Como lidar com comentários negativos e trolls nas mídias sociais

Nem todos os comentários negativos são iguais

O maior erro que as marcas cometem com comentários negativos é tratá-los da mesma maneira. Um cliente frustrado que teve uma experiência ruim, um concorrente espalhando desinformação e um troll aleatório procurando uma reação exigem respostas completamente diferentes. A identificação errada do tipo de comentário negativo leva a respostas que pioram a situação.

Antes de responder a qualquer comentário negativo, reserve um momento para categorizá-lo. Esta categorização determina a sua estratégia de resposta e pode significar a diferença entre transformar um crítico em um advogado e escalar uma questão menor em um incidente de relações públicas.

Reclamações e críticas legítimas

Estes vêm de clientes reais ou membros da comunidade que têm uma queixa genuína. A reclamação pode ser sobre seu produto, seu serviço, seu conteúdo ou suas práticas de negócios. Mesmo quando o tom é duro ou a crítica parece injusta, esses comentários merecem uma resposta genuína e empática. A pessoa por trás do comentário é um ser humano real que teve uma experiência negativa com sua marca.

Trolling

Os Trolls não são clientes com problemas. São pessoas que obtêm satisfação por provocar reações emocionais. Seus comentários são projetados para atrair você para um argumento público, não para resolver um problema. Trolls prosperam com a atenção, e a melhor resposta é geralmente negar-lhes a reação que estão buscando.

Spam e bot comentários

Comentários automatizados ou semi-automatizados que são irrelevantes para o seu conteúdo, promovem produtos concorrentes ou contêm links suspeitos. Estes devem ser eliminados sem resposta. A maioria das plataformas sociais oferece filtros de spam automatizados que capturam a maioria deles.

Respondendo a reclamações legítimas

Responda rapidamente e publicamente

Quando um cliente publica uma reclamação legítima em suas mídias sociais, responda publicamente dentro de uma a duas horas, se possível. Uma resposta rápida e visível mostra ao cliente reclamante (e a todos os outros que estão assistindo) que você leva os problemas a sério. Não apague a reclamação ou mova-a para DMs imediatamente — A resposta pública é onde o caráter da sua marca é demonstrado.

Liderar com empatia, não defensividade

Sua primeira frase deve reconhecer a experiência da pessoa, não explicar por que ela está errada. “Sinto muito que você tenha tido essa experiência” ou “Essa não é a experiência que queremos que alguém tenha” valida seus sentimentos antes de abordar os detalhes. A defesa, mesmo quando você está tecnicamente certo, parece combativa para o público que assiste à troca.

Assuma a propriedade e ofereça uma solução

Se a reclamação for válida, seja dona dela. Explique o que deu errado (brevemente), o que você está fazendo para corrigi-lo e como você vai fazer certo para esse cliente específico. Se a queixa se basear em um mal-entendido, esclareça suavemente sem ser condescendente: “Eu posso ver por que isso foi confuso. — É assim que funciona realmente.”

Mova a conversa para um canal privado

Após a sua resposta pública inicial, convide o cliente a continuar a conversa via DM, e-mail ou telefone: “Eu gostaria de analisar isso mais adiante — você pode nos DM seu número de ordem para que possamos fazer isso direito?” Isso mantém o processo de resolução privado, deixando a resposta pública visível como prova de que você se envolveu.

Siga e feche o loop

Depois de resolver a questão em particular, considere postar um breve acompanhamento público: “Conseguimos resolver isso e [Customer] Está tudo pronto. Isso demonstra ao público mais amplo que você segue as reclamações, não apenas as reconhece.

Dealing With Trolls

Não alimente o troll

Este conselho é tão antigo quanto a internet porque continua a ser verdade. Trolls querem uma reação. Cada resposta que você postar, especialmente uma resposta emocional ou defensiva, dá exatamente o que eles estão procurando e incentiva mais do mesmo comportamento. A primeira regra da gestão de trolls é resistir ao impulso de se envolver.

Assess the visibility

Se um comentário de troll estiver em um post com engajamento mínimo, pode ser melhor simplesmente escondê-lo ou excluí-lo sem resposta. Se estiver em um posto de alta visibilidade onde muitas pessoas o verão, uma resposta única, calma e factual pode ser justificada. — Não para o benefício do troll, mas para o público. Exemplo: “Isso não é preciso. Aqui está o que realmente aconteceu: [brief facts]“Então descompacte, não importa o que o troll responda.

Use platform tools

Cada grande plataforma social fornece ferramentas para gerenciar interações negativas: ocultar comentários (o comentarista não sabe que seu comentário está oculto), restringir contas (seus comentários futuros só são visíveis para eles), bloquear contas e relatar violações das regras da plataforma. Use essas ferramentas de forma proativa. Você não tem obrigação de fornecer uma plataforma para trolling em suas próprias contas de mídia social.

Saiba quando ele cruza uma linha

Ameaças, assédio, discurso de ódio e doxxing não são trolls — São abusos. Relate-os imediatamente à plataforma, documente-os com capturas de tela e, se eles constituírem ameaças criminais, informe-os à aplicação da lei. Não tolere ou minimize o abuso, seja direcionado à sua marca ou aos membros da sua comunidade.

Gerenciando seções de comentários em conversas aquecidas

Definir expectativas com comentários fixos

Quando você postar conteúdo sobre um tópico controverso ou sensível, coloque um comentário que define as regras básicas para a discussão: “A discussão respeitosa é bem-vinda. Ataques pessoais, desinformação e comentários fora do tópico serão removidos.” Isso pré-estabelece a norma e dá uma justificativa clara para ações de moderação.

Moderado ativamente durante as primeiras horas

O tom de uma seção de comentários é definido por seus primeiros comentários. Se os primeiros comentários forem ponderados, a discussão tende a permanecer construtiva. Se os primeiros comentários forem hostis, a seção pode espiralar rapidamente. Monitore as seções de comentários ativamente nas horas após a publicação de conteúdo sensível e remova os comentários que violam as regras antes de definir o tom.

Saiba quando fechar os comentários

Em algumas plataformas, você pode desativar os comentários em postagens individuais. Se uma seção de comentários se desenvolveu além da discussão produtiva e seus esforços de moderação não estão acompanhando o ritmo, fechar comentários é uma opção legítima. É melhor fechar uma seção de comentários do que deixar uma discussão abusiva correr sem controle sob o nome da sua marca.

Comentários negativos vão viral

Avaliar a situação antes de responder

Se um comentário negativo ou post sobre sua marca está se tornando viral, resista ao desejo de responder imediatamente. Tire um tempo para entender o que está acontecendo: a crítica é válida? É baseado em desinformação? Está sendo amplificado por bots ou campanhas coordenadas? Sua resposta precisa ser calibrada para a situação, e uma resposta apressada a uma situação viral pode piorar as coisas dramaticamente.

Responder com fatos e responsabilidade

Se a crítica viral é baseada em fatos, detenha a questão publicamente. Reconheça o problema, explique o que você está fazendo para corrigi-lo e demonstre responsabilidade. Marcas que respondem à crítica viral com transparência e humildade muitas vezes surgem com reputações mais fortes do que antes, porque a resposta revela seu caráter.

Escalar para a gestão de crises, se necessário

Se uma situação viral negativa está crescendo além do que a gestão de comentários pode lidar, escale para o seu protocolo de gerenciamento de crises. Isso pode envolver uma declaração pública formal, alcance direto aos clientes afetados e coordenação em todos os canais de comunicação. Um artigo separado desta série cobre a gestão de crises em detalhes.

Construindo resiliência em sua comunidade

Normas comunitárias reduzem interações negativas

Comunidades com normas claras e consistentemente aplicadas experimentam menos trolling e negatividade. Quando os membros sabem o que é esperado e vêem que as regras são aplicadas de forma justa, eles se auto-moderam seu comportamento e ajudam a impor normas para os outros. Investir na criação e manutenção dessas normas cedo.

Membros leais da comunidade defendem a comunidade

Em comunidades maduras e saudáveis, membros leais muitas vezes respondem a trolls e negatividade antes mesmo de você vê-lo. Eles corrigem a desinformação, dão boas-vindas aos recém-chegados e modelam o comportamento construtivo. Esta defesa orgânica da comunidade é um dos resultados mais valiosos de investir na construção da comunidade.

Padrões de documentos para referência futura

Mantenha registros de comentadores negativos recorrentes, temas comuns de reclamações e respostas particularmente eficazes. Esta documentação ajuda a sua equipe a responder de forma consistente, identifica problemas de produtos ou serviços que precisam de atenção e cria um recurso para treinar novos gerentes comunitários. SocialBlaze ajuda a centralizar o gerenciamento de comentários em plataformas para que os padrões sejam mais fáceis de detectar e as respostas sejam mais fáceis de coordenar.

Comentários negativos são inevitáveis nas redes sociais. Não é sinal de fracasso — Eles são um sinal de que pessoas reais estão prestando atenção à sua marca. As marcas que lidam com negatividade com empatia, profissionalismo e consistência criam mais confiança do que as marcas que nunca enfrentam críticas. Cada interação negativa bem tratada é uma oportunidade para demonstrar seus valores em público.