d’orientation low-tech qui fonctionnent

Tous les restaurants n’ont pas besoin d’un programme de référence numérique sophistiqué. Certaines des stratégies de référence les plus efficaces sont simples et analogiques.

L’approche de la carte de visite supplémentaire

Imprimez des cartes de visite attrayantes ou de petites cartes promotionnelles et donnez deux ou trois à chaque dîner avec leur chèque. Dites quelque chose comme « Si vous avez apprécié ce soir, s’il vous plaît partager ces avec des amis qui pourraient en profiter aussi. » Simple, personnel et aucune technologie requise.

L’approche généreuse de l’hospitalité

Parfois, le mécanisme de référence le plus puissant est simplement de livrer une expérience si mémorable que les gens ne peuvent s’empêcher d’en parler. Un plat gratuit inattendu, une note personnelle du chef, un dessert avec “bienvenue” écrit en chocolat pour les invités de retour – ces gestes créent des histoires que les gens partagent naturellement.

L’approche communautaire

Collaborer avec des entreprises, des organismes et des groupes communautaires locaux pour des arrangements de renvoi. Fournir des cartes de réduction pour la salle de gym à côté. Parrainez une petite équipe de ligue. Organisez une soirée de collecte de fonds à but non lucratif. Chacune de ces activités met votre restaurant devant de nouveaux clients potentiels grâce à des connexions communautaires fiables.

Stratégies d’orientation numérique

Campagnes de parrainage sur les médias sociaux

Lancez des campagnes qui encouragent les clients à taguer des amis, à partager des messages ou à créer du contenu mettant en vedette votre restaurant. « Marquer quelqu’un avec qui vous partageriez ce plat » est une invite simple et efficace qui étend votre portée à travers les réseaux sociaux de vos clients.

Partagez du contenu généré par les utilisateurs sur vos propres canaux (avec autorisation), ce qui encourage davantage de clients à publier des articles sur votre restaurant. Gérez ce partage de manière cohérente sur toutes les plateformes grâce à un outil de gestion des médias sociaux tel que la plateforme de gestion des réseaux sociaux SocialBlaze pour maintenir un flux constant de preuves sociales.

Demandes de renvoi par courriel et SMS

Si vous collectez des adresses e-mail ou des numéros de téléphone de clients par le biais de réservations ou de programmes de fidélité, vous disposez d’un canal direct pour les demandes de parrainage. Un email bien timé—”J’ai adoré t’avoir hier soir ! Connaître quelqu’un qui aimerait [signature dish]? Partagez ce lien et vous obtenez tous les deux [incentive].”—peut conduire des références de vos clients les plus engagés.

Références basées sur la révision

Les avis en ligne fonctionnent comme une forme de marketing de référence. Chaque avis positif est essentiellement une recommandation publique au réseau de l’examinateur et à toute personne à la recherche de restaurants. Encouragez activement les avis, répondez-y de manière réfléchie et traitez votre présence comme un canal de référence.

Suivi et mesure du rendement du programme d’aiguillage

Même les programmes de référence simples bénéficient d’un suivi de base. Sachez combien d’invitations de parrainage sortent, combien entraînent de nouvelles visites de clients et quelle est la valeur moyenne d’un client référé par rapport aux autres canaux d’acquisition.

Pour les programmes numériques, des codes ou des liens uniques facilitent le suivi. Pour les programmes analogiques, une simple question « Comment avez-vous entendu parler de nous ? » lors de la réservation ou au stand hôte fournit des données directionnelles. Suivez le coût des incitations de référence par rapport aux revenus des clients référés pour vous assurer que le programme génère des rendements positifs.

Maintenir l’élan de référence au fil du temps

Les programmes de référence perdent de leur efficacité lorsqu’ils deviennent périmés. Rafraîchissez vos incitations périodiquement, introduisez des promotions de parrainage saisonnier et recherchez de nouveaux moments dans l’expérience client où les invites de parrainage s’adaptent naturellement.

La base de tout programme de référence, cependant, est toujours une excellente nourriture et un service. Les mécanismes de référence les plus créatifs au monde ne peuvent pas compenser une expérience culinaire médiocre. Concentrez-vous d’abord sur le fait de donner aux gens quelque chose qui vaut la peine d’être dit, et les références suivront.