Come creare un programma fedeltà del cliente

Ok, cominciamo con la versione onesta e contingentata, perche’ so che sei impegnato. Ecco come creare un programma di fidelizzazione dei clienti in un solo respiro. Decidi cosa significa fedeltà per la tua attività, scegli un tipo di programma adatto (punti, livelli, un abbonamento a pagamento o un modello di valore / comunità), scegli i premi che i tuoi clienti desiderano sinceramente, rendi semplice guadagnare e riscattare i morti, quindi avvialo, promuovelo e misura se approfondisce effettivamente le relazioni. Questo è l’intero arco. La magia non è in un motore di punti fantasia, dolce amico, è nel far sentire le persone viste per averti scelto ancora e ancora, e poi mantenere ogni singola promessa che fai a loro.

Ecco la parte che nessuno ti dice: i migliori programmi di fidelizzazione non sono i più complicati. Sono loro che i clienti capiscono e si fidano. Una scheda di pugno in un caffè ha mantenuto gli esseri umani di tornare per un secolo perché è chiaro, giusto, e offre. Quindi, prima di entrare nei livelli e nella tecnologia, tieniti stretto. Chiarezza e onestà battono ogni volta l’intelligenza.

Prendi qualcosa di caldo da bere, perché andremo a camminare insieme per tutta la faccenda, dalla prima decisione al giorno per giorno di eseguire un programma di cui la gente si vanta invece di lamentarsi. E vi prometto che sarà più facile quando vedrete tutta la mappa.

Che cos’è un programma di fidelizzazione dei clienti e ne hai bisogno?

Definiamolo semplicemente, perché la parola “programma” lo fa sembrare più grande di quello che è. Un programma di fidelizzazione dei clienti è un modo strutturato per premiare le persone per aver scelto ripetutamente te, in modo che stare con te sia meglio che vagare per qualcun altro. Può essere un sistema a punti, un club dei membri, una scala VIP a più livelli o semplicemente un cerchio caldo di vantaggi per i tuoi clienti abituali. La struttura è la parte visibile; il vero motore sottostante è la relazione.

Ora, ne hai bisogno? Ecco la dolce verità: non tutti gli affari lo fanno, e preferirei che tu costruissi la cosa giusta che la cosa alla moda. Un programma di fidelizzazione brilla quando i tuoi clienti possono realisticamente acquistare da te più di una volta, quando c’è una vera concorrenza per la loro attività ripetitiva e quando hai la capacità di fornire effettivamente i premi che prometti. Se vendi un prodotto una volta in un decennio, un programma a punti potrebbe essere lo strumento sbagliato e un approccio di riferimento o di comunità potrebbe servirti molto meglio.

La ragione per cui la fedeltà merita la tua attenzione è meravigliosamente poco glamour: mantenere un cliente che hai già guadagnato è di solito più gentile con il tuo budget e la tua energia che insegui costantemente quelli nuovi di zecca. I tuoi clienti esistenti si fidano già di te, sanno già come lavori e sono molto più aperti a sentire da te. Un programma di fidelizzazione è in realtà solo un modo per dire “grazie per tornare” in modo strutturato e ripetibile, e per dare alle persone un motivo caldo per renderti il loro default. Se vuoi la strategia più grande, tutto questo si trova all’interno, la nostra guida su come costruire la fedeltà dei clienti si ingrandisce sull’intera relazione e un programma formale è un bel pezzo di quello.

Quali sono i principali tipi di programmi di fidelizzazione dei clienti?

Prima di progettare qualsiasi cosa, si arriva a scegliere la forma del vostro programma. Ci sono quattro famiglie principali, e onestamente, i programmi più meravigliosi sono una semplice versione di uno di questi, non un Frankenstein di tutti e quattro. Incontriamoli.

Programmi punti (guadagnare e riscattare)

Questo è il classico. I clienti guadagnano punti per le azioni che apprezzi, di solito spendendo denaro, e riscattano quei punti per i premi. È intuitivo, flessibile e facile da afferrare per le persone: fai la cosa, ottieni i punti, incassali. I programmi a punti funzionano meglio quando gli acquisti avvengono abbastanza spesso, quindi le persone possono effettivamente accumulare abbastanza per sentire il payoff prima di perdere interesse.

La trappola qui sta facendo sentire la matematica impossibile o avaro. Se qualcuno deve spendere una piccola fortuna per guadagnare una ricompensa che sembra briciole, il programma segnala tranquillamente “non ti diamo davvero valore”, che è peggio di non avere alcun programma. Generosità si può sostenere battiti avarizia vestita come un perk.

Programmi a più livelli (stato e progresso)

I livelli aggiungono un senso di viaggio e di appartenenza. I clienti salgono di livello (ad esempio, una scala amichevole Silver, Gold, Platinum) mentre si impegnano di più, e ogni livello sblocca vantaggi migliori. Gli esseri umani amano davvero il progresso e il riconoscimento, quindi i livelli possono essere potenti, attingono a quella bella sensazione di “Sto ottenendo da qualche parte”. Si adattano alle aziende in cui alcuni clienti spendono molto di più di altri e vuoi far sentire le tue persone migliori davvero speciali.

La regola della gentilezza per i livelli: rendere il primo livello raggiungibile in modo che nessuno si senta escluso e rendere i vantaggi di ogni livello si sentono significativamente meglio, non come un errore di arrotondamento. E per favore, siate trasparenti su cosa serve per salire e se lo stato si resetta. Le demo a sorpresa sembrano uno schiaffo.

Abbonamenti a pagamento (pagare per i vantaggi premium)

Qui, i clienti pagano una tassa (mensile o annuale) per sbloccare i vantaggi in corso, pensare spedizione gratuita, prezzi riservati ai membri, accesso anticipato o contenuti speciali. I programmi a pagamento sono una domanda più grande, quindi funzionano solo quando il valore è ovviamente, generosamente vale il prezzo. Quando atterrano, sono meravigliosi, perché qualcuno che ha pagato per unirsi ti dice che sono impegnati.

Il bar dell’onestà qui è alto. Se le persone ti stanno consegnando denaro in anticipo, i vantaggi devono chiaramente superare la tassa, i termini di rinnovo devono essere chiari e l’annullamento dovrebbe essere facile e privo di vergogna. Un programma a pagamento che è difficile da lasciare non costruisce lealtà; costruisce risentimento.

Valore e programmi comunitari (appartenenti a punti)

Questo è il mio preferito tranquillo, soprattutto per i marchi con il cuore. Invece di (o accanto) punti, si premiano le persone con appartenenza: una comunità di membri, valori condivisi, contenuti esclusivi, input precoci su prodotti, donazioni legate agli acquisti, o semplicemente essere parte di qualcosa. Non c’è un libro mastro complicato, la ricompensa è emotiva e relazionale. Questi brillano per i marchi guidati dalla missione e le nicchie appassionate in cui le persone non comprano solo da te, si identificano con te.

Ecco un semplice confronto per aiutarti a capire quale famiglia si adatta:

Tipo di programma	Meglio quando	Ricompensa principale	Attenzione per
Punti	Acquisti frequenti	Sconti / articoli gratuiti	Materie appuntite o confuse
Tier	La spesa varia molto	Status + vantaggi migliori	Livelli irraggiungibili, reset a sorpresa
Iscrizione a pagamento	Valore costante chiaro	Vantaggi premium	Costo che supera i vantaggi
Valore / comunità	Marchi guidati dalla missione	Appartenenza + accesso	Vaga, promesse non consegnate

Non devi scegliere perfettamente il primo giorno. Inizia con quello che si adatta al ritmo naturale dei tuoi clienti, mantienilo semplice e lascia che cresca con te.

Come si crea un programma di fidelizzazione dei clienti passo dopo passo?

Va bene, costruiamolo davvero. Ti guiderò attraverso questo modo in cui lo farei seduto accanto a te al tavolo della cucina, una decisione calma alla volta.

Passo uno: ottenere cristallino sul vostro obiettivo

Ogni buon programma inizia con una sola domanda onesta: Che comportamento voglio davvero incoraggiare? Acquisti più frequenti? Ordini più grandi? Referenze agli amici? Riuscendo a riconquistare le persone che sono andate alla deriva? La tua risposta modella tutto a valle. Un programma costruito per guidare i referral non sembra affatto come uno costruito per aumentare le dimensioni dell’ordine, quindi nomina il tuo obiettivo ad alta voce prima di progettare un singolo vantaggio. Se non sei sicuro di quale obiettivo sia più importante, il nostro pezzo su Come aumentare il valore di vita del cliente è un bel posto per pensarci, perché la lealtà e il valore della vita sono profondamente intrecciati.

Fase due: capire cosa i tuoi clienti apprezzano veramente

Questo è il passo che la gente salta, e mi spezza il cuore, perché è il più importante. Non indovinare le ricompense dalla tua testa. Chiedi ai tuoi clienti cosa li deluderebbe. Un sondaggio rapido, qualche DM, un sondaggio nelle tue storie o semplicemente leggere le domande che le persone ti chiedono, tutto questo ti dice cosa vuole la tua gente. A volte è uno sconto. A volte è l’accesso anticipato, o la spedizione gratuita, o un regalo a sorpresa, o semplicemente essere riconosciuto per nome. La ricompensa che ti costa meno potrebbe essere quella che amano di più, ma saprai solo se ascolti.

Passo tre: scegli i tuoi premi (e rendili ciò che le persone vogliono davvero)

Ora abbinate le ricompense a ciò che avete imparato. La regola d’oro: una ricompensa dovrebbe sentirsi veramente preziosa per il cliente e Essere sostenibili per te. Non promettere la luna e poi innaffiala tranquillamente più tardi, questo è il modo più veloce per perdere la fiducia. È molto meglio offrire una modesta ricompensa che puoi offrire con gioia e costanza rispetto a una generosa che ti risentirai.

Una nota gentile su qualsiasi numero che usi: qualunque sia il valore del punto o della ricompensa che scegli, trattali come punti di partenza illustrativi, non come vangelo. Ad esempio, tu potrebbe Decidere un punto per dollaro e una ricompensa a una certa soglia, ma queste cifre dovrebbero provenire dai propri margini e test, non da un numero che hai visto in un post sul blog (incluso questo). Non ti sto deliberatamente dando un rapporto magico, perché l’unico rapporto che funziona è quello che la tua attività può sostenere.

Fase quattro: rendere il guadagno e riscattare senza sforzo

Se le persone hanno bisogno di un manuale per capire il tuo programma, li hai già persi. I migliori programmi possono essere spiegati in una singola frase: “Ottieni un punto per ogni dollaro, ottieni una ricompensa a ogni cento”. Mantenere il guadagno semplice, mantenere il riscatto ancora più semplice, e rimuovere ogni bit di attrito che è possibile. Se riscattare una ricompensa richiede di saltare attraverso i cerchi, le persone non si preoccuperanno, e una ricompensa non redenta non è un risparmio, è una promessa rotta che ricorderanno.

Passo cinque: scrivi i tuoi termini in un linguaggio semplice e onesto

Tra un attimo approfondiremo l’etica, ma appartiene anche ai tuoi passi di progettazione: prima di lanciare, annota esattamente come funziona il guadagno, come funziona il riscatto e come (e se) i punti scadono. Poi leggetelo come se foste un cliente un po’ stanco, un po’ scettico. C’è qualcosa di confuso? Qualcosa che potrebbe sembrare una brutta sorpresa in seguito? Risolvetelo ora, mentre è facile.

Come si fa a gestire un programma di fidelizzazione eticamente e in modo equo?

Ok, questo e’ il cuore di tutta la faccenda, quindi… Puoi inchiodare ogni meccanico e comunque rovinare tranquillamente la relazione se il programma non è onesto. La lealtà è costruita sulla fiducia e la fiducia è incredibilmente facile da rompere con la stampa fine. Ecco come gestire un programma che saresti orgoglioso di spiegare a tua nonna.

Sii radicalmente chiaro sui termini

Ogni membro dovrebbe essere in grado di capire facilmente tre cose: come guadagnano, come riscattano e quando (o se) qualcosa scade. Mettilo in un linguaggio semplice, mantienilo facile da trovare e non seppellire mai le parti importanti in una stampa minuscola. Se un cliente deve fare uno strabismo o chiamare l’assistenza per capire cosa ha guadagnato, i termini non sono abbastanza chiari. La chiarezza non è solo educata; è la base su cui tutto il resto poggia.

Non mollare mai scadenze o svalutazioni a sorpresa

Questo è il grande, quello che trasforma i fan fedeli in furiosi ex clienti durante la notte. Se i punti scadono, questo è permesso, ma deve essere chiaramente e in anticipo, e idealmente si dà alla gente una testa amichevole prima che i loro punti svaniscano. Quello che non devi mai fare è scadere tranquillamente i punti guadagnati su cui le persone contavano, o cambiare silenziosamente quanto vale un punto in modo che i loro premi si riducano. Le persone hanno guadagnato questi punti fidandosi di te. Sbavarli via, o annaffiarli senza preavviso, è un tradimento che proveranno personalmente, e lo diranno a tutti. Se mai mosto cambiare il programma, dire ai membri in anticipo, spiegare perché gentilmente, e onorare ciò che hanno già guadagnato ovunque si può.

In realtà, offri le ricompense che hai promesso

Sembra ovvio, giusto? Eppure “abbiamo esaurito” e “quella offerta è cambiata” sono esattamente come la fiducia si erode. Se prometti una ricompensa, assicurati di poterla consegnare e di poterla consegnare, prontamente e con grazia. Nessun esca-e-interruttore, dove la ricompensa allettante che ha portato le persone a unirsi misteriosamente diventa non disponibile quando vanno a rivendicarlo. Nessuna condizione nascosta che si riveli solo al momento della redenzione. Se lo fai pubblicità, onoralo. Una promessa mantenuta vale più di una promessa che abbaglia.

Sii giusto con tutti i tuoi membri

Equità significa che le regole si applicano in modo coerente e nessuno si sente come se ci fosse un furto segreto che lavora contro di loro. Va benissimo, anche bello, premiare i tuoi più grandi sostenitori con di più (questa è l’intera idea di livelli), ma il percorso dovrebbe essere trasparente e aperto a tutti. Evita le regole che sembrano progettate per inciampare le persone ed evita di far sentire i premi arbitrari o impossibili da raggiungere. Se i tuoi migliori clienti si sentono rispettati e i tuoi nuovi si sentono i benvenuti, hai ragione.

Proteggere i dati dei membri e ottenere il consenso per la comunicazione

Quando le persone si uniscono al tuo programma, ti stanno fidando delle loro informazioni, quindi trattalo come il regalo che è. Raccogli solo ciò di cui hai veramente bisogno, tienilo al sicuro e sii onesto su come lo utilizzerai. Ed ecco una grande gente dimentica: aderire a un programma di fidelizzazione non è un permesso generale per inondare qualcuno di marketing. Ottieni un consenso chiaro prima di aggiungere membri a email o SMS, fai l’opt-out davvero facile e onora immediatamente quelle scelte. Rispettare la posta in arrivo di qualcuno fa parte del rispetto di loro, e ti mantiene sul lato giusto delle aspettative sulla privacy e la legge.

Non sfruttare “rottura” in modo ingannevole

Ecco un po ‘di linguaggio insider, detto chiaramente in modo da poterlo guardare in te stesso. “Breakage” è il termine del settore per i premi che i clienti guadagnano ma non riscattano mai, punti che evaporano tranquillamente. Alcune aziende si appoggiano a questo, progettando programmi che segretamente sperano persone non lo farà utilizzare completamente, in modo che i vantaggi costano meno di quanto sembrano. Non costruire il tuo programma intorno alle persone che non riescono a ottenere valore. Un po ‘di rottura naturale accade, e va bene, ma deliberatamente la confusione o l’attrito ingegneria in modo che le persone perdono ciò che hanno guadagnato è esattamente il tipo di disonestà tranquilla che torna intorno. Costruisci un programma che saresti entusiasta di vedere ogni membro utilizzare al massimo.

Una parola gentile sulle tasse e sul lato legale

A seconda di dove operi e di come funzionano i tuoi premi, ci possono essere considerazioni fiscali, contabili e legali, in particolare per le iscrizioni pagate, premi in denaro, vantaggi in stile lotterie o programmi che attraversano le frontiere. Non sono un avvocato o un contabile, e questo articolo non è una consulenza legale o fiscale, quindi per qualsiasi cosa di cui non sei sicuro, ti preghiamo di consultare un professionista qualificato che conosce la tua situazione specifica. È un piccolo passo che salva grandi mal di testa e ti consente di costruire con fiducia invece di incrociare le dita.

Come lanciate e promuovete il vostro programma fedeltà?

Hai progettato qualcosa di onesto e adorabile, ora assicuriamoci che le persone sappiano effettivamente che esiste, perché un programma di lealtà segreto non aiuta nessuno. Questo è dove mostrarsi sui social media fa un sacco di sollevamento pesante delicato.

Fai sentire l’annuncio come un regalo

Quando si avvia, inquadrarlo come quello che è: un ringraziamento alle persone che già ti scelgono. Annuncialo calorosamente attraverso i tuoi canali, la tua lista di email, i tuoi account social, il tuo sito web, anche un piccolo segno al registro se sei un negozio fisico. Spiega i vantaggi in un respiro chiaro, mostra alla gente quanto sia semplice unirsi e lascia che la tua eccitazione sia contagiosa. Il tono conta tanto quanto il messaggio: questo dovrebbe sembrare che stai invitando gli amici a qualcosa di buono, non eseguendo un annuncio.

Continua a parlarne (gentile, non fastidioso)

Un lancio non è un one-and-done. Ricordare delicatamente alle persone che esiste, celebrare i membri che raggiungono le pietre miliari, condividere il tipo di ricompense che le persone stanno godendo e rispondere alle domande pubblicamente in modo che anche gli altri imparino. I social media sono perfetti per questo calore continuo, un post veloce su una ricompensa per i membri, una storia che mostra come riscattare, una risposta a qualcuno che chiede come funziona. Questo è esattamente dove uno strumento di pianificazione guadagna il suo mantenimento, perché è possibile pianificare un ritmo costante e amichevole di contenuti fedeltà in anticipo invece di rimescolamento. La nostra guida su Come fare il customer marketing lega questo ritmo promozionale alla tua intera strategia di relazione con i clienti, ed è una grande prossima lettura una volta che il tuo programma è in diretta.

Usa la tua casella di posta per nutrire i membri

Quando i membri rispondono, commentano o DM con domande sul programma, quei piccoli momenti sono oro puro. Una risposta rapida e calda fa sentire qualcuno veramente curato, e quella sensazione è il vero prodotto. Tenere d’occhio i tuoi messaggi e commenti su tutte le piattaforme significa che nessuna domanda dei membri scivola attraverso le crepe e ogni risposta diventa un piccolo deposito nel conto fiduciario.

Come fai a sapere se il tuo programma fedeltà funziona davvero?

Qui è dove un sacco di persone di buon cuore vanno un po ‘sbagliato: misurano le cose sbagliate. Le iscrizioni si sentono eccitanti, ma le iscrizioni da sole non ti dicono se il tuo programma sta approfondendo le relazioni. Vediamo cosa conta davvero.

Il segnale più vero è se i membri tornano e acquistano più di quanto non facciano i non membri. I membri del tuo programma acquistano più spesso, rimangono con te più a lungo e vanno alla deriva meno di persone che non hanno mai aderito? Questo è il punto di un programma di fedeltà, quindi questo è il confronto da guardare. Tieni d’occhio il tasso di acquisto ripetuto, la frequenza con cui i membri ritornano e quanti di loro rimangono attivi nel tempo rispetto al freddo.

Non ti consegnerò percentuali di riferimento o numeri “buoni” da colpire, perché onestamente, quegli obiettivi truccati fanno più male che bene, ogni attività è diversa e un numero sano per una caffetteria non ha senso per una società di software. Invece, misura contro il tuo prima e dopo. Confronta il comportamento dei membri con quello dei non membri e guarda la tua linea di tendenza nel corso dei mesi. Si sta muovendo nella direzione del tuo obiettivo originale? E’ la tua vera carta di segnalazione.

Inoltre, per favore non dimenticare le metriche umane. I membri sono felici? Lo dicono agli amici? Le tue esperienze di redenzione sono fluide o le persone rimangono bloccate e frustrate? Leggi i tuoi commenti, ascolta le tue conversazioni di supporto e nota la temperatura emotiva. Un programma può sembrare bello su un foglio di calcolo mentre le persone sono inquiete e anche il contrario, a volte un programma modesto crea una lealtà feroce e vocale. Numeri e sentimenti, insieme, dite la verità.

Quali errori dovresti evitare quando crei un programma fedeltà?

Lascia che ti salvi qualche livido che ho visto raccogliere dagli altri, quindi il tuo lancio diventa più agevole.

• Rendere tutto troppo complicato. Se le persone non riescono a spiegarti il tuo programma in una frase, semplificalo fino a quando non possono. La confusione uccide la partecipazione.
• Essere avaro. Una ricompensa che sembra un segnale di briciole che non valorizza il cliente. Sii generoso quanto puoi permetterti in modo sostenibile e lascia che la generosità sia il tuo marchio.
• Scadenze o svalutazioni a sorpresa. L’abbiamo coperto, ma vale la pena ripeterlo perché è il modo più veloce per trasformare un fan in un critico. Divulgare la scadenza in anticipo, avvertire le persone prima che colpisca e non restringere mai silenziosamente il valore di un punto.
• Premi promettenti che non puoi consegnare. Sottopromessa e consegna eccessiva, mai il contrario. Una promessa mantenuta costruisce più lealtà di una promessa appariscente che non puoi onorare.
• Avviare il silenzio. Se non lo promuovi in modo coerente, la gente dimentica che esiste. Costruisci un ritmo dolce e continuo di ricordi e celebrazioni.
• Misurazione numeri di vanità. Le iscrizioni si sentono bene, ma ti dicono poco. Guarda invece il comportamento e la conservazione ripetuti rispetto alla tua linea di base.
• Ignorando la privacy dei dati dei membri. Ottieni il consenso, proteggi ciò che raccogli e fai in modo che l’opt-out sia facile. Il rispetto ti mantiene affidabile e conforme.

Nessuno di questi è difficile da evitare una volta che sai che sono lì. Per lo più si tratta dello stesso principio caldo: tratta i tuoi membri nel modo in cui vorresti che un’azienda ti trattasse.

Mettiamo tutto insieme

Ecco la mappa, in un solo respiro calmo. Per creare un programma di fidelizzazione dei clienti, si inizia nominando il comportamento che si desidera incoraggiare, quindi si sceglie un tipo di programma che si adatta al ritmo naturale dei clienti, punti, livelli, appartenenza a pagamento o valore e comunità. Scegli i premi che le tue persone vogliono sinceramente chiedendo loro, rendi guadagni e riscatta senza sforzo e scrivi i tuoi termini in un linguaggio semplice e onesto, incluso come scadono i punti.

Poi, e questa è la parte che separa i programmi che le persone amano dai programmi che le persone fanno arrabbiare, lo fai funzionare con reale integrità: termini chiari, nessuna scadenza o svalutazione a sorpresa, ricompense che effettivamente offri, equità per ogni membro, rispetto per i loro dati e la loro casella di posta e niente di quella subdolo caccia alle rotture. Lanci come un regalo, la promuovi con un ritmo caldo costante, nutri i membri attraverso i tuoi commenti e DM e misuri se le persone stanno davvero tornando di più, contro la tua linea di base, non un benchmark inventato.

Tutto qui. Non è appariscente, ma è vero, e vero è ciò che continua a funzionare a lungo dopo che gli hack intelligenti svaniscono. Hai veramente tutto ciò di cui hai bisogno ora, quindi inizia con il primo passo questa settimana: annota il singolo comportamento che vuoi più premiare. Tutto il resto cresce da quel piccolo seme. Ti faccio il tifo per te, e ho la sensazione che i tuoi clienti abituali sentiranno l’amore.