Cómo crear un programa de lealtad del cliente

Bien, comencemos con la versión honesta y con cuotas, porque sé que estás ocupado. Aquí te mostramos cómo crear un programa de lealtad de clientes en un solo aliento. Usted decide lo que significa lealtad para su negocio, elegir un tipo de programa que se ajuste (puntos, niveles, una membresía pagada o un modelo de valor / comunidad), elegir recompensas que sus clientes realmente quieren, hacer que ganar y redimir sea fácil, luego lanzarlo, promocionarlo y medir si realmente profundiza las relaciones. Ese es todo el arco. La magia no está en un motor de puntos de lujo, dulce amigo, es en hacer que la gente se sienta vista por elegirte una y otra vez, y luego mantener cada promesa que les hagas.

Aquí está la parte que nadie te dice: los mejores programas de lealtad no son los más complicados. Son los que los clientes realmente entienden y confían. Una tarjeta perforada en una cafetería ha mantenido a los humanos regresando durante un siglo porque es claro, justo y cumple. Así que antes de entrar en niveles y tecnología, agárrate a eso. La claridad y la honestidad vencen a la inteligencia cada vez.

Tomen algo caliente para beber, porque vamos a caminar juntos por todo el asunto, desde la primera decisión hasta el día a día de ejecutar un programa del que la gente se jacta en lugar de quejarse. Y prometo que esto se hace más fácil una vez que veas todo el mapa trazado.

¿Qué es realmente un programa de fidelización de clientes, y necesitas uno?

Vamos a definirlo simplemente, porque la palabra “programa” hace que suene más grande de lo que es. Un programa de lealtad de clientes es cualquier forma estructurada en la que recompensas a las personas por elegirte repetidamente, de modo que permanecer contigo se siente mejor que deambular hacia otra persona. Puede ser un sistema de puntos, un club de miembros, una escalera VIP escalonada o simplemente un círculo cálido de beneficios para sus clientes habituales. La estructura es la parte visible; el verdadero motor debajo es la relación.

¿Necesitas uno? Aquí está la verdad: no todos los negocios lo hacen, y prefiero que construyas lo correcto que lo moderno. Un programa de lealtad brilla cuando sus clientes pueden comprarle de manera realista más de una vez, cuando hay competencia real por su negocio repetido y cuando tiene la capacidad de entregar realmente las recompensas que promete. Si vendes un producto que se vende una vez en una década, un programa de puntos puede ser la herramienta equivocada, y un enfoque de referencia o comunitario podría servirte mucho mejor.

La razón por la que la lealtad merece su atención es maravillosamente poco glamorosa: mantener a un cliente que ya se ganó suele ser más suave en su presupuesto y su energía que perseguir constantemente a los nuevos. Sus clientes actuales ya confían en usted, ya saben cómo trabaja y están mucho más abiertos a escuchar de usted. Un programa de lealtad es realmente sólo una forma de decir “gracias por volver” de una manera estructurada y repetible, y de dar a la gente una cálida razón para que seas su predeterminado. Si quieres una estrategia más amplia, todo esto se encuentra dentro, nuestra guía sobre cómo construir la lealtad del cliente se amplía a toda la relación, y un programa formal es una pieza encantadora de eso.

¿Cuáles son los principales tipos de programas de fidelización de clientes?

Antes de diseñar cualquier cosa, puedes elegir la forma de tu programa. Hay cuatro familias principales, y honestamente, la mayoría de los programas maravillosos son una versión simple de uno de estos, no un Frankenstein de los cuatro. Vamos a conocerlos.

Programas de puntos (ganar y canjear)

Este es el clásico. Los clientes ganan puntos por las acciones que valoras, generalmente gastando dinero, y canjean esos puntos por recompensas. Es intuitivo, flexible y fácil de entender para las personas: hacer las cosas, obtener los puntos, cobrarlos. Los programas de puntos funcionan mejor cuando las compras ocurren con bastante frecuencia, por lo que las personas pueden acumular lo suficiente como para sentir la recompensa antes de perder el interés.

La trampa aquí es hacer que las matemáticas se sientan imposibles o tacañas. Si alguien tiene que gastar una pequeña fortuna para ganar una recompensa que se siente como migajas, el programa señala silenciosamente “realmente no te valoramos”, lo cual es peor que no tener ningún programa en absoluto. Generosidad que puedes sostener la tacañería vestida como una ventaja.

Programas por niveles (estado y progreso)

Los niveles agregan un sentido de viaje y pertenencia. Los clientes suben de nivel (por ejemplo, una escalera amigable de Plata, Oro, Platino) a medida que se involucran más, y cada nivel desbloquea mejores ventajas. Los humanos aman genuinamente el progreso y el reconocimiento, por lo que los niveles pueden ser poderosos, aprovechan esa encantadora sensación de “Estoy llegando a algún lugar”. Se adaptan a las empresas donde algunos clientes gastan mucho más que otros y quieres que tus mejores personas se sientan realmente especiales.

La regla de la bondad para los niveles: hacer que el primer nivel sea accesible para que nadie se sienta excluido, y hacer que las ventajas en cada nivel se sientan significativamente mejor, no como un error de redondeo. Y por favor, sea transparente sobre lo que se necesita para escalar y sobre si el estado se restablece. Las demociones sorpresa se sienten como una bofetada.

Suscripciones pagadas (paga por beneficios premium)

Aquí, los clientes pagan una tarifa (mensual o anual) para desbloquear beneficios continuos, pensar en envío gratuito, precios solo para miembros, acceso anticipado o contenido especial. Los programas pagados son una pregunta más grande, por lo que solo funcionan cuando el valor es obviamente, generosamente vale la pena el precio. Cuando aterrizan, son maravillosos, porque alguien que pagó para unirse te está diciendo que están comprometidos.

El bar de honestidad aquí es alto. Si la gente te está entregando dinero por adelantado, los beneficios deben superar claramente la tarifa, los términos de renovación deben ser muy claros y la cancelación debe ser fácil y libre de verg. Un programa pagado que es difícil de dejar no construye lealtad; construye resentimiento.

Programas de valor y comunitarios (pertenencia a puntos)

Este es mi favorito, especialmente para las marcas con corazón. En lugar de (o junto a) puntos, recompensa a las personas con pertenencia: una comunidad de miembros, valores compartidos, contenido exclusivo, entrada temprana en productos, donaciones vinculadas a compras o simplemente ser parte de algo. No hay un libro mayor complicado, la recompensa es emocional y relacional. Estos brillan para las marcas impulsadas por la misión y los nichos apasionados donde las personas no solo compran de usted, sino que se identifican con usted.

Aquí hay una comparación simple para ayudarlo a sentir qué familia encaja:

Tipo de programa	Mejor cuando	Recompensa principal	Cuidado con
Puntos	Compras frecuentes	Descuentos / artículos gratuitos	Matemáticas tacañas o confusas
Niveles	El gasto varía mucho	Estado + mejores ventajas	Niveles inalcanzables, reinicios sorpresa
Membresía pagada	Claro valor continuo	Beneficios premium	Cuota que supera las ventajas
Valor / comunidad	Marcas impulsadas por la misión	Pertenencia + acceso	Promesas vagas, no cumplidas

No tienes que elegir perfectamente el primer día. Comience con el que se adapte al ritmo natural de sus clientes, manténgalo simple y déjelo crecer con usted.

¿Cómo crear un programa de fidelización de clientes paso a paso?

Muy bien, vamos a construirlo. Voy a guiarte a través de esto de la manera en que lo haría sentado a tu lado en la mesa de la cocina, una decisión tranquila a la vez.

Paso uno: consigue tener claro tu objetivo

Todo buen programa comienza con una sola pregunta honesta: ¿Qué comportamiento quiero realmente alentar? ¿Compras más frecuentes? ¿Pedidos más grandes? ¿Referidos a amigos? ¿Recuperar a la gente que se ha ido? Su respuesta da forma a todo río abajo. Un programa diseñado para impulsar las referencias no se parece en nada a uno diseñado para aumentar el tamaño de la orden, así que nombre su objetivo en voz alta antes de diseñar una sola ventaja. Si no estás seguro de qué objetivo es más importante, nuestra pieza en Cómo aumentar el valor de vida del cliente es un lugar encantador para pensarlo, porque la lealtad y el valor de por vida están profundamente entrelazados.

Paso dos: comprenda lo que sus clientes realmente valoran

Este es el paso que la gente salta, y me rompe el corazón, porque es el más importante. No adivines las recompensas de tu propia cabeza. Pregunte a sus clientes reales qué los deleitaría. Una encuesta rápida, algunos DM, una encuesta en sus historias, o simplemente leer las preguntas que la gente ya le hace, todo esto le dice lo que su gente quiere. A veces es un descuento. A veces es el acceso temprano, o el envío gratuito, o un regalo sorpresa, o simplemente ser reconocido por su nombre. La recompensa que menos te cuesta puede ser la que más aman, pero solo lo sabrás si escuchas.

Paso tres: elige tus recompensas (y haz que sean cosas que la gente realmente quiere)

Ahora combina las recompensas con lo que aprendiste. La regla de oro: una recompensa debe sentirse genuinamente valiosa para el cliente y ser sostenible para usted. No prometas la luna y luego regarla silenciosamente más tarde, esa es la forma más rápida de perder la confianza. Es mucho mejor ofrecer una recompensa modesta que puedas entregar con alegría y consistencia que una lujosa que resentirás.

Una nota gentil sobre cualquier número que uses: cualquier punto o recompensa que elijas, trátalo como puntos de partida ilustrativos, no como evangelio. Por ejemplo, usted puede Decida un punto por dólar y una recompensa en un cierto umbral, pero esas cifras deben provenir de sus propios márgenes y pruebas, no de un número que vio en una publicación de blog (incluido este). No estoy deliberadamente entregándole una proporción mágica, porque la única proporción que funciona es la que su propio negocio puede sostener.

Paso cuatro: hacer que ganar y redimir sea fácil

Si la gente necesita un manual para entender su programa, ya los ha perdido. Los mejores programas se pueden explicar en una sola oración: “Gana un punto por cada dólar, obtén una recompensa a cada cien”. Mantenga la ganancia simple, mantenga el canje aún más simple y elimine cada fricción que pueda. Si canjear una recompensa requiere saltar a través de aros, la gente no se molestará, y una recompensa no redimida no es un ahorro, es una promesa rota que recordarán.

Paso cinco: escribe tus términos en un lenguaje sencillo y honesto

Vamos a profundizar en la ética en un momento, pero también pertenece a sus pasos de diseño: antes de lanzar, escriba exactamente cómo funcionan las ganancias, cómo funciona el canje y cómo (y si) los puntos caducan. Luego léelo como si fueras un cliente ligeramente cansado y ligeramente escéptico. ¿Hay algo confuso? ¿Algo que se sentiría como una sorpresa desagradable más tarde? Arréglalo ahora, aunque sea fácil.

¿Cómo se ejecuta un programa de lealtad ética y justa?

Vale, este es el corazón de todo, así que apóyate. Puedes atrapar a todos los mecánicos y arruinar silenciosamente la relación si el programa no es honesto. La lealtad se basa en la confianza, y la confianza es desgarradoramente fácil de romper con la letra pequeña. Aquí te mostramos cómo ejecutar un programa que estarías orgulloso de explicar a tu propia abuela.

Sea radicalmente claro acerca de los términos

Cada miembro debe ser capaz de entender fácilmente tres cosas: cómo ganan, cómo se redimen y cuándo (o si) algo expira. Póngalo en un lenguaje sencillo, que sea fácil de encontrar y nunca entierre las partes importantes en letras pequeñas. Si un cliente tiene que entrecerrar los ojos o llamar al soporte para entender lo que ha ganado, los términos no son lo suficientemente claros. La claridad no es sólo cortés; es la base sobre la que descansa todo lo demás.

Nunca primavera de sorpresas, vencimientos o devaluaciones

Este es el más grande, el que convierte a los fans leales en ex clientes furiosos de la noche a la mañana. Si los puntos expiran, eso está permitido, pero debe ser claramente y por adelantado, e idealmente le das a la gente un amistoso aviso antes de que sus puntos desaparezcan. Lo que nunca debes hacer es expirar silenciosamente los puntos ganados con los que la gente contaba, o cambiar silenciosamente cuánto vale un punto para que sus recompensas se reduzcan. La gente se ganó esos puntos confiando en ti. Arrojarlos o diluirlos sin previo aviso es una traición que sentirán personalmente y se lo dirán a todos. Si alguna vez debe Cambie su programa, dígale a los miembros temprano, explique por qué amablemente y honre lo que ya han ganado siempre que pueda.

Entrega las recompensas que prometiste

Suena obvio, ¿verdad? Sin embargo, “nos quedamos sin” y “esa oferta ha cambiado” es exactamente cómo la confianza se erosiona. Si prometes una recompensa, asegúrate de poder entregarla y de entregarla con prontitud y gracia. Sin cebo y cambio, donde la tentadora recompensa que hizo que la gente se uniera misteriosamente no está disponible cuando van a reclamarla. No hay condiciones ocultas que solo se revelen en la redención. Si lo anuncias, honralo. Una promesa cumplida vale más que una promesa que deslumbra.

Sea justo con todos sus miembros

La imparcialidad significa que las reglas se aplican de manera consistente y nadie siente que hay una trampa secreta trabajando en contra de ellos. Está perfectamente bien, incluso encantador, recompensar a sus mayores partidarios con más (esa es la idea de los niveles), pero el ruta Debe ser transparente y abierto a todos. Evita las reglas que se sienten diseñadas para hacer tropezar a las personas y evita hacer que las recompensas se sientan arbitrarias o imposibles de alcanzar. Si tus mejores clientes se sienten respetados y los más nuevos se sienten bienvenidos, tienes la justicia correcta.

Proteger los datos de los miembros y obtener el consentimiento para la comunicación

Cuando la gente se une a su programa, están confiando en usted con su información, así que trátela como el regalo que es. Recoge solo lo que realmente necesitas, mantenlo seguro y sé honesto sobre cómo lo usarás. Y aquí hay una gran cosa que la gente olvida: unirse a un programa de lealtad no es un permiso general para inundar a alguien con marketing. Obtenga un consentimiento claro antes de agregar miembros a las explosiones de correo electrónico o SMS, haga que optar por no participar sea realmente fácil y respete esas opciones de inmediato. Respetar la bandeja de entrada de alguien es parte del respeto a ellos, y te mantiene en el lado correcto de las expectativas de privacidad y la ley.

No explotes “rotura” engañosamente

Aquí hay un poco de lenguaje interno, dicho claramente para que puedas verlo en ti mismo. “Rotura” es el término de la industria para las recompensas que los clientes ganan pero nunca canjean, puntos que se evaporan silenciosamente. Algunas empresas se apoyan en esto, diseñando programas que secretamente esperan que la gente no lo hará uso completo, por lo que los beneficios cuestan menos de lo que parecen. Por favor, no construyas tu programa alrededor de personas que no consiguen valor. Un poco de rotura natural sucede, y eso está bien, pero deliberadamente la ingeniería de confusión o fricción para que la gente pierda lo que ganaron es exactamente el tipo de deshonestidad silenciosa que vuelve. Crea un programa que te encantaría ver que cada miembro use al máximo.

Una palabra amable sobre los impuestos y el lado legal

Dependiendo de dónde opere y cómo funcionen sus recompensas, puede haber consideraciones fiscales, contables y legales, especialmente para membresías pagadas, recompensas similares al efectivo, beneficios de estilo sorteo o programas que cruzan las fronteras. No soy un abogado o un contador, y este artículo no es asesoramiento legal o fiscal, así que para cualquier cosa de la que no esté seguro, consulte a un profesional calificado que conozca su situación específica. Es un pequeño paso que ahorra grandes dolores de cabeza, y te permite construir con confianza en lugar de con los dedos cruzados.

¿Cómo lanzar y promover su programa de lealtad?

Has diseñado algo honesto y encantador, ahora vamos a asegurarnos de que la gente realmente sabe que existe, porque un programa secreto de lealtad no ayuda a nadie. Aquí es donde aparecer en las redes sociales hace un montón de trabajo pesado suave.

Haz que el anuncio se sienta como un regalo

Cuando lances, enmarcalo como lo que es: un agradecimiento a las personas que ya te eligen. Anúncialo con cariño a través de tus canales, tu lista de correo electrónico, tus cuentas sociales, tu sitio web, incluso un pequeño cartel en el registro si eres una tienda física. Explique las ventajas de una sola vez, muestre a la gente lo fácil que es unirse y deje que su emoción sea contagiosa. El tono importa tanto como el mensaje: esto debería parecer que estás invitando a tus amigos a algo bueno, no a publicar un anuncio.

Sigue hablando de ello (amablemente, no regañando)

Un lanzamiento no es un hecho. Recordar suavemente a la gente que existe, celebrar que los miembros alcancen hitos, compartir el tipo de recompensas que la gente está disfrutando y responder preguntas públicamente para que otros también aprendan. Las redes sociales son perfectas para esta calidez continua, un post rápido sobre la recompensa de un miembro, una historia que muestra cómo canjear, una respuesta a alguien que pregunta cómo funciona. Aquí es exactamente donde una herramienta de programación se gana su sustento, porque puede planificar un ritmo de tambor constante y amigable de contenido de lealtad por adelantado en lugar de luchar. Nuestra guía sobre cómo hacer marketing de clientes vincula este ritmo promocional en toda su estrategia de relación con el cliente, y es una gran próxima lectura una vez que su programa esté en vivo.

Usa tu bandeja de entrada para nutrir a los miembros

Cuando los miembros responden, comentan o hacen preguntas sobre el programa, esos pequeños momentos son oro puro. Una respuesta rápida y cálida hace que alguien se sienta genuinamente cuidado, y esa sensación es el producto real. Mantener un ojo en sus mensajes y comentarios a través de las plataformas significa que ninguna pregunta de los miembros se desliza a través de las grietas, y cada respuesta se convierte en un pequeño depósito en la cuenta de confianza.

¿Cómo sabes si tu programa de lealtad está funcionando?

Aquí es donde muchas personas de buen corazón van un poco mal: miden las cosas equivocadas. Las inscripciones se sienten emocionantes, pero las inscripciones por sí solas no le dicen si su programa está profundizando las relaciones. Veamos lo que realmente importa.

La señal más verdadera es si los miembros vuelven y compran más que los no miembros. ¿Los miembros de su programa compran con más frecuencia, se quedan con usted por más tiempo y se alejan menos que las personas que nunca se unieron? Ese es el punto de un programa de lealtad, así que esa es la comparación a ver. Mantenga un ojo suave en su tasa de compra de repetición, la frecuencia con que regresan los miembros y cuántos de ellos permanecen activos con el tiempo en lugar de enfriarse silenciosamente.

No voy a entregarte porcentajes de referencia o números “buenos” para alcanzar, porque honestamente, esos objetivos inventados hacen más daño que bien, cada negocio es diferente, y un número saludable para una cafetería no tiene sentido para una compañía de software. En cambio, la medida contra El tuyo propio antes y después. Compare el comportamiento de los miembros con el comportamiento de los no miembros y observe su propia línea de tendencia a lo largo de los meses. ¿Se mueve en la dirección de su objetivo original? Es tu reporte de calificaciones real.

Por favor, no olviden las métricas humanas. ¿Están contentos los miembros? ¿Se lo están diciendo a los amigos? ¿Tus experiencias de redención son suaves, o la gente se está atascando y frustrando? Lee tus comentarios, escucha tus conversaciones de apoyo y nota la temperatura emocional. Un programa puede verse bien en una hoja de cálculo mientras molesta silenciosamente a la gente, y lo contrario también es cierto, a veces un programa modesto crea una lealtad feroz y vocal. Los números más los sentimientos, juntos, te dicen la verdad.

¿Qué errores debes evitar al crear un programa de lealtad?

Déjame ahorrarte algunos moretones que he visto coleccionar a otros, para que tu lanzamiento sea más suave.

• Hacerlo demasiado complicado. Si la gente no puede explicarle su programa en una frase, simplifique hasta que puedan. La confusión mata la participación.
• Ser tacaño. Una recompensa que se siente como migajas indica que no valoras al cliente. Sea tan generoso como pueda permitirse de manera sostenible y deje que la generosidad sea su marca.
• Sorpresas de vencimiento o devaluaciones. Cubrimos esto, pero vale la pena repetirlo porque es la forma más rápida de convertir a un fan en un crítico. Divulgue la caducidad por adelantado, advierta a las personas antes de que llegue y nunca reduzca silenciosamente lo que vale un punto.
• Promete recompensas que no puedes entregar. Bajo compromiso y entrega excesiva, nunca al revés. Una promesa cumplida construye más lealtad que una llamativa que no puedes honrar.
• Lanzamiento en silencio. Si no lo promocionas constantemente, la gente olvida que existe. Construye un ritmo suave y continuo de recordatorios y celebraciones.
• Medición de números de vanidad. Los registros se sienten bien, pero te dicen poco. Observe el comportamiento de repetición y la retención en su propia línea de base.
• Ignorar la privacidad de los datos de los miembros. Obtenga su consentimiento, proteja lo que recopila y haga que optar por no participar sea fácil. El respeto te mantiene confiable y obediente.

Ninguno de estos son difíciles de evitar una vez que sabes que están allí. La mayoría de las veces se trata del mismo principio: trata a tus miembros de la manera en que te gustaría que un negocio te tratara a ti.

Vamos a ponerlo todo junto

Así que aquí está el mapa completo, en un soplo de calma. Para crear un programa de lealtad de clientes, comienza nombrando el comportamiento que desea fomentar, luego elige un tipo de programa que se ajuste al ritmo natural, los puntos, los niveles, la membresía pagada o el valor y la comunidad de sus clientes. Usted elige recompensas que su gente realmente quiere al preguntarles, hace que ganar y redimir sea fácil, y escribe sus términos en un lenguaje sencillo y honesto, incluyendo cómo expiran los puntos.

Entonces, y esta es la parte que separa los programas que a la gente le encantan de los programas que la gente abandona con rabia, lo ejecutas con integridad real: términos claros, sin vencimientos o devaluaciones sorpresa, recompensas que realmente entregas, imparcialidad para cada miembro, respeto por sus datos y su bandeja de entrada, y nada de eso. Lo lanzas como un regalo, lo promocionas con un ritmo cálido constante, nutres a los miembros a través de tus comentarios y DM, y mides si las personas realmente están regresando más, en comparación con tu propia línea de base, no con algún punto de referencia inventado.

Eso es todo. No es llamativo, pero es verdadero, y es cierto lo que sigue funcionando mucho después de que los hacks inteligentes se desvanecen. Ahora tienes todo lo que necesitas, así que comienza con el primer paso esta semana: escribe el comportamiento individual que más quieres recompensar. Todo lo demás crece de esa pequeña semilla. Estoy apoyándote, y tengo la sensación de que tus clientes habituales van a sentir el amor.