Come ottenere più clienti ripetuti dai social media

Hai già fatto la parte più difficile. Qualcuno ti ha trovato, ti ha dato fiducia abbastanza da consegnare i loro soldi e se ne è andato felice. Quella persona vale più di qualsiasi estraneo che scorre oltre il tuo annuncio in questo momento, eppure la maggior parte della tua energia va a inseguire lo straniero. Ti sembra familiare?

Ecco la quieta verità che nessuno mette su una grafica motivazionale: il modo più veloce per far crescere un business è spesso smettere di trattare ogni vendita come un supporto di una notte. Il cliente che già ti ama è seduto proprio lì, seguendo il tuo account, a metà guardando le tue storie, in attesa di un motivo per tornare. Date loro questa ragione e non avete bisogno di un momento virale per colpire i vostri numeri.

Quindi parliamo di come ottenere più clienti abituali dai social media, non gridando più forte a nuove persone, ma costruendo una relazione calda, appiccicosa, leggermente coinvolgente con quelli che hai già vinto.

Perché la retention batte il tapis roulant di acquisizione senza fine

L’acquisizione è un tapis roulant. Corri forte, sudi e quando smetti di pubblicare annunci o insegui l’algoritmo, la cintura continua a muoversi e cadi dalla parte posteriore. La conservazione è diversa. Si compone. Ogni cliente felice che mantieni impegnato diventa un po ‘più facile da vendere alla prossima volta, perché la fiducia è già lì e non stai più iniziando da zero.

Pensa a ciò che un cliente ripetuto ti dà effettivamente. Acquistano di nuovo senza uno sconto braccio-wrestle. Sanno già come funziona il tuo prodotto, quindi i costi di supporto diminuiscono. Dicono ai loro amici, che è un’acquisizione per la quale non hai pagato. E sui social in particolare, sono le persone più propense a commentare, condividere e difenderti nelle risposte. Una base di clienti fedeli non è solo un reddito, è un motore di distribuzione.

La cosa interessante è che la fedeltà decade se la ignori. Fuori dalla vista è davvero fuori di testa sui social media, dove il feed del tuo cliente è un fuoco di concorrenti, meme e tutti gli altri che lottano per gli stessi due secondi di attenzione. Il tuo lavoro non è vendere costantemente a loro. È stare al caldo, rimanere utile e rimanere al top della mente in modo che quando avranno bisogno di ciò che offrirai, tu sarai la scelta ovvia, non un ripensamento.

Il volano di ritorno-cliente

Immaginate un volano, una di quelle ruote pesanti che è brutale per muoversi ma quasi inarrestabile una volta che gira. La tua strategia di conservazione funziona allo stesso modo. Cinque forze spingono in avanti, e ognuna rende più facile la successiva:

• Resta visibile in modo che i clienti non dimentichino che esiste tra gli acquisti.
• Dare valore esclusivo in modo da seguire ti sembra un vantaggio, non un lavoro.
• Costruire comunità I clienti si sentono come se appartenessero a qualcosa, non solo a una mailing list.
• Mostra l’amore per i clienti Così le persone si sentono viste e vogliono rimanere in giro.
• Ri-impegnare quelli silenziosi Così nessuno si allontana per sempre senza un rancore.

Nessuno di questi richiede un budget più elevato. Hanno bisogno di intenzione e coerenza, che è onestamente più difficile, ma molto più economico. Andiamo a vedere ognuno di loro con le cose che puoi fare questa settimana.

Rimani al top della mente (senza essere fastidioso)

Il motivo numero uno per cui i clienti non tornano non è che sono arrabbiati con te. E’ che si sono dimenticati. La vita è forte. Il tuo bel prodotto ha avuto il suo momento, e poi il loro bambino si è ammalato, il lavoro è esploso e tre mesi sono evaporati. Rimanere al top della mente è la tua difesa contro la dimenticanza umana ordinaria.

Il modo in cui lo fai è mostrare costantemente nel feed con contenuti che valgono lo spazio che ci vuole. Non è una raffica quotidiana di “acquista ora”, questo è il modo più veloce per rimanere in silenzio. Invece, un ritmo costante di post veramente utili o genuinamente divertenti, punteggiati occasionalmente da un’offerta. Pensate a questo come alla differenza tra un amico che scrive per dire ciao contro uno che scrive solo quando ha bisogno di un favore. Sai a quale di questi rispondi davvero.

La coerenza è dove la maggior parte dei marchi muore tranquillamente. Si mettono a posare come un alveare per due settimane, si bruciano e svaniscono per un mese. I tuoi clienti non possono rimanere fedeli a un fantasma. Questo è esattamente dove un sistema di pianificazione ti fa risparmiare, perché puoi inviare un mese di post in un pomeriggio focalizzato e lasciarli rotolare automaticamente mentre gestisci il resto della tua attività. Se non ne hai mai costruito uno, la nostra guida su Creazione di un modello di calendario dei social media ti dà una cornice da riempire in modo da non fissare mai una casella di didascalia vuota a 8:47 al mattino.

Corrispondere la cadenza al ciclo di acquisto naturale

Quanto spesso pubblichi per rimanere al top della mente dipende da quanto spesso le persone acquistano effettivamente da te. Una caffetteria vive in un ritmo quotidiano, quindi le storie quotidiane hanno senso. Un produttore di mobili i cui clienti acquistano una volta ogni pochi anni dovrebbe concentrarsi meno sulla frequenza e più sull’essere memorabile e condivisibile, in modo che quando arriva il momento, sono il nome che emerge. Non copiare la cadenza di qualcun altro. Motivo della cronologia della vita reale del tuo cliente e impostare un ritmo che puoi sostenere per mesi, non due settimane.

Premia il seguito con contenuti e offerte esclusive

Ecco una domanda che vale la pena di affrontare: perché un cliente pagante dovrebbe preoccuparsi di seguirti? Se il tuo feed è la stessa cosa che vedrebbero in un annuncio, seguirti è un lavoro. Ma se seguire significa che ottengono cose che nessun altro fa, improvvisamente quel seguire è un pass VIP, e la gente non smettono di seguire un pass VIP.

L’esclusività è uno degli strumenti di conservazione più potenti che hai e non costa quasi nulla. L’obiettivo è quello di far sentire i tuoi follower come addetti ai lavori. Alcuni modi per farlo:

• Accesso anticipato. Consenti ai follower di vedere nuovi prodotti, scorte o vendite prima di chiunque altro. “L’hai visto prima qui” è un vero vantaggio.
• Offerte solo per follower. Un codice condiviso solo in Storie o una didascalia. Mantenerlo reale e tenerlo per loro, quindi seguire in realtà paga.
• Contenuto dietro le quinte. Come è fatta la cosa, il prototipo disordinato, il blooper di squadra. I clienti che hanno comprato da te amano sentirsi come se conoscessero gli umani dietro di loro.
• Solo per i membri. Un canale di trasmissione, una lista di amici stretti, un gruppo di abbonati. La corda di velluto stessa fa parte del fascino.

La psicologia è semplice. Quando le persone sentono di avere qualcosa che non tutti ottengono, la relazione smette di essere transazionale e inizia a sentirsi personale. E le relazioni personali sono quelle che le persone non abbandonano rispetto a un concorrente leggermente più economico.

Un’unica cosa che mi fa pensare: l’esclusività funziona solo se è reale. Se il tuo codice “solo follower” è intonacato su ogni sito di annunci e coupon, la magia evapora e hai addestrato le persone a ignorarti. Proteggere il perk e mantiene il suo potere.

Costruire una comunità, non solo un pubblico

C’è una differenza significativa tra un pubblico e una comunità. Un pubblico ti guarda. Una comunità parla tra di loro, con te nel mezzo. Il pubblico è fragile perché è fedele ai contenuti. Le comunità sono durevoli perché sono leali l’una all’altra e andarsene significherebbe lasciare le persone che in realtà amano.

Si costruisce comunità passando dalla trasmissione all’hosting. Un’emittente si trova sul palco e si esibisce. Un ospite cammina per la stanza, introduce persone, fa domande e fa sentire tutti come se appartenessero. Sul social, l’hosting sembra così:

• Fai domande reali e rispondi. Non “qual è il tuo colore preferito”, ma domande che invitano i tuoi clienti a condividere la loro esperienza, la loro configurazione, la loro opinione. Rispondi a ogni risposta che puoi.
• Caratteristica i tuoi clienti. Ripubblicare le loro foto, citare le loro recensioni in un grafico, celebrare le loro vittorie. Quando le persone vedono altri clienti sul tuo feed, si immaginano anche lì.
• Creare un’identità condivisa. Un nome per i tuoi clienti, uno scherzo interiore, un formato ricorrente che non vedono l’ora. L’appartenenza è colla.
• Mostra nei commenti. Sia sui tuoi post che sui loro. Un marchio che risponde come un essere umano, in modo rapido e caloroso, si sente come un amico, e le persone sono fedeli agli amici.

La comunità è lenta da costruire e impossibile da falsificare, ed è esattamente il motivo per cui è un fossato così forte. Un concorrente può copiare il tuo prodotto e ridurre il prezzo, ma non può copiare il fatto che i tuoi clienti si sentono a casa con te.

Mostra l’amore per i clienti, ad alta voce

Le persone rimangono dove si sentono apprezzati. È vero nelle relazioni, nei lavori e assolutamente nel rapporto tra un cliente e un marchio. I marchi che mantengono i clienti sono quelli che fanno sentire quei clienti come l’eroe della storia, non un portafoglio con le gambe.

Mostrare amore pubblicamente fa due lavori contemporaneamente. Rende il cliente in primo piano sentirsi incredibile e vuole rimanere, e mostra a tutti gli altri a guardare che questo è ciò che si sente essere il tuo cliente. Questa è la prova sociale e la conservazione in un singolo post. Alcuni modi per versarlo su:

• Accendi un cliente. Una breve storia su come qualcuno usa il tuo prodotto, nelle loro parole, con la loro foto, con vero credito.
• Di’ grazie come vuoi dire. Un post importante che ringrazia sinceramente i clienti che ti hanno portato lì, nominando ciò che apprezzi piuttosto che un generico “ti amiamo tutti”.
• Rispondere a recensioni e menzioni. Un grazie pubblico a qualcuno che ti ha taggato trasforma un bel momento in un momento di lealtà.
• Sorpresa e delizia. Occasionalmente inviare qualcosa di inaspettato a un fedele seguace e, con il loro bene, condividere il momento. La generosità è contagiosa.

Il meccanismo che sta sotto tutto questo è la reciprocità. Quando dai a qualcuno attenzione e apprezzamento, sentono una naturale attrazione a restituirlo, con la loro lealtà, i loro acquisti ripetuti e il loro passaparola. Non puoi comprare quella sensazione. Puoi guadagnarlo solo mostrandoti costantemente attenzione e attenzione.

Ri-impegnare i clienti alla deriva

Non tutti rimarranno al caldo da soli. Alcuni clienti vanno zitti, e la quiete spesso scompare se lo si lascia. Il re-engagement è l’arte della leggera spinta che ricorda a un cliente in dissolvenza perché ti è piaciuto in primo luogo, prima che si dimentichi del tutto.

Il primo passo è notare la deriva, il che significa prestare attenzione ai propri segnali piuttosto che indovinare. Chi ha commentato e si è fermato? Chi ha comprato una volta e non è mai tornato? Quali post hanno riportato indietro i tuoi clienti esistenti rispetto a quelli che hanno raggiunto solo estranei? Non otterrai queste risposte da un post sul blog che promette una percentuale magica. Li ottieni guardando i tuoi numeri, che è esattamente il motivo per cui sapere quali metriche dei social media monitorare È importante per la conservazione, non solo per la crescita.

Una volta individuata la deriva, ecco come tirare delicatamente indietro la gente:

• Ri-engagement contenuto. Post rivolti ai clienti esistenti, non nuovi. Un post “Sapevi che il tuo prodotto può anche fare questo” ricorda alle persone il valore che hanno dimenticato di avere.
• L’offerta di ritorno. Un invito specifico e caloroso a tornare. “Ci manchi” fatto sinceramente, con un motivo per tornare, batte un’esplosione generica a tutta la tua lista.
• Retargeting seguaci silenziosi. Se si esegue qualsiasi budget a pagamento, mirare un po ‘di esso a persone che già seguono o comprato, piuttosto che solo a sconosciuti freddi. Ricordare un cavo caldo è più economico che convincerne uno freddo.
• Diretta, umana. Per i tuoi migliori clienti del passato, una vera risposta al loro vecchio commento o un vero e proprio check-in DM può riaprire una relazione che una trasmissione non ha mai potuto. Tienilo solo umano e mai spam.

Il tono qui è tutto. Il re-engagement dovrebbe sembrare un amico che si avvicina, non un collezionista di debiti. Nessuno torna perché si sentiva in colpa o infastidito. Tornano perché gli hai ricordato, calorosamente, che sei ancora qui e che vale ancora il loro tempo.

Un flusso di lavoro di ritorno cliente che puoi iniziare questa settimana

I quadri sono belli, ma un piano che si esegue batte un piano perfetto che ammiri. Ecco un semplice ritmo settimanale che mantiene tutte e cinque le forze del volano girando senza mangiare la tua vita. Adatta le specifiche alla tua attività e al tuo ciclo di acquisto.

Una volta al mese: piano e lotto

Bloccare una sessione focalizzata. Mappa i tuoi post per il mese attraverso le cinque forze, quindi stai deliberatamente mescolando contenuti top-of-mind, un vantaggio esclusivo o due, un suggerimento della comunità, un riflettore del cliente e almeno un post di re-engagement. Quindi programma l’intero lotto in una volta. Fare in anticipo è l’unico modo in cui la maggior parte delle persone rimane coerente e la coerenza è l’intero gioco. La nostra guida su come programmare i post sui social media mostra i meccanismi se il batch è nuovo per te.

Ogni settimana: un perk, un riflettore

Impegnati a dare ai tuoi follower una cosa davvero esclusiva ogni settimana e con un solo cliente. Quel singolo impegno, tenuto per qualche mese, trasforma tranquillamente come ci si sente a seguirti. Smette di essere un feed di marca e inizia ad essere un luogo in cui accadono cose buone e le persone vengono notate.

Ogni giorno: quindici minuti di hosting

Imposta un timer. Rispondi ai commenti, rispondi ai DM, ringrazia le persone che ti hanno taggato, reagisci ai post dei tuoi clienti. Quindici minuti di presenza fanno di più per la conservazione che un’ora di lucidatura di un grafico che nessuno ha chiesto. Questo è il lavoro di relazione, ed è la parte concorrenti sono di solito troppo pigri per fare.

Ogni mese: guarda indietro e adatta

Controlla cosa ha effettivamente spostato i tuoi clienti esistenti. Quali post hanno riportato indietro gli acquirenti abituali? Quali vantaggi sono stati utilizzati? Dove sono andate le persone? Lascia che le risposte reali, non le tue ipotesi, plasmino il piano del mese prossimo. La conservazione è un ciclo che si sintonizza nel tempo, non una campagna che si esegue una volta.

Errori che uccidono silenziosamente il lavoro ripetitivo

Anche con buone intenzioni, alcune abitudini sabotano la lealtà. Attenzione a questi:

• Trattare i clienti esistenti esattamente come estranei. Se il tuo unico messaggio è “compra ora” rivolto a tutti, i tuoi clienti fedeli si sentono invisibili. Parlate loro in modo diverso. L’hanno meritato.
• Stare zitti per settimane. L’incoerenza si legge come “questo marchio sta lottando” o semplicemente lascia che le persone ti dimentichino. Scegli un ritmo sostenibile e proteggilo.
• Rendere l’esclusività falsa. Un’offerta “segreta” che è ovunque non è esclusiva, è rumore. I veri vantaggi sono la lealtà. I falsi erodono la fiducia.
• Ignorando i commenti e i DM. Ogni messaggio senza risposta è un piccolo tradimento della relazione. Sul sociale, il silenzio è una risposta, ed è quella sbagliata.
• Inseguire le metriche di vanità sulle relazioni. Un enorme numero di follower pieno di sconosciuti che non comprano mai più vale meno di una base più piccola e calda che continua a tornare. Ottimizzare per il rapporto, non per gli applausi.

Nota la linea di fondo: ogni errore è una versione di dare per scontato i clienti esistenti. Risolvere questa mentalità e la maggior parte delle tattiche si prendono cura di se stessi.

Trasforma i clienti abituali nei tuoi migliori marketer

Ecco il bonus che nessuno ti dice su quando impari a ottenere più clienti abituali dai social media: i tuoi clienti fedeli non comprano di nuovo, reclutano. Un cliente che ritorna e che si sente sinceramente apprezzato diventa un avvocato, e i sostenitori sono il marketing più persuasivo che tu abbia mai avuto, perché la raccomandazione di un amico supera qualsiasi annuncio che potresti pubblicare.

La mossa è rendere la difesa facile e gratificante. Quando un cliente condivide il tuo prodotto, notalo velocemente e festeggialo, quindi la condivisione si sente bene e lo fa di nuovo. Crea modi semplici e a basso sforzo per far sì che le persone diffondano la parola, come un prompt di foto, un hashtag che possono raccogliere o una funzione di ripubblicazione che metta i loro contenuti di fronte a tutto il pubblico. Non stai chiedendo un favore. Stai dando alle tue persone più felici un piccolo palcoscenico e un riflettore, e la maggior parte di loro è felice di entrarci.

Fate questo in modo coerente e i vostri sforzi di ritenzione iniziare ad alimentare la vostra acquisizione gratuitamente. I clienti abituali che hai coltivato diventano le voci che portano la prossima ondata di clienti, ed è proprio per questo che la fedeltà è una strategia di crescita così silenziosamente potente. Non si sceglie più tra tenere le persone e trovarne di nuove, perché il primo inizia a produrre il secondo.

Il cambiamento mentale che lo lega insieme

Se ti ricordi una cosa, fallo così. Smettila di pensare a una vendita come il traguardo. È l’inizio di una relazione, e i social media sono il luogo in cui tendi quella relazione in pubblico, giorno dopo giorno, in piccoli gesti caldi che si sommano.

Non hai bisogno di un momento virale o di un budget pubblicitario senza fondo per crescere. Devi far sentire le persone che ti hanno già scelto così viste, così apprezzate e così genuinamente servite che andarsene sarebbe come allontanarsi da un amico. Fatelo in modo coerente e i vostri clienti abituali non torneranno semplicemente. Porteranno con sé i nuovi clienti, che è la crescita più sostenibile che ci sia.

Scegli una forza dal volano e inizia questa settimana. Giralo un po’ oggi, un po’ di più domani, e in poco tempo la ruota ti sta portando invece del contrario.