Iniziare con il Chatbot Marketing: la roadmap di un principiante

Il cimitero dei chatbot è pieno di ambiziose prime costruzioni: quaranta assistenti intenzionali che hanno frainteso tutti, compagni ricchi di personalità con cui nessuno voleva chattare e interrogatori di cattura che hanno catturato la rabbia. I sopravvissuti condividono una noiosa storia di origine: hanno iniziato come un piccolo lavoro ben scritto e sono cresciuti sulle prove. Questa roadmap porta un principiante da zero a quel tipo di sopravvissuto, con punti decisionali nell’ordine in cui li affronterai effettivamente.

Per quanto riguarda la timeline, ci si aspetta che il percorso completo duri da sei a dieci settimane: una settimana di qualifica e di scope, due o tre costruzioni e scripting e un mese di pilotaggio prima del pieno traffico. Più veloce è possibile e raramente saggio – quasi tutto il programma è tempo di osservazione deliberato, e l’osservazione è l’ingrediente che il cimitero costruisce saltato. In termini di budget, la roadmap funziona su qualsiasi livello di entrata della piattaforma bot mainstream; nulla di seguito richiede licenze aziendali, sviluppo personalizzato o un noleggio di scienza dei dati.

Decidi se dovresti costruire un bot

Un chatbot è uno strumento di volume. Il primo passo è verificare che il volume sia disponibile.

La soglia di ripetizione

Tira le tue ultime centinaia di conversazioni in entrata da chat, email e social DM. Se una grande quota crolla nella stessa dozzina di domande, un bot ha un lavoro. Se ogni conversazione è su misura – progetti personalizzati, consultazioni complesse – un bot produrrà principalmente attrito e i tuoi soldi saranno spesi meglio per le risposte salvate e la velocità di risposta. Non c’è vergogna nella seconda risposta; è più economico.

La recensione di cento conversazioni ha un vantaggio collaterale che vale la pena catturare indipendentemente dal verdetto: emergerai con un elenco dettagliato delle tue domande più ripetute e dei fraseggi che i clienti utilizzano per ciascuno. Se il verdetto del bot è sì, questa lista diventa il tuo materiale di costruzione a due sezioni da ora. Se il verdetto è no, la stessa lista aggiorna le risposte salvate e la pagina delle FAQ. In ogni caso, l’ora della lettura non è mai sprecata – il che lo rende il raro passo di diligenza senza scenario negativo.

Il gap di copertura

Secondo caso di qualificazione: quando arrivano le domande rispetto a quando gli umani possono rispondere? Se sera, fine settimana o fusi orari lasciano un vero e proprio buco di copertura, anche un bot modesto guadagna il suo mantenimento semplicemente catturando ciò che attualmente cade sul pavimento. Nota quale caso si applica a te – ripetizione o copertura – perché determina il primo lavoro del tuo bot.

Scope il primo lavoro spietatamente

Ogni decisione del chatbot diventa più facile una volta che il lavoro è lungo una frase.

Scegli uno dei tre lavori per principianti

Job one, il router: saluta, chiedi cosa il visitatore ha bisogno in due o tre pulsanti, invia ciascuno alla persona o alla pagina giusta. Lavoro due, il risponditore FAQ: gestire le vostre domande di testa comprovate, intensificare tutto il resto. Il terzo lavoro, il catcher after-hours: riconoscere, rispondere a ciò che può e raccogliere il contesto di cui un essere umano ha bisogno per rispondere brillantemente domani. Ognuno è completabile, misurabile e tollerante al fallimento. Scegline uno esattamente; l’intero modello di rischio della roadmap dipende da esso.

Scrivi prima l’elenco out-of-scope

Prima di scrivere qualsiasi cosa, elenca ciò che il bot non deve mai tentare: reclami, rimborsi, trattative, qualsiasi cosa emotiva, qualsiasi cosa sui soldi oltre i prezzi pubblicati. Questo percorso immediatamente verso gli esseri umani. Un bot principiante è giudicato meno da ciò che risponde che da quanto con grazia declina ciò che non dovrebbe rispondere.

Scrivi le linee di declino con la stessa cura delle risposte. “Non posso fare a meno di problemi di fatturazione, ma ho segnalato questo per Sam, che li gestisce. — Sentirete indietro entro domani mattina” fa tre cose che un generico scuse non fa: nomina il limite onestamente, instrada la persona da qualche parte specifica, e stabilisce una scadenza che qualcuno effettivamente incontrerà. Un bot i cui rifiuti sentono questa competenza guadagna pazienza per tutto il suo scopo; un bot che risponde bene al novanta per cento delle domande, ma finisce in un vicolo cieco, l’altro dieci per cento viene ricordato maleducatamente solo per i vicoli ciechi.

Scrittura dalle trascrizioni, non immaginazione

La differenza tra un bot che funziona e uno che ti imbarazza è quasi interamente da dove proviene lo script.

Le mie domande vere e le parole vere

Torna alle tue cento conversazioni. Per ogni domanda in ambito, raccogliere i fraseggi effettivi clienti utilizzati – tra cui i errori di battitura, le versioni vaghe, il “quanto è” che significa spedizione e quello che significa abbonamento. Il livello di comprensione del tuo bot è buono solo quanto la varietà di fraseggio che lo alimenti e l’immaginazione sottovaluta in modo affidabile quanto stranamente le persone reali digitano.

Scrivi le risposte come il tuo migliore umano nel loro giorno migliore

Per ogni domanda in-scope, scrivi la risposta che la persona più esperta dà quando ha tempo di essere generosa – completa, specifica, con il link o il passo successivo incluso. Quindi ritaglialo per la chat: paragrafi brevi, un’idea per messaggio. La brevità in scatola (“Per favore vedi le nostre FAQ”) è la cosa che la gente odia dei bot; la soluzione non è la personalità, è la sostanza.

Progettare le uscite con più cura dei percorsi

Ogni flusso ha bisogno di tre uscite che un principiante deve costruire a mano: un “parlare con un umano” sempre disponibile che funziona a metà flusso, un fallimento grazioso dopo due incomprensioni (“Non sto ottenendo questo diritto – lascia che ti passi a qualcuno che lo farà”), e una chiusura di fine conversazione che cattura i dettagli di contatto solo quando c’è una ragione. Due malintesi, poi escalation: regola dura. I bot perdono i clienti in cicli, non in singoli errori.

Divulgare, luogo e pilota

Le decisioni di avvio determinano se i dati del primo mese significano qualcosa.

Diventa un robot orgoglioso

Denominalo qualcosa di onesto, etichettalo come automatizzato nel primo messaggio e salta i ritardi di digitazione falsi. I bot divulgati ottengono la stessa cooperazione e nessuna delle contraffazioni – e come principiante vuoi che gli utenti correggano pazientemente il bot, cosa che fanno per i robot e non per gli esseri umani sospetti.

Iniziare su una superficie, parte del traffico

Posiziona il bot dove vive il suo lavoro: il router sulla homepage, il risponditore alle FAQ sulle pagine dei prodotti o dei prezzi, il catcher ovunque ma solo fuori orario. Poi pilotare su una frazione di visitatori o ore limitate piuttosto che tutto il traffico in una volta. Un pilota mantiene presto inciampare piccolo e ti dà un gruppo di confronto umano-managed stesso periodo, che sarà importante per ogni decisione di miglioramento in seguito.

Guarda le prime cinquanta trascrizioni personalmente

Nelle settimane pilota, leggere ogni trascrizione o il più vicino possibile al volume consentito. Stai cercando le tre sorprese per principianti: domande in-scope formulate in modi che il bot ha perso, domande fuori campo che arrivano più spesso del previsto e colloca gli utenti abbandonati in silenzio. Correggere immediatamente le lacune di fraseggio – questo è anche dove sarete felici che la portata è piccola, perché cinquanta trascrizioni di un bot di un lavoro sono leggibili in una sera.

Impostare una piccola barra numerica per terminare il pilota, concordata prima che inizi: ad esempio, due settimane consecutive in cui il bot risolve le sue domande di destinazione senza lamentarsi e si intensifica in modo pulito, con un abbandono al di sotto di un livello con cui si può vivere. Un bar pre-concordato impedisce i due finali pilota classici – l’appassionato che dichiara la vittoria dopo tre giorni buoni, e lo scettico che estende il pilota per sempre perché nessun risultato si sente abbastanza sicuro. Il bot si diploma quando il bar lo dice, non quando la voce più forte lo fa.

Collega il bot al resto del tuo marketing

Un bot che non funziona è un giocattolo; l’ultimo passo della tabella di marcia è quello di inserirlo.

Rilevamento e contesto del percorso in avanti

Conduce il bot raccoglie il flusso nel database dei contatti taggato per argomento; le escalation arrivano con la trascrizione allegata in modo che gli umani non chiedano mai più. Se i social DM fanno parte della tua storia di copertura, assicurati che i thread in aumento bot finiscano nella stessa casella di posta unificata che il tuo team già funziona – la casella di posta sociale di SocialBlaze svolge quel ruolo di consolidamento sul lato sociale – quindi il passaggio atterra in una coda che qualcuno possiede effettivamente.

Nutrire i miss nel contenuto

Le domande a cui il tuo bot non ha potuto rispondere sono una lista di contenuti che il tuo pubblico desidera. Rivedere gli intenti non gestiti mensilmente e trasformare quelli ricorrenti in voci FAQ, post e – eventualmente – nuovo ambito bot. Il bot guadagna così valore anche dove fallisce, che è il tipo di sistema che i principianti dovrebbero costruire ovunque.

Espandere le prove, ritirarsi dalle prove

Dopo un mese pulito, sentirai la spinta per aggiungere intenti, personalità e canali. La regola che ti tiene fuori dal percorso del cimitero: ogni espansione deve essere giustificata dalle trascrizioni – una domanda che continua ad arrivare, un buco di copertura che continua a costare – e ogni trimestre, una recensione chiede se ogni pezzo di ambito guadagna ancora la sua manutenzione. Fai crescere il bot nel modo in cui lo hai lanciato: un lavoro collaudato alla volta, esce ovunque, gli umani nelle vicinanze. Questo è l’intero mestiere, ed è molto praticabile.