Marketing di fidelizzazione dei clienti per i ristoranti: continua a farli tornare

L’economia della conservazione dei ristoranti

L’acquisto di un nuovo cliente per un ristorante in genere costa molto di più che conservarne uno esistente. Considera tutto ciò che comporta portare una nuova persona attraverso la porta: pubblicità, promozioni, presenza sui social media, gestione delle recensioni e il costo operativo di convertire un visitatore per la prima volta in qualcuno disposto a tornare. Ora confrontalo con il costo di incoraggiare un cliente esistente a tornare: un’e-mail ben programmata, una ricompensa fedeltà o semplicemente ricordando il loro nome.

Oltre all’efficienza dei costi, i clienti mantenuti contribuiscono con più valore nel tempo. Spendono di più per visita perché sono a loro agio con il menu e disposti a esplorare articoli a prezzi più alti. Visitano più frequentemente perché mangiare al tuo ristorante è diventato parte della loro routine. Si riferiscono agli altri perché hanno credibilità personale come clienti abituali. La matematica è chiara: migliorare la fidelizzazione è uno degli investimenti a più alto rendimento che un ristorante può fare.

Capire perché i clienti smettono di tornare

Prima di poter risolvere la ritenzione, è necessario capire l’attrito. I clienti smettono di visitare i ristoranti per un numero limitato di motivi e la maggior parte di loro sono indirizzabili.

Semplicemente dimenticano

Questa è la ragione più comune e sottovalutata. Un commensale ha un’esperienza perfettamente piacevole, intende pienamente tornare, e poi la vita accade. Altri ristoranti competono per la loro attenzione. Le settimane si trasformano in mesi e l’intenzione svanisce. Nessuna brutta esperienza – solo non abbastanza potere di rimanere nella loro memoria.

Il marketing di conservazione affronta questo problema direttamente mantenendo il tuo ristorante nella sua consapevolezza attraverso una comunicazione regolare e pertinente.

Avevano un’esperienza subpara

Una notte fuori in cucina, un server scortese, una lunga attesa per un tavolo – una brutta esperienza può annullare più buoni. Il problema è aggravato quando il ristorante non riconosce o affronta il problema. Il recupero dei servizi – come gestire reclami ed errori – è di per sé un potente strumento di conservazione.

Le loro esigenze sono cambiate

Cambiamenti dietetici, una nuova sede d’ufficio, un cambiamento nella composizione della famiglia, aggiustamenti di budget – a volte l’attrito del cliente non ha nulla a che fare con te. Anche se non puoi controllare questi fattori, puoi adattarti espandendo le tue offerte (opzioni dietetiche, prezzi, formati) e rimanendo connesso in modo da essere al top della mente se le loro circostanze cambiano di nuovo.

Costruire un programma di fedeltà che funzioni davvero

I programmi fedeltà sono lo strumento di fidelizzazione più visibile nel marketing dei ristoranti, ma molti sono mal progettati e non riescono a guidare un cambiamento significativo del comportamento.

Ciò che rende efficace un programma fedeltà

Un efficace programma di fidelizzazione del ristorante ha tre qualità: i premi sono veramente preziosi, il percorso per guadagnarli è chiaro e realizzabile e la partecipazione è senza attriti. Un programma che richiede un download di app, una scheda fisica e dieci visite prima che venga guadagnato un premio crea troppe barriere.

I migliori programmi di fidelizzazione del ristorante rendono la partecipazione automatica (legata a un metodo di pagamento o a un numero di telefono), forniscono piccoli premi frequentemente (piuttosto che solo grandi premi dopo molte visite) e offrono premi che entusiasmano davvero i clienti (un piatto con firma gratuita è più eccitante di uno sconto percentuale generico).

Programmi per i tuoi migliori clienti

Considera l’aggiunta di livelli che offrono ai tuoi clienti più frequenti ulteriori vantaggi: prenotazioni prioritarie, voci di menu esclusive, inviti a eventi speciali o un rapporto personale con lo chef. Questi livelli VIP fanno sentire i tuoi migliori clienti riconosciuti e danno ai clienti occasionali un motivo aspirazionale per visitarli più spesso.

La personalizzazione come strategia di conservazione

La personalizzazione nella conservazione dei ristoranti va dalla semplice (indirizzare le e-mail con il nome) alla sofisticata (ricordare le restrizioni dietetiche e le preferenze del vino di un ospite). Più personalizzata è l’esperienza, più forte è il legame emotivo e maggiore è il tasso di ritenzione.

Personalizzazione basata sui dati

Se si raccolgono i dati dei clienti tramite prenotazioni, programmi di fidelizzazione o sistemi di punti vendita, utilizzarli per personalizzare le comunicazioni. Inviare offerte di compleanno per il loro compleanno effettivo. Raccomandare nuove voci di menu in base ai loro ordini passati. Avvisali quando un piatto che hanno ordinato prima ritorna come speciale stagionale. Ogni touchpoint personalizzato fa sentire il cliente conosciuto e apprezzato.

Personalizzazione in-ristorante

La personalizzazione più potente avviene di persona. Un server che ricorda il solito drink di un regolare. Un host che conosce il tavolo preferito di un ospite. Uno chef che invia una parte speciale di degustazione di un nuovo piatto a un cliente fedele. Questi momenti di riconoscimento creano connessioni emotive che nessuna automazione di marketing può replicare.

Allena il tuo team a cercare e ad agire sulle opportunità di personalizzazione. Condividi le note dei clienti attraverso i turni in modo che i clienti abituali ricevano un riconoscimento coerente indipendentemente dal membro dello staff che li serve.

Cadenza di comunicazione per la conservazione

Rimanere in contatto con i clienti tra una visita e l’altra è essenziale per la conservazione, ma la cadenza conta. Troppo frequente e si diventa fastidiosi. Troppo infrequente, e si è dimenticati.

Trovare la giusta frequenza

Per la maggior parte dei ristoranti, una cadenza di comunicazione settimanale o bisettimanale tra e-mail e social media mantiene la consapevolezza senza clienti travolgenti. Il contenuto dovrebbe variare: aggiornamenti del menu una settimana, una storia dietro le quinte il prossimo, un’offerta speciale la settimana successiva, annunci di eventi man mano che si presentano.

Mantenere una presenza costante sui social media attraverso una piattaforma di gestione come la piattaforma SocialBlaze per la gestione dei social media in modo che i clienti vedano regolarmente promemoria del tuo ristorante nei loro feed social. Questa consapevolezza ambientale ti tiene in considerazione quando sorgono le decisioni di ristorazione.

Comunicazione basata su trigger

Completa la tua cadenza di comunicazione regolare con messaggi basati su trigger inviati in risposta a specifici comportamenti dei clienti: un ringraziamento dopo una visita, un check-in se non lo hanno visitato da un po ‘, un’offerta speciale per il loro compleanno. Questi messaggi attivati si sentono tempestivi e pertinenti piuttosto che casuali.

Service Recovery: trasformare i problemi in lealtà

Paradossalmente, il modo in cui gestisci un errore può rafforzare la fedeltà dei clienti più di un’esperienza impeccabile. Il fenomeno – noto nell’ospitalità come il “paradosso di recupero dei servizi” – si verifica quando una risposta rapida e generosa a un problema fa sentire il cliente più apprezzato di quanto si sarebbe sentito se nulla fosse andato storto.

Principi di recupero efficace del servizio

Riconosci la questione immediatamente e sinceramente. Assumersi la responsabilità senza deviare la colpa. Risolvere il problema specifico più aggiungere qualcosa in più (un piatto in omaggio, uno sconto, un scuse personali dal manager o chef). Seguire dopo la visita per garantire che il cliente si senta completo. Ognuno di questi passaggi trasforma un incidente potenzialmente a fine relazione in un momento di costruzione della lealtà.

Misurare la conservazione e il suo impatto

metriche di conservazione chiave

Traccia la tariffa di ritorno (quale percentuale di clienti che tornano per la prima volta), la frequenza di visita (quanto spesso visitano i clienti abituali), il valore della vita del cliente (spesa totale sul loro rapporto con il tuo ristorante) e la tariffa di churn (la percentuale di clienti attivi che smettono di visitarlo in un dato periodo).

Se non hai un tracciamento sofisticato, anche un semplice “Come hai sentito parlare di noi?” e “È la tua prima visita?” allo stand dell’host fornisce dati direzionali sulle tue dinamiche di conservazione.

Collegare la conservazione alle entrate

Modellare l’impatto dei ricavi dei miglioramenti della fidelizzazione. Se potessi aumentare il tasso di visite di ritorno di dieci punti percentuali, quante coperture aggiuntive rappresenterebbero? Se si potesse aumentare la frequenza media delle visite di una visita al trimestre, cosa aggiungerebbe alle entrate? Queste proiezioni giustificano gli investimenti nei programmi di conservazione e aiutano a stabilire obiettivi significativi.

La Fondazione di conservazione: coerenza

In definitiva, nessun programma di fidelizzazione, nessuna campagna di posta elettronica e nessuna offerta speciale può sostituire il cibo e il servizio costantemente eccellenti. Il marketing di conservazione funziona ricordando ai clienti una grande esperienza e dando loro motivi per tornare. Se l’esperienza stessa è incoerente – se la qualità del cibo varia, il servizio è imprevedibile, o l’atmosfera fluttua – nessuna quantità di marketing supererà la delusione di una visita ripetuta subpar.

Investi prima nella coerenza operativa, quindi stratifica il marketing di fidelizzazione. La combinazione di eccellenza affidabile e marketing intelligente crea un motore di ritenzione che si compone nel tempo, costruendo una base di clienti fedeli che sostiene il tuo ristorante attraverso pressioni competitive e cambiamenti del mercato.