Comment gérer une crise de relations publiques sur les médias sociaux

Ok, soyons honnêtes: rien ne fait tomber votre estomac tout comme regarder les notifications commencer à s’accumuler pour le faux raison. Si vous vous êtes déjà demandé Comment gérer une crise de relations publiques sur les médias sociaux sans paniquer, sans se courber, sans se déchaîner, sans se rendre dix fois plus 11 p.m. Un mardi, respirez, mon ami. Je t’ai. Voici la version courte sur laquelle vous pouvez agir maintenant: mettez immédiatement en pause vos publications planifiées, reconnaissez le problème rapidement et honnêtement, acheminez tout à travers une source de vérité calme pendant que vous rassemblez les faits, et ne supprimez jamais, ne détournez jamais ou ne taisez pas. C’est toute la colonne vertébrale. La vitesse et l’honnêteté battent les mots intelligents à chaque fois.

La vérité rassurante que presque personne ne dit à haute voix est la suivante: savoir comment gérer une crise de relations publiques sur les médias sociaux est beaucoup moins une question de forger des mots et beaucoup plus d’avoir un plan que vous avez construit avant d’en avoir besoin. La panique est ce qu’un plan manquant se sent comme. Alors construisons le plan, parcourons exactement ce qu’il faut faire dans cette première heure terrifiante, et vous amener de l’autre côté avec votre réputation et votre santé mentale intacte. Je vous promets que cela devient plus gérable une fois que vous pouvez voir toute la carte.

Qu’est-ce qui compte vraiment comme une crise de relations publiques (et qu’est-ce qui ne l’est pas)?

Avant de cliquer sur le gros bouton rouge, nous allons nous assurer que vous êtes réellement dans une crise, parce que pas tous les commentaires épicés ou une étoile examen est un. Traiter les critiques ordinaires comme un feu à cinq alarmes épuisera votre équipe et vous fera paraître défensif pour rien. Voici une façon simple de les distinguer.

La critique quotidienne est un client mécontent, une réponse grincheuse, une mauvaise critique ou un petit mélange de faits. C’est contenu, c’est à faible vitesse, et vous le gérez avec une réponse calme et gentille dans le flux normal de votre journée. C’est mardi. Ne réagis pas de manière excessive.

A Une véritable crise des relations publiques a une sensation différente, et vous le saurez généralement dans votre intestin. Recherchez ces signaux : le volume de mentions négatives est plus rapide que faible ; la critique est partagée et amplifiée au-delà de l’affiche originale ; elle touche quelque chose qui affecte la confiance réelle, comme la sécurité, l’éthique, la discrimination, la vie privée, une panne majeure ou un message sourd ; et les journalistes, les grands comptes ou votre propre communauté commencent à vous demander de répondre. Lorsque plusieurs d’entre eux sont vrais à la fois, vous êtes en mode crise, et le playbook ci-dessous est exactement ce dont vous avez besoin.

Il y a aussi une zone intermédiaire : une plainte en pleine croissance qui pourrait devenir une crise si elle était ignorée. Traitez-les sérieusement et tôt. Il est tellement moins cher de résoudre un problème de combustion avec une réponse réfléchie que de combattre un feu de forêt douze heures plus tard. En cas de doute, penchez-vous vers la reconnaissance plus tôt plutôt que d’attendre de voir si elle explose.

Comment gérer une crise de relations publiques sur les médias sociaux, étape par étape

Voici la partie pour laquelle vous êtes venu: la séquence réelle. Je l’ai mis dans l’ordre où vous le vivrez, du plan que vous écrivez un jour ordinaire calme, à la première heure frénétique, et à la récupération. Lisez-le maintenant, et l’avenir-vous remercierez le présent-vous énormément quand le moment viendra.

Étape 1 : Construisez le plan avant même d’en avoir besoin

Le plus grand prédicteur de savoir si une crise va bien ou va catastrophique est de savoir si vous aviez un plan prêt. Vous ne pouvez pas écrire un protocole de crise réfléchi pendant que vos mains tremblent. Alors bloquez une heure cette semaine, quand rien ne va, et rédigez un document simple qui vit quelque part où tout le monde peut le trouver. Il n’a pas besoin d’être fantaisiste, il a besoin de existent. Inclure ces pièces:

• Rôles et propriétaires. Qui décide de la réponse ? Qui l’écrit ? Qui le publie réellement ? Qui est le seul approbateur, donc rien ne sort à moitié cuit? Nommez de vraies personnes, pas des titres de poste.
• Une échelle d’escalade. Quelles situations un community manager peut-il gérer seul, et lesquelles doivent être portées à la connaissance d’un fondateur, d’un juriste ou d’un dirigeant avant que quiconque ne réponde publiquement ? Tracez clairement cette ligne maintenant.
• Projet de déclaration. Pré-écrivez quelques reconnaissances flexibles et complètes. Vous les adapterez sur le moment, mais avoir un point de départ calme vous fera gagner de précieuses minutes.
• Contact info. Numéros de téléphone et moyens hors heures pour atteindre vos personnes clés. Les crises aiment se produire le week-end.
• Définition de « crise » afin que votre équipe sache quand déclencher le plan par rapport à la manipulation de quelque chose de routine.

Si vous gérez les réseaux sociaux pour une entreprise où la signature compte, cet état d’esprit de planification s’associe magnifiquement à un Stratégie de médias sociaux pour les entreprises B2B, où les parties prenantes, les approbations et la voix de la marque sont déjà cartographiées. Un plan de crise n’est qu’une couche de plus sur une stratégie que vous devriez avoir de toute façon.

Étape 2: Au moment où il frappe, mettez en pause chaque message programmé

C’est la première chose à faire, et c’est celle que les gens oublient dans l’adrénaline. Imaginez le pire : votre marque est au milieu d’un sérieux contrecoup, et quarante minutes plus tard votre “Joyeux vendredi!” Faites-vous plaisir 🎉” promo joyeusement auto-publié dans l’enfer. Il semble que vous êtes soit inconscient ou vous ne vous souciez pas, et les captures d’écran de ce timing sourd ton deviennent le nouveau Histoire. Ne laissez pas un planificateur vous faire ça.

Avant d’écrire un seul mot de réponse, gelez la file d’attente. Mettez en pause tous les messages programmés et automatisés sur toutes les plateformes, pas seulement celui où l’incendie a commencé, car une crise a éclaté. Instagram Il n’excuse pas un tweet inconscient. C’est exactement là qu’un outil de planification qui vous permet de tout mettre en pause à partir d’un endroit vaut son pesant d’or, et nous y reviendrons. Pour l’instant, il suffit d’intérioriser la règle: Faites taire votre automation avant de parler.

Étape 3 : Évaluez rapidement avant de répondre

Résistez à l’envie de déclencher une réponse dans les 90 premières secondes. Prenez dix à vingt minutes pour répondre à trois questions : Que s’est-il réellement passé ? La critique est-elle valable, partiellement valable, ou fondée sur un malentendu ? Et jusqu’où s’est-il propagé ? Tirez sur les reçus, capture d’écran les messages originaux, et obtenir les faits directement. Répondre à quelque chose que vous ne comprenez pas encore est comment un petit problème devient une blessure auto-infligée. La vitesse compte, mais la précision sous la vitesse est la vraie compétence.

Étape 4 : Reconnaissez rapidement, avant même d’avoir toutes les réponses

Voici l’équilibre qui fait monter les gens: vous devez répondre rapidement, mais vous n’aurez pas souvent la vue d’ensemble rapidement. La résolution est la déclaration de principe, une courte reconnaissance humaine qui dit : « Nous voyons ceci, nous le prenons au sérieux, et nous l’examinons, et nous en partagerons plus bientôt. » Vous n’admettez pas la faute, et vous ne prétendez pas avoir des réponses que vous n’avez pas. Vous refusez simplement de vous taire, car en temps de crise, le silence est lu à chaque fois comme une culpabilité ou une indifférence.

Une bonne déclaration de maintien est calme, assez spécifique pour montrer que vous comprenez le problème, chaleureux et humain dans le ton, et complètement libre de déviation corporative. Nous sommes conscients des inquiétudes concernant X, nous sommes sincèrement désolés de la frustration que cela a causée et nous enquêtons maintenant. Nous vous mettrons à jour ici par [time]Puis, de façon cruciale, En fait, les mettre à jour à ce moment-là. Une promesse de suivi que vous gardez reconstruit plus de confiance que les excuses les plus fantaisistes.

Ce qu’il ne faut jamais faire en cas de crise des réseaux sociaux

Parfois, savoir ce que non C’est plus protecteur que n’importe quel script. Ce sont ces mouvements qui transforment constamment une mauvaise journée en désastre, et je veux que vous les ayez gravés dans vos mémoires, alors la panique ne vous en fera jamais tomber.

• Ne supprimez pas le message offensant ou les commentaires négatifs. Les captures d’écran sont éternelles, et la suppression ressemble à une dissimulation, qui devient son propre scandale. Si un message était vraiment faux, adressez-le ouvertement plutôt que de le faire disparaître. L’exception est clairement un contenu abusif, haineux ou spam, que vous pouvez et devez modérer selon votre politique normale.
• Ne restez pas silencieux et espérez que ça se termine. Le silence dans une crise réelle se lit comme de l’arrogance ou de la culpabilité. Même « nous écoutons et travaillons dessus » est infiniment mieux qu’un vide que les gens rempliront avec leurs pires suppositions.
• Ne soyez pas sur la défensive ou ne discutez pas avec des individus. Les disputes publiques avec les critiques ne vous font jamais paraître bien, même quand vous avez raison. Restez gentil, surtout avec les gens en colère.
• Ne pas détourner ou blâmer les autres. « Des erreurs ont été commises » et pointent du doigt l’intelligence des gens. Posséder votre part, clairement, est désarmant de la meilleure façon.
• Ne copiez pas-collez des réponses identiques à tout le monde. Les réponses robotisées, coupant-collant à l’échelle se sentent froides et dédaigneuses pendant un moment émotionnel. Personnalisez où vous le pouvez.
• Ne faites pas de blagues ou retournez au travail trop tôt. Lisez la salle. Reprendre votre contenu ludique régulier alors que les gens sont encore mal est choquant.

Remarquez la ligne de travers ici: presque toutes les erreurs viennent de l’ego ou de l’évitement. L’humilité et la présence sont vos deux meilleurs amis dans une tempête. Lorsque vous n’êtes pas sûr de ce qu’il faut faire, demandez-vous quel choix un être humain vraiment décent et responsable ferait, et faites-le.

Pourquoi avez-vous besoin d’une source unique de vérité ?

Dans le chaos d’une crise, le moyen le plus rapide d’aggraver les choses est d’avoir trois personnes différentes de votre équipe qui disent trois choses légèrement différentes en public. L’un répond par des excuses, un autre se défend dans les DM, un troisième poste une mise à jour joyeuse sans rapport, et soudainement l’histoire n’est pas le problème original, c’est que votre marque semble désorganisée et ne peut pas obtenir son histoire droite.

Le fix est un Une seule source de vérité: une déclaration approuvée et à jour et un ensemble de points de discussion qui tous Toucher vos canaux fonctionne à partir de. Associez-le à un propriétaire désigné qui a le dernier mot sur ce qui sort. Tout le monde transmet les questions à cette personne et utilise la langue approuvée. Il ne s’agit pas de contrôler pour soi, mais de protéger les humains de votre équipe contre l’improvisation sous pression, ce qui arrive quand même les gens disent des choses qu’ils regrettent.

Écrivez la déclaration approuvée dans un document partagé, horodatez vos mises à jour pour que tout le monde sache quelle version est actuelle et notez clairement ce qui n’est pas encore confirmé pour que personne ne déclare accidentellement une supposition comme un fait. Lorsque les faits changent, mettez à jour le document et informez l’équipe. Cette habitude empêche une part étonnante de faux pas de crise.

Comment surveiller les mentions quand tout est en feu ?

Vous ne pouvez pas répondre à ce que vous ne pouvez pas voir, et pendant une crise, la conversation se déroule partout à la fois, sur toutes les plateformes, dans les commentaires, dans les citations, dans les DM, sur des canaux sur lesquels vous ne publiez même pas. Voler à l’aveuglette ici est dangereux, car un récit peut durcir pendant que vous regardez un seul feed.

Alors, mettez votre écoute en place délibérément. Au minimum, vous voulez avoir un œil sur: les mentions et les tags directs de votre marque, les réponses et les commentaires sur vos récents messages, vos DM et votre boîte de réception sur toutes les plateformes, et les recherches pour votre nom de marque plus les mots clés spécifiques. L’objectif est une lecture en temps réel du volume (est-ce que ça grandit ou se refroidit?), du sentiment (les gens acceptent-ils votre réponse ou la rejettent-ils?), et de tout nouvel angle ou de toute désinformation qui doit être abordé.

Faire cela à la main à travers une douzaine d’applications natives pendant une crise est vraiment brutal, c’est pourquoi une boîte de réception unifiée qui rassemble chaque mention, commentaire et message dans un seul flux est un tel soulagement dans ces moments. Au lieu de passer frénétiquement des onglets pendant que l’horloge tic-tac, vous regardez un endroit et répondez à partir d’un endroit. Lorsque vous êtes calme, cette même habitude de surveillance double en tant que soins continus de réputation, et c’est une extension naturelle de l’apprentissage. Comment devenir un leader d’opinion sur les médias sociaux, parce que les leaders réfléchis sont avant tout des gens qui écoutent réellement leur public, pas seulement en cas d’urgence, mais tous les jours.

Comment écrire une réponse ou des excuses qui atterrissent réellement?

Une fois que vous avez évalué et que vous êtes prêt à passer d’une déclaration de retenue à une réponse plus complète, les mots comptent, mais probablement pas de la manière dont vous craignez. Les gens peuvent sentir une non-excuse d’un mile de distance, et cela les exaspère davantage. Une réponse qui rétablit la confiance a tendance à avoir ces ingrédients:

• Une véritable reconnaissance de ce qui s’est passé et de qui cela a affecté, dans un langage humain simple.
• Propriété réelle de votre part, sans “si quelqu’un a été offensé” couverture. “Nous avons eu tort” est puissant précisément parce que c’est rare.
• Empathie pour les personnes touchées, montrant que vous comprenez pourquoi Ils sont contrariés, pas seulement que Ils sont contrariés.
• Prochaines étapes concrètes, Ce que vous faites réellement pour le réparer et éviter une répétition. La responsabilité est un verbe.
• Un ton calme et chaleureux qui correspond au sérieux du moment sans rugissement ni drame.

Gardez-le aussi longtemps que nécessaire et pas un mot de plus. Pour une situation grave, un message clair épinglé à votre profil fonctionne souvent mieux qu’une réponse enterrée, car il signale que vous le prenez suffisamment au sérieux pour le dire à haute voix. Et s’il vous plaît, demandez à votre approbateur de le lire une fois de plus avant qu’il ne soit mis en ligne. Les yeux frais attrapent des problèmes de ton que les yeux fatigués et stressés manquent.

Comment gérer une crise de relations publiques sur les médias sociaux lorsque vous êtes une petite équipe

Peut-être que vous lisez ceci en tant que créateur solo ou en tant que business à deux personnes en pensant: «Tout cela semble génial pour une entreprise avec tout un département de communications, mais c’est juste moi.» Je vous entends, et honnêtement, les principes fondamentaux sont encore plus importants quand vous êtes petit, parce que vous n’avez pas un tampon de collègues pour attraper les erreurs. La bonne nouvelle est que le plan s’abaisse magnifiquement.

Pour une petite équipe, votre plan de crise peut tenir sur une seule page: quelques déclarations de détention pré-écrites, une règle claire pour ce qui vous fait tout mettre en pause et répondre, une personne de confiance (même un partenaire ou un conseiller) vous appellerez pour vérifier votre libellé avant de poster, et la discipline pour mettre en pause votre file d’attente et reconnaître rapidement. C’est un plan de crise tout à fait légitime. Vous n’avez pas besoin d’une salle de guerre, vous avez besoin d’une tête calme et d’une courte liste de contrôle. S’appuyer sur des outils pour faire le gros du travail, suspendre votre emploi du temps en un clic et regarder toutes vos mentions dans une boîte de réception, de sorte que les mains limitées de votre petite équipe ne sont pas gaspillées sur le changement d’application frénétique alors qu’ils devraient élaborer une réponse réfléchie.

Après la tempête : comment apprendre et reconstruire la confiance ?

La crise va passer, je vous le promets. Et quand le volume s’estompe enfin, résistez à l’envie d’expirer et de prétendre que cela n’est jamais arrivé, car la phase de récupération est l’occasion de transformer une expérience douloureuse en une marque véritablement plus forte. Voici comment bien fermer la boucle.

Faites un débriefing honnête. Une fois que les choses sont calmes, rassemblez toutes les personnes impliquées et passez-les sans reproche: Qu’est-ce qui l’a déclenché? A quelle vitesse avons-nous remarqué ? Où est-ce que notre réponse a brillé, et où a-t-elle trébuché ? Que ferions-nous différemment ? Notez les leçons et, surtout, mettez à jour votre plan de crise avec eux afin que la prochaine version de vous soit mieux préparée.

Suivez vos promesses. Si vous dites aux gens que vous changeriez quelque chose, changez-le réellement, puis montrez tranquillement le changement au cours des semaines suivantes. Rien ne reconstruit la confiance comme preuve. Les mots ont commencé la réparation, mais les actions l’ont terminée.

Reprenez le contenu normal avec réflexion. Ne vous précipitez pas directement vers la vente difficile. Revenez avec de la valeur, de la chaleur et un peu d’humilité, et laissez votre communauté sentir que vous êtes passé par là comme une version plus responsable de vous-même. Mesurer la façon dont le sentiment et l’engagement se rétablissent au cours des semaines suivantes vous indique si la confiance revient réellement, et une habitude de reportage reproductible rend cela facile. Si vous n’en avez pas encore, prenez un modèle de rapport de médias sociaux prêt à l’emploi pour pouvoir suivre la récupération avec des chiffres réels au lieu de deviner avec anxiété.

Chacun de ces éléments, du plan préconstruit à la réponse calme à l’honnête débriefing, est vraiment juste une bonne pratique humaine des médias sociaux sous pression. Si vous voulez que le contexte plus large de ces compétences vive à l’intérieur, notre centre de marketing des médias sociaux relie la préparation aux crises avec tout le reste qui maintient une marque en bonne santé au jour le jour.

Votre checklist rapide de réponse aux crises

Quand cela se produit réellement et que votre cerveau est embrumé d’adrénaline, vous ne voudrez pas relire un essai. Voici donc le tout distillé dans une table numérisable que vous pouvez capturer et conserver. Travaillez de haut en bas.

Phase	Faites ceci	Pourquoi ça compte
Avant	Rédiger un plan de crise : rôles, échelle d’escalade, ébauches de déclarations de détention, contacts.	Vous ne pouvez pas penser clairement à mi-panique. Le plan est votre cerveau calme et pré-décis.
Minute 1	Mettez en pause tous les messages programmés et automatisés sur toutes les plateformes.	Empêche une promo sourde-tœ de devenir le nouveau titre.
Les 20 premières minutes	Évaluer : ce qui s’est passé, est-il valide, jusqu’où s’est-il propagé ? Capture d’écran de tout.	Répondre à quelque chose que vous ne comprenez pas, ça empire les choses.
Première heure	Publiez une courte déclaration honnête. Promettez une mise à jour à un moment précis.	Le silence se lit comme une culpabilité. L’appréciation vous permet d’acheter de la bonne volonté et du temps.
Tout au long	Travaillez à partir d’une seule source de vérité ; acheminez tout par un approbateur.	Empêche votre équipe de se contredire en public.
Tout au long	Surveillez les mentions, les commentaires et les messages instantanés sur toutes les plateformes en temps réel.	Vous ne pouvez pas gérer un récit que vous ne pouvez pas voir se former.
Quand prêt	Publier une réponse complète : reconnaître, posséder, faire preuve d’empathie, partager les prochaines étapes.	Une véritable responsabilité rétablit la confiance ; les non-excuses la détruisent.
Après	Débriefez honnêtement, mettez à jour le plan, suivez-le, revenez en arrière de manière réfléchie.	Transforme une crise douloureuse en une marque plus forte et plus fiable.

Tu as ça

Une crise des relations publiques ressemble à la fin du monde dans le moment, mais voici le recadrement honnête que je veux que vous gardiez: les audiences sont remarquablement indulgentes envers les marques qui répondent avec rapidité, humilité et soin authentique, et remarquablement impitoyables envers celles qui cachent, détournent ou suppriment. Vous n’avez pas besoin d’être parfait. Vous devez être présent et honnête. Construisez le petit plan cette semaine alors que les choses sont calmes, gardez la liste de contrôle à portée de main, et croyez que le moment venu, vous la rencontrerez beaucoup mieux que la version de vous qui ne vous êtes jamais préparée. Respirez profondément. Vous savez déjà quoi faire maintenant.

Questions fréquemment posées

Quelle est la première chose à faire dans une crise de relations publiques sur les médias sociaux?

La toute première étape consiste à mettre en pause tous vos messages programmés et automatisés sur toutes les plateformes, de sorte qu’un message promotionnel pré-planifié ne publie pas au milieu du backlash et ne devienne pas sa propre histoire. Juste après cela, évaluez rapidement ce qui s’est réellement passé et jusqu’où cela s’est propagé avant de répondre. Congeler votre automatisation vous permet d’avoir la tête claire pour agir délibérément au lieu de réagir.

Faut-il supprimer un post qui a provoqué une crise de relations publiques ?

Généralement non, car la suppression ressemble à une dissimulation et les captures d’écran conservent tout de toute façon, ce qui peut transformer la suppression elle-même en un deuxième scandale. Au lieu de cela, adressez-vous ouvertement à l’erreur avec une reconnaissance honnête et, le cas échéant, des excuses. La principale exception est le contenu abusif, haineux ou spam, que vous pouvez modérer selon votre politique de communauté normale.

À quelle vitesse devez-vous réagir à une crise de relations publiques sur les médias sociaux?

Vous devez reconnaître la situation rapidement, souvent dans la première heure, avant même d’avoir tous les faits, en utilisant une courte déclaration qui dit que vous êtes au courant et enquête. Le silence pendant une crise réelle est généralement lu comme de la culpabilité ou de l’indifférence, ce qui aggrave les choses. La vitesse compte, mais associez-la à la précision en confirmant les faits clés avant de faire des réclamations définitives.

Qu’est-ce qu’une déclaration de retenue et pourquoi est-ce important?

Une déclaration de tenue est une brève reconnaissance honnête que vous êtes conscient du problème, le prendre au sérieux, et sont à l’étude, avec une promesse de partager plus d’un moment précis. C’est important parce que cela vous permet de répondre rapidement sans admettre de faute ou de deviner des réponses que vous n’avez pas encore. Assurez-vous simplement de fournir la mise à jour de suivi que vous avez promise, car le fait de tenir cette promesse rétablit la confiance.

Comment une petite entreprise ou un créateur solo peut-il se préparer à une crise de relations publiques?

Même un plan d’une page fonctionne: pré-écrire quelques déclarations de retenue, définir ce qui compte comme une crise pour vous, nommer une personne de confiance pour vérifier votre formulation, et s’engager à suspendre votre file d’attente et de reconnaître rapidement. Vous n’avez pas besoin d’un service de communications, juste une tête calme et une courte liste de contrôle préparée à l’avance. Des outils qui vous permettent de mettre en pause chaque message à la fois et de surveiller toutes les mentions au même endroit font le gros du travail pour les petites équipes.