Comment faire du marketing de fidélité au restaurant: un guide

Commençons par la réponse honnête, parce que vous êtes venu ici pour un. Pour bien faire le marketing de fidélité dans les restaurants, vous choisissez un type de programme simple (carte de poinçon, points, application, niveaux ou VIP), facilitez réellement l’adhésion et l’utilisation, offrez des récompenses que vos convives veulent réellement, communiquez uniquement avec les personnes qui ont opté, protégez leurs informations et honorez chaque récompense exactement comme promis au registre. C’est tout le moteur. La magie n’est pas un gadget intelligent, c’est être si fiable et juste que vous choisir à nouveau devient une petite habitude heureuse.

Ok, maintenant que la réponse directe est hors du chemin, nous allons effectivement marcher à travers Comment faire du marketing de fidélité restaurant D’une manière que vous pouvez commencer ce mois-ci. J’ai vu beaucoup de belles entreprises alimentaires transformer des visiteurs ponctuels en habitués qui deviennent essentiellement de la famille, et je promets que c’est plus une question d’honnêteté et de cohérence que de logiciel de fantaisie. Prenez un café et construisons-le ensemble.

Nous allons couvrir les types de programmes et comment choisir, comment rendre la participation sans effort, quelles récompenses déplacent réellement les gens, les anniversaires et les touches VIP qui se sentent spéciales, comment communiquer sans être ennuyeux, et l’éthique qui maintient le tout ensemble. Et ensuite, je vous dirai exactement où un outil comme SocialBlaze s’adapte, et où il ne s’adapte pas.

Qu’est-ce que le marketing de fidélité en restaurant, vraiment ?

En son cœur, le marketing de fidélité dans les restaurants est simplement la pratique de donner à vos clients réguliers une raison de continuer à vous choisir, puis de les remercier quand ils le font. C’est la différence entre un diner qui vous rend visite une fois parce qu’un ami vous a mentionné, et un diner qui vous rend visite une semaine sur deux parce que venir chez vous fait partie de leur vie.

Voici la partie qui vaut la peine d’être posée: obtenir un client heureux existant à revenir est presque toujours plus doux et plus abordable que de trouver un tout nouveau. Vous avez déjà gagné leur confiance. Vous savez déjà qu’ils aiment votre nourriture. Le marketing de fidélité est juste la façon chaleureuse et structurée de dire «nous vous avons remarqué, nous vous apprécions et nous aimerions vous revoir». Si vous voulez une vue d’ensemble de la façon dont cela s’intègre à tout le reste, notre guide sur Comment vendre un restaurant Il marche à travers le moteur complet pour que la loyauté ne fonctionne pas isolément.

Et je veux nommer quelque chose tôt, parce que cela façonne tout ce qui suit : la loyauté est gagné, pas acheté. Un programme est la structure, mais la loyauté elle-même vient de l’expérience, de la nourriture, de l’accueil, du sentiment d’être connu. Le programme donne juste à ce sentiment un endroit où vivre et une raison de se répéter.

Quel type de programme de fidélité choisir ?

C’est généralement la première vraie décision, et je ne veux pas que vous y réfléchissiez trop. Il existe une poignée de structures éprouvées, chacune ayant sa propre personnalité. Vous ne choisissez pas le “meilleur” dans l’abstrait, vous choisissez celui qui convient vos vos marges et les habitudes de vos convives.

La carte perforée (ou timbre numérique)

Le classique pour une raison. Achetez un certain nombre d’articles, obtenez-en un gratuitement. “Achetez neuf cafés, obtenez le dixième gratuitement.” C’est magnifiquement simple, tout le monde le comprend déjà, et la carte physique (ou sa version numérique) vit dans un portefeuille ou un téléphone comme un doux rappel. Il brille pour les endroits que les gens visitent souvent pour un article répétable, des cafés, des lieux de service rapide, des boulangeries, des bars à jus.

Programmes basés sur les points

Les diners gagnent des points par dollar (ou par visite) et les échangent contre des récompenses. Il est flexible et s’adapte bien à combien les gens dépensent, et il fonctionne pour les restaurants à service complet où les billets varient beaucoup. L’astuce consiste à garder les calculs assez simples pour qu’un invité puisse jeter un coup d’œil à son équilibre et savoir à peu près ce que cela vaut. Si les gens ont besoin d’une feuille de calcul pour comprendre vos points, vous l’avez rendu trop compliqué.

Fidélité applicative

Une application de marque ou une plateforme de fidélité qui vit au téléphone. Il peut combiner des points, commander et offrir en un seul endroit, et il vous donne une ligne directe aux membres. L’avantage est la commodité et les données; l’inconvénient honnête est que demander aux gens de télécharger une autre application est une vraie demande, donc l’expérience doit gagner sa place sur leur écran d’accueil.

Programmes à plusieurs niveaux

Les membres montent de niveau (en bronze, en argent, en or) lorsqu’ils visitent ou dépensent plus, débloquant de meilleurs avantages à chaque niveau. Les niveaux puisent dans un sentiment humain agréable, la satisfaction du progrès et du statut. Ils fonctionnent bien lorsque vous avez assez de dîners fréquents pour que l’escalade soit réalisable. Assurez-vous simplement que le premier niveau est vraiment accessible, ou que les gens n’ont jamais le goût de la récompense qui les maintient en vie.

Programmes VIP et invitations

Une saveur plus exclusive, où vos habitués les plus dévoués ont un accès spécial, les premières bouchées sur les billets d’événement, une place à la dégustation d’un chef, un type de traitement debout “votre table habituelle”. Il ne s’agit pas de points du tout. Il s’agit de faire en sorte que vos meilleurs amis se sentent vraiment vus. Il s’associe magnifiquement avec l’une des structures ci-dessus comme couche supérieure.

Voici mon honnête nudge : En cas de doute, commencez plus simplement que vous ne le pensez. Une carte de punch que vous lancez ce mois-ci bat une application à plusieurs niveaux éblouissante qui est toujours “à venir” l’année prochaine. Vous pouvez toujours ajouter de la sophistication une fois que vous voyez comment vos convives se comportent réellement.

Comment rendre un programme de fidélité facile à rejoindre et à utiliser ?

C’est là que meurent tant de programmes bien intentionnés. L’idée est géniale, les récompenses sont généreuses, puis l’inscription prend quatre minutes, deux formulaires et une vérification par courrier électronique que personne ne termine au comptoir. La friction est l’ennemi de la loyauté.

Votre étoile du nord ici est simple: un diner devrait être en mesure de se joindre en moins de trente secondes et de comprendre comment gagner en une seule phrase. Si une personne occupée à votre registre ne peut pas faire les deux, le programme est trop lourd.

• Minimisez ce que vous demandez. Un nom et une méthode de contact (email ou téléphone) sont généralement suffisants pour commencer. Chaque champ supplémentaire est une raison d’abandonner. Vous pouvez en apprendre davantage sur les membres au fil du temps, une fois qu’ils vous font confiance.
• Rencontrez-les là où ils sont déjà. Un QR code sur la table ou le reçu, une inscription rapide sur votre écran de commande existant, un tap sur une application. Moins ils ont besoin de nouveaux outils, mieux c’est.
• Expliquez le gain en termes simples. « Gagnez un point pour chaque dollar, obtenez 10 $ de rabais à 150 points » est clair. Énoncez la valeur en argent ou en objets gratuits afin que personne n’ait à le décoder.
• Rendre le rachat tout aussi facile. Si gagner est amusant mais racheter est déroutant ou embarrassant au comptoir, les gens cessent d’essayer. Entraînez votre équipe pour qu’une récompense soit un moment doux et heureux, pas un moment tâtonnant.

Et s’il vous plaît, former chaque membre de l’équipe sur la façon dont le programme fonctionne. Rien ne dégonfle un invité plus rapidement que de présenter fièrement une récompense et d’obtenir un regard vide ou un “laissez-moi trouver le gestionnaire”. Le programme vit au registre, donc votre personnel est celui qui le fait ou le casse.

Quelles récompenses les clients veulent-ils réellement?

Parlons des récompenses elles-mêmes, car c’est là que vous pouvez être vraiment généreux d’une manière qui vous rapporte plusieurs fois. Les meilleures récompenses partagent deux traits: les gens les veulent réellement et les gens peuvent les atteindre de manière réaliste.

Cette deuxième partie compte plus que les propriétaires ne le réalisent souvent. Une récompense qui est techniquement possible mais pratiquement impossible n’est pas une récompense, c’est une insulte silencieuse. Si quelqu’un a besoin de visiter quarante fois pour gagner un apéritif gratuit, ils vont faire le calcul, se sentir un peu dégonflé, et arrêter de s’en soucier. Placez la barre où un habitué se sent un «ooh, presque là» satisfaisant plutôt qu’un «je n’obtiendrai jamais cela».

Voici des idées de récompense qui ont tendance à atterrir et à se sentir bien à donner:

• Des menus gratuits ou à prix réduits. Le classique, parce qu’il ramène les gens à travers votre porte pour les racheter, ce qui est exactement ce que vous voulez.
• Un montant en dollars Une fois qu’ils ont atteint un seuil de points. Clair, flexible et facile à comprendre.
• Accès anticipé ou exclusif à de nouveaux éléments de menu, billets d’événement ou promotions saisonnières. Cela vous coûte peu et vous vous sentez comme un statut réel.
• Un article gratuit sur inscription ou après une première visite, un petit avant-goût immédiat du programme pour que les gens en ressentent immédiatement la valeur.
• Des expériences, comme une dégustation de chef, une place pour un dîner spécial ou un moment dans les coulisses, pour votre niveau le plus fidèle. Les souvenirs dépassent les remises.

Un principe charmant: des récompenses qui apportent aux gens en sont meilleurs que les récompenses qui leur permettent d’économiser de l’argent de loin. Un dessert gratuit qu’ils doivent venir chercher signifie une autre visite, une autre occasion de les ravir, peut-être une autre commande complète à côté. Vous ne donnez pas de marge, vous investissez dans un voyage aller-retour.

Comment les avantages d’anniversaire et d’anniversaire s’intègrent-ils?

Oh, j’adore celui-ci, parce que c’est là que le marketing de fidélité cesse de se sentir comme des maths et commence à se sentir comme une amitié. Les avantages d’anniversaire et d’anniversaire sont parmi les outils les plus efficaces et les plus chauds que vous avez, parce qu’ils sont personnels, ils sont opportuns, et ils donnent à quelqu’un une raison spécifique et joyeuse de vous choisir un jour qui compte déjà pour eux.

Un dessert gratuit, un verre gratuit ou une réduction pendant leur mois d’anniversaire est un petit cadeau qui apporte souvent toute une table de payer les invités avec elle. Les gens célèbrent rarement seuls. Et un anniversaire de leur première adhésion à votre programme, « cela fait un an que vous êtes devenu membre, voici un petit remerciement », est une touche calme et surprenante qui fait que quelqu’un se sent vraiment rappelé.

La seule règle ici est la même qui régit tout dans ce guide: soyez honnête et facile à ce sujet. Si vous promettez une récompense d’anniversaire, assurez-vous qu’elle arrive réellement et fonctionne réellement au registre. Une offre d’anniversaire qui est cassée, expirée ou couverte de petits caractères est pire que pas d’offre du tout, parce que vous avez soulevé l’espoir et puis laissez tomber. Collectez l’anniversaire seulement avec la permission, livrez l’avantage de manière fiable et gardez les termes simples.

Quel est le noyau éthique du marketing de fidélité dans les restaurants?

Je veux passer du temps ici, parce que c’est la partie qui sépare un programme de fidélité auquel les gens font confiance d’un programme qui les fait tranquillement se sentir utilisés. Dans le monde de l’alimentation, vous demandez aux gens leur répétition des affaires, leur argent, leurs coordonnées et un peu de leur foi en vous. La façon dont vous gérez cette confiance est le marketing. Faites-le bien et tout le reste devient plus facile. Faites-le mal et aucun avantage intelligent ne vous sauvera.

Des termes clairs, sans expirations surprises ni dévaluations

C’est le grand, alors je le mets en premier. Les conditions de votre programme doivent être claires, visibles et honnêtes, comment gagner, comment échanger et si et quand les points ou les récompenses expirent. Le moyen le plus rapide de briser le cœur d’un client fidèle est la « surprise » à laquelle il n’a pas consenti : des points qui ont disparu sans avertissement, une récompense qui est devenue tranquillement plus difficile à atteindre, un niveau qui nécessite soudainement plus que ce qu’il a fait lors de leur inscription. Les convives les perçoivent comme des appâts et des interrupteurs, parce que c’est ce qu’ils sont. Si jamais vous avez besoin de changer les termes, dites aux membres clairement et à l’avance, et honorez ce que les gens ont déjà gagné. Changer l’affaire tranquillement, après que quelqu’un a travaillé vers une récompense, n’est pas une décision d’affaires, c’est une promesse brisée.

Valeur réelle, accessible

Un programme de fidélité est une promesse qui revient en vaut la peine. La valeur doit donc être réelle. Ne créez pas de récompenses qui semblent généreuses dans l’annonce, mais qui sont presque impossibles à gagner, et ne gonflez pas les points qui valent la peine, puis réduisez-les discrètement plus tard. Si vous dites qu’une récompense est à venir, le chemin vers elle devrait être authentique. C’est à la fois une ligne éthique et un simple intérêt personnel : les gens peuvent ressentir quand un programme est conçu pour faire miroiter une valeur qu’il n’a jamais l’intention de livrer, et ce sentiment empoisonne toute la relation.

Communication consentie et respect de la boîte de réception

Lorsque vous créez une liste de membres, vous obtenez la permission d’atteindre directement les gens, et cette permission est sacrée. Obtenez un véritable consentement, identifiez-vous clairement et incluez toujours un moyen facile de vous désabonner. Aux États-Unis, le marketing par courriel est régi par la loi CAN-SPAM, ce qui signifie qu’un véritable opt-out et des informations honnêtes sur l’expéditeur ne sont pas seulement des courtoisies, elles sont la loi. Et au-delà du plancher légal, il y a un humain: ne pas sur-messager vos membres. Une note chaude et utile s’ouvre maintenant et ensuite; un barrage quotidien gagne le bouton de désabonnement. Si vous voulez aller plus loin dans cette partie magnifiquement, notre guide sur comment faire du marketing par courriel Le consentement, la cadence et le contenu sont détaillés.

Confidentialité et sécurité des données pour les informations des membres

Dès que quelqu’un vous donne son nom, son adresse e-mail, son numéro de téléphone, son anniversaire ou son historique de commande, vous êtes devenu le gardien de ses données personnelles. Traitez cette information avec soin. Recueillir seulement ce dont vous avez vraiment besoin, dire clairement aux gens comment vous allez l’utiliser, ne pas vendre ou partager de façons qu’ils n’ont pas accepté, et le garder sécurisé. Selon l’endroit où vivent vos clients, des règles de confidentialité comme le RGPD en Europe ou le CCPA en Californie peuvent s’appliquer à vous par fonction, donnant aux gens des droits sur leurs propres données, mais honnêtement, vous devriez respecter cette norme indépendamment de ce que la loi exige. Une violation de données ou une mauvaise utilisation des informations de quelqu’un brise la confiance d’une manière très difficile à reconstruire.

Honorer les récompenses au registre, à chaque fois

Cela semble évident, et pourtant c’est là que les programmes s’effondrent dans la pratique. Quand un membre a gagné une récompense, honorez-la joyeusement, immédiatement, et sans lui faire sentir qu’il demande une faveur. Non, « ce n’est pas valable ce soir », pas d’exclusions mystérieuses qui n’ont pas été divulguées, pas de quoi faire argumenter quelqu’un pour ce qu’il a légitimement gagné. Chaque récompense honorée est une petite confirmation que vous tenez vos promesses. Chaque démenti est une histoire qu’ils raconteront à leurs amis. Faites de la rédemption la plus facile et la plus heureuse des trente secondes de leur visite.

Points honnêtes, niveaux et accessibilité pour tous

Gardez vos points et vos niveaux droits, ne changez pas tranquillement ce qu’un point vaut, ne déplacez pas les poteaux de but sur un niveau vers lequel quelqu’un grimpe. Et créez un programme accessible à tous vos clients, pas seulement ceux qui possèdent le nouveau smartphone. Si votre seule façon de rejoindre est une application, vous avez exclu beaucoup de beaux habitués. Offrez une alternative simple, un numéro de téléphone ou une carte physique, afin que la fidélité ne soit pas fermée derrière la technologie. L’équité et l’inclusion ne sont pas seulement gentilles, elles élargissent le cercle des personnes qui peuvent devenir dévouées à vous.

Comment promouvoir votre programme de fidélité et fidéliser vos membres ?

Un programme de fidélité que personne ne connaît n’est qu’un secret. Une fois qu’il est construit, votre travail se déplace pour dire aux gens qu’il existe et le garder vivant dans leur esprit, et c’est là que vos canaux de marketing quotidiens font le gros du travail.

Faites-en la promotion partout où vos convives regardent déjà. Une tente de table ou un QR code dans le restaurant, une ligne de vos serveurs, une note sur le reçu, un surlignement sur votre site web. Et s’appuyer sur médias sociaux et email, Parce que ce sont les canaux que vous pouvez contrôler et répéter. Un simple Instagram Histoire montrant à quel point il est facile de se joindre, un poste célébrant la récompense d’un membre, un rappel saisonnier que les avantages d’anniversaire attendent, chacun d’eux maintient le programme visible sans se sentir insistant.

L’engagement est la moitié la plus silencieuse. Un membre de la loyauté qui n’a jamais entendu parler de vous oublie lentement qu’ils ont rejoint. Alors restez doucement présent: partagez ce qui est nouveau, mettez en lumière un membre (avec sa permission), rappelez aux gens quand une récompense saisonnière est en direct. Le but est de se sentir comme un ami attentionné qui vérifie, jamais un vendeur qui s’ennuie. Pour plus de façons de transformer toute cette attention en réservations et walk-ins réels, notre guide sur Comment obtenir plus de clients de restaurant va plus loin en remplissant votre salle à manger.

Comment mesurer si votre programme de fidélité fonctionne ?

Voici la partie que personne ne vous dit: vous ne pouvez pas améliorer ce que vous ne regardez pas, mais vous n’avez pas non plus besoin d’un diplôme en science des données pour mesurer un programme de fidélité. Il suffit de regarder quelques signaux honnêtes au fil du temps.

Je ne vais pas vous lancer des chiffres inventés, parce que les seuls chiffres qui comptent sont vos chiffres, mesurés par rapport à votre point de départ. Définissez d’abord votre propre ligne de base, puis observez comment ces mouvements:

• Taux d’inscription. Parmi les personnes qui pourraient rejoindre, combien le font? Si c’est faible, votre inscription est probablement trop de friction, faciliter la jonction.
• Membres actifs. Combien de membres gagnent ou échangent, par opposition à s’inscrire une seule fois et disparaître? Les membres actifs sont la mesure réelle de la santé.
• Fréquence de visite répétée. Les membres viennent-ils plus souvent que les non-membres, et plus souvent qu’auparavant? C’est tout le point du programme.
• Taux de rachat. Les gens réclament-ils réellement des récompenses ? Un taux de rachat très faible peut signifier que les récompenses sont hors de portée ou peu claires, ce qui est un signe d’avertissement et non une économie de coûts.
• Rétroaction des membres. Demande. Un rapide «comment fonctionne le programme pour vous?» fait surface confusion et friction pas de tableau de bord.

Mesurez, apprenez, ajustez et gardez les termes honnêtes pendant que vous le faites. Si quelque chose ne fonctionne pas, la solution est presque toujours de le rendre plus simple, plus clair ou plus généreux, pas plus sournois.

SocialBlaze peut-il vous aider avec votre marketing de fidélité ?

En vérité, oui, et je serai directement avec vous sur l’endroit où il s’inscrit pour que vous sachiez ce que vous obtenez. La partie la plus difficile du marketing de fidélisation n’est généralement pas le programme lui-même, c’est toujours le cas. promotion elle et engageant Les membres que vous avez travaillé si dur pour gagner. C’est précisément la partie qu’un outil SocialBlaze rend plus léger.

Une fois que vous avez planifié votre contenu de fidélité, les publications de join-us, les rappels d’anniversaire, les spotlights des membres, les annonces de récompenses saisonnières, SocialBlaze vous permet de les planifier et de les publier automatiquement sur Instagram, Facebook, TikTok et le reste à partir d’un seul endroit, afin que votre programme reste visible à un rythme régulier, même lors de vos nuits les plus occupées. Vous le planifiez pendant un après-midi calme, et il sort pendant que vous exécutez le service. Il tire également vos commentaires et vos DM dans une boîte de réception unifiée, ce qui est une bouée de sauvetage tranquille lorsque les membres glissent dans vos messages demandant comment échanger ou si leur récompense d’anniversaire est en direct. Vous pouvez garder ces conversations au chaud sans rebondir entre cinq applications, et les analyses vous aident à voir quels messages de fidélité attirent réellement les gens.

Voici la partie honnête, parce que vous le méritez: SocialBlaze n’est pas une plateforme de fidélité, un système de points, un point de vente ou un fournisseur de services de messagerie. Il ne suivra pas les points de vos membres, ne lancera pas vos niveaux, ne déclenchera pas de rachat au registre ou ne sera pas le système d’enregistrement de votre programme. C’est votre centre de commande de médias sociaux, la pièce qui gère la promotion du programme et l’engagement des membres à travers tous les réseaux. Associez-le à votre fidélité, à votre point de vente et à vos outils de messagerie, et vous avez une pile bien rangée et puissante. Je préfère vous dire exactement ce que ça fait que de le survendre.

On va tout rassembler.

Voici donc tout votre moteur de marketing de fidélisation dans un souffle: choisissez un type de programme simple qui convient à votre lieu, faites en sorte de rejoindre et de racheter facilement, offrez des récompenses que les gens veulent vraiment et peuvent réellement atteindre, ajoutez des touches d’anniversaire et de VIP, faites-en la promotion sur vos canaux sociaux et par courrier électronique, et mesurez vos propres chiffres afin de continuer à vous améliorer. En dessous de tout cela, une chose maintient toute la structure: l’honnêteté.

Soyez clair sur vos termes sans expirations surprises, gardez la valeur réelle et accessible, envoyez un message aux personnes qui ont dit oui, gardez leurs données comme si c’était les vôtres et honorez chaque récompense au registre avec le sourire. Faites cela, et votre programme cesse d’être une tactique de marketing et devient quelque chose de mieux, un véritable remerciement que vos habitués peuvent ressentir. Vous n’avez pas à construire tout cela aujourd’hui. Choisissez une pièce, une carte perforée simple est un endroit merveilleux pour commencer et grandir à partir de là. Vos futurs habitués sont déjà là, et un programme de fidélité fait honnêtement est juste vous dire, chaleureusement et souvent, « nous sommes si heureux que vous êtes revenu. »