Démarrer avec le marketing de chatbot: une feuille de route pour débutants

Le cimetière des chatbots est plein de premières constructions ambitieuses: quarante assistants d’intention qui ont mal compris tout le monde, des compagnons riches en personnalité avec lesquels personne ne voulait discuter, et des interrogateurs de capture de plomb qui ont capturé la plupart du temps la rage. Les survivants partagent une histoire d’origine ennuyeuse – ils ont commencé comme un petit travail bien écrit et ont grandi sur des preuves. Cette feuille de route fait passer un débutant de zéro à ce genre de survivant, avec des points de décision dans l’ordre dans lequel vous les affronterez.

En ce qui concerne le calendrier, attendez-vous à ce que le chemin complet prenne six à dix semaines: une semaine de qualification et de cadrage, deux à trois de construction et de script, et un mois de pilotage avant la pleine circulation. Plus rapide est possible et rarement sage – presque tout le calendrier est temps d’observation délibérée, et l’observation est l’ingrédient que les constructions cimetière sauté. Sur le plan budgétaire, la feuille de route fonctionne sur le niveau d’entrée de toute plate-forme de bots grand public; rien ci-dessous ne nécessite de licence d’entreprise, de développement personnalisé ou d’embauche en science des données.

Décidez si vous devez construire un bot

Un chatbot est un outil de volume. La première étape consiste à vérifier que vous avez le volume.

Le seuil de répétition

Tirez vos dernières centaines de conversations entrantes du chat, de l’e-mail et des DM sociaux. Si une grande partie s’effondre en une douzaine de questions, un bot a un travail. Si chaque conversation est sur mesure – projets personnalisés, consultations complexes – un bot fabriquera principalement des frictions, et votre argent sera mieux dépensé en réponses sauvegardées et en vitesse de réponse. Il n’y a pas de honte à la deuxième réponse, c’est moins cher.

La revue de cent conversations a un avantage secondaire à capturer quel que soit votre verdict: vous émergerez avec une liste classée de vos questions les plus répétées et les phrases que les clients utilisent pour chacune. Si le verdict du bot est oui, cette liste deviendra votre matériau de construction dans deux sections à partir de maintenant. Si le verdict est non, la même liste met à jour vos réponses enregistrées et votre page FAQ. Quoi qu’il en soit, l’heure de lecture n’est jamais perdue – ce qui en fait la rare étape de diligence sans scénario à la baisse.

La vérification de l’écart de couverture

Deuxième cas de qualification: quand les questions arrivent-elles par rapport à quand les humains peuvent-ils répondre? Si les soirées, les week-ends ou les fuseaux horaires laissent un véritable trou de couverture, même un modeste bot gagne son temps en attrapant ce qui tombe actuellement sur le sol. Notez quel cas s’applique à vous – répétition ou couverture – car il détermine le premier emploi de votre bot.

Porter le premier travail impitoyablement

Chaque décision de chatbot devient plus facile une fois que le travail est d’une phrase.

Choisissez l’un des trois emplois débutants

Job un, le routeur: saluer, demander ce que le visiteur a besoin en deux ou trois boutons, envoyer chacun à la bonne personne ou page. Deuxième travail, le répondeur FAQ: gérer vos questions principales éprouvées, intensifier tout le reste. Job trois, le capteur après les heures de travail: reconnaître, répondre à ce qu’il peut, et de recueillir le contexte d’un besoin humain de répondre brillamment demain. Chacun est complet, mesurable et tolérant aux pannes. Choisissez-en un exactement; le modèle de risque de la feuille de route en dépend.

Écrivez d’abord la liste hors champ

Avant de scripter quoi que ce soit, énumérez ce que le bot ne doit jamais essayer: plaintes, remboursements, négociations, quoi que ce soit d’émotionnel, quoi que ce soit sur l’argent au-delà des prix publiés. Ces routes mènent instantanément aux humains. Un robot débutant est moins jugé par ce qu’il répond que par la façon dont il décline gracieusement ce qu’il ne devrait pas répondre.

Écrivez les lignes de déclin avec autant de soin que les réponses. « Je ne peux pas m’aider avec les problèmes de facturation, mais j’ai signalé cela à Sam, qui les gère – vous entendrez d’ici demain matin » fait trois choses qu’une excuse générique ne fait pas : elle nomme la limite honnêtement, achemine la personne quelque part en particulier et fixe une date limite que quelqu’un respectera réellement. Un bot dont les refus sont jugés compétents gagne de la patience pour toute sa portée ; un bot qui répond bien à 90% des questions mais qui est dans une impasse, les 10% restants ne sont brutalement rappelés que pour les impasses.

Script tiré de transcriptions, pas d’imagination

La différence entre un bot qui fonctionne et un bot qui vous embarrasse est presque entièrement dans l’origine du script.

Les vraies questions et les vrais mots

Retournez à vos centaines de conversations. Pour chaque question dans la portée, recueillir les phrasés réels clients utilisés – y compris les fautes de frappe, les versions vagues, le “combien est-il” qui signifie l’expédition et celui qui signifie abonnement. La couche de compréhension de votre bot est aussi bonne que la variété de phrasé que vous lui donnez, et l’imagination sous-estime de manière fiable à quel point les gens sont étrangement réels.

Écrivez des réponses comme votre meilleur humain sur leur meilleur jour

Pour chaque question portée, écrivez la réponse que votre personne la plus compétente donne quand elle a le temps d’être généreuse – complète, spécifique, avec le lien ou l’étape suivante inclus. Ensuite, coupez-le pour le chat: des paragraphes courts, une idée par message. La brièveté en conserve (“S’il vous plaît voir notre FAQ”) est la chose que les gens détestent chez les robots; la solution n’est pas la personnalité, c’est la substance.

Concevoir les sorties avec plus de soin que les chemins

Chaque flux a besoin de trois sorties qu’un débutant doit construire à la main: un “parler à un humain” toujours disponible qui fonctionne à mi-parcours, un échec gracieux après deux malentendus (“Je ne comprends pas bien – laissez-moi vous passer à quelqu’un qui le fera”), et une fin de conversation qui ne capture les détails de contact que lorsqu’il y a une raison. Deux malentendus, puis escalade : règle dure. Les bots perdent des clients en boucles, pas en erreurs simples.

Divulguer, placer et piloter

Les décisions de lancement déterminent si les données de votre premier mois signifient quelque chose.

Soyez un robot fier

Nommez-le comme quelque chose d’honnête, automatisez-le dans le premier message et ignorez les retards de frappe. Les bots divulgués bénéficient de la même coopération et ne subissent aucun contrecoup – et en tant que débutant, vous voulez que les utilisateurs corrigent patiemment le bot, ce qu’ils font pour les robots et non pour les humains suspects.

Commencez sur une surface, une partie du trafic

Placez le bot où son travail réside – le routeur sur la page d’accueil, le répondeur FAQ sur les pages de produits ou de prix, le capteur partout, mais seulement hors-heures. Ensuite, pilotez sur une fraction de visiteurs ou des heures limitées plutôt que sur tout le trafic à la fois. Un pilote garde les petites trouvailles précoces et vous donne un groupe de comparaison géré par l’homme de la même période, qui sera important pour chaque décision d’amélioration plus tard.

Regardez les cinquante premières transcriptions

Pendant les semaines pilotes, lisez chaque transcription, ou aussi près que le volume le permet. Vous recherchez les trois surprises pour les débutants : les questions dans le champ de recherche formulées de manière à ce que le bot ne les ait pas manquées, les questions hors champ arrivant plus souvent que prévu et les lieux où les utilisateurs ont abandonné silencieusement. Corrigez immédiatement les lacunes de phrasé – c’est aussi là que vous serez heureux que la portée soit petite, car cinquante transcriptions d’un bot d’un emploi sont lisibles en soirée.

Définissez une petite barre numérique pour mettre fin au pilote, convenue avant qu’il ne commence : par exemple, deux semaines consécutives au cours desquelles le bot résout ses questions cibles sans se plaindre et s’intensifie proprement, avec un abandon inférieur à un niveau avec lequel vous pouvez vivre. Un bar pré-approuvé empêche les deux fins de pilote classique – l’amateur qui déclare la victoire après trois bons jours, et le sceptique qui prolonge le pilote pour toujours parce qu’aucun résultat se sent assez sûr. Le bot obtient son diplôme quand la barre le dit, pas quand la voix la plus forte le fait.

Connectez le bot au reste de votre marketing

Un bot qui se bloque est un jouet; la dernière étape de construction de la feuille de route est de le brancher.

Captures d’itinéraire et contexte

Le bot collecte le flux dans votre base de données de contacts marquée par sujet; les escalades arrivent avec la transcription jointe afin que les humains ne demandent jamais à nouveau. Si les DM sociaux font partie de votre histoire de couverture, assurez-vous que les fils de discussion à l’échelle du bot atterrissent dans la même boîte de réception unifiée que votre équipe travaille déjà – la boîte de réception sociale de SocialBlaze sert ce rôle de consolidation sur le côté social – de sorte que le transfert atterrit dans une file d’attente que quelqu’un possède réellement.

Nourrir les miss dans le contenu

Les questions auxquelles votre bot n’a pas pu répondre sont une liste de classement du contenu que votre public souhaite. Passez en revue les intentions non gérées chaque mois et transformez les récurrentes en entrées FAQ, publications et – éventuellement – en nouvelles fonctionnalités de bots. Le bot gagne ainsi de la valeur même lorsqu’il échoue, ce qui est le genre de système que les débutants devraient construire partout.

Élargir les preuves, se retirer des preuves

Après un mois propre, vous sentirez l’attrait d’ajouter des intentions, de la personnalité et des canaux. La règle qui vous tient à l’écart du chemin du cimetière: chaque expansion doit être justifiée par des transcriptions – une question qui ne cesse d’arriver, un trou de couverture qui ne cesse de coûter – et chaque trimestre, un examen demande si chaque morceau de portée gagne encore son entretien. Développez le bot comme vous l’avez lancé : un travail éprouvé à la fois, des sorties partout, des humains à proximité. C’est tout le métier, et c’est très apprenable.