Introducción al marketing de chatbots: una hoja de ruta para principiantes

El cementerio de chatbots está lleno de ambiciosas primeras construcciones: cuarenta asistentes que malinterpretaron a todos, compañeros ricos en personalidad con los que nadie quería hablar, y interrogadores que capturaron la mayor parte de la ira. Los sobrevivientes comparten una aburrida historia de origen: comenzaron como un trabajo pequeño y bien guionado y crecieron en evidencia. Esta hoja de ruta hace que un principiante pase de cero a ese tipo de sobreviviente, con puntos de decisión en el orden en que realmente los enfrentará.

En cuanto a la línea de tiempo, espere que el camino completo tome de seis a diez semanas: una semana de calificación y alcance, dos o tres edificios y guiones, y un mes de pilotaje antes de todo el tráfico. Más rápido es posible y rara vez sabio – casi todo el horario es tiempo de observación deliberada, y la observación es el ingrediente de la construcción cementerio omitido. En cuanto al presupuesto, la hoja de ruta funciona en el nivel de entrada de cualquier plataforma bot convencional; nada a continuación requiere licencias empresariales, desarrollo personalizado o una contratación de ciencia de datos.

Decide si deberías construir un bot en absoluto

Un chatbot es una herramienta de volumen. El primer paso es comprobar que tienes el volumen.

El umbral de repetición

Saca tus últimas cien conversaciones entrantes del chat, el correo electrónico y los DM sociales. Si una gran parte se derrumba en la misma docena de preguntas, un bot tiene un trabajo. Si cada conversación es a medida – proyectos personalizados, consultas complejas – un bot en su mayoría fabricar fricción, y su dinero se gasta mejor en respuestas guardadas y velocidad de respuesta. La segunda respuesta no tiene nada de vergonzoso; es más barata.

La revisión de cien conversaciones tiene un beneficio secundario que vale la pena capturar independientemente de su veredicto: surgirá con una lista clasificada de sus preguntas más repetidas y las frases que los clientes usan para cada una. Si el veredicto del bot es sí, esta lista se convierte en su material de construcción en dos secciones a partir de ahora. Si el veredicto es no, la misma lista actualiza sus respuestas guardadas y su página de preguntas frecuentes. De cualquier manera, la hora de la lectura nunca se desperdicia, lo que la convierte en un raro paso de diligencia sin escenarios negativos.

La comprobación de la brecha de cobertura

Segundo caso de calificación: ¿cuándo llegan las preguntas versus cuándo pueden los humanos responder? Si las noches, los fines de semana o las zonas horarias dejan un agujero de cobertura real, incluso un bot modesto se gana su sustento simplemente atrapando lo que actualmente cae al suelo. Ten en cuenta qué caso se aplica a ti, ya sea la repetición o la cobertura, porque determina el primer trabajo de tu bot.

Alcance el primer trabajo sin piedad

Cada decisión de chatbot se vuelve más fácil una vez que el trabajo es de una frase de largo.

Elige uno de los tres trabajos para principiantes

Trabajo uno, el router: saludar, preguntar lo que el visitante necesita en dos o tres botones, enviar cada uno a la persona o página correcta. Trabajo dos, el contestador de preguntas frecuentes: manejar sus preguntas principales comprobadas, escalar todo lo demás. Job tres, el capturador fuera de horas: reconocer, responder lo que pueda y recopilar el contexto que un humano necesita para responder brillantemente mañana. Cada uno es completable, medible y tolerante al fracaso. Elija exactamente uno; todo el modelo de riesgo de la hoja de ruta depende de ello.

Escriba primero la lista fuera del alcance

Antes de escribir nada, enumere lo que el bot nunca debe intentar: quejas, reembolsos, negociaciones, cualquier cosa emocional, cualquier cosa sobre el dinero más allá de los precios publicados. Estas rutas se dirigen instantáneamente a los humanos. Un bot principiante es juzgado menos por lo que responde que por la gracia con la que declina lo que no debe responder.

Escribe las líneas de declive con tanto cuidado como las respuestas. “No puedo ayudar con los problemas de facturación, pero he marcado esto para Sam, que los maneja, ya escucharán mañana por la mañana” hace tres cosas que una disculpa genérica no hace: nombra el límite honestamente, dirige a la persona a un lugar específico y establece una fecha límite que alguien realmente cumplirá. Un bot cuyas negativas sienten que es competente gana paciencia por todo su alcance; un bot que responde bien al noventa por ciento de las preguntas pero que termina en callejones sin salida el otro diez por ciento es recordado groseramente solo por los callejones sin salida.

Guión de transcripciones, no de la imaginación

La diferencia entre un bot que funciona y uno que te avergonza es casi por completo de dónde viene el guión.

Mina las preguntas reales y las palabras reales

Vuelve a tus cien conversaciones. Para cada pregunta en el alcance, recopile las frases reales que los clientes usaron, incluidos los errores tipográficos, las versiones vagas, el “cuánto es” que significa envío y el que significa suscripción. La capa de comprensión de tu bot es tan buena como la variedad de frases que le alimentas, y la imaginación subestima de manera confiable cuán extrañamente tipo de personas reales.

Escribe respuestas como tu mejor humano en su mejor día

Para cada pregunta en el ámbito, escriba la respuesta que su persona más informada da cuando tenga tiempo para ser generoso: completo, específico, con el enlace o el siguiente paso incluido. Luego, retíralo para el chat: párrafos cortos, una idea por mensaje. La brevedad enlatada (“Por favor, vea nuestras preguntas frecuentes”) es lo que la gente odia de los bots; la solución no es la personalidad, es la sustancia.

Diseña las salidas con más cuidado que los caminos

Cada flujo necesita tres salidas que un principiante debe construir a mano: una “conversación con un humano” siempre disponible que funciona a mitad del flujo, un fallo elegante después de dos malentendidos (“No estoy haciendo esto bien, déjame pasarte a alguien que lo hará”), y un cierre de fin de conversación que captura los detalles de contacto solo cuando hay una razón. Dos malentendidos, luego escalar: regla dura. Los bots pierden clientes en bucles, no en errores únicos.

Revelar, colocar y pilotar

Las decisiones de lanzamiento determinan si los datos de tu primer mes significan algo.

Ser un robot orgulloso

Nombra algo honesto, etiquetar automatizado en el primer mensaje, y omitir los retrasos de escritura falsos. Los bots revelados obtienen la misma cooperación y ninguna reacción violenta, y como principiante, desea que los usuarios corrijan el bot pacientemente, lo que hacen para los robots y no para los humanos sospechosos.

Comience en una superficie, parte del tráfico

Coloque el bot donde vive su trabajo: el enrutador en la página de inicio, el respondedor de preguntas frecuentes en las páginas de productos o precios, el capturador en todas partes, pero solo fuera de horas. Luego, realice un piloto con una fracción de visitantes o horas limitadas en lugar de todo el tráfico a la vez. Un piloto se mantiene temprano tropieza poco y le da un grupo de comparación manejado por humanos del mismo período, lo que importará para cada decisión de mejora más adelante.

Vea las primeras cincuenta transcripciones personalmente

En las semanas piloto, lea cada transcripción, o tan cerca como el volumen lo permita. Estás buscando las tres sorpresas para principiantes: preguntas dentro del alcance expresadas de manera que el bot se pierda, preguntas fuera del alcance que llegan más a menudo de lo esperado y lugares que los usuarios abandonaron en silencio. Arreglar las brechas de fraseo inmediatamente: aquí también es donde se alegrará de que el alcance sea pequeño, porque cincuenta transcripciones de un bot de un trabajo son legibles en una noche.

Establece una pequeña barra numérica para terminar el piloto, acordada antes de que comience: por ejemplo, dos semanas consecutivas en las que el bot resuelva sus preguntas objetivo sin quejarse y se intensifique limpiamente, con un abandono por debajo del nivel con el que puedes vivir. Un bar previamente acordado evita los dos finales clásicos del piloto: el entusiasta que declara la victoria después de tres buenos días y el escéptico que extiende el piloto para siempre porque ningún resultado se siente lo suficientemente seguro. El bot se gradúa cuando el bar lo dice, no cuando lo hace la voz más fuerte.

Conecta el bot al resto de tu marketing

Un bot que termina sin salida es un juguete; el último paso de construcción de la hoja de ruta es conectarlo.

Capturas de ruta y contexto en adelante

Conduce el bot recoge el flujo en su base de datos de contactos etiquetados por tema; escaladas llegan con la transcripción adjunta para que los seres humanos nunca volver a preguntar. Si los mensajes directos sociales son parte de tu historia de cobertura, asegúrate de que los hilos aumentados por bots lleguen a la misma bandeja de entrada unificada que tu equipo ya funciona: la bandeja de entrada social de SocialBlaze cumple ese papel de consolidación en el lado social, por lo que la transferencia aterriza en una cola que alguien realmente posee.

Alimentar los errores en el contenido

Las preguntas que tu bot no pudo responder son una lista clasificada de contenido que tu audiencia quiere. Revisa las intenciones no manejadas mensualmente y convierte las recurrentes en entradas de preguntas frecuentes, publicaciones y, eventualmente, nuevo alcance de bot. El bot gana valor incluso cuando falla, que es el tipo de sistema que los principiantes deberían construir en todas partes.

Ampliar la evidencia, retirarse de la evidencia

Después de un mes limpio, sentirás la atracción de agregar intenciones, personalidad y canales. La regla que te mantiene fuera del camino del cementerio: cada expansión debe justificarse con transcripciones, una pregunta que sigue llegando, un agujero de cobertura que sigue costando, y cada trimestre, una revisión pregunta si cada pieza de alcance aún se gana su mantenimiento. Haz crecer el bot de la manera en que lo lanzaste: un trabajo probado a la vez, sale de todas partes, los humanos cerca. Esa es toda la nave, y es muy fácil de aprender.