Como lidar com uma crise de relações públicas nas mídias sociais

Ok, vamos ser honestos: nada faz seu estômago cair como assistir as notificações começarem a se acumular para o wrong razão. Se você já se perguntou Como lidar com uma crise de relações públicas nas mídias sociais sem entrar em pânico, espiralar ou torná-lo dez vezes pior em 11 p.m. Numa terça-feira, respire, amigo. Já te tenho. Aqui está a versão curta que você pode agir agora: pausar suas postagens agendadas imediatamente, reconhecer o problema de forma rápida e honesta, rotear tudo através de uma fonte calma de verdade enquanto você reúne os fatos, e nunca excluir, desviar, ou ir em silêncio. É toda a espinha dorsal. A velocidade e a honestidade batem a redação inteligente todas as vezes.

A verdade tranquilizadora que quase ninguém diz em voz alta é esta: saber lidar bem com uma crise de relações públicas nas mídias sociais é muito menos sobre ser um wordsmith e muito mais sobre ter um plano que você construiu. before Precisavas. Pânico é o que um plano perdido parece. Então vamos construir o plano, percorrer exatamente o que fazer naquela primeira hora aterrorizante e levá-lo ao outro lado com sua reputação e sua sanidade intactas. Eu prometo que isso fica mais gerenciável quando você puder ver todo o mapa.

O que realmente conta como uma crise de relações públicas (e o que não)?

Antes de apertar o botão vermelho, vamos ter certeza de que você está em uma crise, porque nem todos os comentários picantes ou uma revisão de uma estrela é uma. Tratar a crítica comum como um incêndio de cinco alarmes esgotará sua equipe e fará você parecer defensivo sobre nada. Então aqui está uma maneira simples de diferenciá-los.

Everyday criticism é um único cliente infeliz, uma resposta snarky, uma revisão ruim, ou um pequeno mix-up factual. Está contido, é de baixa velocidade, e você lida com isso com uma resposta calma e gentil no fluxo normal do seu dia. É só terça-feira. Não reajas a isso.

A genuine PR crisis tem uma sensação diferente, e você geralmente saberá disso em seu intestino. Olhe para estes sinais: o volume de menções negativas está aumentando rapidamente em vez de escorrer; a crítica está sendo compartilhada e amplificada além do cartaz original; toca algo que afeta a confiança real, como segurança, ética, discriminação, privacidade, uma grande interrupção ou um post de tom surdo; e jornalistas, contas maiores ou sua própria comunidade estão começando a pedir para você responder. Quando vários deles são verdadeiros de uma só vez, você está em modo de crise, e o manual abaixo é exatamente o que você precisa.

Há também uma zona intermediária: uma queixa de rápido crescimento que could se tornar uma crise se ignorada. Trate-os com seriedade e com antecedência. É muito mais barato resolver um problema de queima de fogo com uma resposta pensativa do que combater um incêndio 12 horas depois. Quando em dúvida, incline-se para reconhecer mais cedo, em vez de esperar para ver se ele explode.

Como lidar com uma crise de relações públicas nas mídias sociais, passo a passo

Aqui está a parte que você veio: a sequência real. Eu coloquei na ordem em que você vai vivê-lo, desde o plano que você escreve em um dia normal calmo, até a frenética primeira hora, e até a recuperação. Leia agora, e no futuro você agradecerá imensamente ao presente quando chegar o momento.

Passo 1: Construa o plano antes de precisar dele

O maior preditor de uma crise que vai bem ou vai catastroficamente é se você tinha um plano pronto. Você não pode escrever um protocolo de crise pensativo enquanto suas mãos estão tremendo. Então, bloqueie uma hora esta semana, quando nada está errado, e redija um documento simples que viva em algum lugar que todos possam encontrá-lo. Não precisa ser extravagante, precisa exist. Inclua estas peças:

• Roles and owners. Quem decide a resposta? Quem escreve? Quem realmente publica? Quem é o único aprovador, então nada sai meio cozido? Nomeie pessoas reais, não títulos de emprego.
• An escalation ladder. Quais situações um gerente comunitário pode lidar sozinho e quais devem ir até um fundador, jurídico ou liderança before Alguém responde publicamente? Desenhe essa linha claramente agora.
• Draft holding statements. Pré-escreva alguns agradecimentos flexíveis e prontos para serem preenchidos. Você vai adaptá-los no momento, mas ter um ponto de partida calmo economiza minutos preciosos.
• Contact info. Números de telefone e formas fora de horas para alcançar suas pessoas-chave. As crises adoram acontecer nos fins de semana.
• Definição de “crise” para que sua equipe saiba quando acionar o plano versus lidar com algo rotineiramente.

Se você gerencia social para uma empresa onde o sign-off importa, essa mentalidade de planejamento combina lindamente com uma visão mais ampla. Estratégia de mídia social para empresas B2Bonde as partes interessadas, aprovações e voz da marca já estão mapeadas. Um plano de crise é realmente apenas mais uma camada em uma estratégia que você deve ter de qualquer maneira.

Passo 2: No momento em que ele bate, pausar cada postagem agendada

Esta é a primeira coisa a fazer, e é a única que as pessoas esquecem na adrenalina. Imagine o pior: sua marca está no meio de uma reação séria, e quarenta minutos depois sua pré-agendada “Feliz sexta-feira! Trate a si mesmo 🎉”promo alegremente auto-publica no inferno. Parece que você ou é alheio ou não se importa, e as capturas de tela desse timing de surdo-tom se tornam o new História. Por favor, não deixe um agendador fazer isso com você.

Antes de escrever uma única palavra de resposta, congele a fila. Pausar todos os posts programados e automatizados em todas as plataformas, não apenas aquele onde o fogo começou, porque uma crise em Instagram Não dá desculpa a um tweet alheio. É exatamente aqui que uma ferramenta de agendamento que permite pausar tudo de um lugar vale o seu peso em ouro, e vamos voltar a isso. Por enquanto, apenas internalize a regra: Silencie sua automação antes de falar.

Passo 3: Avalie rapidamente antes de responder

Resista ao desejo de disparar uma resposta nos primeiros noventa segundos. Dedique dez a vinte minutos para responder a três perguntas: O que realmente aconteceu? A crítica é válida, parcialmente válida ou baseada em um mal-entendido? Até onde se espalhou? Puxe os recibos, faça screenshot dos posts originais e obtenha os fatos diretamente. Responder a algo que você ainda não entende é como um pequeno problema se torna uma ferida auto-infligida. A velocidade é importante, mas accuracy Sob velocidade é a verdadeira habilidade.

Passo 4: Reconheça rápido, mesmo antes de ter todas as respostas

Aqui está o equilíbrio que leva as pessoas para cima: você precisa responder quickly, mas você muitas vezes não terá a imagem completa quickly. A resolução é a declaração de holding, um pequeno reconhecimento humano que diz “nós vemos isso, levamos a sério, e estamos investigando isso, e compartilharemos mais em breve”. Você não está admitindo culpa, e você não está fingindo ter respostas que você não tem. Você está simplesmente se recusando a ficar em silêncio, porque em uma crise, o silêncio é lido como culpa ou indiferença todas as vezes.

Uma boa declaração de posse é calma, específica o suficiente para mostrar que você entende o problema, quente e humano no tom, e completamente livre de deflexão corporativa. “Estamos cientes das preocupações sobre X, estamos genuinamente arrependidos pela frustração que isso causou, e estamos investigando agora. Nós atualizaremos você aqui por [time].” Then, crucially, Na verdade, atualize-os até esse momento. Uma promessa de continuar a fazer isso, que você continua a reconstruir mais confiança do que o pedido de desculpas mais extravagante.

O que você nunca deve fazer durante uma crise de relações públicas nas redes sociais

Sometimes knowing what not É mais protetor do que qualquer script. Estes são os movimentos que consistentemente transformam um dia ruim em um desastre, e eu quero que você os queimem na memória para que o pânico nunca o transforme em um.

• Não apague o post ofensivo ou comentários negativos. As capturas de tela são para sempre, e a exclusão parece um encobrimento, que se torna seu próprio escândalo. Se um post estava genuinamente errado, aborde-o abertamente em vez de fazê-lo desaparecer. A exceção é claramente conteúdo abusivo, odioso ou spam, que você pode e deve moderar de acordo com sua política normal.
• Não fique em silêncio e espere que ele sopre. O silêncio em uma crise real é visto como arrogância ou culpa. Mesmo “estamos ouvindo e trabalhando nisso” é infinitamente melhor do que um vazio que as pessoas preencherão com suas próprias piores suposições.
• Não fique na defensiva ou discuta com indivíduos. Os argumentos públicos com os críticos nunca fazem você parecer bem, mesmo quando você está certo. Fiquem graciosos, especialmente com os irritados.
• Não desvie nem culpe os outros. “Erros foram feitos” e insultá-los insultam a inteligência das pessoas. A sua parte, claramente, é desarmar da melhor maneira.
• Não copie e cole respostas idênticas a todos. Respostas robóticas, cut-and-paste em escala, parecem frias e despreocupadas durante um momento emocional. Personalize onde puder.
• Não faça piadas ou volte para o business-as-usual cedo demais. Leia o quarto. Retomando seu conteúdo brincalhão regular enquanto as pessoas ainda estão sofrendo é chocante.

Observe a linha de through-line aqui: quase todos os erros vem de ego ou avoidance. A humildade e a presença são os seus dois melhores amigos em uma tempestade. Quando você não tiver certeza do que fazer, pergunte a si mesmo qual escolha um humano genuinamente decente e responsável faria e faça isso.

Por que você precisa de uma única fonte de verdade?

No caos de uma crise, a maneira mais rápida de piorar as coisas é ter três pessoas diferentes de sua equipe dizendo três coisas ligeiramente diferentes em público. Uma responde com um pedido de desculpas, outra fica defensiva nos DMs, uma terceira publica uma atualização alegre e não relacionada, e de repente a história não é a questão original, é que sua marca parece desorganizada e não pode entender sua história.

A solução é a Fonte única da verdadeuma declaração aprovada, atualizada e conjunto de pontos de discussão que everyone Tocar seus canais funciona a partir de. Emparelhe-o com um proprietário designado que tenha a palavra final sobre o que sai. Todos os outros encaminham perguntas para essa pessoa e usam a linguagem aprovada. Não se trata de controlar por si só, trata-se de proteger os humanos da sua equipe de terem que improvisar sob pressão, que é quando até mesmo pessoas boas dizem coisas que se arrependem.

Escreva a declaração aprovada em um documento compartilhado, timestamp suas atualizações para que todos saibam qual versão é atual e observe claramente o que ainda não está confirmado para que ninguém acidentalmente diga um palpite como fato. Quando os fatos mudarem, atualize o documento e informe a equipe. Este hábito impede uma parte surpreendente de erros de crise.

Como você monitora as menções quando tudo está pegando fogo?

Você não pode responder ao que não pode ver, e durante uma crise a conversa está acontecendo em todos os lugares ao mesmo tempo, em todas as plataformas, em comentários, em postagens de citações, em DMs, em canais que você nem posta. Voar cego aqui é perigoso, porque uma narrativa pode endurecer enquanto você está olhando para apenas um feed.

Então, prepare sua escuta deliberadamente. No mínimo, você quer olhar para: menções diretas e tags de sua marca, respostas e comentários em suas postagens recentes, seus DMs e caixa de entrada em todas as plataformas e pesquisas para o nome da sua marca, além das palavras-chave de questão específica. O objetivo é uma leitura em tempo real sobre o volume (está crescendo ou esfriando?), sentimento (as pessoas estão aceitando sua resposta ou rejeitando?) e quaisquer novos ângulos ou desinformação que precisem ser abordados.

Fazer isso manualmente através de uma dúzia de aplicativos nativos durante uma crise é genuinamente brutal, e é por isso que uma caixa de entrada unificada que puxa todas as menções, comentários e mensagens em um fluxo é um alívio nesses momentos. Em vez de freneticamente saltar de tabulação enquanto o relógio passa, você assiste a um lugar e responde de um lugar. Quando você está calmo, esse mesmo hábito de monitoramento funciona como um cuidado contínuo de reputação, e é uma extensão natural do aprendizado. Como se tornar um líder de pensamento nas redes sociais, porque líderes pensativos são, acima de tudo, pessoas que realmente ouvem seu público, não apenas em emergências, mas todos os dias.

Como você escreve uma resposta ou um pedido de desculpas que realmente aterrissou?

Uma vez que você tenha avaliado e esteja pronto para passar de uma declaração de posse para uma resposta mais completa, as palavras importam, mas provavelmente não da maneira que você teme. As pessoas podem sentir o cheiro de uma não-apologética advogada a uma milha de distância, e isso as enfurece ainda mais. Uma resposta que realmente reconstrói a confiança tende a ter esses ingredientes:

• A genuine acknowledgment do que aconteceu e quem afetou, em linguagem humana simples.
• Real ownership da sua parte, sem cobertura de “se alguém se ofendeu”. “Nós entendemos isso errado” é poderoso precisamente porque é raro.
• Empathy para as pessoas afetadas, mostrando que você entende why Eles estão chateados, não apenas that they’re upset.
• Concrete next stepsO que você está fazendo para consertar e evitar uma repetição. A responsabilidade é um verbo.
• Um tom calmo e quente que corresponde à seriedade do momento sem rastejar ou drama.

Mantenha-o enquanto for necessário e não uma palavra mais. Para uma situação séria, uma declaração clara postada no seu perfil geralmente funciona melhor do que uma resposta enterrada, porque sinaliza que você está levando a sério o suficiente para dizer isso em voz alta. E, por favor, peça ao seu aprovador que o leia mais uma vez antes de ser lançado. Olhos frescos pegam problemas de tom que olhos cansados e estressados não conseguem.

Como lidar com uma crise de relações públicas nas mídias sociais quando você é uma pequena equipe

Talvez você esteja lendo isso como um criador solo ou um negócio de duas pessoas pensando: “Tudo isso soa ótimo para uma empresa com um departamento de comunicações, mas sou apenas eu.” Eu ouço você, e honestamente, os princípios fundamentais importam mesmo more Quando você é pequeno, porque você não tem um buffer de colegas para pegar erros. A boa notícia é que o plano se reduz lindamente.

Para uma pequena equipe, seu plano de crise pode caber em uma única página: algumas declarações de posse pré-escritas, uma regra clara para o que faz você pausar tudo e responder, uma pessoa de confiança (mesmo um parceiro ou conselheiro) que você chamará para sanidade-verificar sua redação antes de postar, e a disciplina para pausar sua fila e reconhecer rapidamente. É um plano de crise completamente legítimo. Você não precisa de uma sala de guerra, você precisa de uma cabeça calma e uma lista de verificação curta. Incline-se em ferramentas para fazer o trabalho pesado, pausando toda a sua programação em um clique e assistindo todas as suas menções em uma caixa de entrada, para que as mãos limitadas da sua pequena equipe não sejam desperdiçadas em troca de aplicativos frenéticos quando devem estar criando uma resposta ponderada.

Depois da tempestade: como você aprende e reconstrói a confiança?

A crise vai passar, prometo. E quando o volume finalmente morrer, resista ao desejo de apenas expirar e fingir que isso nunca aconteceu, porque a fase de recuperação é onde você transforma uma experiência dolorosa em uma marca genuinamente mais forte. Aqui está como fechar bem o loop.

Faça um interrogatório honesto. Uma vez que as coisas estão calmas, reúna todos os envolvidos e caminhe por ela sem culpa: o que a desencadeou? Quão rápido nós percebemos? Onde nossa resposta brilhou e onde ela tropeçou? O que faríamos de diferente? Escreva as lições e, crucialmente, Atualize seu plano de crise com eles, para que a próxima versão de você esteja melhor preparada.

Siga suas promessas. Se você disse às pessoas que mudaria algo, mude-o e, em seguida, mostre silenciosamente a mudança nas semanas seguintes. Nada reconstrói a confiança como a prova. As palavras começaram a reparar, mas as ações terminaram.

Facilite o conteúdo normal de volta com cuidado. Não voltes a vender. Retorne com valor, calor e um pouco de humildade, e deixe sua comunidade sentir que você passou por isso como uma versão mais responsável de si mesmo. Medir como o sentimento e o engajamento se recuperam nas semanas seguintes diz se a confiança está realmente voltando, e um hábito de relatório repetível facilita isso. Se você ainda não tem um, pegue um pronto modelo de relatório de mídia social para que você possa acompanhar a recuperação com números reais em vez de adivinhar ansioso.

Cada uma dessas peças, desde o plano pré-construído até a resposta calma ao interrogatório honesto, é realmente apenas uma boa prática de mídia social humana sob pressão. Se você quer o contexto mais amplo essas habilidades vivem dentro, nosso hub em social media marketing A preparação para a crise de laços, juntamente com tudo o mais que mantém uma marca saudável no dia a dia.

A sua lista de verificação rápida de resposta a crises

Quando isso realmente está acontecendo e seu cérebro está nebuloso com adrenalina, você não vai querer reler um ensaio. Então aqui está a coisa toda destilada em uma mesa escaneável que você pode capturar e manter. Trabalhe de cima para baixo.

Phase	Do this	Why it matters
Before	Escreva um plano de crise: papéis, escada de escalada, rascunho de declarações de detenção, contatos.	Não se pode pensar claramente no meio do pânico. O plano é o seu cérebro calmo e pré-decidido.
Minute 1	Pausar todos os posts programados e automatizados em todas as plataformas.	Impede que uma promoção de surdos de se tornar o novo título.
First 20 min	Avalia: o que aconteceu, é válido, até onde se espalhou? – Tira tudo.	Responder a algo que você não entende torna pior.
First hour	Poste uma declaração curta e honesta. Prometa uma atualização por um tempo específico.	O silêncio é considerado culpa. O reconhecimento lhe compra boa vontade e tempo.
Throughout	Trabalhe a partir de uma fonte de verdade; encaminhe tudo através de um aprovador.	Impede que sua equipe se contradiga em público.
Throughout	Monitore menções, comentários e DMs em todas as plataformas em tempo real.	Não se consegue gerir uma narrativa que não se consegue ver a formar.
When ready	Publique uma resposta completa: reconheça, assuma, tenha empatia, compartilhe os próximos passos.	A responsabilidade genuína reconstrói a confiança; as não-apoio destroem-na.
After	Debrief honestamente, atualizar o plano, seguir, aliviar de volta pensativo.	Transforma uma crise dolorosa em uma marca mais forte e confiável.

You’ve got this

Uma crise de relações públicas parece o fim do mundo no momento, mas aqui está o quadro honesto que eu quero que você mantenha: o público perdoa marcas que respondem com velocidade, humildade e cuidado genuíno, e é notavelmente implacável com aquelas que escondem, desviam ou excluem. Não precisa ser perfeito. Você tem que estar presente e ser honesto. Construa o pequeno plano esta semana enquanto as coisas estão calmas, mantenha a lista de verificação à mão e confie que quando chegar o momento, você vai encontrá-lo muito melhor do que a versão de você que nunca se preparou. Respire fundo. Você já sabe o que fazer agora.

Frequently asked questions

O que é a primeira coisa a fazer em uma crise de relações públicas de mídia social?

O primeiro passo é pausar todos os seus posts agendados e automatizados em todas as plataformas, para que um post promocional pré-planejado não publique no meio da reação e se torne sua própria história. Logo depois disso, avalie rapidamente o que realmente aconteceu e até que ponto se espalhou antes de responder. Congelar sua automação lhe dá uma cabeça clara para agir deliberadamente em vez de reativamente.

Você deve excluir um post que causou uma crise de relações públicas?

Geralmente não, porque a exclusão parece um encobrimento e as capturas de tela preservam tudo de qualquer maneira, o que pode transformar a exclusão em um segundo escândalo. Em vez disso, aborde o erro abertamente com um reconhecimento honesto e, se apropriado, um pedido de desculpas. A principal exceção é o conteúdo abusivo, odioso ou spam, que você pode moderar de acordo com sua política normal da comunidade.

Quão rápido você deve responder a uma crise de relações públicas nas mídias sociais?

Você deve reconhecer a situação rapidamente, muitas vezes dentro da primeira hora, mesmo antes de ter todos os fatos, usando uma declaração de detenção curta que diz que você está ciente e investigando. O silêncio durante uma crise real é geralmente lido como culpa ou indiferença, o que torna as coisas piores. Velocidade importa, mas emparelhá-lo com precisão, confirmando fatos-chave antes de fazer quaisquer reivindicações definitivas.

O que é uma declaração de posse e por que isso importa?

Uma declaração de posse é um reconhecimento breve e honesto de que você está ciente do problema, leva a sério e está olhando para ele, com a promessa de compartilhar mais por um tempo específico. Isso importa porque permite que você responda rapidamente sem admitir falhas ou adivinhar respostas que você ainda não tem. Apenas certifique-se de realmente entregar a atualização de acompanhamento que você prometeu, uma vez que manter essa promessa reconstrói a confiança.

Como uma pequena empresa ou criador solo pode se preparar para uma crise de relações públicas?

Até mesmo um plano de uma página funciona: pré-escreva algumas declarações de posse, defina o que conta como uma crise para você, nomeie uma pessoa confiável para verificar sua redação e comprometa-se a pausar sua fila e reconhecer rapidamente. Você não precisa de um departamento de comunicações, apenas uma cabeça calma e uma pequena lista de verificação preparada com antecedência. Ferramentas que permitem pausar cada post de uma vez e monitorar todas as menções em um só lugar fazem o trabalho pesado para equipes pequenas.