Como conseguir mais clientes repetidos nas redes sociais

Você já fez a parte mais difícil. Alguém te encontrou, confiou em você o suficiente para entregar o dinheiro deles e saiu feliz. Essa pessoa vale mais do que qualquer estranho passando por seu anúncio agora, e ainda assim a maior parte de sua energia vai para perseguir o estranho. Parece familiar?

Aqui está a verdade silenciosa que ninguém coloca em um gráfico motivacional: a maneira mais rápida de crescer um negócio é muitas vezes parar de tratar todas as vendas como um stand de uma noite. O cliente que já o ama está sentado ali, seguindo sua conta, observando suas histórias, esperando por um motivo para voltar. Dê-lhes essa razão e você não precisa de um momento viral para acertar seus números.

Então vamos falar sobre como obter mais clientes repetidos das mídias sociais, não gritando mais alto para novas pessoas, mas construindo uma relação quente, pegajosa e ligeiramente viciante com as que você já ganhou.

Por que a retenção bate a esteira de aquisição infinita

A aquisição é uma esteira. Você corre muito, sua, e no segundo em que você para de postar anúncios ou perseguir o algoritmo, o cinto continua se movendo e você cai de costas. A retenção é diferente. Compõe. Cada cliente feliz que você mantém engajado se torna um pouco mais fácil de vender para a próxima vez, porque a confiança já está lá e você não está mais começando do zero.

Pense no que um cliente repetido realmente lhe dá. Eles compram novamente sem um braço de desconto. Eles já sabem como o seu produto funciona, então os custos de suporte caem. Eles dizem aos amigos, que é aquisição que você não pagou. E no social especificamente, eles são as pessoas mais propensas a comentar, compartilhar e defendê-lo nas respostas. Uma base de clientes fiéis não é apenas receita, é um motor de distribuição.

A questão é que a lealdade decai se você ignorá-la. Fora da vista realmente está fora da mente nas mídias sociais, onde o feed do seu cliente é uma mangueira de fogo de concorrentes, memes e todos os outros lutando pelos mesmos dois segundos de atenção. Seu trabalho não é vender para eles constantemente. É para ficar quente, permanecer útil, e ficar no topo da mente para que quando eles precisam o que você oferece, você é a escolha óbvia, não uma reflexão tardia.

O volante do cliente que regressa

Imagine um volante, uma daquelas rodas pesadas que é brutal se mover, mas quase imparável quando está girando. Sua estratégia de retenção funciona da mesma maneira. Cinco forças empurram para a frente, e cada uma torna a próxima mais fácil:

• Fique visível para que os clientes não se esqueçam que você existe entre as compras.
• Dê valor exclusivo para que seguir você se sinta como uma vantagem, não uma tarefa.
• Construa a comunidade para que os clientes sintam que pertencem a algo, não apenas a uma lista de discussão.
• Mostre amor ao cliente para que as pessoas se sintam vistas e queiram ficar por perto.
• Reengajar os quietos para que ninguém se afaste para sempre sem um empurrão.

Nenhum deles requer um orçamento maior. Eles exigem intenção e consistência, o que é honestamente mais difícil, mas muito mais barato. Vamos percorrer cada um deles com coisas que você pode realmente fazer esta semana.

Fique de cabeça erguida (sem ser irritante)

A razão número um para os clientes não voltarem não é que eles estão bravos com você. É que eles esqueceram. A vida é alta. Seu belo produto teve seu momento, e então seu filho ficou doente, o trabalho explodiu e três meses evaporaram. Manter-se no topo da mente é a sua defesa contra o esquecimento humano comum.

A maneira como você faz isso é aparecer consistentemente no feed com conteúdo que vale o espaço que leva. Não é uma barragem diária de “comprar agora”, essa é a maneira mais rápida de ficar calado. Em vez disso, um ritmo constante de postagens genuinamente úteis ou genuinamente agradáveis, pontuadas ocasionalmente por uma oferta. Pense nisso como a diferença entre um amigo que manda mensagens de texto para dizer oi versus aquele que só envia mensagens de texto quando precisa de um favor. Você sabe qual você realmente responde.

Consistência é onde a maioria das marcas morre silenciosamente. Eles postam como uma mangueira de fogo por duas semanas, queimam e desaparecem por um mês. Seus clientes não podem permanecer leais a um fantasma. É exatamente aqui que um sistema de planejamento salva você, porque você pode colocar um mês de postagens em uma tarde focada e deixá-las rolar automaticamente enquanto você administra o resto de seu negócio. Se você nunca construiu um, nosso guia sobre construindo um modelo de calendário de mídia social Você tem um quadro para preencher para que você nunca fique olhando para uma caixa de legenda em branco às 8:47 da manhã.

cadência de correspondência com seu ciclo de compra natural

Quantas vezes você postar para ficar no topo da mente depende de quantas vezes as pessoas realmente compram de você. Uma cafeteria vive em um ritmo diário, então histórias diárias fazem sentido. Um fabricante de móveis cujos clientes compram uma vez a cada poucos anos deve se concentrar menos na frequência e mais em ser memorável e compartilhável, de modo que, quando o momento finalmente chegar, eles sejam o nome que aparece. Não copie a cadência de outra pessoa. Razão da linha do tempo da vida real do seu próprio cliente e definir um ritmo que você pode sustentar por meses, não duas semanas.

Recompense o seguinte com conteúdo exclusivo e ofertas

Aqui está uma pergunta que vale a pena sentar: por que um cliente pagante deve se preocupar em segui-lo? Se o seu feed é o mesmo que eles veriam em um anúncio, segui-lo é uma tarefa árdua. Mas se seguir você significa que eles conseguem coisas que ninguém mais faz, de repente isso segue um passe VIP, e as pessoas não deixam de seguir um passe VIP.

Exclusividade é uma das ferramentas de retenção mais poderosas que você tem, e não custa quase nada. O objetivo é fazer com que seus seguidores se sintam como pessoas de dentro. Algumas maneiras de fazer isso:

• Acesso antecipado. Deixe os seguidores verem novos produtos, reabastecimentos ou vendas antes de qualquer outra pessoa. “Você viu aqui primeiro” é uma vantagem genuína.
• Ofertas somente para seguidores. Um código compartilhado apenas em Histórias ou uma legenda. Mantenha-o real e mantenha-o para eles, então seguir realmente vale a pena.
• Conteúdo dos bastidores. Como a coisa é feita, o protótipo bagunçado, o blooper da equipe. Os clientes que compraram de você adoram sentir que conhecem os humanos por trás disso.
• Espaços somente para membros. Um canal de transmissão, uma lista de amigos próximos, um grupo de assinantes. A corda de veludo em si faz parte do apelo.

A psicologia é simples. Quando as pessoas sentem que estão recebendo algo que nem todo mundo recebe, o relacionamento deixa de ser transacional e começa a se sentir pessoal. E as relações pessoais são aquelas que as pessoas não abandonam por causa de um concorrente um pouco mais barato.

Uma cautela honesta: a exclusividade só funciona se for real. Se o seu código “somente seguidores” for rebocado em todos os sites de anúncios e cupons, a magia evapora e você treinou as pessoas para ignorá-lo. Proteja o benefício e ele mantém seu poder.

Construir uma comunidade, não apenas uma audiência

Há uma diferença significativa entre uma audiência e uma comunidade. Um público te observa. Uma comunidade conversa uma com a outra, com você no meio. O público é frágil porque é leal ao conteúdo. As comunidades são duráveis porque são leais umas às outras, e sair significaria deixar as pessoas que realmente gostam.

Você constrói comunidade mudando de transmissão para hospedagem. Uma emissora está no palco e executa. Um anfitrião caminha pela sala, apresenta pessoas, faz perguntas e faz com que todos se sintam como se pertencessem. Nas redes sociais, a hospedagem parece com isso:

• Faça perguntas reais e responda de verdade. Não é “qual é a sua cor favorita”, mas perguntas que convidam seus clientes a compartilhar sua experiência, sua configuração, sua opinião. Responda a todas as respostas que puder.
• Apresentar seus clientes. Repostar suas fotos, citar suas críticas em um gráfico, celebrar suas vitórias. Quando as pessoas veem outros clientes em seu feed, elas se imaginam lá também.
• Criar uma identidade compartilhada. Um nome para seus clientes, uma piada interna, um formato recorrente que eles esperam. Pertencer é cola.
• Aparece nos comentários. Tanto em seus posts quanto nos deles. Uma marca que responde como um ser humano, rápida e calorosamente, se sente como um amigo, e as pessoas são leais aos amigos.

A comunidade é lenta de construir e impossível de falsificar, e é exatamente por isso que é um fosso tão forte. Um concorrente pode copiar seu produto e reduzir seu preço, mas não pode copiar o fato de que seus clientes se sentem em casa com você.

Mostre amor ao cliente, em voz alta

As pessoas ficam onde se sentem apreciadas. É verdade nos relacionamentos, nos empregos e absolutamente na relação entre um cliente e uma marca. As marcas que mantêm os clientes são aquelas que fazem com que esses clientes se sintam como o herói da história, não uma carteira com pernas.

Mostrar amor publicamente faz dois trabalhos ao mesmo tempo. Faz com que o cliente em destaque se sinta incrível e queira ficar, e mostra a todos os outros que estão assistindo que é assim que o seu cliente se sente. Isso é prova social e retenção em um único post. Algumas maneiras de despejá-lo em:

• Destaque um cliente. Uma história curta sobre como alguém usa seu produto, em suas palavras, com sua foto, com crédito real.
• Diga obrigado como você quer dizer. Um marco que realmente agradece aos clientes que o levaram lá, nomeando o que você aprecia em vez de um genérico “nós amamos todos vocês”.
• Responda a comentários e menções. Um agradecimento público a alguém que marcou você transforma um momento agradável em um momento de lealdade.
• Surpresa e prazer. Ocasionalmente, envie algo inesperado para um seguidor leal e, com o seu ok, compartilhe o momento. A generosidade é contagiosa.

O mecanismo por trás de tudo isso é a reciprocidade. Quando você dá a alguém atenção e apreciação, eles sentem uma atração natural para devolvê-lo, com sua lealdade, suas compras repetidas e sua boca a boca. Não podes comprar essa sensação. Você só pode ganhá-lo mostrando consistentemente que você notar e cuidar.

Reengajar os clientes à deriva

Nem todos vão ficar quentes por conta própria. Alguns clientes ficam quietos, e o silêncio muitas vezes desaparece se você deixar. O reengajamento é a arte do toque suave que lembra a um cliente que está desaparecendo por que ele gostava de você em primeiro lugar, antes que ele se esqueça completamente.

O primeiro passo é perceber a deriva, o que significa prestar atenção aos seus próprios sinais em vez de adivinhar. Quem costumava comentar e parou? Quem comprou uma vez e nunca mais voltou? Quais posts puxaram seus clientes existentes de volta versus quais só alcançaram estranhos? Você não receberá essas respostas de um post de blog prometendo uma porcentagem mágica. Você os obtém observando seus próprios números, e é exatamente por isso que saber quais métricas de mídia social acompanhar É muito importante para a retenção, não apenas para o crescimento.

Uma vez que você detectar a deriva, aqui está como puxar as pessoas gentilmente para trás:

• Conteúdo de reengajamento. Posts voltados para clientes existentes, não novos. Um post “você sabia que seu produto também pode fazer isso” lembra as pessoas do valor que elas esqueceram que tinham.
• A oferta de retorno. Um convite especial e caloroso para voltar. “Nós sentimos sua falta” feito sinceramente, com uma razão para voltar, bate uma explosão genérica para toda a sua lista.
• Retargeting seguidores tranquilos. Se você executar qualquer orçamento pago, aponte um pouco para pessoas que já seguem ou compraram, em vez de apenas para estranhos frios. Lembrar um lead quente é mais barato do que convencer um frio.
• Direto, alcance humano. Para seus melhores clientes do passado, uma resposta real ao seu comentário antigo ou um verdadeiro DM check-in pode reabrir um relacionamento que uma transmissão nunca poderia. Mantenha-o humano e nunca spam.

O tom aqui é tudo. O reengajamento deve parecer um amigo que se aproxima, não um cobrador de dívidas. Ninguém volta porque se sentiu culpado ou nagged. Eles voltam porque você os lembrou calorosamente que você ainda está aqui e ainda vale o tempo deles.

Um fluxo de trabalho de retorno do cliente que você pode começar esta semana

Frameworks são bons, mas um plano que você realmente executa bate um plano perfeito que você admira. Aqui está um ritmo semanal simples que mantém todas as cinco forças do volante girando sem comer sua vida. Adapte as especificidades ao seu negócio e ao seu ciclo de compra.

Uma vez por mês: plano e lote

Bloco uma sessão focalizada. Mapeie suas postagens para o mês nas cinco forças, então você está deliberadamente misturando conteúdo top-of-mind, um ou dois perk exclusivos, um prompt da comunidade, um holofote do cliente e pelo menos um post de reengajamento. Em seguida, agende todo o lote de uma vez. Fazer isso com antecedência é a única maneira de a maioria das pessoas permanecer consistente, e consistência é o jogo inteiro. Nosso passeio em Como agendar posts nas redes sociais mostra a mecânica se o lote é novo para você.

Toda semana: um benefício, um holofote

Comprometa-se a dar aos seus seguidores uma coisa genuinamente exclusiva a cada semana, e com um cliente. Esse único compromisso, mantido por alguns meses, transforma silenciosamente a forma como se sente ao segui-lo. Deixa de ser um feed de marca e começa a ser um lugar onde coisas boas acontecem e as pessoas são notadas.

Todos os dias: 15 minutos de hospedagem

Defina um temporizador. Responda aos comentários, responda aos DMs, agradeça às pessoas que marcaram você, reaja às postagens de seus clientes. Quinze minutos honestos de estar presente fazem mais pela retenção do que uma hora de polir um gráfico que ninguém pediu. Este é o trabalho de relacionamento, e é a parte que os concorrentes geralmente são preguiçosos demais para fazer.

Todos os meses: olhe para trás e ajuste

Verifique o que realmente moveu seus clientes existentes. Quais posts trouxeram compradores repetidos de volta? Quais vantagens foram usadas? Onde as pessoas ficaram quietas? Deixe as respostas reais, não suas suposições, moldar o plano do próximo mês. A retenção é um loop que você sintoniza ao longo do tempo, não uma campanha que você executa uma vez.

Erros que matam silenciosamente repetir negócios

Mesmo com boas intenções, alguns hábitos sabotam a lealdade. Veja estes:

• Tratar os clientes existentes exatamente como estranhos. Se a sua única mensagem é “compre agora” voltada para todos, seus clientes leais se sentem invisíveis. Fale com eles de forma diferente. Eles mereceram.
• Ficar em silêncio por semanas. A inconsistência é lida como “esta marca está lutando” ou simplesmente deixa as pessoas esquecerem você. Escolha um ritmo sustentável e proteja-o.
• Fazer a exclusividade falsa. Uma oferta “secreta” que está em toda parte não é exclusiva, é ruído. As verdadeiras vantagens constroem a lealdade. Os falsos corroem a confiança.
• Ignorar comentários e DMs. Cada mensagem não respondida é uma pequena traição ao relacionamento. No social, o silêncio é uma resposta, e é o errado.
• Perseguindo métricas de vaidade sobre relacionamentos. Uma enorme contagem de seguidores cheia de estranhos que nunca mais compram vale menos do que uma base menor e quente que continua voltando. Otimize para o relacionamento, não para os aplausos.

Observe a linha: cada erro é uma versão de tomar clientes existentes para concedido. Corrija essa mentalidade e a maioria das táticas cuida de si mesmas.

Transforme clientes repetidos em seus melhores profissionais de marketing

Aqui está o bônus de composição que ninguém lhe diz quando você aprende a obter mais clientes repetidos das mídias sociais: seus clientes leais não compram apenas novamente, eles recrutam. Um cliente que retorna e se sente genuinamente apreciado se torna um defensor, e os defensores são o marketing mais persuasivo que você já teve, porque a recomendação de um amigo supera qualquer anúncio que você possa veicular.

O movimento é tornar a advocacia fácil e gratificante. Quando um cliente compartilha seu produto, observe-o rápido e celebre-o, então o compartilhamento é bom e ele faz isso novamente. Crie maneiras simples e de baixo esforço para que as pessoas espalhem a palavra, como um prompt de foto, uma hashtag que elas possam reunir ou um recurso de repostagem que coloque seu conteúdo na frente de todo o seu público. Não estás a pedir um favor. Você está entregando às pessoas mais felizes um pequeno palco e um holofote, e a maioria delas está encantada em entrar nisso.

Faça isso de forma consistente e seus esforços de retenção começam a alimentar sua aquisição gratuitamente. Os clientes que você nutriu se tornam as vozes que trazem a próxima onda de clientes, e é precisamente por isso que a lealdade é uma estratégia de crescimento tão poderosa e silenciosa. Você não está mais escolhendo entre manter as pessoas e encontrar novas, porque a primeira começa a produzir a segunda.

A mudança de mentalidade que a une

Se você se lembra de uma coisa, faça isso. Pare de pensar em uma venda como a linha de chegada. É o início de um relacionamento, e as mídias sociais é onde você cuida desse relacionamento em público, dia após dia, em pequenos gestos quentes que se somam.

Você não precisa de um momento viral ou um orçamento de anúncios sem fundo para crescer. Você precisa fazer com que as pessoas que já escolheram você se sintam tão vistas, tão valorizadas e tão genuinamente servidas que sair se sinta como se estivesse se afastando de um amigo. Faça isso de forma consistente e seus clientes repetidos não vão apenas voltar. Eles trarão os novos clientes com eles, que é o crescimento mais sustentável que existe.

Escolha uma força do volante e comece esta semana. Gire um pouco hoje, um pouco mais amanhã, e em pouco tempo a roda está carregando você em vez do contrário.