Comment faire du marketing client: la méthode honnête

Commençons par la réponse honnête et claire, parce que c’est ce que vous êtes venu chercher. Le marketing client est l’art du marketing aux gens qui ont déjà acheté chez vous — les garder, les ravir et développer doucement la relation — plutôt que de consacrer toute votre énergie à la chasse aux étrangers. Si le marketing régulier est à peu près le premier rendez-vous, le marketing client est tout ce qui fait durer la relation: l’accueil, le suivi, les petits moments qui rendent quelqu’un heureux de vous avoir choisi et le disent tranquillement à ses amis.

Donc, quand quelqu’un demande comment faire du marketing client, la vraie réponse est la suivante: vous construisez une poignée de systèmes attentionnés et bien planifiés autour de vos clients existants – intégration, communication du cycle de vie, fidélisation, plaidoyer, rétention et expansion réfléchie – et vous les exécutez tous avec le meilleur intérêt véritable du client à cœur. Cette dernière partie n’est pas une belle chose. C’est tout le jeu, et c’est là que la plupart des marques se trompent discrètement.

Prenez quelque chose de chaud à siroter, parce que nous allons parcourir toute la méthode ensemble – ce que chaque pièce fait réellement, comment commencer cette semaine, et les garde-corps honnêtes qui gardent le marketing des clients quelque chose dont vous serez fier. Je vous promets que c’est plus humain que ça n’en a l’air, et beaucoup d’entre eux sont simplement le genre de marque que vous voudriez acheter de vous-même.

Qu’est-ce que le marketing client exactement ?

Voici la partie que personne ne dit clairement. La plupart de ce que nous appelons le «marketing» est vraiment acquisition – annonces, SEO, lancements, tous destinés aux personnes qui ne vous ont jamais rencontré. Le marketing client fait tourner la caméra et montre les gens qui vous ont déjà fait confiance avec leur argent. Son travail consiste à s’assurer que la confiance était bien placée, encore et encore.

Le marketing client vit dans quelques objectifs qui se chevauchent, et il est utile de les nommer afin que vous sachiez ce que vous construisez réellement vers:

• Conservation — aider les clients à rester autour au lieu de dériver ou d’annuler.
• Loyauté – transformer les acheteurs réguliers en personnes qui vous préfèrent vraiment et vous choisissent à dessein.
• Plaidoyer – les clients qui vous aiment suffisamment pour en parler aux autres, laisser des commentaires et partager leur expérience.
• Expansion – développer judicieusement la relation grâce à des mises à niveau pertinentes, des add-ons ou des produits complémentaires dont le client bénéficie réellement.

Notez ce que les quatre ont en commun: aucun d’entre eux ne fonctionne si l’expérience sous-jacente est décevante. Vous ne pouvez pas vendre votre chemin dans la loyauté de quelqu’un que vous avez laissé tomber. C’est pourquoi le marketing client et Faire bien par les gens sont presque la même discipline portant deux étiquettes de nom différentes. La partie marketing consiste principalement à rendre la bonne expérience visible, cohérente et facile à continuer à dire oui.

Pourquoi le marketing auprès des clients existants est-il si important?

Je veux être prudent ici, parce que c’est exactement l’endroit où l’Internet aime jeter autour d’une petite statistique bien rangé – vous avez probablement entendu celui qui prétend qu’il en coûte un certain multiple spécifique plus pour gagner un nouveau client que de garder un existant. Je ne vais pas vous citer un chiffre, car la vérité est que le chiffre réel dépend entièrement de votre entreprise, de vos marges et de votre marché. Répéter un multiple mémorisé comme évangile est la façon dont une mauvaise stratégie se construit sur des faits empruntés.

Ce que je can C’est la logique qui tient sans aucune figure inventée. Quelqu’un qui a déjà acheté chez vous a fait la chose la plus difficile qu’un client ait jamais faite : il vous a fait confiance la première fois. Ils connaissent votre nom, ils ont ressenti ce que c’est que d’être votre client, et si cela leur a fait du bien, ils sont beaucoup plus ouverts à entendre parler de vous à nouveau qu’un étranger froid défilant devant votre annonce. Vous avez déjà payé — dans l’effort, dans la dépense publicitaire, dans le temps — Pour gagner ce premier oui. Le marketing client, c’est simplement refuser de le gaspiller.

Il y a aussi un effet de mélange qui est beau une fois que vous le voyez. Un client heureux et retenu n’achète pas seulement à nouveau – il quitte la critique qui rassure le prochain acheteur nerveux, il dit à un ami, il pardonne les trébuchements occasionnels parce qu’il fait confiance à vos intentions. Un client bien formé peut tranquillement faire le travail d’une douzaine d’annonces. C’est la magie tranquille de déverser l’amour dans les gens que vous avez déjà.

Et voici la partie rassurante: vous n’avez pas besoin d’une grande équipe ou d’une plate-forme sophistiquée pour commencer. Il faut de l’attention, de la cohérence et un peu de structure. Construisons cette structure maintenant.

Comment faites-vous réellement le marketing client ? La méthode, étape par étape

C’est le coeur de tout cela. Le marketing client n’est pas une grande campagne, c’est un ensemble de petits systèmes qui attrapent chacun le client à un moment différent. Vous n’avez pas à les construire tous en même temps. Choisissez celui où vous fuiez le plus de bonne volonté et commencez là. Voici la carte complète.

Commencez par une intégration chaleureuse et vraiment utile

Le moment juste après que quelqu’un achète est le plus chargé émotionnellement que vous obtiendrez jamais avec eux. Ils sont un peu excités et un peu nerveux – ont-ils fait le bon appel? L’embarquement est votre chance de répondre “oui, vous avez fait” avant que le doute ne s’insinue.

Une bonne intégration est tout simplement la suivante: aider le nouveau client à obtenir sa première vraie victoire aussi rapidement et sans douleur que possible. Pour un produit, cela peut être un guide d’installation convivial, une note « voici comment en tirer le meilleur parti » ou un enregistrement rapide quelques jours plus tard. Pour un service, c’est un accueil chaleureux, les prochaines étapes claires, et un humain qu’ils peuvent atteindre. Vous ne vendez rien ici – vous supprimez les frictions et la confusion. Clouez ceci, et vous avez empêché une grande partie de la déception qui se transforme tranquillement en churn plus tard.

Exécuter le marketing du cycle de vie qui correspond à l’endroit où quelqu’un est réellement

Le marketing du cycle de vie signifie envoyer le bon message pour l’étape dans laquelle se trouve un client – ne pas faire exploser tout le monde avec la même chose. Un nouveau client a besoin de réconfort et de conseils. Un client fidèle de longue date a besoin de se sentir reconnu, pas de se faire remarquer comme un étranger. Quelqu’un qui n’a pas engagé dans un moment a besoin d’un coup de pouce doux et utile, pas un voyage de culpabilité.

Vous n’avez pas besoin de dizaines de segments pour commencer. Commencez avec trois seaux simples: nouveau, Actif et heureux, et aller tranquille. Ecrivez un message honnête et vraiment utile pour chacun. Au fur et à mesure que vous vous sentez à l’aise, vous pouvez ajouter des nuances. Le principe ne change jamais : rencontrer les gens là où ils sont, et n’envoyer que quelque chose que vous seriez heureux de recevoir vous-même.

Construire une couche de fidélité qui récompense réellement la fidélité

Les programmes de fidélité, bien fait, sont un joli remerciement systématique – points, avantages, accès anticipé, un peu de reconnaissance pour les gens qui continuent à vous choisir. Fait mal, ils sont un appât-et-commutateur qui érode tranquillement la confiance même qu’ils sont censés construire.

La règle est simple et non négociable : Si vous promettez une récompense, donnez-la — à temps, sans pièges cachés. Pas de réduction de la valeur après que les gens l’aient gagné, pas d’impressions fines d’expiration conçues pour faire disparaître les récompenses, pas d'”illimité” qui s’avère être très limité. Un programme de fidélité est une promesse, et chaque promesse que vous gardez composés en confiance tandis que chacun vous briser composés dans le ressentiment. Si vous ne pouvez pas vous permettre d’honorer un avantage généreusement, offrez-en un plus petit que vous pouvez soutenir complètement.

Transformez des clients satisfaits en défenseurs – de la manière honnête

Le marketing client est l’endroit où le marketing client tire ses ailes : de vrais clients racontent des histoires réelles qui rassurent le prochain acheteur bien mieux que tout ce que vous pourriez dire à propos de vous-même. Témoignages, critiques, études de cas, contenu généré par les utilisateurs – tout en or. Mais c’est aussi l’endroit le plus facile pour franchir une ligne éthique, alors soyons clairs sur la manière honnête, car nous y reviendrons en profondeur dans un instant.

Demandez aux clients heureux leur expérience honnête, toujours avec leur permission claire de la partager. Ne jamais écrire un commentaire et l’attribuer à quelqu’un. Ne jamais fabriquer un témoignage ou éditer un si fortement il dit quelque chose que le client ne voulait pas dire. Lorsque vous invitez des commentaires, invitez honnête les — Et pas seulement le genre brillant, et jamais en échange d’une récompense qui est conditionnelle à être positif. Un véritable plaidoyer est puissant précisément parce qu’il est authentique; dès que vous le faîtes, vous échangez votre actif le plus digne de confiance contre un passif.

Gagner des clients déchus doucement

Certains clients s’éloignent. C’est normal, et ce n’est pas un échec – la vie arrive, a besoin de changement. Un effort de reconquête est un effort chaleureux et à basse pression «nous aimerions vous avoir, et voici ce qui est nouveau» – pas un barrage de remises de plus en plus désespérées. Contactez quelque chose de vraiment utile ou un check-in sincère. Certains reviendront, d’autres non, et une partie de cette éthique consiste à accepter le “non” avec grâce et à leur faciliter la tâche s’ils veulent rester.

Développer la relation seulement quand elle sert vraiment le client

L’expansion – ventes incitatives et ventes croisées – est l’endroit où vous offrez une mise à niveau, un add-on ou un produit complémentaire. Fait avec soin, c’est un service: vous aidez un client à obtenir plus de la valeur qu’ils ont déjà. Fait négligemment, il pousse simplement le produit sur les gens qui vous ont fait confiance, et ils le sentiront.

Le test est magnifiquement simple. Avant de proposer quoi que ce soit, demandez-vous : est-ce que cela améliorerait réellement la vie de ce client spécifique ? Si oui, offrez-le clairement et laissez-les décider. Si vous ne le suggérez que parce qu’il bourre vos numéros, ne le faites pas. Des ventes incitatives pertinentes, bien planifiées et honnêtes renforcent la confiance. Les manipulateurs ou manipulateurs le dépensent. Chaque fois.

Donnez à vos clients une communauté et un moyen d’être entendus

Deux morceaux plus silencieux complètent la méthode. La communauté – un espace où vos clients se connectent avec vous et les uns avec les autres – transforme les transactions individuelles en appartenance, et l’appartenance est plus collante que toute réduction. Cela peut être aussi simple qu’une présence sociale engagée où vous parlez réellement avec les gens.

Le feedback est l’autre. Demander à vos clients ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas – et agir visiblement dessus – est l’un des outils de rétention les plus puissants qui soient. Les gens restent fidèles aux marques qui écoutent. Fermez la boucle : quand un client vous dit quelque chose et que vous changez à cause de cela, dites-le lui. C’est ainsi que vous transformez une plainte en loyauté plus profonde.

Comment garder le marketing client honnête ?

Ok, ralentissons ici, parce que c’est la partie qui m’intéresse le plus et la partie qui sépare tranquillement les marques que les gens aiment des marques que les gens tolèrent. Le marketing client vous donne un accès réel aux personnes qui vous font confiance – leur boîte de réception, leur téléphone, leur fidélité, leurs données. Cet accès est un privilège, et toute la discipline tombe en morceaux au moment où vous la traitez comme quelque chose à exploiter plutôt que de la protéger. Voici comment servir vos clients existants honnêtement, pièce par pièce.

N’utilisez que des témoignages et des critiques réels et consentis

Celui-ci est à la fois une ligne éthique et, dans de nombreux endroits, une ligne juridique. Aux États-Unis, la FTC attend clairement que les approbations et les avis soient véridiques et reflètent des expériences authentiques. Les règles sont donc simples : ne jamais fabriquer un avis, ne jamais publier un témoignage sans l’autorisation claire du client et ne jamais offrir une récompense conditionnelle à la critique positive. Si vous donnez une incitation à un examen, ce doit être pour un examen honnête de toute façon, et tout lien matériel doit généralement être divulgué. De vrais mots de vrais clients, partagés avec un réel consentement – c’est le seul type de preuve sociale qui en vaut la peine, et heureusement, c’est aussi le genre qui fonctionne le mieux.

Gardez vos conditions de fidélité honnêtes et livrez ce que vous promettez

Nous avons abordé ce sujet, mais il en est question ici aussi parce que c’est fondamentalement une question d’éthique. Un programme de fidélité est un ensemble de promesses. Honore-les. Rendez les termes clairs et lisibles, ne dévalorisez pas discrètement les points que les gens ont déjà gagnés et ne concevez pas de règles d’expiration destinées à tromper les clients sur les récompenses pour lesquelles ils ont travaillé. Si jamais vous devez changer un programme, dites-le honnêtement et donnez-leur un avis juste. La loyauté de l’appât et du commutateur n’est pas seulement un mauvais marketing – c’est une trahison de la confiance exacte que le programme existe pour construire.

Obtenez un consentement réel avant de contacter les gens

Le marketing du cycle de vie fonctionne sur les messages – e-mail, textes, notifications – et chacun de ces canaux est livré avec des règles qui existent pour protéger les gens, et que vous devriez vouloir suivre même là où ils ne sont pas strictement requis. Le marketing par courriel aux États-Unis relève de CAN-SPAM, ce qui signifie des lignes d’objet honnêtes, un expéditeur clair, une véritable adresse physique et un désabonnement de travail que vous honorez rapidement. Le marketing par message texte est encore plus strict en vertu de l’APT et nécessite généralement un consentement exprès préalable avant que vous ne l’envoyiez. Et si vous avez des clients dans l’UE ou au Royaume-Uni, le RGPD s’attend à une base légale pour les contacter et traite le consentement avec sérieux.

Je ne les nomme pas pour vous faire peur, mais pour vous donner une étoile du nord claire: Ne faites que des messages aux gens qui ont vraiment accepté de vous entendre, sur les canaux qu’ils ont acceptés, sur des choses qu’ils voudraient vraiment. Les exigences varient selon la région et la fonction du message, alors en cas de doute, obtenez des conseils appropriés pour votre situation. — Mais l’esprit est toujours le même. Permission d’abord. Toujours.

Respectez les opt-outs et les préférences comme s’ils étaient sacrés

Quand quelqu’un demande à entendre de vous moins, ou pas du tout, honorez-le immédiatement et complètement – pas “êtes-vous sûr?” voyages de culpabilité, pas de les ajouter tranquillement trimestre suivant. Mieux encore, donnez aux gens un centre de préférences où ils peuvent choisir ce qu’ils entendent et à quelle fréquence, au lieu de forcer un choix tout ou rien entre tout et rien. Quelqu’un qui peut baisser le volume à un niveau confortable reste généralement; quelqu’un coincé dans “se désabonner de tout” est parti pour de bon. Respecter la sortie est la façon dont vous gardez la porte ouverte.

Make Upsells vraiment pertinent, jamais manipulateur

L’expansion non manipulatrice mérite ici sa propre ligne. Tactiques de pression, fausse pénurie, flux de paiement confus conçus pour se faufiler dans les add-ons, “êtes-vous sûr de vouloir manquer?” modèles sombres – ceux-ci pourraient heurter un nombre cette semaine, mais ils enseignent tranquillement à vos meilleurs clients que vous n’avez pas leur dos. Offrez des choses pertinentes clairement, faites en sorte que le déclin soit facile et laissez les gens dire non sans friction ni honte. Un « non » honnête aujourd’hui de la part de quelqu’un qui vous fait encore confiance vaut infiniment plus qu’un « oui » manipulé qui se transforme en regret.

Protégez les données de vos clients et facilitez leur départ

Deux dernières pièces, non négociables. Premièrement, protéger les données des clients comme les informations privées qu’il est — Ne collectez que ce dont vous avez besoin, gardez-le en sécurité, soyez transparent sur la façon dont vous l’utilisez et ne vendez jamais ou ne maltraitez jamais la confiance que les gens ont accordée lorsqu’ils l’ont remis. Deuxième — et celui-ci semble contre-intuitif mais c’est le test le plus vrai d’une marque honnête — Il est facile pour les gens de partir. Annulation facile, suppression facile du compte, pas de flux de rétention de prise d’otages. Ironiquement, sachant qu’ils can La liberté est une grande partie de la raison pour laquelle les gens restent. Traquer les clients est une astuce à court terme avec un coût à long terme; les libérer est la façon dont vous gagnez le genre de loyauté qui dure.

Comment le marketing, la fidélisation et la fidélisation de la clientèle s’intègrent-ils ?

Ces trois-là s’emmêlent constamment, alors démêlez-les chaudement. Pensez au marketing client comme le grand parapluie — toute la pratique du marketing auprès des personnes qui ont déjà acheté. Conservation et loyauté sont deux des objectifs les plus importants qui vivent sous ce parapluie, et chacun mérite son propre plan délibéré.

La rétention consiste à prévenir les pertes — empêcher les clients de s’éloigner ou d’annuler. Il s’appuie sur l’intégration, les soins du cycle de vie, la reconquête et l’écoute des commentaires. Si vous voulez aller profondément sur la construction de ce côté correctement, notre guide sur Comment créer une stratégie de fidélisation client vous guide à travers elle étape par étape, et il se marie magnifiquement avec tout ici.

La loyauté est le cousin le plus chaud et le plus actif — Non seulement garder les clients, mais les transformer en personnes qui vous préfèrent et vous défendent. C’est là que les récompenses, la reconnaissance, la communauté et le plaidoyer entrent en jeu. Si c’est la pièce que vous voulez le plus renforcer, notre Comment fidéliser les clients vous donne le livre de jeu complet pour gagner le genre de dévouement qu’aucun rabais de concurrent ne peut acheter.

Voici un moyen simple de voir comment les pièces correspondent à ce que vous essayez d’atteindre:

Pièce de marketing client	Principalement servi	Commencez quand
Onboarding chaud	Conservation	Vous perdez des gens tôt, juste après qu’ils achètent
Messagerie du cycle de vie	Rétention + fidélité	Vous envoyez à tous le même message générique
Fidélité / récompenses	Loyauté	Vous avez des acheteurs que vous ne reconnaissez pas encore
Plaidoyer / Témoignages	Loyauté + acquisition	Vous avez des clients satisfaits mais peu de preuves sociales visibles
Win-back	Conservation	Vous avez une liste de clients déchus ou tranquilles
Upsell / cross-sell	Expansion	Vous avez des améliorations vraiment pertinentes à offrir

Vous n’avez pas besoin de courir chaque rangée à la fois. Lisez la colonne « démarrez-la quand », trouvez la ligne qui décrit votre entreprise dès maintenant et commencez là. L’élan dans un domaine tend à faciliter les autres.

Où les médias sociaux s’inscrivent-ils dans le marketing client ?

Voici une partie facile à négliger: vos clients existants vous suivent déjà, et les médias sociaux sont l’un des endroits les plus naturels et les moins chers pour les nourrir entre les achats. Ce n’est pas seulement un mégaphone pour trouver de nouvelles personnes – c’est un salon où vos clients actuels passent du temps.

Vous pouvez utiliser les réseaux sociaux organiques pour garder les clients au chaud avec du contenu vraiment utile, pour célébrer et partager à nouveau les témoignages et le contenu généré par les utilisateurs que vos clients heureux créent (avec leur permission, bien sûr), et pour réellement parler avec les gens – répondre aux questions, les remercier, être humain dans les commentaires et les messages. Lorsqu’un client vous tague ou laisse un commentaire aimable, répondre chaleureusement est le marketing client dans sa forme la plus pure et la plus simple. Cela ne coûte rien, sauf de l’attention, et l’attention est exactement ce qui fait que les gens se sentent valorisés.

Une note rapide et honnête sur la portée afin que vous ne soyez jamais trop prometteur pour vous-même: les médias sociaux et les outils de planification comme SocialBlaze sont merveilleux pour le Nurture-and-engagement couche de marketing client — constamment, à faire surface sur les histoires des clients et à maintenir la conversation vivante à travers un Boîte de réception unifiée. Ce n’est pas un CRM complet, une plateforme de programme de fidélité, une suite d’email marketing ou un système de support client, et vous ne devriez pas vous attendre à ce qu’un seul outil soit tout cela. La solution intelligente consiste à laisser chaque outil faire ce qu’il fait de mieux. Le social est votre moteur de réchauffement relationnel; associez-le à tous les outils dédiés dont vous avez besoin pour les mécanismes plus profonds.

Comment commencez-vous à faire du marketing client cette semaine?

Rendons cela réel et faisable, parce qu’une méthode que vous ne commencez jamais ne vaut rien. Vous n’avez pas besoin d’un budget ou d’un grand lancement. Voici une première semaine douce.

Jour 1 : Choisissez votre moment le plus fugace. Les gens disparaissent-ils juste après avoir acheté (commencer par l’intégration), ou avez-vous des clients calmes qui ramassent la poussière (commencer par une note de retour), ou des clients heureux dont les histoires ne peuvent être vues (commencer par le plaidoyer)? Choisissez-en un. Juste un.

Jour 2 ou 3 : écrire un message honnête et vraiment utile pour ce moment — Le genre de choses que vous seriez ravi de recevoir. Assurez-vous d’avoir la permission de l’envoyer et assurez-vous qu’il existe un moyen facile pour les gens de se retirer.

Le reste de la semaine : mettre en place un rythme simple et reproductible pour que cela continue sans effort héroïque. C’est là que la planification de vos contacts sociaux et l’organisation de vos conversations avec les clients sont payantes. — Faites la réflexion une fois, puis laissez un système de lumière la porter. Ensuite, et cela compte, écouter. Regardez comment les gens réagissent, demandez des commentaires et laissez ce que vous apprenez façonner la prochaine pièce que vous construisez.

C’est tout. Un système de soins, a commencé cette semaine, courir honnêtement. Ajoutez le suivant lorsque le premier semble naturel. Avant longtemps, vous aurez une machine toute douce qui rendra vos clients heureux de vous avoir choisi – ce qui signifie, lorsque vous dépouillez tout le jargon, tout le point.

Rassembler tout cela

Alors, tout ça dans un souffle. Le marketing client est la façon dont vous aimez les gens qui vous aiment déjà – le marketing à vos clients existants pour les garder, les ravir, et de développer la relation. Vous le faites grâce à un accueil chaleureux, des messages sur le cycle de vie qui correspondent au moment présent, une loyauté qui récompense réellement, un plaidoyer fondé sur de vraies histoires consenties, une douce reconquête et une expansion qui sert véritablement. Et vous le faites honnêtement : seuls les avis authentiques, les conditions de fidélité que vous gardez, la permission avant de contacter, le respect de chaque option de refus, les ventes incitatives qui aident vraiment, une gestion prudente des données et une porte toujours facile à quitter.

Rien de tout cela n’est flashy. Tout est digne de confiance. Et digne de confiance, il s’avère, est ce qui empêche les gens de revenir longtemps après que les tactiques intelligentes se soient fanées. Vous avez tout ce dont vous avez besoin pour commencer – choisissez votre moment leaky, écrivez un message honnête, et commencer. Vos clients sont déjà en train de vous encourager à bien faire les choses. Allez leur montrer qu’ils avaient raison.