I primi 90 giorni con un cliente dei social media

Hai appena firmato il contratto. C’è coriandoli nel petto, una nuova fattura nella loro casella di posta e una piccola voce nella parte posteriore della testa che sussurra: ok, ma ora cosa? Perche’ qui e’ la cosa che nessuno ti dice quando atterri il conto. Vincere il cliente è stata la parte più facile. Tenendoli, e’ li’ che le agenzie sanguinano tranquillamente.

La maggior parte delle relazioni sui social media non muoiono per una catastrofe. Muoiono per una lenta goccia di aspettative insoddisfatte, manca il login, un report che si presenta in ritardo, un post che esce con la voce sbagliata del marchio e un fondatore che smette lentamente di rispondere alle tue e-mail. Quando si accorge, hanno già ricevuto una chiamata con la nuova agenzia che ha promesso la luna.

La buona notizia? Il primo 90 giorni con un cliente di social media è la finestra più controllabile che hai. Prendi il primo 90 giorni con un diritto cliente social media, l’onboarding, l’audit, la vittoria anticipata, e il ritmo di segnalazione, e non si sopravvive solo al rinnovo. Diventi il venditore che si sentirebbero in colpa ad andarsene. Questo è il playbook.

Perché i primi 90 giorni decidono tutto

Pensa alla psicologia in gioco. Quando un cliente firma, è al picco di ottimismo e di ansia allo stesso tempo. Hanno appena speso soldi per cui sono un po’ nervosi, e ti stanno guardando come un falco per vedere se la fiducia che hai venduto in campo era reale. Ogni piccolo segnale in quelle prime settimane costruisce fiducia o chip via a esso.

Tre mesi sono anche all’incirca quanto tempo ci vuole per il lavoro sociale per mostrare qualsiasi risultato onesto e difendibile. Gli algoritmi hanno bisogno di dati, il pubblico di riscaldamento e il contenuto di ripetizioni sufficienti per rivelare ciò che effettivamente risuona. Se imposti male le aspettative il primo giorno, passerai il mese a difendere i numeri invece di celebrarli. L’intero gioco dei primi 90 giorni è comprare te stesso la pista per fare un buon lavoro mentre si dimostra, in piccoli modi visibili, che assumere era intelligente.

Quindi divideremo il trimestre in tre fasi chiare: giorni da 1 a 14 (fondazione), giorni da 15 a 45 (strategia e configurazione) e giorni da 46 a 90 (momento e prova). Ognuno ha un lavoro. Fai il lavoro e il rinnovo inizia a sentirsi automatico.

Giorni da 1 a 14: la fase di fondazione

Il tuo unico obiettivo nelle prime due settimane è quello di sentirti organizzato e al sicuro. Non e’ geniale. Non virale. Organizzato. Un cliente che sente che tutto è sotto controllo perdonerà quasi tutto in seguito. Un cliente che percepisce il caos nella prima settimana ti interrogherà per l’intero impegno.

Esegui un kickoff che non è solo un ciao

La chiamata di calcio non è un incontro-e-greet. È dove traduci la conversazione di vendita in un accordo operativo. Vieni con un’agenda e guidala. Vuoi lasciare quella chiamata con chiarezza su quattro cose: che cosa il successo realmente assomiglia a loro, chi i decisori e gli approvatori sono, quali sono i loro non negoziabili sono (parole che odiano, argomenti che sono off-limits, concorrenti che non vogliono menzionati), e come preferiscono comunicare.

Quest’ultimo conta più di quanto la gente pensi. Chiedi direttamente: “Quando qualcosa è urgente, vuoi un messaggio di testo, un’email o un messaggio Slack? E quanto velocemente rispondi realisticamente alle approvazioni? Un cliente che impiega quattro giorni per approvare un post non può essere promesso reazioni di tendenza dello stesso giorno, ed è più gentile a tutti di emergere che nella prima settimana che di combattere su di esso nel mese due.

Termina il calcio d’inizio ripetendo ciò che hai sentito e ciò che accade dopo, con le date. Quindi entro venerdì invierai i login, entro mercoledì successivo consegnerò l’audit e ci incontreremo di nuovo il 20 per rivedere la strategia. Gli hai appena mostrato che sei il tipo di persona che fa quello che dice. Questa singola impressione si compone.

Accedi prima di diventare creativo

Niente uccide lo slancio iniziale come scoprire il giorno 30 che non hai mai avuto accesso all’amministratore alla pagina Facebook e all’unico dipendente che l’ha lasciata. Chase accesso duro e presto. In genere avrai bisogno di: diritti di amministratore (non solo editor) per ogni azienda o gestore di pagine di ciascuna piattaforma, accesso a qualsiasi strumento di pianificazione o analisi che già utilizzano, risorse del marchio (logo, font, codici colore, librerie di foto) e qualsiasi linea guida sui contenuti esistente.

Ecco una regola che salverà la tua sanità mentale: ottenere l’accesso attraverso strumenti aziendali ufficiali, mai password personali. Chiedi di essere aggiunto come utente sul loro Meta Business Suite, loro LinkedIn pagina, la loro Google account, e così via, utilizzando le proprie credenziali. Se un cliente tenta di consegnare il proprio nome utente e password personali su una nota appiccicosa, reindirizzarli delicatamente a un accesso basato sul permesso corretto. È più sicuro per loro, sopravvive al turnover del personale e ti tiene fuori dalla brutta situazione in cui un reset della password ti blocca a metà campagna.

Crea un semplice tracker di accesso, una riga per piattaforma, con il livello di accesso che hai e la data in cui hai confermato che funziona accedendo effettivamente. “Hanno detto che mi hanno aggiunto” non è la stessa cosa di “Ho effettuato l’accesso e posso postare”. Verificare.

L’audit: conoscere il terreno prima di costruire su di esso

Una volta entrati, trascorri del tempo reale in un audit prima di pubblicare una singola cosa. I clienti amano un audit, in parte perché sembra che li stia prendendo sul serio, e in parte perché quasi sempre emergono problemi facili che non sapevano di avere. È la tua prima possibilità di sembrare intelligente con zero rischi.

Passa attraverso ogni account attivo e valuta alcuni livelli. Inizia con i fondamenti del profilo: la bio-ottimizzazione è coerente su tutte le piattaforme? I link funzionano e puntano al posto giusto? La maniglia è la stessa ovunque in modo che le persone possano effettivamente trovarli? Saresti stupito di quante aziende hanno un collegamento rotto in bio o tre maniglie leggermente diverse che confondono il proprio pubblico.

Poi, la cronologia dei contenuti: cosa hanno pubblicato, con quale frequenza e cosa effettivamente eseguito? Non solo bulbi oculari. Cercare modelli. Forse i loro post dietro le quinte superano tranquillamente le loro promozioni raffinate. Forse sono rimasti al buio per due mesi l’estate scorsa. Forse ogni singolo post è un passo di vendita senza valore in mezzo. Questi modelli diventano i tuoi input strategici.

Poi il pubblico e concorrenti: Chi li sta effettivamente seguendo, e corrisponde a chi pensano di parlare? Cosa sono due o tre account comparabili che fanno questo chiaramente funziona? Non stai copiando, stai calibrando le aspettative e individuando le lacune.

Infine, i numeri. Ed è qui che l’onestà conta più del flash. Tirare le loro metriche di base reali, conta follower, impegno medio, raggiungere, qualunque cosa le piattaforme ti diano, e annotarli. Questa linea di base è sacra. In 90 giorni che si confrontano con esso, e non si può dimostrare il miglioramento che non hai mai misurato. Se vuoi un framework per cui i numeri valgono la pena di essere monitorati rispetto al rumore della vanità, la nostra guida al Le metriche dei social media che contano davvero ti terrà concentrato su quelli che mappano i risultati di business.

Giorni 15 a 45: strategia e configurazione

Ora hai il contesto. È tempo di trasformarlo in un piano che il cliente possa vedere, comprendere e approvare. La fase di strategia è dove si convertono i risultati dell’audit in una direzione documentata, quindi si costruisce il macchinario per eseguirlo in modo coerente.

Presentare una strategia che possano effettivamente capire

Resistete alla voglia di offrire un mazzo strategico a 40 scivoli pieno di gergo. I migliori documenti di strategia del cliente sono abbastanza brevi da essere letti e abbastanza specifici da essere discussi. Coprire gli elementi essenziali: con chi stiamo parlando, cosa vogliamo che sentano e facciano, quali piattaforme stiamo dando priorità e perché, i pilastri del contenuto che ruoteremo, la nostra cadenza di pubblicazione e come misureremo il successo.

I pilastri del contenuto sono la tua arma segreta qui. Invece di inventare post da zero per sempre, definisci da tre a cinque temi ricorrenti, ad esempio, educazione, dietro le quinte, storie dei clienti, prodotto e personalità. Ogni post si inserisce in un pilastro. Questo rende l’ideazione più veloce, mantiene il feed equilibrato e dà al cliente un semplice modello mentale di ciò che stai facendo. Quando si chiedono “perché questo post?” si può rispondere “è un pezzo di istruzione-pilastro che supporta il nostro obiettivo di autorità”, che suona molto meglio di “era martedì”.

Nella cadenza, sii realistico, non eroico. È molto meglio promettere tre post eccellenti a settimana e consegnarne quattro piuttosto che promettere di pubblicare e bruciare ogni giorno entro la quinta settimana. Battimenti sostenibili impressionanti. Puoi sempre aumentare in seguito e aumentare ti sembra una vittoria, mentre tagliare ti sembra un fallimento anche quando è la chiamata intelligente.

Costruire il motore di contenuto

Questo è il cuore operativo di tutto il tuo impegno, ed è dove le buone agenzie si separano da quelle traballanti. Hai bisogno di un sistema ripetibile per pianificare, creare, approvare, programmare e pubblicare, che non dipende da te essere sveglio e online alle 9 di mattina ogni giorno.

Inizia con un calendario dei contenuti. Mappa almeno il primo mese visivamente in modo che tu e il cliente possiate vedere cosa sta arrivando, individuare le lacune intorno a vacanze o lanci e approvare in lotti invece di un post che rompa i nervi alla volta. Se non si dispone già di un sistema per questo, un modello di calendario per i social media pronto ti dà le colonne e la cadenza per iniziare a pianificare in un pomeriggio invece di una settimana.

Quindi imposta il tuo flusso di lavoro di approvazione in modo esplicito. Chi ha fatto una recensione, in che ordine, da quando? Un vago “invialo e darò un’occhiata” è come i post si siedono nel limbo per una settimana. Date alle approvazioni una scadenza e un default: “Se non sento indietro entro giovedì mezzogiorno, questo esce come redatto”. La maggior parte dei clienti è felicemente d’accordo e protegge il tuo programma di pubblicazione dalle loro settimane di lavoro.

Infine, batch e schedule. Creare un post alla volta è una trappola per la produttività. Crea una settimana o due di contenuti in una sessione focalizzata, quindi caricali tutti in uno scheduler in modo che pubblichi automaticamente al momento giusto. Questo è veramente trasformativo per la sanità mentale delle agenzie, e se sei nuovo, questa procedura su come programmare i post sui social media copre i meccanismi di batch e auto-pubblicazione su piattaforme, quindi nulla dipende dal fatto che tu abbia premuto manualmente “post”.

La strategia a rapida vittoria: prova prima della pazienza

Ecco una tensione al centro dei primi 90 giorni con un cliente di social media. I risultati reali richiedono tempo, ma la pazienza del cliente non lo fa. È necessario mostrare progressi visibili ben prima che il volano dell’algoritmo e dell’audience sia completamente ruotato. La risposta è una rapida vittoria deliberata, piccoli, rapidi, visibili miglioramenti che creano fiducia mentre la strategia più grande si compone in background.

Le vittorie rapide di solito non riguardano la crescita, ma la lucidatura e l’attività. Risolvere il problema del legame rotto in bio. Standardizzare le maniglie. Pulire e ottimizzare ogni profilo in modo che sembri intenzionale. Rispondere a commenti e DM che erano stati ignorati per settimane, il che rende immediatamente il marchio vivo. Pubblicare in modo coerente dopo un periodo di silenzio, quindi il feed del cliente sembra improvvisamente che qualcuno se ne preoccupi.

Si noti che nessuno di questi richiede un colpo virale. Sono completamente sotto il tuo controllo, accadono nelle prime settimane e sono il tipo di cosa che un cliente nota immediatamente. “Wow, il profilo sembra molto più professionale” è una frase che ti compra mesi di buona volontà. Allinea due o tre di questi per atterrare entro il primo mese e indicarli. Non dare per scontato che il cliente veda il tuo lavoro, digli cosa hai fatto e perché è importante.

Un avvertimento: non produrre mai vittorie false o scegliere una singola metrica fortunata per implicare una tendenza. Se un post ha fatto insolitamente bene, celebralo onestamente come un post, non la prova che hai decifrato il codice. Sopprimere in anticipo è come si imposta un bar che non si può cancellare in seguito. Sottopromessa, consegna eccessiva e lascia che le vittorie oneste parlino.

Giorni 46 a 90: momentum e prove

Nella metà posteriore del trimestre, i sistemi stanno ronzio e il contenuto scorre. Il lavoro ora passa dalla configurazione all’ottimizzazione e, soprattutto, alla dimostrazione del valore in un modo che il cliente sente. Questo back-strengt dei primi 90 giorni con un client di social media è dove il ritmo di segnalazione che stabilisci diventa la differenza tra il rinnovo e “abbiamo deciso di portare questo in-house”.

Stabilire un ritmo di segnalazione, non un evento di segnalazione

L’errore più comune di ritenzione è trattare il reporting come un risultato una tantum alla fine di un periodo invece di un ritmo continuo. Un cliente che ti ascolta solo quando arrivano la fattura e il rapporto sembra un elemento di linea. Un cliente che riceve un aggiornamento leggero, quindi una corretta recensione mensile, si sente come un partner.

Imposta una cadenza e atteneti religiosamente. Una struttura semplice che funziona: un breve check-in informale ogni due settimane (anche un messaggio a due righe, “Ecco cosa è uscito, ecco cosa sta eseguendo, ecco cosa è il prossimo”), oltre a un rapporto mensile adeguato e una chiamata di revisione. La coerenza qui conta più che il polacco. Un rapporto prevedibile, puntuale e modesto batte uno splendido che si presenta ogni volta che ci si avvicina.

Cosa c’è nella relazione? Lega tutto agli obiettivi che hai concordato nel calcio d’inizio e confronta sempre con quella sacra baseline del tuo audit. Mostra la tendenza, non solo l’istantanea. Includi ciò che hai fatto, ciò che è successo, ciò che hai imparato e ciò che farai dopo. Quest’ultima parte, il futuro, è ciò che separa una relazione da una ricevuta. I clienti non vogliono solo sapere cosa è successo, vogliono sentirsi come se stessi guidando.

Sii onesto anche su ciò che non funziona. Controintuitivamente, ammettere che “questo tipo di contenuto è sottoperformato, quindi ci stiamo allontanando da esso” costruisce più fiducia che fingere che tutto sia a posto e a destra. Dimostra che stai leggendo i dati e prendendo decisioni, che è l’intero motivo per cui hanno assunto un professionista invece di pubblicare se stessi.

Ottimizzare in base a ciò che i dati ti dicono

Ormai hai abbastanza dati per smettere di indovinare. Guarda cosa sta davvero risuonando con questo pubblico, non cosa ha funzionato per un altro cliente o cosa sostiene un articolo generico sulle best practice. Quali pilastri funzionano? Quali formati? Quali tempi di pubblicazione ottengono effettivamente il coinvolgimento dei loro follower specifici?

Su quest’ultimo punto, resisti alla tentazione di citare un “miglior momento per postare” universale. Non ce n’e’ uno. La risposta giusta vive nell’analisi del cliente: guarda quando il suo pubblico è online e quando i suoi post precedenti hanno guadagnato il maggior coinvolgimento, quindi prova alcune finestre e lascia che i dati decidano. Motivo dal fuso orario e le abitudini del loro pubblico, eseguire piccoli esperimenti, e regolare. Questo processo, non un numero che leggi da qualche parte, è ciò che guadagna risultati, ed è una grande cosa da raccontare nei tuoi rapporti perché mostra il cliente che stai personalizzando a loro.

Riportare questi insegnamenti nella strategia. Raddoppia ciò che funziona, ritira tranquillamente ciò che non funziona e porta uno o due nuovi esperimenti a ogni recensione mensile, quindi c’è sempre un senso di movimento in avanti. Una relazione che sta visibilmente imparando e migliorando è una relazione che i clienti rinnovano.

La regolazione delle aspettative che mantiene i clienti per anni

Sotto tutte le tattiche c’è un’abilità che determina la fidelizzazione più di ogni singolo post: gestire le aspettative. La maggior parte delle churn risale a un divario tra ciò che il cliente immaginava e ciò che hai consegnato, e quel divario inizia quasi sempre con qualcosa che non è stato detto nei primi 90 giorni con un cliente dei social media.

Sii sempre chiaro sulle tempistiche. La crescita sociale è una curva composta, lenta e veloce, non un interruttore luminoso. Dillo così, presto e spesso. Un cliente che capisce che il primo mese è una fondazione, non fuochi d’artificio, non sarà nel panico quando il primo mese non è fuochi d’artificio. Un cliente che pensa di aver acquistato la viralità istantanea si sbriciola, non importa quanto sia buono il tuo lavoro.

Sii chiaro anche sulla portata. Definisci esattamente cosa è incluso, quanti post, quali piattaforme, se gestisci la gestione della community, se la gestione degli annunci è separata. Scope creep è un silenzioso killer di relazioni: il cliente continua a chiedere “solo un’altra piccola cosa”, continui a dire di sì per essere gentile, e tre mesi dopo stai facendo il doppio del lavoro per la stessa tassa e tranquillamente risentirli. Tenere il proprio ambito di applicazione non è rigido, è ciò che mantiene il rapporto abbastanza sostenibile da durare per anni.

Sii chiaro su ciò di cui hai bisogno loro. Le partnership di contenuti sono a doppio senso. Hai bisogno di approvazioni tempestive, accesso alla storia e alle persone del marchio, un’analisi approfondita di lanci ed eventi e un feedback onesto. Framing questo come una partnership dal primo giorno, “Ecco cosa farò, ecco cosa ho bisogno da voi per renderlo grande”, imposta una dinamica più sana di posizionarsi come un venditore che prende ordini.

La tua lista di controllo dei primi 90 giorni

Riunire tutto, ecco l’arco per eseguire per ogni nuovo account:

• Giorni da 1 a 14: Esegui un kickoff guidato, cattura obiettivi e preferenze di comunicazione, proteggi l’accesso agli strumenti aziendali su ogni piattaforma e verifica che tu possa effettivamente accedere e pubblicare.
• Completare l’audit: Profili, cronologia dei contenuti, pubblico, concorrenti e una base di riferimento scritta dei numeri reali contro cui misurerai.
• Giorni 15 a 45: Presenta una strategia breve e specifica con pilastri di contenuto e una cadenza realistica, quindi crea il motore di contenuto, il calendario, il flusso di lavoro di approvazione e la pianificazione in batch.
• Land vince velocemente: profili polacchi, cancellare il commento e il backlog DM e ristabilire una pubblicazione coerente in modo che l’account diventi visibilmente vivo.
• Giorni da 46 a 90: Esegui un ritmo di reporting affidabile, ottimizza i dati del cliente e mantieni chiare le aspettative, le scadenze, l’ambito e le responsabilità reciproche.

Fate questo bene e qualcosa di silenziosamente potente accade intorno al giorno 90. La conversazione di rinnovo smette di essere un passo di vendita e inizia ad essere una formalità. Hai passato tre mesi a dimostrare, in decine di piccoli modi visibili, che sei organizzato, onesto e che stai portando avanti il loro marchio. Non e’ fortuna. Questo è un sistema, e ora è tuo. Per avere più a che fare con questo slancio, dopo l’onboarding, il nostro roundup di consigli per la gestione dei social media è una solida prossima lettura.