Comment gérer les commentaires négatifs et les trolls sur les médias sociaux

Tous les commentaires négatifs ne sont pas les mêmes

La plus grande erreur que font les marques avec des commentaires négatifs est de les traiter tous de la même manière. Un client frustré qui a eu une mauvaise expérience, un concurrent qui a répandu de la désinformation et un troll aléatoire qui cherche une réaction exigent tous des réponses complètement différentes. Une mauvaise identification du type de commentaire négatif conduit à des réponses qui aggravent la situation.

Avant de répondre à un commentaire négatif, prenez un moment pour le catégoriser. Cette catégorisation détermine votre stratégie d’intervention et peut faire la différence entre transformer un critique en défenseur et faire dégénérer un problème mineur en incident de relations publiques.

Plaintes et critiques légitimes

Ceux-ci proviennent de vrais clients ou de membres de la communauté qui ont un grief réel. Leur plainte peut porter sur votre produit, votre service, votre contenu ou vos pratiques commerciales. Même lorsque le ton est dur ou que la critique est injuste, ces commentaires méritent une réponse authentique et empathique. La personne derrière le commentaire est un véritable humain qui a eu une expérience négative avec votre marque.

Trolling

Les trolls ne sont pas des clients avec des problèmes. Ce sont des gens qui tirent satisfaction de provoquer des réactions émotionnelles. Leurs commentaires sont conçus pour vous appâter dans un débat public, pas pour résoudre un problème. Les trolls prospèrent sur l’attention, et la meilleure réponse est généralement de leur refuser la réaction qu’ils recherchent.

Spam et commentaires de bot

Les commentaires automatisés ou semi-automatisés qui ne sont pas pertinents pour votre contenu, qui font la promotion de produits concurrents ou qui contiennent des liens suspects. Ces derniers doivent être supprimés sans réponse. La plupart des plateformes sociales offrent des filtres anti-spam automatisés qui captent la majorité de ces derniers.

Répondre à des plaintes légitimes

Répondez rapidement et publiquement

Lorsqu’un client publie une plainte légitime sur vos réseaux sociaux, répondez publiquement dans un délai d’une à deux heures si possible. Une réponse rapide et visible montre au client qui se plaint (et à tous les autres qui regardent) que vous prenez les problèmes au sérieux. Ne supprimez pas la plainte ou ne la déplacez pas immédiatement vers les MD — La réponse du public est l’endroit où votre caractère de marque est démontré.

Conduire avec empathie, pas avec la défensive

Votre première phrase devrait reconnaître l’expérience de la personne, pas expliquer pourquoi elle a tort. « Je suis désolé que vous ayez eu cette expérience » ou « Ce n’est pas l’expérience que nous voulons que quiconque ait » valide leurs sentiments avant que vous ne vous occupiez des détails. La défensive, même si vous avez techniquement raison, semble combative pour le public qui regarde l’échange.

Prenez-en possession et offrez une solution

Si la plainte est fondée, vous la possédez. Expliquez ce qui a mal tourné (brièvement), ce que vous faites pour le réparer et comment vous allez le faire pour ce client spécifique. Si la plainte est fondée sur un malentendu, clarifiez doucement sans être condescendant : « Je peux voir pourquoi c’était déroutant. — Voici comment cela fonctionne réellement. »

Déplacer la conversation vers un canal privé

Après votre réponse publique initiale, invitez le client à poursuivre la conversation via DM, e-mail ou téléphone: «Je voudrais examiner cela plus en détail. — Pouvez-vous nous donner votre numéro de commande pour que nous puissions faire cela correctement ? » Cela maintient le processus de résolution privé tout en laissant la réponse publique visible comme preuve que vous vous êtes engagé.

Suivez et fermez la boucle

Après avoir résolu le problème en privé, envisagez de publier un bref suivi public: «Nous avons été en mesure de résoudre ce problème et [Customer] est tout réglé. Merci de votre patience. » Cela démontre à l’auditoire plus large que vous suivez les plaintes, pas seulement les reconnaître.

Traiter avec les trolls

Ne pas nourrir le troll

Ce conseil est aussi vieux qu’Internet parce qu’il reste vrai. Les trolls veulent une réaction. Chaque réponse que vous publiez, en particulier une réponse émotionnelle ou défensive, leur donne exactement ce qu’ils recherchent et encourage plus du même comportement. La première règle de la gestion des trolls est de résister à l’envie de s’engager.

Évaluer la visibilité

Si un commentaire de troll est sur un post avec un engagement minimal, il peut être préférable de le cacher ou de le supprimer sans réponse. Si c’est sur un poste de haute visibilité où beaucoup de gens le verront, une seule réponse, calme et factuelle peut être justifiée. — Pas pour le bénéfice du troll, mais pour le public. Exemple : « Ce n’est pas exact. Voici ce qui s’est réellement passé : [brief facts]Alors désengagez-vous, quoi que le troll réponde.

Utiliser les outils de la plateforme

Toutes les grandes plateformes sociales fournissent des outils pour gérer les interactions négatives : cacher les commentaires (le commentateur ne sait pas que son commentaire est caché), restreindre le compte (leurs commentaires futurs ne sont visibles que par eux), bloquer le compte et signaler les violations des règles de la plateforme. Utilisez ces outils de manière proactive. Vous n’êtes pas obligé de fournir une plate-forme pour troller sur vos propres comptes de médias sociaux.

Savoir quand il franchit une ligne

Les menaces, le harcèlement, les discours de haine et le doxxing ne sont pas du trolling — Ils sont abusés. Signalez-les immédiatement à la plate-forme, documentez-les avec des captures d’écran et, s’ils constituent des menaces criminelles, signalez-les aux forces de l’ordre. Ne tolérez pas ou ne minimisez pas les abus, qu’ils soient dirigés contre votre marque ou contre les membres de votre communauté.

Gestion des sections de commentaires dans les conversations chauffées

Définir les attentes avec des commentaires épinglés

Lorsque vous publiez du contenu sur un sujet controversé ou sensible, épinglez un commentaire qui définit les règles de base de la discussion: «Une discussion respectueuse est la bienvenue. Les attaques personnelles, la désinformation et les commentaires hors sujet seront supprimés. » Cela pré-établit la norme et vous donne une justification claire pour les actions de modération.

Modéré activement pendant les premières heures

Le ton d’une section de commentaires est fixé par ses premiers commentaires. Si les premiers commentaires sont réfléchis, la discussion a tendance à rester constructive. Si les premiers commentaires sont hostiles, la section peut rapidement s’enrouler. Surveillez activement les sections de commentaires dans les heures suivant la publication de contenu sensible et supprimez les commentaires qui violent les règles avant qu’ils ne donnent le ton.

Savoir quand fermer les commentaires

Sur certaines plateformes, vous pouvez désactiver les commentaires sur des publications individuelles. Si une section de commentaires a été déplacée au-delà de la discussion productive et que vos efforts de modération ne suivent pas le rythme, la clôture des commentaires est une option légitime. Il est préférable de fermer une section de commentaire que de laisser une discussion abusive se dérouler sans contrôle sous le nom de votre marque.

Quand les commentaires négatifs deviennent viraux

Évaluer la situation avant de répondre

Si un commentaire négatif ou un post sur votre marque devient viral, résistez à l’envie de répondre immédiatement. Prenez le temps de comprendre ce qui se passe : la critique est-elle valable ? Est-ce basé sur la désinformation ? Est-ce amplifié par des bots ou des campagnes coordonnées ? Votre réponse doit être calibrée en fonction de la situation, et une réponse hâtive à une situation virale peut aggraver considérablement les choses.

Répondre avec des faits et la responsabilité

Si la critique virale est basée sur des faits, le problème est public. Reconnaître le problème, expliquer ce que vous faites pour le résoudre et faire preuve de responsabilité. Les marques qui répondent à la critique virale avec transparence et humilité émergent souvent avec une réputation plus forte qu’auparavant, car la réponse révèle leur caractère.

S’élever vers la gestion de crise si nécessaire

Si une situation virale négative se développe au-delà de ce que la gestion des commentaires peut gérer, passez à votre protocole de gestion de crise. Cela peut impliquer une déclaration publique formelle, une sensibilisation directe aux clients touchés et une coordination sur tous les canaux de communication. Un article distinct de cette série traite de la gestion des crises en détail.

Renforcer la résilience dans votre communauté

Les normes communautaires réduisent les interactions négatives

Les communautés avec des normes claires et constamment appliquées connaissent moins de traîne et de négativité. Lorsque les membres savent ce qui est attendu et voient que les règles sont appliquées équitablement, ils auto-modèrent leur comportement et aident à appliquer les normes pour les autres. Investir dans l’établissement et le maintien de ces normes dès le début.

Les membres fidèles défendent la communauté

Dans les communautés matures et saines, les membres fidèles réagissent souvent aux trolls et à la négativité avant même de le voir. Ils corrigent la désinformation, accueillent les nouveaux arrivants et modèlent un comportement constructif. Cette défense de la communauté organique est l’un des résultats les plus précieux de l’investissement dans la construction de la communauté.

Schémas de documents pour référence future

Conservez des dossiers sur les commentaires négatifs récurrents, les thèmes de plaintes courants et les réponses particulièrement efficaces. Cette documentation aide votre équipe à répondre de manière cohérente, à identifier les problèmes de produits ou de services qui nécessitent une attention particulière et à créer une ressource pour la formation de nouveaux gestionnaires de communauté. SocialBlaze aide à centraliser la gestion des commentaires sur toutes les plateformes afin que les modèles soient plus faciles à repérer et que les réponses soient plus faciles à coordonner.

Les commentaires négatifs sont inévitables sur les réseaux sociaux. Ils ne sont pas un signe d’échec — ils sont un signe que les vraies personnes prêtent attention à votre marque. Les marques qui gèrent la négativité avec empathie, professionnalisme et cohérence créent plus de confiance que les marques qui ne sont jamais critiquées. Chaque interaction négative bien gérée est une occasion de démontrer vos valeurs en public.