Come fare il marketing fedeltà ristorante: una guida

Iniziamo con la risposta onesta, perché sei venuto qui per uno. Per fare bene il marketing fedeltà ristorante, si sceglie un tipo di programma semplice (punch card, punti, app, a più livelli, o VIP), rendere veramente facile da aderire e utilizzare, offrire premi i vostri commensali in realtà vogliono, comunicare solo con le persone che hanno optato, proteggere le loro informazioni, e onorare ogni ricompensa esattamente come promesso al registro. Questo è l’intero motore. La magia non è un trucco intelligente, è essere così affidabile e caldo che scegliere di nuovo diventa una piccola abitudine felice.

Ok, ora che la risposta diretta è fuori strada, passiamo davvero attraverso Come fare il marketing fedeltà ristorante in un modo che puoi iniziare questo mese. Ho visto molte belle aziende alimentari trasformare i visitatori una tantum in clienti abituali che diventano fondamentalmente una famiglia, e prometto che si tratta più di onestà e coerenza che di qualsiasi software di fantasia. Prendi un caffè e costruiamolo insieme.

Copriremo i tipi di programma e come scegliere, come rendere l’unione senza sforzo, quali ricompense effettivamente muovono le persone, il compleanno e i tocchi VIP che si sentono speciali, come comunicare senza essere fastidiosi e l’etica che tiene insieme tutto il tutto. E poi ti dirò esattamente dove si adatta uno strumento come SocialBlaze e dove non lo fa.

Che cos’è il marketing fedeltà al ristorante, davvero?

Al suo centro, il marketing fedeltà ristorante è semplicemente la pratica di dare ai tuoi clienti abituali un motivo per continuare a scegliere te, e poi ringraziarli quando lo fanno. È la differenza tra un commensale che visita una volta perché un amico ti ha menzionato e un commensale che visita ogni due settimane perché venire a casa tua è diventato parte del modo in cui vivono.

Ecco la parte con cui vale la pena sedersi: far tornare un cliente felice esistente è quasi sempre più delicato e più conveniente che trovarne uno nuovo. Hai già conquistato la loro fiducia. Sai già che gli piace il tuo cibo. Il marketing di fedeltà è solo il modo caldo e strutturato di dire “ti abbiamo notato, ti apprezziamo e ci piacerebbe vederti di nuovo”. Se vuoi una visione di come questo si adatta a tutto il resto, la nostra guida su come commercializzare un ristorante cammina attraverso il motore completo in modo che la lealtà non funzioni in isolamento.

E voglio nominare qualcosa presto, perché dà forma a tutto ciò che segue: la lealtà è guadagnato, non comprato. Un programma è la struttura, ma la fedeltà stessa viene dall’esperienza, dal cibo, dall’accoglienza, dalla sensazione di essere conosciuti. Il programma dà solo quel sentimento un posto dove vivere e un motivo per ripetere.

Quale tipo di programma fedeltà scegliere?

Questa è di solito la prima vera decisione, e non voglio che tu la pensi troppo. Ci sono una manciata di strutture comprovate, ognuna con la propria personalità. Non stai scegliendo il “migliore” in astratto, stai scegliendo quello che si adatta il tuo concetto, i tuoi margini e le abitudini dei tuoi commensali.

La carta da punch (o timbro digitale)

Il classico per un motivo. Acquista un certo numero di articoli, ottenere uno gratuito. “Compra nove caffè, prendi il decimo gratis.” È meravigliosamente semplice, tutti lo capiscono già e la carta fisica (o la sua versione digitale) vive proprio in un portafoglio o telefono come un dolce promemoria. Brilla per luoghi che le persone visitano spesso per un oggetto ripetibile, caffè, luoghi di servizio rapido, panetterie, bar di succhi.

Programmi basati su punti

I clienti guadagnano punti per dollaro (o per visita) e li riscattano per i premi. È flessibile e si adatta bene a quanto le persone spendono e funziona per ristoranti a servizio completo dove i biglietti variano molto. Il trucco è mantenere la matematica abbastanza semplice che un ospite possa dare un’occhiata al suo equilibrio e sapere approssimativamente cosa vale. Se le persone hanno bisogno di un foglio di calcolo per capire i tuoi punti, lo hai reso troppo complicato.

Fedeltà basata su app

Un’app di marca o una piattaforma di fidelizzazione che vive al telefono. Può combinare punti, ordini e offerte in un unico posto e ti dà una linea diretta ai membri. Il vantaggio è la convenienza e i dati; il lato negativo onesto è che chiedere alle persone di scaricare un’altra app è una vera domanda, quindi l’esperienza deve guadagnare il suo posto sulla loro schermata iniziale.

Programmi a più livelli

I membri salgono di livello (si pensi al bronzo, all’argento, all’oro) mentre visitano o spendono di più, sbloccando vantaggi migliori a ogni livello. I livelli attingono a un bel sentimento umano, alla soddisfazione del progresso e dello status. Funzionano bene quando si hanno abbastanza commensali frequenti per rendere l’arrampicata si sentono raggiungibili. Assicurati che il primo livello sia veramente raggiungibile, o che le persone non abbiano mai il gusto della ricompensa che le fa andare avanti.

Programmi VIP e inviti

Un sapore più esclusivo, dove i tuoi clienti abituali più devoti hanno accesso speciale, primi dibs sui biglietti per eventi, un posto a una degustazione di uno chef, un tipo di trattamento “il tuo solito tavolo”. Non si tratta di punti. Si tratta di far sentire le tue persone migliori davvero viste. Si abbina magnificamente con una qualsiasi delle strutture sopra come strato superiore.

Ecco la mia onesta spinta: quando sei in dubbio, inizia più semplice di quanto pensi di dover fare. Una scheda pugno che si lancia questo mese batte un app a livelli abbagliante che è ancora “prossimamente” il prossimo anno. Puoi sempre aggiungere raffinatezza una volta che vedi come si comportano effettivamente i tuoi commensali.

Come rendere un programma di fidelizzazione facile da usare e da aderire?

Qui è dove muoiono tranquillamente tanti programmi ben intenzionati. L’idea è grande, le ricompense sono generose, e poi la registrazione richiede quattro minuti, due moduli e una verifica via email che nessuno finisce al bancone. L’attrito è nemico della lealtà.

La tua stella del nord qui è semplice: un commensale dovrebbe essere in grado di unirsi in meno di trenta secondi e capire come guadagnare in una singola frase. Se una persona impegnata al tuo registro non può fare entrambe le cose, il programma è troppo pesante.

• Minimizza quello che chiedi. Un nome e un metodo di contatto (email o telefono) sono di solito molto per iniziare. Ogni campo supplementare è un motivo per abbandonare. Puoi imparare di più sui membri nel tempo, una volta che si fidano di te.
• Incontrali dove sono già. Un codice QR sul tavolo o sulla ricevuta, una rapida registrazione sulla schermata di ordinazione esistente, un tocco su un’app. Meno strumenti hanno bisogno, meglio è.
• Spiegare il guadagno in parole semplici. “Prendere un punto per ogni dollaro, ottenere $ 10 off a 150 punti” è chiaro. Descrivi il valore in denaro o oggetti gratuiti in modo che nessuno debba decodificarlo.
• Rendi il riscatto altrettanto facile. Se guadagnare è divertente ma riscattare è confuso o imbarazzante al banco, le persone smettono di provare. Allena la tua squadra in modo che una ricompensa sia un momento liscio e felice, non uno che fa schifo.

E per favore, addestra ogni singolo membro del team su come funziona il programma. Niente sgonfia un ospite più velocemente di presentare con orgoglio una ricompensa e ottenere uno sguardo vuoto o un “lasciami trovare il manager”. Il programma vive al registro, quindi il tuo personale è quello che lo fa o lo rompe.

Quali ricompense vogliono davvero i commensali?

Parliamo delle ricompense stesse, perché è qui che puoi essere genuinamente generoso in un modo che ti ripaga molte volte. Le ricompense migliori condividono due tratti: le persone le vogliono davvero e le persone possono raggiungerle realisticamente.

Questa seconda parte conta più di quanto i proprietari spesso si rendano conto. Una ricompensa tecnicamente possibile ma praticamente impossibile non è una ricompensa, è un insulto tranquillo. Se qualcuno dovesse visitare quaranta volte per guadagnare un antipasto gratuito, farà la matematica, si sentirà un po ‘sgonfiato e smetterà di preoccuparsi. Imposta il bar dove un regolare si sente un soddisfacente “ooh, quasi lì” piuttosto che un rassegnato “non lo otterrò mai”.

Ecco le idee di ricompensa che tendono a atterrare e si sentono bene a dare:

• Menu gratuiti o scontati. Il classico, perché riporta le persone attraverso la porta per riscattare, che è esattamente quello che vuoi.
• Un dollaro di sconto una volta che hanno raggiunto una soglia di punti. Chiaro, flessibile e facile da capire.
• Accesso anticipato o esclusivo a nuovi menu, biglietti per eventi o offerte speciali stagionali. Questo ti costa poco e sembra uno status reale.
• Un articolo gratuito su iscrizione o dopo una prima visita, un piccolo, immediato assaggio del programma in modo che le persone sentano il valore subito.
• Esperienze, come la degustazione di uno chef, un posto a una cena speciale o un momento dietro le quinte, per il tuo livello più fedele. I ricordi superano gli sconti.

Un principio adorabile: ricompense che portano le persone in sono migliori dei premi che li salvano solo da lontano. Un dessert gratuito che devono venire a raccogliere significa un’altra visita, un’altra possibilità di deliziarli, forse un altro ordine completo accanto ad esso. Non stai dando via margine, stai investendo in un viaggio di ritorno.

Come si adattano i vantaggi di compleanno e anniversario?

Oh, adoro questo, perché è dove il marketing di fidelizzazione smette di sentirsi come la matematica e inizia a sentirsi come un’amicizia. I vantaggi per il compleanno e l’anniversario sono tra gli strumenti più efficaci e più caldi che hai, perché sono personali, sono tempestivi e danno a qualcuno un motivo specifico e gioioso per scegliere te in un giorno che è già importante per loro.

Un dessert gratuito, un bicchiere di qualcosa o uno sconto durante il loro mese di compleanno è un piccolo regalo che spesso porta un intero tavolo di ospiti paganti con esso. Raramente si festeggia da soli. E un anniversario di quando si sono uniti al tuo programma, “è passato un anno da quando sei diventato un membro, ecco un po ‘grazie”, è un tocco tranquillo e sorprendente che fa sentire qualcuno veramente ricordato.

L’unica regola qui è la stessa che governa tutto in questa guida: Sii onesto e facile su questo. Se prometti una ricompensa per il compleanno, assicurati che arrivi effettivamente e funzioni effettivamente al registro. Un’offerta di compleanno che è rotta, scaduta o coperta con una stampa fine è peggiore di qualsiasi offerta, perché hai sollevato la speranza e poi l’hai lasciata cadere. Raccogli il compleanno solo con il permesso, consegna il perk in modo affidabile e mantieni i termini semplici.

Qual è il cuore etico del marketing fedeltà dei ristoranti?

Voglio passare del tempo reale qui, perché questa è la parte che separa un programma di lealtà di cui le persone si fidano da uno che li fa sentire tranquillamente usati. Nel mondo del cibo, stai chiedendo alle persone il loro business ripetuto, i loro soldi, le loro informazioni di contatto e un po ‘della loro fiducia in te. Il modo in cui gestisci questa fiducia è il marketing. Tutto questo va bene e tutto il resto diventa più facile. Fallo nel modo sbagliato e nessun vantaggio intelligente ti salverà.

Termini chiari, senza scadenze o svalutazioni a sorpresa

Questo è il grande, quindi lo sto mettendo per primo. I termini del programma devono essere chiari, visibili e onesti, come guadagnare, come riscattare e se e quando scadono punti o premi. Il modo più veloce per spezzare il cuore di un cliente fedele è la “sorpresa” a cui non erano d’accordo: punti che sono scomparsi senza preavviso, una ricompensa che è diventata silenziosamente più difficile da raggiungere, un livello che improvvisamente richiede più di quanto non fosse quando si sono iscritti. I commensali li sperimentano come un esca e interruttore, perché è quello che sono. Se mai avete bisogno di cambiare i termini, dire ai membri in modo chiaro e in anticipo, e onorare ciò che la gente ha già guadagnato. Cambiare l’accordo tranquillamente, dopo che qualcuno ha lavorato per una ricompensa, non è una decisione commerciale, è una promessa sbagliata.

Valore reale, raggiungibile

Un programma di fedeltà è una promessa che mostrarsi di nuovo ne vale la pena. Il valore deve essere reale. Non progettare ricompense che sembrano generose nell’annuncio ma sono quasi impossibili da guadagnare effettivamente, e non gonfiare ciò che i punti sono valore e poi tranquillamente ridurlo in seguito. Se dici che sta arrivando una ricompensa, la strada per raggiungerla dovrebbe essere vera. Questa è sia una linea etica che un semplice interesse personale: le persone possono sentire quando un programma è progettato per far penzolare il valore che non intende mai fornire, e questo sentimento avvelena l’intera relazione.

Comunicazione consenziente e rispetto della casella di posta

Quando crei un elenco di membri, ottieni il permesso di raggiungere direttamente le persone e tale permesso è sacro. Ottieni un consenso esplicito, identificati chiaramente e includi sempre un modo semplice per annullare l’iscrizione. Negli Stati Uniti, l’email marketing è regolato dal CAN-SPAM Act, il che significa che un vero opt-out e le informazioni sul mittente oneste non sono solo cortesie, sono la legge. E oltre il piano legale, c’è un piano umano: non esagerare con i tuoi membri. Una nota calda e utile ora e poi guadagna apre; una raffica giornaliera guadagna il pulsante di cancellazione. Se vuoi approfondire questa parte in modo meraviglioso, la nostra guida su Come fare il marketing via email copre il consenso, la cadenza e il contenuto in dettaglio.

Privacy e sicurezza dei dati per le informazioni dei membri

Nel momento in cui qualcuno ti consegna il loro nome, e-mail, numero di telefono, compleanno o cronologia degli ordini, sei diventato un custode dei loro dati personali. Trattare queste informazioni con vera cura. Raccogli solo ciò di cui hai veramente bisogno, dillo chiaramente alle persone come lo userai, non venderlo o condividerlo in modi che non hanno accettato e tenerlo al sicuro. A seconda di dove vivono i tuoi clienti, le regole sulla privacy come GDPR in Europa o CCPA in California possono applicarsi a te per funzione, dando ai cittadini diritti sui propri dati, ma onestamente, dovresti tenere questo standard indipendentemente da ciò che richiede la legge. Una violazione dei dati o un uso improprio delle informazioni di qualcuno rompe la fiducia in un modo che è molto difficile da ricostruire.

Premiare il registro, ogni volta

Questo sembra ovvio, eppure è dove i programmi si sbriciolano in pratica. Quando un membro si è guadagnato una ricompensa, onorala, allegramente, immediatamente, e senza far sentire che stanno chiedendo un favore. No, “non è valido stasera”, nessuna misteriosa esclusione che non sia stata divulgata, nessun far discutere qualcuno per quello che hanno giustamente guadagnato. Ogni ricompensa onorata è una piccola conferma che mantieni le tue promesse. Ogni negato è una storia che racconteranno ai loro amici. Rendi la redenzione il più facile e felice trenta secondi della loro visita.

Punti, livelli e accessibilità onesti per tutti

Mantieni i tuoi punti e livelli dritti, senza cambiare silenziosamente il valore di un punto, senza spostare i pali su un livello verso cui qualcuno sta salendo. E costruire un programma che è accessibile a tutti i tuoi clienti, non solo quelli con il nuovo smartphone. Se il tuo unico modo per partecipare è un’app, hai chiuso un sacco di adorabili clienti abituali. Offri una semplice alternativa, un numero di telefono o una carta fisica, quindi la fedeltà non è nascosta dietro la tecnologia. L’equità e l’inclusione non sono solo gentili, ma allargano il cerchio di persone che possono diventare devote a te.

Come promuovere il tuo programma fedeltà e mantenere i membri coinvolti?

Un programma di lealtà che nessuno conosce è solo un segreto. Una volta costruito, il tuo lavoro si sposta per dire alla gente che esiste e mantenerlo vivo nelle loro menti, ed è qui che i tuoi canali di marketing quotidiani fanno il sollevamento pesante.

Promuovilo ovunque i tuoi clienti lo guardino già. Una tenda da tavolo o un codice QR nel ristorante, una linea dai tuoi server, una nota sulla ricevuta, un highlight sul tuo sito web. E si appoggiano duramente su social media ed e-mail, perché questi sono i canali che puoi controllare e ripetere. Un semplice Instagram La storia mostra quanto sia facile partecipare, un post che celebra la ricompensa di un membro, un promemoria stagionale che i benefici per il compleanno stanno aspettando, ognuno di questi mantiene il programma visibile senza sentirsi spinto.

L’impegno è la metà più silenziosa. Un membro della lealtà che non ti ascolta mai dimentica lentamente di essere entrato. Quindi, restate gentilmente presenti: condividete le novità, fate luce su un membro (con il permesso), ricordate alle persone quando una ricompensa stagionale è in diretta. L’obiettivo è quello di sentirsi come un amico premuroso che fa il check-in, mai un venditore fastidioso. Per ulteriori modi per trasformare tutta questa attenzione in prenotazioni e walk-in reali, la nostra guida su come ottenere più clienti di ristoranti va più a fondo sul riempimento della tua sala da pranzo.

Come si fa a valutare se il vostro programma di fidelizzazione funziona?

Ecco la parte che nessuno ti dice: non puoi migliorare ciò che non guardi, ma non hai bisogno di un grado di scienza dei dati per misurare un programma di fidelizzazione. Basta guardare alcuni segnali onesti nel tempo.

Non ti lascerò numeri inventati, perché gli unici numeri che contano sono il tuo numeri, misurati rispetto a dove hai iniziato. Imposta prima la tua linea di base, quindi guarda come si muovono:

• Tasso di iscrizione. Tra le persone che potrebbero unirsi, quanti lo fanno? Se è basso, il tuo sign-up è probabilmente troppo attrito, rendi più facile l’unione.
• Membri attivi. Quanti membri guadagnano o riscattano, contro la firma una volta e la scomparsa? I membri attivi sono la vera misura della salute.
• Ripetere la frequenza di visita. I membri arrivano più spesso dei non membri e più spesso di quanto non fossero soliti? Questo è il punto centrale del programma.
• Tasso di rimborso. Le persone chiedono davvero ricompense? Riscatto molto basso può significare che i premi sono fuori portata o poco chiari, il che è un segnale di avvertimento, non un risparmio sui costi.
• Feedback dei membri. Chiedilo e basta. Un rapido “come sta funzionando il programma per te?” crea confusione e attrito che nessun cruscotto farà.

Misura, impara, adatta e mantieni i termini onesti mentre lo fai. Se qualcosa non funziona, la soluzione è quasi sempre quella di renderlo più semplice, più chiaro o più generoso, non più subdolo.

SocialBlaze può aiutarti con il tuo marketing fedeltà?

In verità, sì, e sarò con te esattamente dove si adatta in modo da sapere cosa stai ottenendo. La parte più difficile in corso di marketing fedeltà di solito non è il programma stesso, è costantemente promuovere esso e Coinvolgimento I membri che hai lavorato così duramente per vincere. Questa è proprio la parte di uno strumento come SocialBlaze rende più leggero.

Una volta che hai pianificato i tuoi contenuti fedeltà, i post di join-us, i promemoria di compleanno, i riflettori dei membri, gli annunci di ricompensa stagionali, SocialBlaze consente di pianificare e pubblicare automaticamente attraverso Instagram, Facebook, TikTok, e il resto da un luogo, in modo che il programma rimanga visibile a ritmo costante anche nelle notti più affollate. Lo pianifichi durante un pomeriggio calmo, e si spegne mentre corri il servizio. Tira anche i tuoi commenti e DM in uno Posta in arrivo unificata, che è un salvavita tranquillo quando i membri scivolano nei tuoi messaggi chiedendo come riscattare o se la loro ricompensa di compleanno è dal vivo. Puoi mantenere calde queste conversazioni senza rimbalzare tra cinque app e le analisi ti aiutano a vedere quali post fedeltà effettivamente portano le persone.

Ecco la parte onesta, perché te lo meriti: SocialBlaze non è una piattaforma di fidelizzazione, un sistema a punti, un POS o un fornitore di servizi di posta elettronica. Non terrà traccia dei punti dei tuoi membri, non gestirà i tuoi livelli, non metterà in palio un riscatto al registro o non sarà il sistema di registrazione per il tuo programma. È il tuo centro di comando sui social media, il pezzo che gestisce la promozione del programma e coinvolge i membri in ogni rete. Abbinalo con i tuoi strumenti dedicati di fidelizzazione, punto vendita ed e-mail e avrai uno stack ordinato e potente. Preferirei dirti esattamente cosa fa piuttosto che venderlo.

Facciamo tutto insieme

Quindi ecco il tuo intero motore di marketing fedeltà ristorante in un solo respiro: scegliere un semplice tipo di programma che si adatta al tuo posto, rendere l’adesione e riscattare senza sforzo, offrire premi che le persone vogliono veramente e possono effettivamente raggiungere, aggiungere caldo compleanno e tocchi VIP, promuoverlo attraverso i canali social ed e-mail, e misurare i propri numeri in modo da poter continuare a migliorare. Sotto tutto ciò, una cosa tiene alta l’intera struttura: Onesta’.

Sii chiaro sui tuoi termini senza scadenze a sorpresa, mantieni il valore reale e raggiungibile, invia solo un messaggio alle persone che hanno detto di sì, proteggi i loro dati come se fossero tuoi e onora ogni ricompensa al registro con un sorriso. Fatelo, e il vostro programma smette di essere una tattica di marketing e diventa qualcosa di meglio, un vero e proprio grazie che i vostri clienti abituali possono sentire. Non devi costruire tutto questo oggi. Scegli un pezzo, una carta da punch semplice e morta è un posto meraviglioso per iniziare e crescere da lì. I tuoi futuri clienti abituali sono già là fuori, e un programma di lealtà fatto onestamente è solo che tu dici, calorosamente e spesso, “siamo così felici che tu sia tornato”.