Come gestire i commenti negativi e troll sui social media

Non tutti i commenti negativi sono uguali

Il più grande errore che i marchi fanno con commenti negativi è trattarli tutti allo stesso modo. Un cliente frustrato che ha avuto una brutta esperienza, un concorrente che diffonde disinformazione e un troll casuale che cerca una reazione richiedono risposte completamente diverse. L’identificazione errata del tipo di commento negativo porta a risposte che peggiorano la situazione.

Prima di rispondere a qualsiasi commento negativo, prenditi un momento per classificarlo. Questa categorizzazione determina la tua strategia di risposta e può significare la differenza tra trasformare un critico in un avvocato e l’escalation di un problema minore in un incidente di pubbliche relazioni.

Legittime lamentele e critiche

Questi provengono da clienti reali o membri della comunità che hanno un vero risentimento. Il loro reclamo può riguardare il tuo prodotto, il tuo servizio, i tuoi contenuti o le tue pratiche commerciali. Anche quando il tono è duro o la critica sembra ingiusta, questi commenti meritano una risposta genuina ed empatica. La persona dietro il commento è un vero essere umano che ha avuto un’esperienza negativa con il tuo marchio.

Carrelli

I troll non sono clienti con problemi. Sono persone che derivano soddisfazione dal provocare reazioni emotive. I loro commenti sono progettati per invogliarti a un dibattito pubblico, non per risolvere un problema. I troll prosperano sull’attenzione e la risposta migliore è di solito negare loro la reazione che stanno cercando.

Commenti di spam e bot

Commenti automatici o semiautomatici che sono irrilevanti per i tuoi contenuti, promuovono prodotti concorrenti o contengono link sospetti. Questi dovrebbero essere cancellati senza risposta. La maggior parte delle piattaforme social offre filtri antispam automatizzati che catturano la maggior parte di questi.

Rispondere a reclami legittimi

Rispondere in modo rapido e pubblico

Quando un cliente pubblica un reclamo legittimo sui tuoi social media, rispondi pubblicamente entro una o due ore, se possibile. Una risposta rapida e visibile mostra al cliente che si lamenta (e a tutti gli altri che guardano) che prendi i problemi seriamente. Non eliminare il reclamo o spostarlo immediatamente ai DM — La risposta del pubblico è dove il tuo carattere di marca è dimostrato.

Guida con empatia, non con la difensiva

La prima frase dovrebbe riconoscere l’esperienza della persona, non spiegare perché si sbagliano. “Mi dispiace che tu abbia avuto quell’esperienza” o “Questa non è l’esperienza che vogliamo che qualcuno abbia” convalida i loro sentimenti prima di affrontare le specifiche. La difesa, anche quando hai ragione tecnicamente, sembra combattiva per il pubblico che guarda lo scambio.

Assumere la proprietà e offrire una soluzione

Se il reclamo è valido, è il proprietario. Spiega cosa è andato storto (brevemente), cosa stai facendo per risolverlo e come lo farai per questo cliente specifico. Se la denuncia si basa su un malinteso, chiarisci gentilmente senza essere condiscendente: “Posso capire perché questo è stato confuso — Ecco come funziona davvero”.

Spostare la conversazione su un canale privato

Dopo la tua risposta pubblica iniziale, invita il cliente a continuare la conversazione via DM, e-mail o telefono: “Vorrei esaminare ulteriormente questo aspetto. — Puoi contattarci per il tuo numero d’ordine in modo che possiamo farlo bene?” Questo mantiene il processo di risoluzione privato, lasciando la risposta pubblica visibile come prova che hai impegnato.

Seguire e chiudere il ciclo

Dopo aver risolto il problema privatamente, prendere in considerazione la pubblicazione di un breve seguito pubblico: “Siamo stati in grado di risolvere questo e [Customer] è tutto pronto. Grazie per la pazienza.” Questo dimostra al pubblico più ampio che si segue attraverso i reclami, non solo riconoscerli.

Trattare con i troll

Non dare da mangiare al troll

Questo consiglio è vecchio come Internet perché rimane vero. I troll vogliono una reazione. Ogni risposta che pubblichi, specialmente quella emotiva o difensiva, dà loro esattamente ciò che stanno cercando e incoraggia più dello stesso comportamento. La prima regola della gestione dei troll è resistere all’impulso di impegnarsi.

Valutare la visibilità

Se un commento troll è su un post con un impegno minimo, potrebbe essere meglio nasconderlo o eliminarlo senza risposta. Se è su un posto ad alta visibilità dove molte persone lo vedranno, una sola, calma, risposta fattuale può essere giustificata. — Non per il bene del troll, ma per il pubblico. Esempio: “Non è esatto. Ecco cosa è realmente accaduto: [brief facts]Poi disinnescati, non importa cosa risponde il troll.

Usa strumenti di piattaforma

Ogni piattaforma social principale fornisce strumenti per gestire le interazioni negative: nascondere i commenti (il commentatore non sa che il loro commento è nascosto), limitare l’account (i loro commenti futuri sono visibili solo a loro), bloccare l’account e segnalare la violazione delle regole della piattaforma. Utilizza questi strumenti in modo proattivo. Non hai alcun obbligo di fornire una piattaforma per trolling sui tuoi account di social media.

Sapere quando attraversa una linea

Minacce, molestie, discorsi di odio e doxxing non sono trolling — Sono abusi. Segnalali immediatamente alla piattaforma, documentali con screenshot e, se costituiscono minacce criminali, segnalali alle forze dell’ordine. Non tollerare o minimizzare gli abusi, sia diretti al tuo marchio che ai membri della tua comunità.

Gestire le sezioni dei commenti nelle conversazioni riscaldate

Imposta le aspettative con i commenti bloccati

Quando pubblichi contenuti su un argomento controverso o sensibile, inserisci un commento che definisce le regole di base per la discussione: “La discussione rispettosa è benvenuta. Attacchi personali, disinformazione e commenti fuori tema saranno rimossi. Questo pre-stabilisce la norma e ti dà una chiara giustificazione per le azioni di moderazione.

Moderato attivamente durante le prime ore

Il tono di una sezione di commento è impostato dai suoi primi commenti. Se i primi commenti sono ponderati, la discussione tende a rimanere costruttiva. Se i primi commenti sono ostili, la sezione può spirale rapidamente. Monitora attivamente le sezioni dei commenti nelle ore successive alla pubblicazione di contenuti sensibili e rimuovi i commenti che violano le regole prima che impostino il tono.

Sapere quando chiudere i commenti

Su alcune piattaforme, puoi disattivare i commenti sui singoli post. Se una sezione di commento è passata oltre la discussione produttiva e i tuoi sforzi di moderazione non stanno tenendo il passo, chiudere i commenti è un’opzione legittima. È meglio chiudere una sezione di commento piuttosto che lasciare che una discussione abusiva venga eseguita senza controllo sotto il nome del tuo marchio.

Quando i commenti negativi diventano virali

Valutare la situazione prima di rispondere

Se un commento o un post negativo sul tuo marchio sta diventando virale, resisti alla voglia di rispondere immediatamente. Prenditi del tempo per capire cosa sta succedendo: la critica è valida? È basato sulla disinformazione? Viene amplificato da bot o campagne coordinate? La tua risposta deve essere calibrata in base alla situazione e una risposta affrettata a una situazione virale può peggiorare drasticamente le cose.

Rispondere con fatti e responsabilità

Se la critica virale è basata su fatti, possegga la questione pubblicamente. Riconosci il problema, spiega cosa stai facendo per risolverlo e dimostra la tua responsabilità. I brand che rispondono alle critiche virali con trasparenza e umiltà spesso emergono con reputazioni più forti di prima, perché la risposta rivela il loro carattere.

Escalate alla gestione delle crisi, se necessario

Se una situazione negativa virale sta crescendo oltre ciò che la gestione dei commenti può gestire, passare al protocollo di gestione delle crisi. Ciò può comportare una dichiarazione pubblica formale, un’azione diretta nei confronti dei clienti interessati e un coordinamento su tutti i canali di comunicazione. Un articolo separato di questa serie tratta in dettaglio la gestione delle crisi.

Costruire resilienza nella tua comunità

Le norme comunitarie riducono le interazioni negative

Le comunità con norme chiare e costantemente applicate sperimentano meno troll e negatività. Quando i membri sanno cosa ci si aspetta e vedono che le regole sono applicate in modo equo, si auto-moderano il loro comportamento e aiutano a far rispettare le norme per gli altri. Investire per stabilire e mantenere queste norme in anticipo.

I membri della comunità leale difendono la comunità

Nelle comunità mature e sane, i membri fedeli spesso rispondono ai troll e alla negatività prima ancora di vederlo. Correggono la disinformazione, accolgono i nuovi arrivati e modellano il comportamento costruttivo. Questa difesa della comunità organica è uno dei risultati più preziosi degli investimenti nella costruzione della comunità.

Modelli di documenti per riferimento futuro

Tenere traccia dei commenti negativi ricorrenti, dei temi comuni di reclamo e delle risposte particolarmente efficaci. Questa documentazione aiuta il team a rispondere in modo coerente, identifica i problemi di prodotto o servizio che richiedono attenzione e crea una risorsa per la formazione di nuovi manager della comunità. SocialBlaze aiuta a centralizzare la gestione dei commenti tra le piattaforme in modo che i modelli siano più facili da individuare e le risposte siano più facili da coordinare.

I commenti negativi sono inevitabili sui social media. Non sono un segno di fallimento — sono un segno che le persone reali stanno prestando attenzione al tuo marchio. I marchi che gestiscono la negatività con empatia, professionalità e coerenza creano più fiducia rispetto ai marchi che non affrontano mai critiche. Ogni interazione negativa gestita bene è un’opportunità per dimostrare i tuoi valori in pubblico.