Come fare il marketing del cliente: il metodo onesto

Iniziamo con la risposta onesta, in inglese, perché è per questo che sei venuto. Il marketing dei clienti è l’arte del marketing a chi ha già acquistato da te — tenerli, deliziarli e far crescere delicatamente la relazione — piuttosto che riversare tutta la tua energia in inseguire gli estranei. Se il marketing regolare è circa il primo appuntamento, il marketing del cliente è tutto ciò che rende il rapporto ultimo: l’accoglienza, il follow-through, i piccoli momenti che rendono qualcuno felice di averti scelto e dirlo tranquillamente ai loro amici.

Quindi, quando qualcuno chiede come fare il marketing dei clienti, la vera risposta è questa: costruisci una manciata di sistemi curativi e tempestivi attorno ai tuoi clienti esistenti – onboarding, comunicazione del ciclo di vita, lealtà, difesa, fidelizzazione ed espansione ponderata – e gestisci ognuno di loro con il vero interesse del cliente a cuore. Quest’ultima parte non e’ un bel momento. È l’intero gioco, ed è dove la maggior parte dei marchi sbaglia silenziosamente.

Prendi qualcosa di caldo da sorseggiare, perché andremo a percorrere l’intero metodo insieme – cosa fa effettivamente ogni pezzo, come iniziare questa settimana e le guardrail oneste che mantengono il marketing del cliente qualcosa di cui sarai orgoglioso. Prometto che è più umano di quanto sembri, e molto di questo è solo il tipo di marchio che vorresti comprare da te stesso.

Che cos’è esattamente il customer marketing?

Ecco la parte che nessuno spiega chiaramente. La maggior parte di ciò che chiamiamo “marketing” è in realtà acquisizione – annunci, SEO, lanci, tutti rivolti a persone che non ti hanno mai incontrato. Il marketing dei clienti gira la fotocamera e la punta alle persone che già si fidano di te con i loro soldi. Il suo compito è quello di assicurarsi che la fiducia fosse ben posizionata, più e più volte.

Il marketing dei clienti vive in alcuni obiettivi sovrapposti e aiuta a nominarli in modo da sapere a cosa stai effettivamente costruendo:

• Conservazione – aiutare i clienti a rimanere in giro invece di andare alla deriva o annullare.
• Fedeltà – trasformare gli acquirenti abituali in persone che ti preferiscono e ti scelgono di proposito.
• Advocacy – i clienti che ti amano abbastanza da dire agli altri, lasciare recensioni e condividere la loro esperienza.
• Espansione – aumentare attentamente la relazione attraverso aggiornamenti, componenti aggiuntivi o prodotti complementari di cui il cliente beneficia effettivamente.

Notate cosa hanno in comune tutti e quattro: nessuno di loro funziona se l’esperienza sottostante è deludente. Non puoi vendere la tua strada alla lealtà di qualcuno che hai deluso. Ecco perché il marketing dei clienti e semplicemente Fare bene alle persone sono quasi la stessa disciplina indossando due etichette di nome diverse. La parte di marketing è principalmente di rendere la buona esperienza visibile, coerente e facile da continuare a dire di sì.

Perché il marketing per i clienti esistenti conta così tanto?

Voglio stare attento qui, perché questo è esattamente il punto in cui Internet ama gettare in giro una piccola statistica ordinata – probabilmente hai sentito quello sostenendo che costa qualche multiplo specifico più per vincere un nuovo cliente che per mantenere uno esistente. Non citerò un numero a voi, perché la verità è che la cifra reale dipende interamente dal vostro business, i vostri margini e il vostro mercato. Ripetere un multiplo memorizzato come vangelo è come la cattiva strategia viene costruita su fatti presi in prestito.

Quello che io può vi dico chiaramente è la logica, che regge senza alcuna figura inventata. Qualcuno che ha già comprato da te ha fatto la cosa più difficile che un cliente abbia mai fatto: si fidava di te la prima volta. Sanno il tuo nome, hanno sentito cosa vuol dire essere tuoi clienti, e se questo ti fa sentire bene, sono molto più aperti a sentire di nuovo da te di un freddo sconosciuto che scorre oltre il tuo annuncio. Hai già pagato — nello sforzo, nella spesa pubblicitaria, nel tempo — Per guadagnare il primo sì. Il marketing dei clienti si rifiuta semplicemente di sprecarlo.

C’è anche un effetto compounding che è bello una volta che lo vedi. Un cliente felice e trattenuto non si limita a comprare di nuovo – lasciano la recensione che rassicura il prossimo acquirente nervoso, dicono a un amico, perdonano l’inciampare occasionale perché si fidano delle tue intenzioni. Un cliente ben curato può tranquillamente fare il lavoro di una dozzina di annunci. Questa è la tranquilla magia di riversare amore nelle persone che già avete.

Ed ecco la parte rassicurante: non hai bisogno di un team enorme o di una piattaforma di fantasia per iniziare. Hai bisogno di attenzione, coerenza e un po ‘di struttura. Costruiamo questa struttura ora.

Come si fa effettivamente a fare il marketing dei clienti? Il metodo, passo dopo passo

Questo è il cuore di tutto. Il marketing dei clienti non è una grande campagna: è un insieme di piccoli sistemi di cura che catturano il cliente in un momento diverso. Non devi costruirli tutti in una volta. Scegli quello in cui stai perdendo più buona volontà e inizia da lì. Ecco la mappa completa.

Inizia con un onboarding caldo e davvero utile

Il momento giusto dopo che qualcuno compra è quello più emotivamente carico che tu possa mai avere con loro. Sono un po’ eccitati e un po’ nervosi, hanno fatto la scelta giusta? L’onboarding è la tua occasione per rispondere “sì, l’hai fatto” prima che il dubbio si insinua.

Una buona integrazione è semplicemente questo: aiutare il nuovo cliente a ottenere la loro prima vittoria reale il più rapidamente e indolore possibile. Per un prodotto, potrebbe essere una guida di configurazione amichevole, una nota “Ecco come ottenere il massimo da questo” o un rapido check-in pochi giorni dopo. Per un servizio, è un caloroso benvenuto, chiari i prossimi passi e un essere umano che possono raggiungere. Non stai vendendo niente qui – stai rimuovendo attrito e confusione. Inchioda questo, e hai impedito una grossa fetta della delusione che si trasforma tranquillamente in zittire più tardi.

Esegui il marketing del ciclo di vita che si adatta a dove si trova qualcuno

Il marketing del ciclo di vita significa inviare il messaggio giusto per la fase in cui si trova un cliente, non far saltare tutti con la stessa cosa. Un cliente nuovo di zecca ha bisogno di rassicurazione e guida. Un cliente fedele di lunga data ha bisogno di sentirsi riconosciuto, non lanciato a come un estraneo. Qualcuno che non si è impegnato per un po ‘ha bisogno di un gentile, utile spinta, non un viaggio di colpa.

Non hai bisogno di decine di segmenti per iniziare. Inizia con tre semplici secchi: nuovo, attivo e felice, e andare in silenzio. Scrivi un messaggio onesto e veramente utile per ciascuno. Quando ti senti a tuo agio, puoi aggiungere sfumature. Il principio non cambia mai: incontrare le persone dove sono, e inviare solo qualcosa che sarebbe felice di ricevere se stessi.

Crea un livello di fedeltà che premia la fedeltà

I programmi fedeltà, fatti bene, sono un bel ringraziamento – hai reso sistematici – punti, vantaggi, accesso anticipato, un po ‘di riconoscimento per le persone che continuano a scegliere te. Fatto male, sono un esca-e-interruttore che erode silenziosamente la fiducia che sono destinati a costruire.

La regola è semplice e non negoziabile: se prometti una ricompensa, consegnala – completamente, in tempo e senza trappole nascoste. Nessun restringimento del valore dopo che le persone lo hanno guadagnato, nessuna stampa fine di scadenza progettata per far evaporare le ricompense, nessun “illimitato” che si rivela essere molto limitato. Un programma di fedeltà è una promessa, e ogni promessa che mantieni composti in fiducia mentre ognuno di voi rompe composti in risentimento. Se non puoi permetterti di onorare un vantaggio generosamente, offrine uno più piccolo che puoi sopportare completamente.

Trasformare i clienti felici in sostenitori – il modo onesto

Advocacy è dove il customer marketing si fa strada: veri clienti che raccontano storie reali che rassicurano il prossimo acquirente molto meglio di qualsiasi cosa tu possa dire di te stesso. Testimonianze, recensioni, casi di studio, contenuti generati dagli utenti – tutto oro. Ma questo è anche il posto più semplice per attraversare una linea etica, quindi cerchiamo di essere chiari sul modo onesto, perché torneremo ad esso in profondità in un attimo.

Chiedi ai clienti felici la loro esperienza onesta, sempre con il loro chiaro permesso di condividerla. Non scrivere mai una recensione e attribuirla a qualcuno. Non fabbricare mai una testimonianza o modificarne una così pesantemente che dice qualcosa che il cliente non intendeva. Quando inviti le recensioni, invita onesto quelli — non solo il tipo incandescente, e mai in cambio di una ricompensa che dipende dall’essere positivi. La difesa genuina è potente proprio perché è vera; nel momento in cui la fingi, hai scambiato la tua risorsa più affidabile per una responsabilità.

Vincere indietro clienti decaduti delicatamente

Alcuni clienti si allontanano. E’ normale, e non è un fallimento – la vita accade, ha bisogno di cambiamento. Uno sforzo di win-back è un caldo, bassa pressione “ci piacerebbe riaverti, ed ecco cosa c’è di nuovo” – non una raffica di sconti sempre più disperati. Raggiungi con qualcosa di veramente utile o un check-in sincero. Alcuni torneranno, altri no, e parte di questo eticamente è accettare il “no” con grazia e rendere facile per loro rimanere via se questa è la loro scelta.

Espandere la relazione solo quando serve veramente il cliente

L’espansione – upsell e cross-sell – è dove offri un aggiornamento, un componente aggiuntivo o un prodotto complementare. Fatto con cura, è un servizio: stai aiutando un cliente a ottenere di più del valore per cui è già venuto. Fatto con noncuranza, è solo spingendo il prodotto a persone che si fidano di te, e lo sentiranno.

Il test è meravigliosamente semplice. Prima di offrire qualcosa, chiedi: questo renderebbe davvero migliore la vita di questo cliente specifico? Se sì, offrilo chiaramente e lascia che decidano. Se lo stai solo suggerendo perché ti riempie i numeri, non farlo. I rinvii pertinenti, tempestivi e onesti approfondiscono la fiducia. Irrelevanti o manipolativi lo spendono. Ogni volta.

Dai ai tuoi clienti una community e un modo per essere ascoltati

Due pezzi più silenziosi completano il metodo. Comunità — uno spazio in cui i tuoi clienti si connettono tra loro e con te — trasforma le singole transazioni in appartenenza, e l’appartenenza è più appiccicosa di qualsiasi sconto. Questo può essere semplice come una presenza sociale impegnata in cui si parla effettivamente con le persone.

Il feedback è l’altro. Chiedere ai tuoi clienti cosa funziona e cosa no – e quindi agire visibilmente su di esso – è uno degli strumenti di conservazione più potenti che ci siano. Le persone rimangono fedeli ai marchi che ascoltano. Chiudere il ciclo: quando un cliente ti dice qualcosa e tu cambi a causa di esso, diglielo. Ecco come trasformate un reclamo in una lealtà più profonda.

Come si fa a mantenere il marketing dei clienti onesto?

Ok, rallentamo qui, perché questa è la parte che mi interessa di più e la parte che separa silenziosamente i marchi che le persone amano dai marchi che le persone tollerano. Il marketing dei clienti ti dà un accesso reale alle persone che ti credono: la loro casella di posta, il loro telefono, la loro fedeltà, i loro dati. Questo accesso è un privilegio, e l’intera disciplina cade a pezzi nel momento in cui la tratti come qualcosa da sfruttare piuttosto che proteggere. Ecco come servire i tuoi clienti esistenti onestamente, pezzo per pezzo.

Utilizzare solo testimonianze e recensioni reali e consenzienti

Questa è una linea etica e, in molti luoghi, legale. Negli Stati Uniti, la FTC ha chiare aspettative che le approvazioni e le recensioni siano veritiere e riflettano esperienze autentiche. Le regole sono semplici: non fabbricare mai una recensione, non pubblicare mai una testimonianza senza il permesso chiaro del cliente e non offrire mai una ricompensa che è condizionata al fatto che la recensione sia positiva. Se si dà un incentivo per una revisione a tutti, deve essere per un onesto rivedere in entrambi i modi, e qualsiasi collegamento materiale in genere deve essere divulgato. Parole vere da parte di clienti reali, condivise con vero consenso — Questo è l’unico tipo di prova sociale che vale la pena avere, e felicemente, è anche il tipo che funziona meglio.

Mantieni i tuoi termini di fedeltà onesti e consegni ciò che prometti

Ci siamo soffermati su questo, ma appartiene anche a questo, perché è fondamentalmente una questione etica. Un programma di fedeltà è un insieme di promesse. Onorateli. Rendi i termini chiari e leggibili, non svalutare i punti che le persone hanno già guadagnato e non progettare regole di scadenza volte a ingannare i clienti con i premi per cui hanno lavorato. Se mai devi cambiare un programma, dillo alle persone onestamente e dare loro un preavviso. La fedeltà alla bait-and-switch non è solo un cattivo marketing, è un tradimento della fiducia esatta che il programma esiste per costruire.

Ottieni il consenso reale prima di contattare le persone

Il Lifecycle Marketing viene eseguito su messaggi – e-mail, messaggi, notifiche – e ognuno di questi canali viene fornito con regole che esistono per proteggere le persone, e che dovresti voler seguire anche dove non sono strettamente richiesti. L’email marketing negli Stati Uniti rientra in CAN-SPAM, il che significa linee tematiche oneste, un mittente chiaro, un vero indirizzo fisico e un’iscrizione di lavoro che onori prontamente. Il marketing di messaggi di testo è ancora più rigoroso sotto il TCPA e richiede generalmente un previo consenso espresso prima di inviare. E se hai clienti nell’UE o nel Regno Unito, il GDPR si aspetta una base legale per contattarli e tratta seriamente il consenso.

Non sto chiamando questi per spaventarti, ma per darti una chiara stella del nord: Solo messaggi di persone che hanno veramente accettato di sentire da te, sui canali che hanno accettato, su cose che avrebbero effettivamente voluto. I requisiti variano in base alla regione e alla funzione del messaggio, quindi in caso di dubbio, ottenere un consiglio adeguato per la vostra situazione — Ma lo spirito è sempre lo stesso. Permesso prima. Sempre.

Rispettare le preferenze e le preferenze come se fossero sacre

Quando qualcuno ti chiede di sentirti meno, o per niente, onoralo immediatamente e completamente – non “sei sicuro?” di viaggi di colpa, non tranquillamente riaggiungerli nel prossimo trimestre. Ancora meglio, dare alle persone un centro di preferenze dove possono scegliere ciò che sentono e quanto spesso, invece di forzare una scelta tutto o niente tra tutto e niente. Qualcuno che può abbassare il volume ad un livello confortevole di solito rimane; qualcuno in curva in “unsubscribe da tutti” è andato per sempre. Rispettare l’uscita è come si tiene la porta aperta.

Rendere i ripiani veramente rilevanti, mai manipolativi

L’espansione non-manipolativa merita la sua linea qui. Tattiche di pressione, scarsità falsa, flussi di cassa confusi progettati per intrufolarsi in componenti aggiuntivi, “sei sicuro di voler perdere?” modelli scuri – questi potrebbero urtare un numero questa settimana, ma insegnano tranquillamente ai tuoi migliori clienti che non hanno le loro spalle. Offrire cose rilevanti chiaramente, rendere il declino facile, e lasciare che la gente dire di no senza attrito o vergogna. Un onesto “no grazie” oggi da qualcuno che ancora si fida di te vale infinitamente di più di un manipolato “sì” che si accovaccia in rimpianto.

Proteggi i dati dei tuoi clienti e rendi più facile la tua partenza

Due pezzi finali, non negoziabili. Primo, proteggere i dati dei clienti come le informazioni private che sono — raccogliere solo ciò di cui hai bisogno, tenerlo al sicuro, essere trasparenti su come lo usi e non vendere o abusare della fiducia che le persone hanno esteso quando l’hanno consegnata. Secondo — e questo si sente controintuitivo, ma è il test più vero di un marchio onesto — Rendere più facile per le persone di lasciare. Cancellazione facile, cancellazione facile dell’account, nessun flusso di ritenzione ostaggio. Ironia della sorte, sapendo che può Lasciare senza dolore è una grande parte del motivo per cui le persone rimangono. Trapping clienti è un trucco a breve termine con un costo a lungo termine; liberarli è come si guadagna il tipo di fedeltà che dura.

In che modo il marketing, la fidelizzazione e la fidelizzazione dei clienti si combinano?

Questi tre si aggrovigliano costantemente, quindi districhiamoli calorosamente. Pensa al marketing come al grande ombrello — tutta la pratica del marketing a persone che hanno già acquistato. Conservazione e fedeltà sono due degli obiettivi più importanti che vivono sotto quell’ombrello, e ognuno merita il proprio piano deliberato.

La conservazione è di prevenire la perdita – impedendo ai clienti di allontanarsi o annullare. Si basa su onboarding, cura del ciclo di vita, win-back e ascolto dei feedback. Se vuoi approfondire la costruzione di quel lato correttamente, la nostra guida su come creare una strategia di fidelizzazione dei clienti ti guida passo dopo passo e si abbina magnificamente a tutto qui.

La lealtà è il cugino più caldo e attivo, non solo per mantenere i clienti, ma per trasformarli in persone che ti preferiscono e ti sostengono. È qui che entrano in gioco premi, riconoscimenti, comunità e advocacy. Se questo è il pezzo che più si desidera rafforzare, la nostra walkthrough più profonda su come costruire la fedeltà dei clienti ti dà il playbook completo per guadagnare il tipo di devozione che lo sconto di nessun concorrente può acquistare.

Ecco un modo semplice per vedere come i pezzi mappano ciò che stai cercando di ottenere:

Pezzo di marketing del cliente	Principalmente serve	Inizia quando
Onboarding caldo	Conservazione	Stai perdendo persone presto, subito dopo aver comprato
Messaging del ciclo di vita	Conservazione + fedeltà	Stai inviando a tutti lo stesso messaggio generico
Fedeltà / ricompense	Fedeltà	Hai compratori che non stai ancora riconoscendo
Advocacy / testimonianze	Fedeltà + acquisizione	Hai clienti felici ma poche prove sociali visibili
Win-back	Conservazione	Hai un elenco di clienti lapsed o tranquilli
Upsell / vendita incrociata	Espansione	Hai aggiornamenti veramente rilevanti da offrire

Non è necessario eseguire ogni riga in una volta. Leggi la colonna “start it when”, trova la riga che descrive la tua attività in questo momento e inizia da lì. Il momento in una zona tende a rendere gli altri più facili.

Dove si inseriscono i social media nel marketing dei clienti?

Ecco una parte che è facile da trascurare: i tuoi clienti esistenti ti stanno già seguendo e i social media sono uno dei luoghi più naturali e a basso costo per nutrirli tra gli acquisti. Non è solo un megafono per trovare nuove persone, è un soggiorno in cui i tuoi attuali clienti si incontrano.

Puoi usare i social organici per tenere i clienti al caldo con contenuti veramente utili, per celebrare e condividere le testimonianze e i contenuti generati dagli utenti che i tuoi clienti felici creano (con il loro permesso, ovviamente), e per parlare effettivamente con le persone – rispondendo alle domande, ringraziandoli, essendo umani nei commenti e nei DM. Quando un cliente ti tagga o lascia un commento gentile, rispondere calorosamente è il marketing del cliente nella sua forma più pura e semplice. Non costa altro che attenzione, e l’attenzione è esattamente ciò che fa sentire le persone apprezzate.

Una nota veloce e onesta sulla portata in modo da non essere mai troppo promettente per te stesso: social media e strumenti di pianificazione come SocialBlaze sono meravigliosi per il Nutrire e impegnarsi livello di marketing dei clienti — mostrando costantemente, affiorando le storie dei clienti e mantenendo viva la conversazione attraverso un Posta in arrivo unificata. Non sono un CRM completo, una piattaforma di programmi fedeltà, una suite di email marketing o un sistema di supporto clienti, e non dovresti aspettarti che un singolo strumento sia tutto questo. La mossa intelligente è quella di lasciare che ogni strumento faccia ciò che fa meglio. Social è il tuo motore di riscaldamento delle relazioni; abbinalo a qualsiasi strumento dedicato di cui hai bisogno per la meccanica più profonda.

Come iniziare a fare marketing con i clienti questa settimana?

Rendiamo questo reale e fattibile, perché un metodo che non inizi mai non vale nulla. Non hai bisogno di un budget o di un lancio. Ecco una dolce prima settimana.

Giorno 1: scegli il tuo momento più pericoloso. Le persone stanno scomparendo subito dopo l’acquisto (inizia con l’onboarding), o hai clienti tranquilli che raccolgono polvere (inizia con una nota di ritorno), o clienti felici le cui storie nessuno può vedere (inizia con la difesa)? Scegline uno. Solo uno.

Giorno due o tre: scrivi un messaggio onesto e veramente utile per quel momento – il tipo di cosa che saresti felice di ricevere. Assicurati di avere il permesso di inviarlo e assicurati che ci sia un modo semplice per le persone di rinunciare.

Il resto della settimana: impostare un ritmo semplice e ripetibile in modo che continui a verificarsi senza sforzo eroico. È qui che la pianificazione dei tuoi tocchi social e l’organizzazione delle conversazioni con i clienti ripagano — fare il pensiero una volta, poi lasciare che un sistema di luce lo porti. E questo, e questo è importante, ascolta. Guarda come le persone rispondono, chiedi feedback e lascia che ciò che impari modella il prossimo pezzo che costruisci.

Tutto qui. Un sistema di assistenza, iniziato questa settimana, funziona onestamente. Aggiungi il prossimo quando il primo si sente naturale. In poco tempo avrai una macchina tutta delicata che renderà i tuoi clienti felici di averti scelto – che è, quando si spoglia tutto il gergo, l’intero punto.

Riunire tutto

Ecco tutto in un soffio. Il marketing dei clienti è il modo in cui ami le persone che ti amano già: il marketing ai tuoi clienti esistenti per tenerli, deliziarli e far crescere la relazione. Lo fai attraverso l’onboarding caldo, i messaggi del ciclo di vita che si adattano al momento, la lealtà che in realtà premia, la difesa costruita su storie vere consenzienti, il dolce win-back e l’espansione che serve davvero. E lo fai onestamente: solo recensioni autentiche, termini di fedeltà che mantieni, permesso prima di contattare, rispetto per ogni opt-out, upsell che aiutano davvero, attenta gestione dei dati e una porta da cui è sempre facile uscire.

Niente di tutto ciò è appariscente. Tutto questo è affidabile. E affidabile, si scopre, è ciò che fa tornare le persone a lungo dopo che le tattiche intelligenti svaniscono. Hai tutto ciò che ti serve per iniziare: scegli il tuo momento di perdita, scrivi un messaggio onesto e inizia. I tuoi clienti stanno già facendo il tifo per te per ottenere questo diritto. Vai a mostrargli che avevano ragione.