Come rispondere ai commenti negativi sui social media

Ok, siamo onesti. — quel piccolo distintivo di notifica rossa può far cadere lo stomaco. Si posta qualcosa di cui si è orgogliosi, e poi eccolo: un commento gocciolante di critiche, o peggio, di meschinità pura. Il tuo cuore batte, i tuoi pollici si librano e ogni istinto urla fight o Nascondersi sotto una coperta. Fai un respiro, amico. Starai bene, e anche il tuo marchio.

Ecco come rispondere ai commenti negativi sui social media: pausa prima di digitare, ordinare il commento in uno dei quattro bucket (reclamo genuino, troll, spam o crisi), e rispondere solo a quelli che meritano una risposta — Con calma, empaticamente e pubblicamente all’inizio, quindi spostare i dettagli sensibili ai DM. Riconoscere il sentimento, prendere la proprietà dove è giustificato, offrire un passo successivo, e mai discutere, eliminare una critica leale, o ottenere la difesa. Questo è tutto il gioco, e prometto che questo diventa più facile con la pratica.

Imparare a rispondere ai commenti negativi sui social media è una di quelle abilità di cui nessuno ti insegna e di cui tutti hanno bisogno. Non si tratta di avere una pelle spessa (anche se questo aiuta) – si tratta di avere un sistema, quindi non reagisci mai da un luogo di panico. Costruiamo insieme quel sistema, dal primo controllo intestino fino a trasformare un critico in uno dei tuoi più grandi fan.

Perché un commento negativo è così forte?

Ecco la parte che nessuno ti dice: il tuo cervello è collegato per fissare il negativo. Potresti ottenere cinquanta commenti gentili e uno brutto, e indovina a quale rigiocherai 2 a.m.- No. Si chiama negatività ed è completamente umana. Il nome aiuta, perché ti ricorda che il commento sembra enorme per you nel momento, ma per la maggior parte delle persone che scorrono passato, è un blip.

Quel peso emotivo è esattamente il motivo per cui hai bisogno di un piano su cui puoi appoggiarti quando i tuoi sentimenti sono forti. Quando sei arrabbiato, il tuo giudizio si restringe. Un quadro ti dà qualcosa di stabile da tenere su in modo da non sparare qualcosa che ti pentirai. Pensa a una ricetta che puoi seguire anche quando sei scosso – non devi essere ispirato, devi solo seguire i passaggi.

E la buona notizia? Gestire bene le critiche è davvero un bene per il tuo marchio. Le persone si fidano delle aziende che rispondono ai problemi con grazia molto più delle aziende che sembrano sospettosamente perfette. Un thread pieno di recensioni incandescenti e zero lamentele si legge come falso. Un marchio che dice “oh no, risolviamo questo” si legge come reale. I tuoi commenti negativi, gestiti correttamente, sono la prova che sei umano e ti importa.

Come si fa a dire una vera e propria lamentela da un troll?

Prima di scrivere una sola parola, triage. Questa è l’abitudine più importante in tutto il playbook, perché la risposta giusta a un cliente ferito è l’esatta risposta sbagliata a un troll annoiato. Ogni commento negativo cade in uno dei quattro secchi. Leggi il commento, prendi un ritmo e ordinalo.

Tipo	Come appare	La tua mossa
Lamentela vera	Una vera frustrazione – ordine tardivo, caratteristica confusa, prodotto che li delude. Dettagli specifici, vera emozione.	Rispondi con cura. È qui che brilla.
Troll / hater	Insulti vaghi, provocazioni, nessun problema reale da risolvere. Vogliono una reazione, non una risoluzione.	Una risposta calma al massimo, poi disimpegnati. Non dargli da mangiare.
Spam / bot	Link irrilevanti, truffe, spazzatura copia-incolla, falsi omaggi nei tuoi commenti.	Eliminare o nascondere, nessuna risposta necessaria. Questa è l’unica volta che l’eliminazione è al 100% buona.
Segnale di crisi	Un problema di sicurezza, un accatastamento virale, un’accusa che potrebbe diffondersi o qualcuno in vero pericolo.	Rallenta, fai un giro in un decisore umano, rispondi con attenzione e velocemente.

Il più veloce tra un reclamo e un troll è questo: Una lamentela vuole qualcosa di fisso; un troll vuole una lotta. Un reclamo dice “il mio ordine è arrivato rotto e il supporto non risponde”. Un troll dice “questo marchio è spazzatura lol.” Uno ha un problema che puoi risolvere. L’altro ha un umore che non puoi. Quando puoi nominare in quale secchio ti trovi, metà dello stress evapora perché conosci già la forma della tua risposta.

Un’altra nota gentile: non diagnosticare eccessivamente qualcuno come troll solo perché il loro tono punge. A volte un cliente veramente arrabbiato entra in calore. Se c’è un problema reale sepolto sotto le parole taglienti, trattalo come una lamentela. Dare alle persone il beneficio del dubbio fino a quando non dimostrano di non meritarlo.

Qual è la formula migliore per rispondere ai commenti negativi sui social media?

When you do risposta — soprattutto per le vere lamentele — vuoi una formula in modo da non reinventare le parole ogni volta. I professionisti del supporto utilizzano versioni di questo sotto nomi come LAST e HEARD. Ti darò un semplice flusso in cinque passaggi che puoi memorizzare. Funziona sia che tu sia un creatore solista o una grande squadra.

• Senti. Leggi l’intero commento prima di reagire. Di cosa sono davvero arrabbiati? Spesso la lamentela di superficie (“la tua app è lenta”) nasconde quella reale (“mi sentivo ignorato”).
• Acknowledge. Definisci il loro sentimento ad alta voce. “Posso sentire quanto sia stato frustrante” fa più di un paragrafo di politica. Le persone si calmano nel momento in cui si sentono seen.
• Scusati o chiarisci. Se hai lasciato cadere la palla, possedula chiaramente – nessun “no ci dispiace che ti senti in quel modo” senza senso. Se è un malinteso, chiarisci delicatamente senza farli sentire stupidi.
• Risolvi. Offri un vero e proprio passo successivo. Una correzione, un rimborso, una soluzione alternativa, una persona con cui parlare. La simpatia vaga senza azione sembra vuota.
• Portalo offline. Per qualsiasi cosa con i dati personali – numeri d’ordine, informazioni sull’account, rimborsi – invitali a DM o e-mail. “Mi piacerebbe risolvere questo problema per te – puoi inviarci un DM con il tuo numero d’ordine?”

Notice that Le scuse non sono un’ammissione che sei una compagnia terribile — E’ un riconoscimento che una persona ha avuto una brutta esperienza. Puoi essere dispiaciuto che la giornata di qualcuno sia stata rovinata senza accettare che hanno ragione su tutto. Questa distinzione ti salverà cento volte.

Anche la velocità conta. Una risposta ponderata entro poche ore batte una risposta perfetta tre giorni dopo. A quel punto la persona si sente ignorata e il thread ha un pubblico. Non è necessario essere istantanei: è necessario essere presenti in modo affidabile, il che è molto più facile quando i commenti e i DM di ogni piattaforma atterrano in un unico luogo anziché sparsi su undici app.

Dovresti rispondere pubblicamente o portarlo ai DM?

Questo fa salire le persone, quindi ecco una regola pulita: rispondere pubblicamente prima di mostrare la vostra attenzione, quindi spostare la risoluzione privata per proteggere i dettagli di tutti. La risposta del pubblico è per il pubblico tanto quanto il lamentelante — segnala “vediamo i problemi e li gestiamo”. La conversazione privata è dove avviene il fissaggio effettivo.

Mantieni la risposta del pubblico breve e calda. Qualcosa del tipo: “Oh no, non è l’esperienza che vogliamo per te – mi dispiace. Ti ho mandato un DM per poter fare la cosa giusta”. Tutto qui. Sei stato umano, hai preso la proprietà, e hai promesso di agire, tutto dove tutti possono vedere. Non hai trasmesso un numero d’ordine, un importo di rimborso o un argomento back-and-forth.

Vai direttamente ai DM (o chiedi loro di trasferirti lì) quando il problema coinvolge informazioni personali o account, quando le emozioni sono molto alte e un thread pubblico infiamma solo le cose, o quando risolverlo ha bisogno di diversi messaggi avanti e indietro. Resta pubblico quando è un chiarimento rapido, un semplice ringraziamento per il feedback, o qualcosa che il resto del tuo pubblico trarrebbe veramente beneficio dal vedere risposto.

La trappola da evitare è un argomento pubblico della maratona. Due o tre risposte visibili sono abbondanti. Se dopo è ancora in circolo, chiudi il ciclo in pubblico (“Voglio dare a questo l’attenzione che merita — Continuiamo nei tuoi DM”) e lo prendiamo in privato. Una lunga battaglia pubblica you Sembrano peggiori, non importa chi ha ragione.

Cosa non dovresti mai fare quando impari a rispondere ai commenti negativi sui social media?

A volte sapere cosa evitare è più utile di un altro consiglio. Queste sono le mosse che trasformano un piccolo fuoco in un falò, e ho visto ognuno di loro ritorcersi contro.

• Mai cancellare una critica giusta. Eliminare un reclamo legittimo è come tapparsi le orecchie – la gente nota, e sembra che tu stia nascondendo qualcosa. Eliminare spam e abusi va bene; eliminare un feedback onesto non lo è.
• Non discutere mai di “vincere”. Non vincerai una discussione pubblica, anche quando hai ragione. Il pubblico non fa dibattiti, vede solo un marchio che litiga con i clienti.
• Non prendere mai la difensiva o il sarcasmo. “In realtà, se vuoi leggere le istruzioni…” è una granata reputazione. Il sarcasmo si legge come crudeltà quando non c’è tono di voce per ammorbidirlo.
• Non copiare mai uno script robotico. “Apprezziamo il tuo feedback e lo esamineremo” non soddisfa nessuno. Riferimento loro situazione reale – i modelli sono un punto di partenza, non l’intera risposta.
• Non rispondere mai mentre sei furioso. Se le mani tremano, disegnalo, allontanati e rileggilo in dieci minuti. Nove volte su dieci lo ammorbidirai e ti ringrazierai.
• Non fare mai promesse che non puoi mantenere. “Ti rimborseremo oggi” quando non puoi è peggio del problema originale. Sottopromessa, consegna eccessiva.

Se costruisci buone abitudini intorno al tuo post e alla tua presenza complessiva, meno lamentele evitabili appaiono in primo luogo. Essere chiari, coerenti e umani ogni giorno è prevenzione — la nostra guida su Come essere professionisti sui social media si abbina magnificamente a tutto qui, perché una presenza professionale ti dà la credibilità per resistere alla tempesta occasionale.

Quali sono alcuni modelli che posso adattare per scenario?

I modelli non sono robotici, sono impalcature che personalizzi. Leggete ognuno di essi, poi riscrivetelo con la vostra voce calda con i dettagli specifici della situazione. Non mandare mai queste parole per parola.

La vera lamentela (un vero problema)

Mi dispiace davvero, non va bene, e capisco perfettamente perché sei frustrato. Voglio fare la cosa giusta per te. Potresti inviarci un DM con il tuo numero d’ordine in modo che io possa esaminarlo personalmente? Ci rimarrò finché non sarà risolto”.

L’incomprensione (hanno un dettaglio sbagliato)

“Grazie per aver segnalato questo — Capisco perché questo è stato confuso! Per chiarire, [the actual situation, said kindly]. Se questo non ti risolve, DM noi entreremo insieme. Apprezzo davvero che ci abbiate dato la possibilità di spiegarci”.

Il cliente riscaldato ma giusto (problema giusto, tono acuto)

“Hai assolutamente ragione a essere arrabbiato per questo, e non ho intenzione di fare scuse. — Abbiamo lasciato cadere la palla. Ecco cosa farò: [specific step]. Grazie per la pazienza mentre lo risolviamo”.

Il troll (scavare, nessun problema reale)

“Mi dispiace che tu ti senta così! Se c’è mai qualcosa di specifico con cui possiamo aiutare, siamo qui.” – Allora disimpegnati. Una risposta tranquilla, nessun secondo di aiuto. Sei rimasto di classe per il pubblico; ora lascia perdere.

Lodi pubbliche che quasi ti mancavano

Non solo gli incendi. Quando qualcuno ti difende o lascia una parola gentile durante un thread grezzo, ringraziali calorosamente e specificamente. Premiare i tuoi sostenitori costruisce una comunità che ha le tue spalle la prossima volta.

La magia è nella personalizzazione. Scambiare nel loro nome, fare riferimento al loro esatto problema, abbinare un po ‘della loro energia (caldo a caldo, calmo a riscaldato). Un modello ti porta al 70% del percorso; la tua attenzione genuina è l’altro 30% che fa sentire le persone come se stessero parlando con una persona, non un muro.

Come si fa a trasformare un critico in un fan?

Questa è la mia parte preferita, perché è dove i commenti negativi diventano segretamente preziosi. Un cliente soddisfatto in modo tranquillo raramente si agita su di te. Ma un cliente che ha avuto un problema che hai risolto magnificamente? Spesso diventano la tua cheerleader più forte. La gente ricorda come li hai fatti sentire quando le cose andavano male molto più di quando le cose andavano bene.

La ricetta per il turnaround è semplice ma richiede una reale intenzione. Rispondi più velocemente di quanto si aspetti. Prendi più proprietà di quanto richiedano. Risolvetelo con più generosità di quanto sperassero. Quando qualcuno si prepara per una lotta e ottiene calore e una vera soluzione, invece, il colpo di frusta funziona a tuo favore – se ne vanno impressionati, a volte anche un po ‘incantati.

Poi, una volta risolto, chiudi il ciclo con cura. Un veloce “è tutto funziona ora? Volevo davvero assicurarmi che ti prendessi cura delle terre enormemente. Mostra che la correzione non era solo per chiuderli in silenzio – ti importava davvero del risultato. Questo follow-through è ciò che converte un critico in un fan e, onestamente, in un marketing gratuito che non si poteva comprare.

Ogni reclamo è anche un dono di informazioni. È un cliente che ti dice, gratuitamente, esattamente dove il tuo prodotto, servizio o messaggistica sta cadendo. Se tre persone menzionano la stessa cosa confusa, non sono tre fastidi: questa è una roadmap. Alcuni dei tuoi migliori miglioramenti nasceranno nella tua sezione commenti. E una volta che hai conquistato le persone, vorrai continuare a farlo; la nostra guida su come ottenere più commenti su Instagram ti aiuta a costruire il tipo di comunità attiva e chiacchierone in cui l’impegno positivo soffoca la negatività occasionale.

Quando dovresti nasconderti, bloccarti o semplicemente andartene?

Grace non è la stessa cosa di essere uno zerbino. Alcuni commenti non meritano una risposta ponderata – meritano un limite. Conoscere la differenza protegge sia la tua comunità che il tuo benessere.

• Nascondi quando un commento è odioso, molesto o contiene insulti e attacchi personali, ma non si vuole intensificare facendo una grande quantità di rimozione. Sulla maggior parte delle piattaforme, nascondere lo rende visibile al commentatore (in modo che non si renda conto e non ri-pubblica) mentre protegge il tuo pubblico più ampio.
• Elimina spam, truffe e disinformazione pericolosa senza esitazione. Questa è l’unica categoria in cui la rimozione è sempre la chiamata giusta – nessuno beneficia di un link di phishing seduto nei tuoi commenti.
• Block Ripeti i trasgressori, i molestatori e chiunque prenda di mira te o la tua comunità. Non sei mai obbligato a dare una piattaforma a qualcuno che la sta abusando. Bloccare non significa perdere una discussione — Sta chiudendo una porta che non avrebbe mai dovuto essere aperta.
• Mute quando vuoi che il rumore sia andato via dalla tua vista senza bloccarlo completamente. Ottimo per la negatività di basso livello che non vale un blocco ma non vale nemmeno la tua attenzione.
• Andate via quando avete detto che il vostro pezzo calmo e l’ulteriore fidanzamento avrebbero solo alimentato il fuoco. Non tutti i commenti hanno bisogno dell’ultima parola per essere tuoi.

Stabilisci le tue regole prima di essere al caldo. Decidi ora cosa va oltre la linea del tuo marchio – discorsi di odio, minacce, molestie mirate – in modo che nel momento in cui stai seguendo una politica, non stai facendo una chiamata di giudizio emotivo mentre la tua adrenalina è in su. Avere quella linea tracciata in anticipo è una delle cose più gentili che puoi fare per il futuro.

Come si fa a proteggere la propria pace attraverso tutto questo?

Parliamo di te per un minuto, perché il tuo benessere conta tanto quanto le tue metriche. La costante esposizione alle critiche è davvero drenante, e fingere che non ti influenzi è come si insinua il burnout. Ti è permesso di avere sentimenti riguardo a commenti meschini. Non gli permetterai di dirigere lo spettacolo.

Alcune cose che aiutano davvero. Batch your comment-checking invece di rinfrescare tutto il giorno — Selezionare due o tre finestre e rimanere fuori dalle notifiche tra di loro. Separare la persona dalla piattaformaLa crudeltà di uno sconosciuto online dice molto di più sulla sua giornata che sul suo valore. Mantenere una cartella “parole gentili” — screenshot di commenti e grazie — e rivisitarlo dopo uno sgarbato per riequilibrare quel pregiudizio negativo. E Non portarlo da solo; se fai parte di una squadra, condividi il carico emotivo e, se sei solo, apri un’area ad un amico prima di sfogare in una casella di risposta.

Datevi il permesso di non rispondere a tutto, anche. Non tutti i commenti sono un richiamo. I troll sperano soprattutto che spenderai le tue energie su di loro – la cosa più potente che puoi fare è andare avanti con calma con la tua giornata. La tua pace non è una risorsa che devi agli estranei su Internet.

Aiuta anche enormemente a sentirsi in controllo del diluvio piuttosto che in un’imboscata da esso. Quando puoi vedere ogni commento e messaggio da tutte le tue reti in un luogo calmo e organizzato – piuttosto che saltare tra le app e temere ogni distintivo rosso – il tutto sembra gestibile invece di travolgente. Il senso di “Ho una maniglia su questo” è enorme per il vostro sistema nervoso.

Che cos’è un semplice flusso di lavoro giornaliero che posso iniziare oggi?

Trasformiamo tutto questo in una routine che puoi effettivamente eseguire. Ecco un ritmo quotidiano delicato per rimanere in cima ai commenti senza lasciare che ti possieda.

• Una o due volte al giorno, apri i tuoi commenti e DM in un unico posto e fai una rapida scansione. Ordina ogni negativo nel suo secchio: lamentela, troll, spam, crisi.
• Gestire lo spam istantaneamente – eliminare o nascondere, andare avanti.
• Rispondi a reclami veri utilizzando la formula a cinque fasi. Riconoscimento pubblico prima, quindi invitare a DM per qualsiasi cosa personale.
• Give trolls una risposta calma al massimo, o niente, poi disimpegnarsi. Bloccare i recidivi.
• Segnala qualsiasi segnale di crisi – loop in un decisore, rispondere con attenzione e rapidamente, non ala da solo.
• Reward the good — Ringrazia un sostenitore o un commento gentile prima di chiudere l’app. Fine del positivo.

Il tutto richiede quindici minuti una volta che è un’abitudine, soprattutto se le reti si nutrono in una singola casella di posta in modo da non andare a caccia su piattaforme diverse. Una volta che hai praticato questo ritmo per un paio di settimane, sapere come rispondere ai commenti negativi sui social media smette di sentirsi una minaccia e inizia a sentirsi come solo un’altra parte di presentarsi. La coerenza qui si compone: un marchio che si presenta in modo affidabile e gestisce il feedback con grazia costruisce una reputazione che un centinaio di troll non possono ammaccare. Questa stessa energia costante e presente è ciò che alimenta la crescita reale ovunque. — se vuoi approfondire la trasformazione della presenza in risultati, la nostra guida Come aumentare il coinvolgimento su LinkedIn è una grande prossima lettura, e tutto vive sotto il nostro più ampio social media marketing hub.

Domande frequenti

Devo rispondere a ogni commento negativo?

No, e cercare di esaurirti. Rispondere a denunce autentiche e ai segnali di crisi, perché quelle persone hanno bisogno e meritano una risposta. Dai ai troll una risposta calma al massimo, poi disinnesta e semplicemente elimina lo spam. Non tutti i commenti sono un invito a scegliere cosa ignorare è un’abilità, non un fallimento.

Quanto velocemente devo rispondere a un reclamo?

Cerca di rispondere mentre ti sembra ancora tempestivo – idealmente entro poche ore durante le finestre attive, piuttosto che all’istante. Una risposta umana e riflessiva lo stesso giorno batte un minuto in cinque e un giorno in ritardo perfetto. La velocità è importante per qualsiasi cosa che possa aumentare o diffondersi.

È mai corretto cancellare un commento negativo?

Eliminare è giusto per spam, truffe, incitamento all’odio e pericolosa disinformazione. È la mossa sbagliata per le critiche oneste: rimuovere una lamentela giusta sembra che ti stia nascondendo e la gente nota. Quando un commento è offensivo ma non vuoi aumentare, nascondere è di solito uno strumento migliore dell’eliminazione.

Come posso evitare che i commenti negativi rovinino il mio umore?

Definisci il pregiudizio negativo che fa sentire un commento negativo più forte di cinquanta, quindi costruisci guardrail: esegui il controllo dei commenti invece di rinfrescare tutto il giorno, tieni una cartella di messaggi gentili da rivisitare e ricorda che la crudeltà di uno sconosciuto riflette il loro giorno, non il tuo valore. Ti è permesso di sentirlo – non sei obbligato a lasciare che gestisca lo spettacolo.

Qual è la differenza tra un troll e un cliente infelice?

Un cliente infelice vuole risolvere un problema; un troll vuole una reazione. Un reclamo di solito ha dettagli specifici e un vero problema che puoi affrontare, anche se il tono è nitido. Un troll offre insulti vaghi senza nulla da sistemare. In caso di dubbio, trattalo come una vera e propria lamentela fino a quando non si dimostra diversamente – dando alle persone il beneficio del dubbio raramente si ritorce contro.