Wie man ein Kundenbindungsprogramm erstellt

Okay, fangen wir mit der ehrlichen, zitierbaren Version an, weil ich weiß, dass du beschäftigt bist. Hier ist, wie man ein Kundenbindungsprogramm in einem Atemzug erstellt. Sie entscheiden, was Loyalität für Ihr Unternehmen bedeutet, wählen einen passenden Programmtyp aus (Punkte, Stufen, eine bezahlte Mitgliedschaft oder ein Wert-/Gemeinschaftsmodell), wählen Belohnungen, die Ihre Kunden wirklich wollen, machen das Verdienen und Einlösen toter Personen einfach, starten Sie es, fördern Sie es und messen Sie, ob es tatsächlich die Beziehungen vertieft. Das ist der ganze Bogen. Die magie liegt nicht in einer ausgefallenen punktemaschine, süßer freund, es geht darum, dass sich die leute dafür gesehen fühlen, dass sie dich immer wieder auswählen und dann jedes einzelne versprechen halten, das du ihnen machst.

Hier ist der Teil, den Ihnen niemand sagt: Die besten Treueprogramme sind nicht die kompliziertesten. Sie sind diejenigen, die Kunden tatsächlich verstehen und vertrauen. Eine Lochkarte in einem Café hat die Menschen für ein Jahrhundert zurückgebracht, weil es klar, fair und es liefert. Bevor wir also in die Tiers und die Technik einsteigen, halten Sie daran fest. Klarheit und Ehrlichkeit schlagen jedes Mal Klugheit.

Schnappen Sie sich etwas Warmes zum Trinken, denn wir werden gemeinsam durch die ganze Sache gehen, von der ersten Entscheidung bis zum täglichen Ausführen eines Programms, mit dem die Leute prahlen, anstatt sich zu beschweren. Und ich verspreche, dass es einfacher wird, wenn Sie die ganze Karte angelegt sehen.

Was ist eigentlich ein Kundenbindungsprogramm, und brauchen Sie eines?

Definieren wir es einfach, weil das Wort “Programm” es größer klingen lässt, als es ist. Ein Kundenbindungsprogramm ist eine strukturierte Art, wie Sie Menschen dafür belohnen, dass Sie sich wiederholt für Sie entschieden haben, so dass sich der Aufenthalt bei Ihnen besser anfühlt, als zu jemand anderem zu wandern. Es kann ein Punktesystem, ein Mitgliederclub, eine gestufte VIP-Leiter oder einfach ein warmer Kreis von Vergünstigungen für Ihre Stammgäste sein. Die Struktur ist der sichtbare Teil; der eigentliche Motor darunter ist Beziehung.

Brauchen Sie jetzt eine? Hier ist die sanfte Wahrheit: Nicht jedes Unternehmen tut es, und ich würde es vorziehen, wenn Sie das Richtige als das Trendige bauen. Ein Treueprogramm glänzt, wenn Ihre Kunden mehr als einmal realistisch von Ihnen kaufen können, wenn es echte Konkurrenz für ihr Wiederholungsgeschäft gibt und wenn Sie die Fähigkeit haben, die Belohnungen, die Sie versprechen, tatsächlich zu liefern. Wenn Sie ein Produkt verkaufen, das einmal in einem Jahrzehnt ist, ist ein Punkteprogramm möglicherweise das falsche Werkzeug, und ein Empfehlungs- oder Community-Ansatz könnte Ihnen viel besser dienen.

Der Grund, warum Loyalität Ihre Aufmerksamkeit wert ist, ist wunderschön unglamourös: Einen Kunden, den Sie bereits verdient haben, zu halten, ist normalerweise schonender für Ihr Budget und Ihre Energie, als ständig nach brandneuen zu jagen. Ihre bestehenden Kunden vertrauen Ihnen bereits, wissen bereits, wie Sie arbeiten, und sind viel offener für das Hören von Ihnen. Ein Treueprogramm ist wirklich nur eine Möglichkeit, “Danke, dass du zurückkommst” in einer strukturierten, wiederholbaren Weise zu sagen und den Leuten einen warmen Grund zu geben, dich zu ihrem Zahlungsausfall zu machen. Wenn Sie die größere Bildstrategie wollen, die alles innen sitzt, zoomt unser Leitfaden, wie man Kundenbindung baut, auf die gesamte Beziehung, und ein formelles Programm ist ein schönes Stück davon.

Was sind die wichtigsten Arten von Kundenbindungsprogrammen?

Bevor Sie etwas entwerfen, können Sie die Form Ihres Programms auswählen. Es gibt vier Hauptfamilien, und ehrlich gesagt, die meisten wunderbaren Programme sind eine einfache Version von einem von ihnen, nicht ein Frankenstein von allen vier. Lasst uns sie treffen.

Punkteprogramme (verdienen und einlösen)

Das ist der Klassiker. Kunden verdienen Punkte für Aktionen, die Sie schätzen, normalerweise Geld ausgeben, und tauschen diese Punkte gegen Belohnungen ein. Es ist intuitiv, flexibel und leicht zu begreifen: das Ding tun, die Punkte holen, sie einlösen. Punkteprogramme funktionieren am besten, wenn Einkäufe ziemlich oft passieren, so dass die Leute tatsächlich genug sammeln können, um die Auszahlung zu spüren, bevor sie das Interesse verlieren.

Die Falle hier macht die Mathematik unmöglich oder geizig. Wenn jemand ein kleines Vermögen ausgeben muss, um eine Belohnung zu verdienen, die sich wie Krümel anfühlt, signalisiert das Programm leise “wir schätzen dich nicht wirklich”, was schlimmer ist, als überhaupt kein Programm zu haben. Großzügigkeit, die Sie aushalten können, schlägt Geiz, verkleidet als Vorteil.

Stufenprogramme (Status und Fortschritt)

Tiers fügen ein Gefühl der Reise und Zugehörigkeit hinzu. Kunden bewegen sich nach oben Ebenen (sagen wir, eine freundliche Silber, Gold, Platin-Leiter), wie sie mehr engagieren, und jede Ebene erschließt bessere Vergünstigungen. Menschen lieben Fortschritt und Anerkennung wirklich, also können Stufen mächtig sein, sie tippen auf dieses schöne “Ich komme irgendwo” -Gefühl. Sie passen zu Unternehmen, in denen einige Kunden viel mehr ausgeben als andere und Sie möchten, dass sich Ihre besten Leute wirklich besonders fühlen.

Die Freundlichkeitsregel für Stufen: Machen Sie die erste Ebene erreichbar, damit sich niemand ausgeschlossen fühlt, und machen Sie die Vorteile auf jeder Ebene sinnvoll besser, nicht wie ein Rundungsfehler. Und bitte, seien Sie transparent darüber, was es braucht, um zu klettern, und darüber, ob der Status zurückgesetzt wird. Überraschungs-Demotionen fühlen sich an wie ein Schlag.

Bezahlte Mitgliedschaften (Zahlen für Premium-Vergünstigungen)

Hier zahlen Kunden eine Gebühr (monatlich oder jährlich), um laufende Vorteile freizuschalten, kostenlosen Versand, nur für Mitglieder geltende Preise, frühzeitigen Zugriff oder spezielle Inhalte zu berücksichtigen. Bezahlte Programme sind eine größere Frage, so dass sie nur funktionieren, wenn der Wert offensichtlich ist, großzügig den Preis wert. Wenn sie landen, sind sie wunderbar, weil jemand, der für den Beitritt bezahlt hat, Ihnen sagt, dass sie sich verpflichtet fühlen.

Die Ehrlichkeitsleiste hier ist hoch. Wenn die Leute Ihnen Geld im Voraus geben, müssen die Vergünstigungen die Gebühr deutlich überwiegen, die Verlängerungsbedingungen müssen kristallklar sein und die Stornierung sollte einfach und schamlos sein. Ein bezahltes Programm, das schwer zu verlassen ist, baut keine Loyalität auf; es baut Ressentiments auf.

Werte- und Community-Programme (über Punkte gehörend)

Dies ist mein ruhiger Favorit, besonders für Marken mit Herz. Anstelle von (oder neben) Punkten belohnen Sie Menschen mit Zugehörigkeit: einer Mitgliedergemeinschaft, gemeinsamen Werten, exklusiven Inhalten, frühzeitigem Input zu Produkten, Spenden, die an Einkäufe gebunden sind, oder einfach Teil von etwas zu sein. Es gibt kein kompliziertes Hauptbuch, die Belohnung ist emotional und relational. Diese glänzen für missionsorientierte Marken und leidenschaftliche Nischen, in denen Menschen nicht nur bei Ihnen kaufen, sondern sich mit Ihnen identifizieren.

Hier ist ein einfacher Vergleich, um Ihnen zu helfen, herauszufinden, welche Familie passt:

Art des Programms	Am besten, wenn	Hauptprämie	Watch out für
Punkte	Häufige Einkäufe	Rabatte / kostenlose Artikel	Geizig oder verwirrend Mathematik
Ebenen	Ausgaben variieren sehr	Status + bessere Vergünstigungen	Unerreichbare Levels, Überraschungs-Resets
Bezahlte Mitgliedschaft	Klarer laufender Wert	Prämienleistungen	Gebühr überwiegt die Vergünstigungen
Wert/Gemeinschaft	Missionsgesteuerte Marken	Zugehörigkeit + Zugang	Vage, nicht eingehaltene Versprechen

Sie müssen nicht am ersten Tag perfekt auswählen. Beginnen Sie mit dem, der zum natürlichen Rhythmus Ihrer Kunden passt, halten Sie ihn einfach und lassen Sie ihn mit Ihnen wachsen.

Wie erstellen Sie ein Kundenbindungsprogramm Schritt für Schritt?

Okay, lasst es uns tatsächlich bauen. Ich werde Sie durch diese Art und Weise gehen, wie ich es neben Ihnen am Küchentisch tun würde, eine ruhige Entscheidung nach der anderen.

Schritt eins: Erhalten Sie kristallklar auf Ihr Ziel

Jedes gute Programm beginnt mit einer einzigen ehrlichen Frage: Welches Verhalten möchte ich eigentlich fördern? Häufigere Einkäufe? Größere Aufträge? Verweise an Freunde? Menschen zurückgewinnen, die gedriftet sind? Ihre Antwort formt alles nach unten. Ein Programm, das gebaut wurde, um Empfehlungen zu fördern, sieht nicht so aus wie eines, das gebaut wurde, um die Auftragsgröße zu erhöhen, also nennen Sie Ihr Ziel laut, bevor Sie einen einzigen Vorteil entwerfen. Wenn Sie nicht sicher sind, welches Ziel am wichtigsten ist, unser Stück auf Wie man den Customer Lifetime Value erhöht ist ein schöner Ort, um es durchzudenken, weil Loyalität und Lebenszeitwert tief miteinander verflochten sind.

Schritt zwei: Verstehen Sie, was Ihre Kunden wirklich schätzen

Das ist der Schritt, den die Leute überspringen, und es bricht mir das Herz, weil es der wichtigste ist. Erraten Sie keine Belohnungen aus Ihrem eigenen Kopf. Fragen Sie Ihre tatsächlichen Kunden, was sie begeistern würde. Eine kurze Umfrage, ein paar DMs, eine Umfrage in Ihren Stories oder einfach nur die Fragen lesen, die die Leute Ihnen bereits stellen, all das sagt Ihnen, was Ihre Leute wollen. Manchmal ist es ein Rabatt. Manchmal ist es ein früher Zugang oder kostenloser Versand oder ein Überraschungsgeschenk oder einfach nur durch den Namen erkannt zu werden. Die Belohnung, die Sie am wenigsten kostet, ist vielleicht diejenige, die sie am meisten lieben, aber Sie werden es nur wissen, wenn Sie zuhören.

Schritt drei: Wählen Sie Ihre Belohnungen (und machen Sie sie zu Dingen, die die Leute eigentlich wollen)

Jetzt passen sie belohnungen zu dem, was sie gelernt haben. Die goldene Regel: Eine Belohnung sollte sich für den Kunden wirklich wertvoll anfühlen und für Sie nachhaltig sein. Versprich den Mond nicht und dann verwässere ihn später ruhig, das ist der schnellste Weg, um das Vertrauen zu verlieren. Es ist viel besser, eine bescheidene Belohnung anzubieten, die Sie freudig und konsequent liefern können, als eine verschwenderische, die Sie ärgern werden.

Eine sanfte Notiz zu allen Zahlen, die Sie verwenden: Was auch immer Punkt oder Belohnung Werte, die Sie wählen, behandeln Sie sie als illustrative Ausgangspunkte, nicht Evangelium. Zum Beispiel, Sie könnte Entscheiden Sie einen Punkt pro Dollar und eine Belohnung bei einer bestimmten Schwelle, aber diese Zahlen sollten von Ihren eigenen Margen und Tests stammen, nicht von einer Zahl, die Sie in einem Blog-Post gesehen haben (einschließlich dieser). Ich gebe Ihnen absichtlich kein magisches Verhältnis, denn das einzige Verhältnis, das funktioniert, ist das, das Ihr eigenes Unternehmen aufrechterhalten kann.

Schritt vier: Machen Sie das Verdienen und Einlösen mühelos

Wenn Leute ein Handbuch benötigen, um Ihr Programm zu verstehen, haben Sie sie bereits verloren. Die besten Programme können in einem einzigen, luftigen Satz erklärt werden: “Verdienen Sie einen Punkt für jeden Dollar, erhalten Sie eine Belohnung für jeden Hundert.” Halten Sie das Verdienen einfach, halten Sie das Einlösen noch einfacher und entfernen Sie jedes bisschen Reibung, das Sie können. Wenn das Einlösen einer Belohnung ein Springen durch Reifen erfordert, werden sich die Leute nicht darum kümmern, und eine uneingelöste Belohnung ist keine Ersparnis, es ist ein gebrochenes Versprechen, an das sie sich erinnern werden.

Schritt fünf: Schreiben Sie Ihre Begriffe in einfacher, ehrlicher Sprache

Wir werden gleich auf die Ethik eingehen, aber sie gehört auch in Ihre Designschritte: Bevor Sie starten, notieren Sie genau, wie das Verdienen funktioniert, wie das Einlösen funktioniert und wie (und ob) Punkte verfallen. Dann lesen Sie es, als ob Sie ein etwas müder, etwas skeptischer Kunde wären. Ist etwas verwirrend? Alles, was sich später wie eine böse Überraschung anfühlen würde. Beheben Sie es jetzt, während es einfach ist.

Wie führen Sie ein Treueprogramm ethisch und fair aus?

Okay, das ist das Herzstück der ganzen Sache, also lehnen Sie sich ein. Sie können jeden Mechaniker nageln und die Beziehung immer noch leise zerstören, wenn das Programm nicht ehrlich ist. Loyalität basiert auf Vertrauen, und Vertrauen ist herzzerreißend leicht mit dem Kleingedruckten zu brechen. Hier ist, wie man ein Programm laufen, das Sie stolz sein würde, um Ihre eigene Großmutter zu erklären.

Seien Sie radikal klar über die Bedingungen

Jedes Mitglied sollte in der Lage sein, drei Dinge leicht zu verstehen: wie sie verdienen, wie sie einlösen und wann (oder ob) etwas abläuft. Setzen Sie es in einfacher Sprache, halten Sie es leicht zu finden, und begraben Sie die wichtigen Teile nie in winzigen Druck. Wenn ein Kunde schielen oder Support anrufen muss, um zu verstehen, was er verdient hat, sind die Bedingungen nicht klar genug. Klarheit ist nicht nur höflich; es ist die Grundlage, auf der alles andere ruht.

Niemals Frühjahrsüberraschungsabläufe oder Abwertungen

Dies ist der große, derjenige, der treue fans über nacht in wütende ex-kunden verwandelt. Wenn Punkte ablaufen, ist das erlaubt, aber es muss klar und deutlich offengelegt, und im Idealfall geben Sie den Leuten ein freundliches Heads-up, bevor ihre Punkte verschwinden. Was Sie niemals tun dürfen, ist, dass die verdienten Punkte, auf die die Leute gezählt haben, stillschweigend ablaufen oder stillschweigend ändern, wie viel ein Punkt wert ist, damit ihre Belohnungen schrumpfen. Die Leute haben diese Punkte verdient, indem sie dir vertraut haben. Sie zu verdrängen oder sie ohne Vorwarnung zu verwässern, ist ein Verrat, den sie persönlich fühlen werden, und sie werden es allen erzählen. Wenn du jemals muss Ändern Sie Ihr Programm, sagen Sie es den Mitgliedern frühzeitig, erklären Sie freundlich, warum und ehren Sie, was sie bereits verdient haben, wo immer Sie können.

Liefern Sie tatsächlich die Belohnungen, die Sie versprochen haben

Klingt offensichtlich, oder? Doch “wir sind ausgegangen” und “das Angebot hat sich geändert” ist genau das, was Vertrauen untergräbt. Wenn ihr eine Belohnung verspricht, so stellt sicher, dass ihr sie liefern könnt und werdet, und zwar unverzüglich und gnädig. Kein Köder und Wechsel, wo die verlockende Belohnung, die Menschen dazu brachte, sich auf mysteriöse Weise anzuschließen, nicht verfügbar wird, wenn sie es beanspruchen. Keine versteckten Bedingungen, die sich nur bei der Erlösung offenbaren. Wenn Sie es bewerben, ehren Sie es. Ein gehaltenes Versprechen ist mehr wert als ein Versprechen, das geblendet hat.

Seien Sie fair zu allen Ihren Mitgliedern

Fairness bedeutet, dass die Regeln konsequent gelten und niemand das Gefühl hat, dass ein geheimer Fang gegen sie arbeitet. Es ist vollkommen in Ordnung, sogar schön, deine größten Unterstützer mit mehr zu belohnen (das ist die ganze Idee von Tiers), aber die Wegstrecke Sie sollten transparent und offen für alle sein. Vermeiden Sie Regeln, die sich so anfühlen, dass sie Menschen aus dem Weg räumen, und vermeiden Sie, dass sich Belohnungen willkürlich oder unmöglich anfühlen. Wenn sich Ihre besten Kunden respektiert fühlen und Ihre neuesten sich willkommen fühlen, haben Sie Fairness richtig.

Schützen Sie die Daten der Mitglieder und erhalten Sie die Zustimmung zur Kommunikation

Wenn Leute Ihrem Programm beitreten, vertrauen sie Ihnen mit ihren Informationen, also behandeln Sie es wie das Geschenk, das es ist. Sammle nur das, was du wirklich brauchst, halte es sicher und sei ehrlich, wie du es verwenden wirst. Und hier ist ein großes, das die Leute vergessen: Der Beitritt zu einem Treueprogramm ist keine pauschale Erlaubnis, jemanden mit Marketing zu überschwemmen. Holen sie sich eine klare zustimmung, bevor sie mitglieder zu e-mail- oder sms-blasts hinzufügen, machen sie das opt-out wirklich einfach und ehren sie diese entscheidungen sofort. Respektieren jemandes Posteingang ist Teil der Respektierung von ihnen, und es hält Sie auf der richtigen Seite der Datenschutzerwartungen und das Gesetz.

Benutzen Sie “Bruch” nicht täuschend

Hier ist ein bisschen Insidersprache, die klar gesagt wird, damit Sie in sich selbst darauf achten können. “Breakage” ist der Branchenbegriff für Belohnungen, die Kunden verdienen, aber niemals einlösen, Punkte, die einfach nur leise verdunsten. Einige Unternehmen lehnen sich daran an und entwerfen Programme, von denen sie heimlich hoffen, dass sie Menschen wird nicht voll nutzen, so dass die Vergünstigungen weniger kosten, als sie scheinen. Bitte baue dein Programm nicht um Leute herum, die keinen Wert bekommen. Ein kleiner natürlicher Bruch passiert, und das ist in Ordnung, aber absichtlich Verwirrung oder Reibung zu erzeugen, so dass die Leute verlieren, was sie verdient haben, ist genau die Art von stiller Unehrlichkeit, die zurückkommt. Erstellen Sie ein Programm, das Sie begeistert sein würden, wenn jedes Mitglied es in vollen Zügen nutzen würde.

Ein freundliches Wort zu Steuern und der rechtlichen Seite

Je nachdem, wo Sie tätig sind und wie Ihre Belohnungen funktionieren, kann es steuerliche, buchhalterische und rechtliche Überlegungen geben, insbesondere für bezahlte Mitgliedschaften, bargeldähnliche Belohnungen, Vergünstigungen im Gewinnspielstil oder Programme, die Grenzen überschreiten. Ich bin kein Anwalt oder Buchhalter, und dieser Artikel ist keine rechtliche oder steuerliche Beratung, also für alles, was Sie unsicher sind, konsultieren Sie bitte einen qualifizierten Fachmann, der Ihre spezifische Situation kennt. Es ist ein kleiner Schritt, der große Kopfschmerzen erspart, und es lässt Sie mit Zuversicht statt mit gekreuzten Fingern bauen.

Wie starten und bewerben Sie Ihr Treueprogramm?

Du hast etwas Ehrliches und Schönes entworfen, jetzt lasst uns sicherstellen, dass die Leute tatsächlich wissen, dass es existiert, denn ein geheimes Treueprogramm hilft niemandem. Dies ist, wo das Auftauchen in den sozialen Medien viel sanftes schweres Heben bewirkt.

Machen Sie die Ankündigung wie ein Geschenk

Wenn Sie starten, gestalten Sie es als das, was es ist: ein Dankeschön an die Leute, die Sie bereits gewählt haben. Kündigen Sie es herzlich über Ihre Kanäle an, Ihre E-Mail-Liste, Ihre Social Accounts, Ihre Website, sogar ein kleines Zeichen bei der Registrierung, wenn Sie ein physischer Shop sind. Erklären Sie die Vorteile in einem klaren Atemzug, zeigen Sie den Leuten, wie einfach es ist, sich anzuschließen, und lassen Sie Ihre Aufregung ansteckend sein. Der Ton ist genauso wichtig wie die Botschaft: Das sollte sich anfühlen, als würdest du Freunde zu etwas Gutem einladen und keine Anzeige schalten.

Sprich weiter darüber (freundlich, nicht nagend)

Ein Start ist kein One-and-Done. Erinnern Sie die Leute sanft daran, dass es existiert, feiern Sie die Mitglieder, die Meilensteine erreichen, teilen Sie die Arten von Belohnungen, die die Leute genießen, und beantworten Sie Fragen öffentlich, damit auch andere lernen. Social Media ist perfekt für diese anhaltende Wärme, ein kurzer Beitrag über eine Mitgliederbelohnung, eine Geschichte, die zeigt, wie man einlöst, eine Antwort auf jemanden, der fragt, wie es funktioniert. Genau hier verdient ein Planungstool seinen Halt, denn Sie können einen stetigen, freundlichen Trommelschlag mit Loyalitätsinhalten im Voraus planen, anstatt zu klettern. Unser Guide über Wie man Kundenmarketing macht Bindet diesen Werberhythmus in Ihre gesamte Kundenbeziehungsstrategie ein, und es ist eine großartige nächste Lektüre, sobald Ihr Programm live ist.

Verwenden Sie Ihren Posteingang, um Mitglieder zu pflegen

Wenn Mitglieder antworten, kommentieren oder DM mit Fragen zum Programm, sind diese kleinen Momente reines Gold. Eine schnelle, warme Antwort lässt jemanden sich wirklich gepflegt fühlen, und dieses Gefühl ist das eigentliche Produkt. Wenn Sie Ihre Nachrichten und Kommentare auf allen Plattformen im Auge behalten, wird keine Mitgliederfrage durch die Risse rutschen und jede Antwort wird zu einer winzigen Einzahlung auf das Treuhandkonto.

Woher wissen Sie, ob Ihr Treueprogramm tatsächlich funktioniert?

Hier gehen viele gutherzige Menschen ein wenig falsch: Sie messen die falschen Dinge. Anmeldungen fühlen sich aufregend an, aber Anmeldungen allein sagen Ihnen nicht, ob Ihr Programm Beziehungen vertieft. Schauen wir uns an, was wirklich zählt.

Das wahrste Signal ist, ob Mitglieder zurückkommen und mehr kaufen als Nichtmitglieder. Kaufen Ihre Programmmitglieder häufiger, bleiben länger bei Ihnen und driften weniger weg als Menschen, die nie beigetreten sind? Das ist der ganze Sinn eines Treueprogramms, also ist das der Vergleich, den man sich ansehen sollte. Behalten Sie Ihre Kaufrate im Auge, wie oft Mitglieder zurückkehren und wie viele von ihnen im Laufe der Zeit aktiv bleiben, anstatt ruhig zu kalt zu werden.

Ich werde Ihnen keine Benchmark-Prozentsätze oder “gute” Zahlen geben, um zu treffen, denn ehrlich gesagt, diese erfundenen Ziele schaden mehr als nützen, jedes Unternehmen ist anders und eine gesunde Zahl für ein Coffee Shop ist für ein Softwareunternehmen bedeutungslos. Stattdessen messen Sie gegen Ihre eigenen Vorher und Nachher. Vergleichen Sie das Verhalten von Mitgliedern mit dem Verhalten von Nichtmitgliedern und beobachten Sie Ihre eigene Trendlinie im Laufe der Monate. Bewegt es sich in Richtung Ihres ursprünglichen Ziels? Das ist dein echter Bericht.

Vergessen Sie auch nicht die menschlichen Metriken. Sind die Mitglieder glücklich? Erzählen sie es Freunden? Sind Ihre Erlösungserfahrungen glatt oder werden die Leute stecken und frustriert? Lesen Sie Ihre Kommentare, hören Sie sich Ihre Support-Gespräche an und bemerken Sie die emotionale Temperatur. Ein Programm kann auf einer Tabellenkalkulation gut aussehen, während es die Leute leise nervt, und umgekehrt ist es auch wahr, manchmal schafft ein bescheidenes Programm eine heftige, stimmliche Loyalität. Zahlen plus Gefühle, zusammen, sagen Ihnen die Wahrheit.

Welche Fehler sollten Sie vermeiden, wenn Sie ein Treueprogramm erstellen?

Lassen Sie mich Ihnen einige Prellungen ersparen, die ich anderen beim Sammeln beobachtet habe, damit Ihr Start reibungsloser verläuft.

• Das macht es zu kompliziert. Wenn die Leute Ihr Programm nicht in einem Satz erklären können, vereinfachen Sie es, bis sie können. Verwirrung tötet die Teilnahme.
• Geizig sein. Eine Belohnung, die sich wie Krümel anfühlt, signalisiert, dass Sie den Kunden nicht schätzen. Seien Sie so großzügig, wie Sie sich nachhaltig leisten können, und lassen Sie Großzügigkeit Ihre Marke sein.
• Springing Überraschungsabläufe oder Abwertungen. Wir haben das behandelt, aber es lohnt sich zu wiederholen, weil es der schnellste weg ist, einen fan in einen kritiker zu verwandeln. Verfall im Voraus offenlegen, die Menschen warnen, bevor es trifft, und nie leise schrumpfen, was ein Punkt wert ist.
• Vielversprechende Belohnungen, die Sie nicht liefern können. Unterversprechen und Überliefern, niemals umgekehrt. Ein gehaltenes Versprechen baut mehr Loyalität auf als ein auffälliges, das Sie nicht einhalten können.
• Starten zum Schweigen. Wenn Sie es nicht konsequent fördern, vergessen die Leute, dass es existiert. Bauen Sie einen sanften, anhaltenden Rhythmus von Erinnerungen und Feiern auf.
• Messen von Eitelkeitszahlen. Signups fühlen sich gut an, aber sagen sie ihnen wenig. Beobachten Sie stattdessen wiederholtes Verhalten und Retention gegen Ihre eigene Baseline.
• Ignorieren der datensicherheit der mitglieder. Holen Sie sich die Zustimmung, schützen Sie, was Sie sammeln, und machen Sie das Opt-out einfach. Respekt hält Sie vertrauenswürdig und konform.

Keines davon ist schwer zu vermeiden, wenn man weiß, dass sie da sind. Meistens kommt es auf das gleiche warme Prinzip an: Behandeln Sie Ihre Mitglieder so, wie Sie möchten, dass ein Unternehmen Sie behandelt.

Lasst uns alles zusammensetzen

Hier ist die ganze Karte, in einem ruhigen Atemzug. Um ein Kundenbindungsprogramm zu erstellen, benennen Sie zunächst das Verhalten, das Sie fördern möchten, und wählen dann einen Programmtyp aus, der dem natürlichen Rhythmus, den Punkten, den Stufen, der bezahlten Mitgliedschaft oder dem Wert und der Gemeinschaft Ihrer Kunden entspricht. Sie wählen Belohnungen, die Ihre Leute wirklich wollen, indem Sie sie tatsächlich fragen, Sie verdienen und einlösen mühelos, und Sie schreiben Ihre Bedingungen in einfacher, ehrlicher Sprache, einschließlich, wie Punkte ablaufen.

Dann, und das ist der Teil, der Programme, die Menschen lieben, von Programmen unterscheidet, die Menschen ärgern, führen Sie es mit echter Integrität aus: klare Begriffe, keine Überraschungsabläufe oder Abwertungen, Belohnungen, die Sie tatsächlich liefern, Fairness für jedes Mitglied, Respekt für ihre Daten und ihren Posteingang und keine dieser hinterhältigen Bruchjagd. Sie starten es wie ein Geschenk, fördern es mit einem stetigen warmen Rhythmus, pflegen Mitglieder durch Ihre Kommentare und DMs, und Sie messen, ob die Leute wirklich mehr zurückkommen, gegen Ihre eigene Grundlinie, nicht einige erfundene Benchmark.

Das ist es. Es ist nicht auffällig, aber es ist Wahrhaftig, und wahr ist, was lange nach dem verblassen der cleveren hacks funktioniert. Du hast wirklich alles, was du jetzt brauchst, also beginne diese Woche mit Schritt eins: Schreibe das einzige Verhalten auf, das du am meisten belohnen willst. Alles andere wächst aus diesem kleinen Samen. Ich wühle für dich, und ich habe das gefühl, dass deine stammgäste die liebe fühlen werden.