Marketing de fidélisation de la clientèle pour les restaurants: faites-les revenir

L’économie de la rétention des restaurants

Acquérir un nouveau client pour un restaurant coûte généralement beaucoup plus cher que de conserver un restaurant existant. Considérez tout ce qui entre en jeu pour faire passer une nouvelle personne à travers la porte: publicité, promotions, présence sur les médias sociaux, gestion des avis et coûts opérationnels de la conversion d’un premier visiteur en quelqu’un prêt à revenir. Comparez maintenant cela au coût d’encourager un client existant à revenir: un e-mail bien au moment opportun, une récompense de fidélité ou simplement se souvenir de son nom.

Au-delà de la rentabilité, les clients retenus apportent plus de valeur au fil du temps. Ils dépensent plus par visite parce qu’ils sont à l’aise avec votre menu et prêts à explorer des articles plus chers. Ils visitent plus fréquemment parce que manger dans votre restaurant est devenu une partie de leur routine. Ils se réfèrent aux autres parce qu’ils ont une crédibilité personnelle en tant que clients réguliers. Le calcul est clair : améliorer la rétention est l’un des investissements les plus rentables qu’un restaurant puisse faire.

Comprendre pourquoi les clients cessent de revenir

Avant de pouvoir réparer la rétention, vous devez comprendre l’attrition. Les clients arrêtent de visiter les restaurants pour un nombre limité de raisons, et la plupart d’entre eux sont adressables.

Ils oublient simplement

C’est la raison la plus courante et la moins appréciée. Un dîner a une expérience parfaitement agréable, a l’intention de revenir, et puis la vie arrive. D’autres restaurants rivalisent pour attirer leur attention. Les semaines se transforment en mois, et l’intention s’estompe. Pas de mauvaise expérience – juste pas assez de puissance de maintien dans leur mémoire.

Le marketing de rétention répond directement à cette question en gardant votre restaurant dans leur conscience grâce à une communication régulière et pertinente.

Ils ont eu une expérience médiocre

Une nuit dans la cuisine, un serveur grossier, une longue attente pour une table – une mauvaise expérience peut défaire plusieurs bonnes. Le problème est aggravé lorsque le restaurant ne reconnaît pas ou ne traite pas le problème. La récupération de service – comment vous gérez les plaintes et les erreurs – est elle-même un outil de rétention puissant.

Leurs besoins ont changé

Changements alimentaires, un nouveau bureau, un changement dans la composition du ménage, des ajustements budgétaires – parfois, l’attrition des clients n’a rien à voir avec vous. Bien que vous ne puissiez pas contrôler ces facteurs, vous pouvez vous adapter en élargissant vos offres (options alimentaires, prix, formats) et en restant connecté afin de rester en tête si leurs circonstances changent à nouveau.

Construire un programme de fidélité qui fonctionne réellement

Les programmes de fidélité sont l’outil de rétention le plus visible dans le marketing de restaurant, mais beaucoup sont mal conçus et ne parviennent pas à conduire à un changement de comportement significatif.

Ce qui rend un programme de fidélité efficace

Un programme de fidélité efficace en restauration a trois qualités : les récompenses sont vraiment précieuses, le chemin pour les gagner est clair et réalisable, et la participation est sans friction. Un programme qui nécessite un téléchargement d’application, une carte physique et dix visites avant de gagner une récompense crée trop d’obstacles.

Les meilleurs programmes de fidélité de restaurant rendent la participation automatique (liée à un mode de paiement ou à un numéro de téléphone), offrent de petites récompenses fréquemment (plutôt que de grandes récompenses après de nombreuses visites) et offrent des récompenses qui excitent vraiment les clients (un plat de signature gratuit est plus excitant qu’un pourcentage de réduction générique).

Programmes à plusieurs niveaux pour vos meilleurs clients

Envisagez d’ajouter des niveaux qui offrent à vos clients les plus fréquents des avantages supplémentaires: réservations prioritaires, menus exclusifs, invitations à des événements spéciaux ou relation personnelle avec le chef. Ces niveaux VIP font en sorte que vos meilleurs clients se sentent reconnus et donnent aux clients occasionnels une raison d’y aller plus souvent.

La personnalisation comme stratégie de rétention

La personnalisation dans la conservation des restaurants va de simple (adressage des courriels par prénom) à sophistiqué (se souvenir des restrictions alimentaires d’un invité et des préférences de vin). Plus l’expérience est personnalisée, plus le lien émotionnel est fort et plus le taux de rétention est élevé.

Personnalisation axée sur les données

Si vous collectez des données client par le biais de réservations, de programmes de fidélité ou de systèmes de point de vente, utilisez-les pour personnaliser les communications. Envoyez des offres d’anniversaire sur leur anniversaire réel. Recommander de nouveaux éléments de menu en fonction de leurs commandes passées. Alertez-les quand un plat qu’ils ont commandé avant revient comme un spécial saisonnier. Chaque point de contact personnalisé fait que le client se sente connu et valorisé.

Personnalisation dans le restaurant

La personnalisation la plus puissante se fait en personne. Un serveur qui se souvient de la boisson habituelle d’un habitué. Un hôte qui connaît la table préférée d’un invité. Un chef qui envoie une portion spéciale de dégustation d’un nouveau plat à un client fidèle. Ces moments de reconnaissance créent des liens émotionnels qu’aucune automatisation du marketing ne peut reproduire.

Formez votre équipe à rechercher et à agir sur les opportunités de personnalisation. Partagez les notes des clients entre les quarts de travail afin que les habitués reçoivent une reconnaissance constante, quel que soit le membre du personnel qui les sert.

Cadence de communication pour la rétention

Rester en contact avec les clients entre les visites est essentiel pour la rétention, mais la cadence compte. Trop fréquent, et vous devenez ennuyeux. Trop rare, et vous êtes oublié.

Trouver la bonne fréquence

Pour la plupart des restaurants, une cadence de communication hebdomadaire ou bihebdomadaire sur les e-mails et les médias sociaux maintient la sensibilisation sans écrasant les clients. Le contenu devrait varier : les mises à jour du menu une semaine, une histoire en coulisses la semaine suivante, une offre spéciale la semaine suivante, les annonces d’événements au fur et à mesure.

Maintenir une présence constante sur les réseaux sociaux grâce à une plateforme de gestion comme la plateforme de gestion des réseaux sociaux SocialBlaze afin que les clients voient régulièrement des rappels de votre restaurant dans leurs flux sociaux. Cette conscience ambiante vous tient en considération lorsque les décisions de manger surviennent.

Communication basée sur les déclencheurs

Complétez votre cadence de communication régulière avec des messages basés sur des déclencheurs envoyés en réponse à des comportements spécifiques des clients : un remerciement après une visite, un check-in s’ils ne l’ont pas visité depuis un certain temps, une offre spéciale le jour de leur anniversaire. Ces messages déclenchés semblent opportuns et pertinents plutôt que aléatoires.

Récupération de service: transformer les problèmes en fidélité

Paradoxalement, la façon dont vous gérez une erreur peut renforcer la fidélité des clients plus qu’une expérience sans faille. Le phénomène – connu dans l’hospitalité comme le «paradoxe de la récupération du service» – se produit lorsqu’une réponse rapide et généreuse à un problème fait que le client se sent plus valorisé qu’il ne l’aurait été si rien ne s’était mal passé.

Principes de récupération efficace des services

Reconnaissez le problème immédiatement et sincèrement. Prendre la responsabilité sans détourner le blâme. Résolvez le problème spécifique et ajoutez quelque chose de plus (un plat gratuit, une réduction, des excuses personnelles du manager ou du chef). Faites un suivi après la visite pour vous assurer que le client se sent entier. Chacune de ces étapes transforme un incident potentiellement de fin de relation en un moment de fidélisation.

Mesurer la rétention et son impact

Mesures de rétention clés

Suivez le taux de visites de retour (le pourcentage de nouveaux clients qui reviennent), la fréquence des visites (la fréquence des visites régulières), la valeur de la vie des clients (le total des dépenses au cours de leur relation avec votre restaurant) et le taux de désabonnement (le pourcentage de clients actifs qui cessent de visiter sur une période donnée).

Si vous manquez de suivi sophistiqué, même un simple «Comment avez-vous entendu parler de nous?» et «Est-ce votre première visite?» sur le stand hôte fournit des données directionnelles sur votre dynamique de rétention.

Relier la rétention aux revenus

Modéliser l’impact sur les revenus des améliorations de rétention. Si vous pouviez augmenter votre taux de visite de dix points de pourcentage, combien de couvertures supplémentaires cela représenterait-il? Si vous pouviez augmenter la fréquence moyenne des visites d’une visite par trimestre, qu’est-ce que cela ajouterait aux revenus? Ces projections justifient l’investissement dans des programmes de rétention et vous aident à vous fixer des objectifs significatifs.

La Fondation de la rétention : cohérence

En fin de compte, aucun programme de fidélité, aucune campagne d’emailing et aucune offre spéciale ne peut remplacer une nourriture et un service toujours excellents. Le marketing de rétention fonctionne en rappelant aux clients une expérience formidable et en leur donnant des raisons de revenir. Si l’expérience elle-même est incohérente – si la qualité des aliments varie, le service est imprévisible ou l’atmosphère fluctue – aucune mesure de marketing ne surmonte la déception d’une visite répétée médiocre.

Investissez d’abord dans la cohérence opérationnelle, puis dans le marketing de rétention de couche. La combinaison de l’excellence fiable et du marketing intelligent crée un moteur de rétention qui s’accumule au fil du temps, construisant une clientèle fidèle qui soutient votre restaurant grâce à des pressions concurrentielles et des changements de marché.