Comment créer un programme de fidélité client

Commençons par la version honnête et à quota, parce que je sais que vous êtes occupé. Voici comment créer un programme de fidélisation de la clientèle en un seul souffle. Vous décidez de ce que la fidélité signifie pour votre entreprise, choisissez un type de programme qui convient (points, niveaux, abonnement payant ou modèle de valeur / communauté), choisissez des récompenses que vos clients veulent vraiment, simplifiez les gains et les rachats, puis lancez-le, faites-le la promotion et mesurez si cela approfondit réellement les relations. C’est tout l’arc. La magie n’est pas dans un moteur de points de fantaisie, mon ami, c’est de faire en sorte que les gens se sentent vus pour vous choisir encore et encore, et ensuite de respecter chaque promesse que vous leur faites.

Voici la partie que personne ne vous dit: les meilleurs programmes de fidélité ne sont pas les plus compliqués. Ce sont eux que les clients comprennent et en qui ils ont confiance. Une carte perforée dans un café a gardé les humains revenir pendant un siècle parce qu’il est clair, juste, et il livre. Donc, avant d’entrer dans les niveaux et la technologie, accrochez-vous à cela. La clarté et l’honnêteté battent l’intelligence à chaque fois.

Prenez quelque chose de chaud à boire, parce que nous allons parcourir tout cela ensemble, de la première décision au jour le jour pour diriger un programme dont les gens se vantent au lieu de se plaindre. Et je vous promets que ça devient plus facile une fois que vous voyez toute la carte établie.

Qu’est-ce qu’un programme de fidélisation de la clientèle et en avez-vous besoin?

Définissons-le simplement, parce que le mot «programme» le fait paraître plus grand qu’il ne l’est. Un programme de fidélisation de la clientèle est une façon structurée de récompenser les gens pour vous avoir choisi à plusieurs reprises, de sorte que rester avec vous se sent mieux que de s’éloigner de quelqu’un d’autre. Il peut s’agir d’un système de points, d’un club de membres, d’une échelle VIP à plusieurs niveaux ou simplement d’un cercle d’avantages chaleureux pour vos habitués. La structure est la partie visible ; le vrai moteur en dessous est la relation.

Maintenant, en avez-vous besoin ? Voici la douce vérité: toutes les entreprises ne le font pas, et je préfère que vous construisiez la bonne chose que la chose à la mode. Un programme de fidélité brille lorsque vos clients peuvent acheter chez vous plus d’une fois, lorsqu’il y a une véritable concurrence pour leurs activités récurrentes et lorsque vous avez la capacité de livrer réellement les récompenses que vous promettez. Si vous vendez un produit une fois par décennie, un programme de points peut être le mauvais outil, et une approche de référence ou communautaire pourrait vous servir beaucoup mieux.

La raison pour laquelle la fidélité vaut votre attention est magnifiquement insouciante: garder un client que vous avez déjà gagné est généralement plus doux sur votre budget et votre énergie que de constamment en chercher de nouveaux. Vos clients existants vous font déjà confiance, savent déjà comment vous travaillez et sont beaucoup plus ouverts à vos nouvelles. Un programme de fidélité est vraiment juste une façon de dire « merci de revenir » d’une manière structurée et reproductible, et de donner aux gens une bonne raison de faire de vous leur défaut. Si vous voulez la stratégie plus grande-image tout se trouve à l’intérieur, notre guide sur Comment fidéliser les clients zooms sur l’ensemble de la relation, et un programme formel est un beau morceau de cela.

Quels sont les principaux types de programmes de fidélisation de la clientèle?

Avant de concevoir quoi que ce soit, vous devez choisir la forme de votre programme. Il y a quatre familles principales, et honnêtement, les programmes les plus merveilleux sont une version simple de l’un d’entre eux, pas un Frankenstein des quatre. Allons les rencontrer.

Programmes de points (gagner et échanger)

C’est le classique. Les clients gagnent des points pour les actions que vous appréciez, généralement en dépensant de l’argent, et échangent ces points contre des récompenses. C’est intuitif, flexible et facile à comprendre pour les gens : faites la chose, obtenez les points, encaissez-les. Les programmes de points fonctionnent mieux lorsque les achats se produisent assez souvent, de sorte que les gens peuvent effectivement accumuler suffisamment pour ressentir le gain avant de perdre leur intérêt.

Le piège ici est de rendre les mathématiques impossibles ou avare. Si quelqu’un doit dépenser une petite fortune pour gagner une récompense qui ressemble à des miettes, le programme signale tranquillement “nous ne vous valorisons pas vraiment”, ce qui est pire que de ne pas avoir de programme du tout. Générosité vous pouvez supporter beats piquant habillé comme un avantage.

Programmes à plusieurs niveaux (état et progrès)

Les niveaux ajoutent un sentiment de voyage et d’appartenance. Les clients montent de niveaux (par exemple, une échelle en argent, or, platine amicale) à mesure qu’ils s’engagent davantage, et chaque niveau débloque de meilleurs avantages. Les humains aiment vraiment le progrès et la reconnaissance, donc les niveaux peuvent être puissants, ils puisent dans ce sentiment adorable de «j’arrive quelque part». Ils conviennent aux entreprises où certains clients dépensent beaucoup plus que d’autres et vous voulez que vos meilleures personnes se sentent vraiment spéciales.

La règle de la gentillesse pour les niveaux: rendre le premier niveau accessible pour que personne ne se sente exclu et faire en sorte que les avantages à chaque niveau se sentent significativement meilleurs, pas comme une erreur d’arrondi. Et s’il vous plaît, soyez transparent sur ce qu’il faut pour grimper, et sur si le statut se réinitialise. Les défections surprises sont comme une gifle.

Abonnements payants (payer pour les avantages premium)

Ici, les clients paient des frais (mensuels ou annuels) pour débloquer des avantages continus, penser à la livraison gratuite, aux prix réservés aux membres, à l’accès anticipé ou au contenu spécial. Les programmes payants sont une plus grande demande, donc ils ne fonctionnent que lorsque la valeur est évidemment, généreusement vaut le prix. Quand ils atterrissent, ils sont merveilleux, parce que quelqu’un qui a payé pour vous rejoindre vous dit qu’ils sont engagés.

Le bar de l’honnêteté est élevé. Si les gens vous donnent de l’argent à l’avance, les avantages doivent clairement l’emporter sur les frais, les conditions de renouvellement doivent être claires et l’annulation doit être facile et sans honte. Un programme rémunéré qui est difficile à quitter ne construit pas la loyauté; il construit le ressentiment.

Valeur et programmes communautaires (reposant sur des points)

C’est mon préféré, surtout pour les marques qui ont du cœur. Au lieu de (ou aux côtés) de points, vous récompensez les gens par leur appartenance : une communauté de membres, des valeurs partagées, un contenu exclusif, des commentaires précoces sur les produits, des dons liés à des achats ou simplement faire partie de quelque chose. Il n’y a pas de registre compliqué, la récompense est émotionnelle et relationnelle. Ces produits brillent pour les marques axées sur la mission et les niches passionnées où les gens ne se contentent pas d’acheter chez vous, ils s’identifient à vous.

Voici une comparaison simple pour vous aider à vous sentir à l’aise avec la famille qui vous convient:

Type de programme	Le meilleur quand	Principale récompense	Attention pour
Points	Achats fréquents	Réductions / articles gratuits	Maths ternes ou confus
Tiers	Les dépenses varient beaucoup	Statut + meilleurs avantages	Niveaux inaccessibles, réinitialisations surprises
Adhésion payante	Valeur continue claire	Prestations de primes	Les frais l’emportent sur les avantages
Valeur / communauté	Marques axées sur la mission	Appartenance + accès	Des promesses vagues et non tenues

Vous n’avez pas à choisir parfaitement le premier jour. Commencez par celui qui correspond au rythme naturel de vos clients, restez simple et laissez-le grandir avec vous.

Comment créer un programme de fidélité étape par étape ?

Bon, construisons-le. Je vais vous guider à travers cela comme je le ferais assis à côté de vous à la table de la cuisine, une décision calme à la fois.

Première étape : soyez clair sur votre objectif

Chaque bon programme commence par une seule question honnête : Quel comportement veux-je réellement encourager ? Des achats plus fréquents ? Des ordres plus importants ? Des références à des amis ? Récupérer les gens qui ont dérivé ? Votre réponse façonne tout en aval. Un programme conçu pour générer des références ne ressemble en rien à un programme conçu pour augmenter la taille des commandes, alors nommez votre objectif à voix haute avant de concevoir un seul avantage. Si vous n’êtes pas sûr de l’objectif qui compte le plus, notre article sur Comment augmenter la valeur à vie du client est un endroit charmant pour y réfléchir, car la loyauté et la valeur à vie sont profondément liées.

Étape 2 : comprendre ce que vos clients apprécient réellement

C’est la marche que les gens sautent, et ça me brise le cœur, parce que c’est la plus importante. Ne devinez pas les récompenses de votre propre tête. Demandez à vos clients ce qui les ferait plaisir. Un sondage rapide, quelques DM, un sondage dans vos Stories, ou simplement lire les questions que les gens vous posent déjà, tout cela vous dit ce que vos gens veulent. Parfois c’est un rabais. Parfois, c’est un accès anticipé, ou la livraison gratuite, ou un cadeau surprise, ou tout simplement être reconnu par son nom. La récompense qui vous coûte le moins est peut-être celle qu’ils aiment le plus, mais vous ne saurez que si vous écoutez.

Étape 3 : choisissez vos récompenses (et faites-en des choses que les gens veulent vraiment)

Maintenant, faites correspondre les récompenses à ce que vous avez appris. La règle d’or : une récompense doit être réellement précieuse pour le client et durable pour vous. Ne promets pas la lune et arrose-la doucement plus tard, c’est le moyen le plus rapide de perdre confiance. Il est préférable d’offrir une récompense modeste que vous pouvez offrir avec joie et constance qu’une récompense somptueuse que vous en viendrez à regretter.

Une note douce sur tous les chiffres que vous utilisez: quel que soit le point ou les valeurs de récompense que vous choisissez, traitez-les comme des points de départ illustratifs, pas comme un évangile. Par exemple, vous mai décider d’un point par dollar et d’une récompense à un certain seuil, mais ces chiffres devraient provenir de vos propres marges et tests, pas d’un nombre que vous avez vu dans un article de blog (y compris celui-ci). Je ne vous donne pas un ratio magique, parce que le seul ratio qui fonctionne est celui que votre propre entreprise peut supporter.

Étape quatre: gagner et échanger sans effort

Si les gens ont besoin d’un manuel pour comprendre votre programme, vous les avez déjà perdus. Les meilleurs programmes peuvent être expliqués en une seule phrase aérée: «Gagnez un point pour chaque dollar, obtenez une récompense à chaque centaine.» Gardez le gain simple, gardez le rachat encore plus simple et supprimez tous les frottements que vous pouvez. Si racheter une récompense nécessite de sauter à travers les cerceaux, les gens ne s’embêteront pas, et une récompense non rachetée n’est pas une économie, c’est une promesse brisée dont ils se souviendront.

Étape 5 : écrivez vos termes dans un langage simple et honnête

Nous allons approfondir l’éthique dans un instant, mais elle appartient aussi à vos étapes de conception: avant de lancer, écrivez exactement comment gagner des gains, comment racheter des points, et comment (et si) les points expirent. Lisez-le comme si vous étiez un client un peu fatigué, un peu sceptique. Quelque chose est confus ? Quelque chose qui pourrait être une mauvaise surprise plus tard ? Réparez-le maintenant, alors que c’est facile.

Comment gérer un programme de fidélité de manière éthique et équitable ?

C’est le coeur de tout ça, alors penche-toi. Vous pouvez clouer chaque mécanicien et encore détruire tranquillement la relation si le programme n’est pas honnête. La fidélité est basée sur la confiance, et la confiance est extrêmement facile à briser avec des petits caractères. Voici comment mettre en place un programme que vous seriez fier d’expliquer à votre grand-mère.

Soyez radicalement clair sur les termes

Chaque membre devrait être capable de comprendre facilement trois choses : comment il gagne, comment il rachète et quand (ou si) quelque chose expire. Mettez-le dans un langage simple, gardez-le facile à trouver et n’enterrez jamais les parties importantes en petits caractères. Si un client doit plisser les yeux ou appeler le support pour comprendre ce qu’il a gagné, les conditions ne sont pas assez claires. La clarté n’est pas seulement polie, c’est le fondement sur lequel tout le reste repose.

Jamais d’expirations surprises ou de dévaluations printanières

C’est le grand, celui qui transforme les fans fidèles en ex-clients furieux du jour au lendemain. Si les points expirent, c’est autorisé, mais il doit être clairement et directement divulgué, et idéalement vous donnez aux gens une tête amicale avant que leurs points disparaissent. Ce que vous ne devez jamais faire est d’expirer tranquillement les points gagnés sur lesquels les gens comptaient, ou de changer silencieusement la valeur d’un point pour que leurs récompenses diminuent. Les gens ont gagné ces points en vous faisant confiance. Les expulser, ou les arroser sans avertissement, est une trahison qu’ils ressentiront personnellement, et ils le diront à tout le monde. Si vous avez doit Changez votre programme, dites-le aux membres tôt, expliquez pourquoi gentiment, et honorez ce qu’ils ont déjà gagné partout où vous le pouvez.

Livrez réellement les récompenses que vous avez promises

. . . . . . . Pourtant, « nous avons manqué » et « cette offre a changé » sont exactement la façon dont la confiance s’érode. Si vous promettez une récompense, assurez-vous que vous pouvez et allez la livrer, rapidement et gracieusement. Pas d’appât et de commutateur, où la récompense alléchante qui a amené les gens à se joindre mystérieusement devient indisponible quand ils vont le réclamer. Pas de conditions cachées qui ne se révèlent qu’à la rédemption. Si vous le publiez, honorez-le. Une promesse tenue vaut plus qu’une promesse qui éblouit.

Soyez juste envers tous vos membres

L’équité signifie que les règles s’appliquent de manière cohérente et que personne n’a l’impression qu’il y a un piège secret qui fonctionne contre elles. C’est parfaitement bien, même charmant, de récompenser vos plus grands supporters avec plus (c’est toute l’idée des niveaux), mais le chemin doit être transparent et ouvert à tout le monde. Évitez les règles qui semblent conçues pour faire trébucher les gens et évitez de donner l’impression que les récompenses sont arbitraires ou impossibles à atteindre. Si vos meilleurs clients se sentent respectés et vos nouveaux se sentent les bienvenus, vous avez raison d’équité.

Protéger les données des membres et obtenir leur consentement pour la communication

Lorsque les gens rejoignent votre programme, ils vous font confiance avec leurs informations, alors traitez-les comme un cadeau. Recueillir seulement ce dont vous avez vraiment besoin, le garder en sécurité, et être honnête sur la façon dont vous allez l’utiliser. Et voici un gros que les gens oublient: rejoindre un programme de fidélité n’est pas une permission générale d’inonder quelqu’un de marketing. Obtenez un consentement clair avant d’ajouter des membres à des messages électroniques ou SMS, rendez la désactivation vraiment facile et honorez ces choix immédiatement. Respecter la boîte de réception de quelqu’un fait partie du respect de la personne, et cela vous permet de rester du bon côté des attentes en matière de confidentialité et de la loi.

N’exploitez pas la “rupture” de manière trompeuse

Voici un peu de langage d’initié, dit clairement pour que vous puissiez le surveiller en vous-même. « Breakage » est le terme de l’industrie pour les récompenses que les clients gagnent mais jamais échanger, des points qui s’évaporent tranquillement. Certaines entreprises s’y penchent, concevant des programmes qu’elles espèrent secrètement que les gens ne le fera pas utilisation complète, de sorte que les avantages coûtent moins cher qu’ils ne le semblent. S’il vous plaît ne construisez pas votre programme autour des gens qui ne parviennent pas à obtenir de la valeur. Un peu de casse naturelle se produit, et c’est bien, mais délibérément, créer de la confusion ou des frictions afin que les gens perdent ce qu’ils ont gagné est exactement le genre de malhonnêteté tranquille qui revient. Construisez un programme que vous seriez ravi de voir chaque membre utiliser au maximum.

Un mot doux sur les impôts et le côté juridique

Selon l’endroit où vous opérez et le fonctionnement de vos récompenses, il peut y avoir des considérations fiscales, comptables et juridiques, en particulier pour les adhésions payées, les récompenses en espèces, les avantages de style tirage au sort ou les programmes qui traversent les frontières. Je ne suis ni avocat ni comptable, et cet article n’est pas un conseil juridique ou fiscal, donc pour tout ce dont vous n’êtes pas sûr, veuillez consulter un professionnel qualifié qui connaît votre situation spécifique. C’est un petit pas qui vous évite de gros maux de tête et qui vous permet de construire en toute confiance au lieu de croiser les doigts.

Comment lancez-vous et faites-vous la promotion de votre programme de fidélité ?

Vous avez conçu quelque chose d’honnête et de charmant, maintenant, assurons-nous que les gens savent réellement qu’il existe, parce qu’un programme de fidélité secret n’aide personne. C’est là que se présenter sur les médias sociaux fait beaucoup de levage lourd doux.

Faire l’annonce se sentir comme un cadeau

Lorsque vous lancez, faites-le comme il est: un remerciement aux personnes qui vous ont déjà choisi. Annoncez-le chaleureusement sur vos canaux, votre liste de diffusion, vos comptes sociaux, votre site Web, même un petit signe au registre si vous êtes un magasin physique. Expliquez les avantages d’une seule respiration claire, montrez aux gens à quel point il est simple de se joindre et laissez votre excitation être contagieuse. Le ton compte autant que le message : cela devrait vous donner l’impression d’inviter des amis à quelque chose de bien, pas à diffuser une annonce.

Continuez à en parler (gentil, pas lancinant)

Un lancement n’est pas un one-and-done. Rappelez gentiment aux gens qu’il existe, célébrez les membres qui franchissent des étapes importantes, partagez les types de récompenses que les gens apprécient et répondez aux questions publiquement pour que les autres apprennent aussi. Les médias sociaux sont parfaits pour cette chaleur continue, un message rapide sur la récompense d’un membre, une histoire montrant comment racheter, une réponse à quelqu’un qui demande comment cela fonctionne. C’est exactement là qu’un outil de planification gagne son temps, car vous pouvez planifier à l’avance un contenu de fidélité stable et convivial au lieu de vous bousculer. Notre guide sur Comment faire du marketing client relie ce rythme promotionnel à toute votre stratégie de relation client, et c’est une excellente lecture une fois que votre programme est en ligne.

Utilisez votre boîte de réception pour nourrir les membres

Lorsque les membres répondent, commentent ou posent des questions sur le programme, ces petits moments sont de l’or pur. Une réponse rapide et chaleureuse fait que quelqu’un se sente vraiment pris en charge, et ce sentiment est le vrai produit. Garder un œil sur vos messages et commentaires à travers les plates-formes signifie qu’aucune question des membres ne passe entre les mailles du filet, et chaque réponse devient un petit dépôt dans le compte en fiducie.

Comment savoir si votre programme de fidélité fonctionne réellement ?

C’est là que beaucoup de gens de bon cœur se trompent un peu : ils mesurent les mauvaises choses. Les inscriptions sont passionnantes, mais les inscriptions seules ne vous disent pas si votre programme approfondit les relations. Voyons ce qui compte vraiment.

Le signal le plus vrai est de savoir si les membres reviennent et achètent plus que les non-membres. Les membres de votre programme achètent-ils plus souvent, restent-ils plus longtemps avec vous et s’éloignent-ils moins que les personnes qui n’ont jamais adhéré? C’est tout le but d’un programme de fidélité, donc c’est la comparaison à regarder. Gardez un œil sur votre taux d’achat répété, la fréquence à laquelle les membres reviennent et combien d’entre eux restent actifs au fil du temps par rapport à un refroidissement silencieux.

Je ne vais pas vous donner des pourcentages de référence ou de «bons» chiffres à atteindre, parce qu’honnêtement, ces cibles inventées font plus de mal que de bien, chaque entreprise est différente et un chiffre sain pour un café n’a pas de sens pour une société de logiciels. Au lieu de cela, mesurez votre propre Avant-après. Comparez le comportement des membres au comportement des non-membres et surveillez votre propre ligne de tendance au fil des mois. Est-ce que cela va dans le sens de votre objectif initial? C’est votre vrai bulletin.

N’oubliez pas non plus les métriques humaines. Les membres sont-ils heureux ? Ils disent à des amis ? Vos expériences de rédemption sont-elles fluides ou les gens sont-ils coincés et frustrés ? Lisez vos commentaires, écoutez vos conversations de soutien et remarquez la température émotionnelle. Un programme peut sembler bien sur une feuille de calcul tout en agaçant tranquillement les gens, et l’inverse est également vrai, parfois un programme modeste crée une loyauté féroce et vocale. Les chiffres plus les sentiments, ensemble, vous disent la vérité.

Quelles erreurs devriez-vous éviter lors de la création d’un programme de fidélité?

Laissez-moi vous épargner quelques ecchymoses que j’ai vues d’autres personnes, pour que votre lancement se passe plus facilement.

• Ce qui rend les choses trop compliquées. Si les gens ne peuvent pas vous expliquer votre programme en une phrase, simplifiez-le jusqu’à ce qu’ils le puissent. La confusion tue la participation.
• ..être radin. Une récompense qui ressemble à des miettes indique que vous n’appréciez pas le client. Soyez aussi généreux que vous pouvez vous permettre de le faire de façon durable et laissez la générosité être votre marque.
• Expirations surprises ou dévaluations. Nous avons couvert cela, mais cela vaut la peine de le répéter car c’est le moyen le plus rapide de transformer un fan en critique. Divulguer l’expiration à l’avance, avertir les gens avant qu’il ne frappe, et ne jamais réduire tranquillement ce qu’un point vaut.
• Des récompenses prometteuses que vous ne pouvez pas offrir. Sous-promesse et sur-livraison, jamais l’inverse. Une promesse tenue crée plus de loyauté qu’une promesse tape-à-l’œil que vous ne pouvez pas honorer.
• Lancement au silence. Si vous ne le faites pas systématiquement, les gens oublient qu’il existe. Construisez un rythme doux et continu de rappels et de célébrations.
• Mesurer les numéros de vanité. Les inscriptions sont bonnes mais vous disent peu. Observez plutôt le comportement et la rétention répétés par rapport à votre propre ligne de base.
• Ignorer la confidentialité des données des membres. Obtenez le consentement, protégez ce que vous collectez et facilitez votre désinscription. Le respect vous garde en confiance et conforme.

Aucun d’entre eux n’est difficile à éviter une fois que vous savez qu’ils sont là. Cela se résume principalement au même principe chaleureux: traitez vos membres de la manière dont vous voudriez qu’une entreprise vous traite.

Mettons tout ensemble

Voici donc la carte entière, d’un seul souffle calme. Pour créer un programme de fidélisation de la clientèle, vous commencez par nommer le comportement que vous souhaitez encourager, puis vous choisissez un type de programme qui correspond au rythme naturel, aux points, aux niveaux, à l’adhésion payante ou à la valeur et à la communauté de vos clients. Vous choisissez les récompenses que vos gens veulent vraiment en leur demandant, vous gagnez et échangez sans effort, et vous écrivez vos termes dans un langage simple et honnête, y compris la façon dont les points expirent.

Ensuite, et c’est la partie qui sépare les programmes que les gens aiment des programmes que les gens adorent rage-quit, vous le gérez avec une réelle intégrité: des termes clairs, pas d’expirations ou de dévaluations surprises, des récompenses que vous offrez réellement, l’équité pour chaque membre, le respect de leurs données et de leur boîte de réception, et rien de tout cela. Vous le lancez comme un cadeau, le promouvez avec un rythme chaud et régulier, nourrissez les membres à travers vos commentaires et vos DM, et vous mesurez si les gens reviennent vraiment plus, par rapport à votre propre base, pas à une référence inventée.

C’est tout. Ce n’est pas flashy, mais c’est vrai, Et c’est vrai que ça continue à marcher longtemps après que les hacks intelligents se soient évanouis. Vous avez vraiment tout ce dont vous avez besoin maintenant, alors commencez par la première étape cette semaine: écrivez le comportement unique que vous voulez le plus récompenser. Tout le reste pousse de cette petite graine. Je suis enraciner pour vous, et j’ai le sentiment que vos habitués vont ressentir l’amour.