Come costruire avvocati di marca che vendono per voi

Immagina questo. Qualcuno che non hai mai incontrato tag il tuo marchio in una storia alle 7:12 di un martedì mattina, tenendo il prodotto come se fosse un trofeo, didascalia con tre punti esclamativi e zero suggerimenti. Nessun codice sconto. Nessuna campagna. Ti amano e volevano che il mondo lo sapesse.

E’ un avvocato del marchio. Ed ecco la cosa che nessuno ti dice: quel momento non è stato fortuna. Da qualche parte lungo la strada, quella persona ha avuto un’esperienza abbastanza buona da convertirli da “cliente” a “fan porta carte”. Come costruire i sostenitori del marchio sta cercando di capire come creare quel momento di proposito, più e più volte, su larga scala.

I sostenitori sono le persone più preziose in tutto il tuo pubblico. Non sono pagati, quindi sono fidati. Parlano nei luoghi dove gli annunci non possono seguire. E quando ti raccomandano, lo fanno con un’unica voce che il tuo marketing non può mai fingere: un vero essere umano che non ha nulla da guadagnare. Costruiamo un sistema che trasformi i tuoi fan silenziosi in quelli rumorosi, senza mai farlo sentire forzato o grossolano.

Innanzitutto, capire che cosa è realmente un avvocato

Chiariamo un po’ il vocabolario, perché queste parole vengono buttate in giro come se fossero la stessa cosa e non lo sono.

A cliente Ho comprato qualcosa. A ventilatore Ti piace e ti segue. An avvocato Invita attivamente altre persone a comprarti. Questo ultimo salto, dall’affetto passivo alla raccomandazione attiva, è l’intero lavoro. Molti marchi hanno migliaia di fan e quasi nessun sostenitore, perché non hanno mai dato a quei fan una ragione, un momento o una spinta per parlare.

L’altra trappola confonde i sostenitori con gli influencer. Un influencer ti ha raggiunto in affitto. Un avvocato ha fiducia che hai guadagnato. L’influencer promuove perché c’è un contratto; l’avvocato promuove perché c’è una relazione. Entrambi hanno il loro posto, ma solo uno di loro ti difende nei commenti a mezzanotte gratuitamente. Indovinate quale muove l’ago quando uno sconosciuto sta decidendo se fidarsi di voi.

Anche l’advocacy non è un singolo atto. E’ uno spettro. Alla fine, a qualcuno piace il tuo post. Un po’ più avanti, lo condividono. Inoltre, lasciano una recensione autentica, ti taggano nei loro contenuti, rispondono alla domanda di uno sconosciuto su di te o dicono alla loro chat di gruppo da cui sei quello da cui acquistare. Il tuo compito è quello di spostare delicatamente le persone verso destra lungo quello spettro, un piccolo passo alla volta. Nessuno salta da “primo acquisto” a “tatuare il tuo logo” durante la notte.

Inizia con un’esperienza di cui vale la pena parlare

Ecco la scomoda verità che nessuna tattica intelligente può aggirare: le persone sostengono solo cose che superano le loro aspettative. Se il tuo prodotto è buono e il tuo servizio è buono, otterrai un feedback eccellente e un silenzio totale. Nessuno si precipita a dire ai propri amici che sono “adeguati”.

Quindi, prima di costruire un unico programma di riferimento, sii onesto sull’esperienza principale. C’è un momento nel tuo percorso di cliente che sorprende davvero le persone? Da qualche parte si aspettavano attrito e si sono rilassati, si aspettavano lenti e veloci, si aspettavano un robot e un essere umano che si preoccupava davvero? Quella sorpresa è la materia prima di ogni avvocato che avrai mai. Se non esiste ancora, questo è il tuo primo progetto, non il link di riferimento.

Pensa all’ultima volta che hai detto a un amico di un’azienda non sollecitata. Probabilmente non perché la cosa ha funzionato come pubblicizzato. Perché qualcosa va oltre quello che hai pagato. Una generica startup hardware spedisce una lampada da scrivania traballante con una nota scritta a mano e una lampadina di ricambio “solo per caso”, e improvvisamente stai mostrando tre colleghi. Questo è il bar. Soddisfare le aspettative ti fa guadagnare un cliente ripetuto. Batterli ti fa guadagnare un portavoce.

Il libro di giochi a sorpresa e delizia

Sorpresa e delizia è la pratica deliberata di dare alle persone più di quanto gli fosse stato promesso, in momenti in cui non se lo aspettavano. Fatto bene, è il singolo più affidabile avvocato-maker che avete. Fatto male, sembra una trovata di marketing. La differenza è quasi sempre la specificità e la tempistica.

Rendere inaspettato, non transazionale

Una delizia che viene fornito con stringhe allegate non è una gioia, è un coupon. “Ecco il 10% di sconto sul tuo prossimo ordine” va bene, ma non crea la sensazione calda e leggermente stordita che fa raggiungere qualcuno per il loro telefono. La magia vive nei gesti che chiaramente ti costano un po ‘di riflessione e non si aspettavano nulla indietro. Un messaggio di follow-up che fa riferimento a qualcosa di specifico che hanno menzionato. Un aggiornamento che non hanno chiesto. Un problema che hai risolto prima ancora che se ne accorgessero.

Personalizzare al momento dell’emozione

Il tempismo moltiplica tutto. Il momento migliore per deliziare qualcuno è proprio ad un picco emotivo: subito dopo il loro primo acquisto, proprio quando hanno raggiunto una pietra miliare con te, o subito dopo aver avuto un problema che hai risolto con grazia. Recuperare splendidamente da un errore, in particolare, crea feroci sostenitori, perché hai dimostrato il tuo carattere sotto pressione. Una spedizione va lateralmente, la possiedi all’istante, la risolvi e aggiungi qualcosa di piccolo in cima, e hai convertito una potenziale recensione a una stella in un difensore per tutta la vita.

Mantenere un budget di delizia e una lista di delizia

Non puoi abbracciare personalmente ogni cliente, quindi sistematizzalo. Tieni un elenco di persone che sono state particolarmente gentili, pazienti o entusiaste e metti da parte un piccolo budget mensile, anche uno minuscolo, per gesti non sollecitati. Non deve essere costoso. Una risposta ponderata, un urlo, un accesso anticipato o un vero e proprio utile freebie all land. Il punto non è il valore del dollaro; è che una persona reale ha notato una persona reale. La coerenza qui batte la grandezza ogni volta.

Costruire un luogo per i fan di raccogliere

I sostenitori si sentono soli in isolamento. Un cliente felice che parla con il tuo marchio è bello. Cento clienti felici che parlano con l’un l’altro è un movimento. La comunità trasforma la buona volontà individuale in identità collettiva, e l’identità è ciò che fa sentire la difesa meno come un favore e più come un’appartenenza.

È qui che la tua strategia di contenuto smette di essere una trasmissione e inizia a essere una conversazione. Non hai bisogno di un forum elaborato per iniziare. Una sezione di commento coerente in cui si risponde effettivamente, un hashtag in cui le persone possono radunarsi, una funzione ricorrente in cui si mettono in evidenza i membri della comunità, una chat di gruppo o uno spazio privato per le persone più impegnate: ognuno di questi dà ai fan un motivo per continuare a presentarsi e un palcoscenico per eseguire il loro entusiasmo.

Il trucco è quello di rendere la comunità loro, non tu. I marchi che costruiscono gli eserciti più forti sostengono parlano delle vittorie dei loro clienti, della creatività dei loro clienti, delle domande dei loro clienti molto più di quanto non parlino del loro prodotto. Quando qualcuno si sente visto dalla comunità di un marchio, andarsene gli costerebbe qualcosa di sociale, non solo commerciale. E’ il tipo di lealtà piu’ appiccicoso che ci sia. Se vuoi uno sguardo più profondo a presentarsi in modo coerente abbastanza per una comunità da formare, la nostra guida su consigli per la gestione dei social media copre le abitudini quotidiane che mantengono viva la conversazione.

Dare rituali alla comunità

I rituali sono il tessuto connettivo di qualsiasi comunità. Una domanda settimanale che fai sempre, una caratteristica mensile, un momento prevedibile che le persone possono guardare avanti e pianificare. I rituali abbassano lo sforzo di partecipazione perché le persone non devono chiedersi se è il loro turno di parlare; il formato li invita a farlo. Un generico negozio di piante che pubblica “Mostraci il tuo davanzale” ogni venerdì, nel corso dei mesi, allenerà centinaia di clienti a fotografare e taggare le loro configurazioni senza mai eseguire una campagna formale. E’ un’azione di difesa sul pilota automatico, alimentata da un’abitudine che hai progettato.

Amplifica ciò che i sostenitori già fanno

Ecco una scorciatoia che la maggior parte dei marchi non riesce a trovare: alcuni dei tuoi clienti stanno già sostenendo per te, in silenzio, e non stai facendo nulla con esso. Qualcuno ha lasciato un bel commento. Qualcuno ti ha etichettato in una storia. Una persona ha risposto alla domanda di un’altra persona nei tuoi DM. Ognuno di questi è una scintilla, e il tuo compito è quello di fan esso.

Quando trovi questo contenuto, fai tre cose. In primo luogo, rispondi come un essere umano che è veramente commosso, non con un caned “Grazie per la condivisione! 🙌” che urla modello. In secondo luogo, chiedere il permesso di condividerlo di nuovo, e poi effettivamente ri-condividerlo, dando alla persona pieno credito. In terzo luogo, ricorda che i contenuti utente ricondivisi sono alcuni dei materiali più persuasivi che puoi pubblicare, perché sono la prova di un peer piuttosto che un pitch di un marchio. Costruire un ritmo costante di raccolta e ripubblicazione di questa roba trasforma il tuo feed in un muro di prova sociale che continua a reclutare nuovi sostenitori per te.

La mossa strategica è fare advocacy visibile. Quando le persone vedono che noti e festeggiano i fan, molti di loro alzano le mani, perché ora c’è una piccola ricompensa soddisfacente per farlo: il riconoscimento. Non stai pagando per il comportamento; lo stai onorando, che è molto più sostenibile e molto meno probabile che attragga persone che si presentano solo per uno sconto. Se vuoi che il tuo contenuto di avvocato ricondiviso venga effettivamente visto, aiuta a capire i meccanismi di portata, che ci rompono in come diventare virali sui social media.

Fai la richiesta di rinvio, senza essere strano su di esso

Ad un certo punto, devi chiederlo davvero. Aspettare passivamente per avere una difesa è come sperare che qualcuno legga la tua mente. La maggior parte dei clienti felici ti consiglierebbe volentieri; semplicemente non pensano mai, o non sanno come, o non sono sicuri che tu voglia anche loro. Una buona domanda risolve tutti e tre i problemi contemporaneamente.

Chiedi al picco, non all’acquisto

Il momento peggiore per chiedere un rinvio è il momento della vendita, quando la persona non ha ancora sperimentato nulla. Il momento migliore è subito dopo un picco di soddisfazione: hanno raggiunto un risultato, risolto un problema o ti hanno detto senza esitazione quanto sono felici. Quando qualcuno ti manda un messaggio incandescente, non è la fine di una conversazione. E’ una porta aperta. Una calda, bassa pressione “che onestamente ha reso la nostra settimana. Se conosci qualcuno che otterrebbe la stessa cosa da questo, ci piacerebbe un’introduzione” converte molto meglio di qualsiasi pop-up mai.

Rendere stupidamente facile

Ogni grammo di frizione che aggiungi riduce il tuo tasso di riferimento. Se la condivisione richiede alle persone di ricordare un codice, scavare un link o spiegare cosa fai da zero, la maggior parte non si preoccuperà, anche se lo vogliono. Dategli gli strumenti. Un messaggio pre-scritto che possono copiare. Un link già pronto. Una spiegazione semplice e chiara di chi sei adatto. Più facile si fa a dire la cosa bella, più spesso la cosa bella viene detta. Non gli metti le parole in bocca, ma i compiti.

Premiare il rapporto, non la transazione

Gli incentivi di riferimento vanno bene, ma fai attenzione a ciò che stai incentivando. Se l’unica ricompensa è in contanti o credito, attirerai le persone che giocano al sistema piuttosto che le persone che credono in te. I programmi di referral più duraturi entrambi i lati, mantenere il vantaggio allineato con il prodotto e trattare il rinvio come un regalo tra amici piuttosto che una taglia. Un po ‘di riconoscimento, accesso anticipato o un bonus veramente utile spesso supera un pagamento in contanti più grande, perché mantiene la sensazione di tutto come se fosse un avvocato invece di un arbitraggio.

Riconoscere i tuoi fan ad alta voce e in particolare

Il riconoscimento è la tranquilla superpotenza della difesa, ed è quasi gratuito. Gli esseri umani sono cablati per ripetere il comportamento che viene notato. Quando si celebra pubblicamente qualcuno per il suo sostegno, accadono due cose: quella persona diventa un sostenitore ancora più impegnato, e tutti coloro che guardano imparano che questo è un marchio che tratta bene i fan. Non stai solo premiando una persona; stai pubblicizzando i tuoi valori a tutta la stanza.

Sii specifico con esso. “Grazie a tutti” atterra dolcemente. “Marcus ha risposto alle domande dei nuovi arrivati nei nostri commenti per tre mesi di fila e siamo così grati” terre come un abbraccio. Nomi. Racconta la storia. Mostra la ricevuta. La specificità segnala che il riconoscimento è reale, non un merge e il riconoscimento reale è ciò che le persone schermano e condividono.

Costruisci il riconoscimento nel tuo ritmo regolare in modo che non dipenda dal tuo ricordo. Una caratteristica ricorrente dei fan, un ringraziamento quando qualcuno raggiunge una pietra miliare con te, una risposta genuina a ogni commento significativo. Quando pianifichi i contenuti in anticipo, puoi preparare questi momenti direttamente nel calendario e il nostro modello di calendario per i social media ti offre una struttura semplice per assicurarti che i post di riconoscimento non cadano attraverso le crepe in una settimana intensa.

Errori comuni che uccidono silenziosamente la difesa

Anche con buone intenzioni, è facile sabotare l’intero sforzo. Attento a questi.

Fare su di te invece di loro. Se ogni post della community è un plug di prodotto, le persone si sentono usate e le persone usate non lo sostengono. Il rapporto dovrebbe inclinarsi fortemente verso la celebrazione e il servizio al pubblico.

Premiare il volume sulla sincerità. Nel momento in cui paghi esclusivamente per raggiungere o referral, filtri per le persone che si preoccupano meno di te e più del pagamento. Incentivi di progettazione che un vero fan amerebbe e un mercenario avrebbe strillato le spalle.

Silenzio dopo che qualcuno ha sostenuto. Niente uccide la difesa del futuro più velocemente di un fan che urla il tuo nome nel vuoto e non sente nulla indietro. Ogni atto di advocacy merita una risposta, anche piccola. Il silenzio insegna alle persone che non valeva la pena di farlo.

Trattarlo come una campagna una tantum. L’advocacy non è un lancio, è una postura. Marchi che eseguono una grande spinta di rinvio e poi svaniscono ottenere un picco e un crash. Quelli che vincono trattano ogni interazione, ogni giorno, come una possibilità per guadagnare un po ‘più di buona volontà.

Ignorando gli infelici. I detrattori non sono solo vendite perse; sono anti-advocati che avvertono attivamente le persone. Una denuncia recuperata con grazia spesso produce un avvocato più forte di un cliente che non ha mai avuto un problema. Non nasconderti dalle conversazioni difficili; sono dove la lealtà è forgiata.

Un workflow che puoi iniziare questa settimana

Basta teoria. Ecco un semplice ciclo che puoi eseguire a partire da oggi, non è richiesto un grande budget.

• Senti. Una volta al giorno, scansiona le tue menzioni, tag, commenti e DM per chiunque dica qualcosa di gentile. Tieni una lista di queste persone; sono la tua pipeline di avvocati.
• Rispondi. Rispondi a ognuno di loro come un essere umano, in modo specifico e caloroso. Questo da solo ti mette davanti alla maggior parte dei marchi.
• Amplifica. Scegli il miglior contenuto per i fan ogni settimana, chiedi il permesso e condividilo con tutto il credito.
• Delizia. Scegli una persona dalla tua lista e fai qualcosa di piccolo e inaspettato per loro, senza aspettarsi nulla di nuovo.
• Chiedi. Quando qualcuno raggiunge un picco di soddisfazione, fai una semplice, calda richiesta di rinvio.
• Riconosci. Una volta alla settimana, pubblicamente e specificamente celebrare un fan per nome.

Sei piccole abitudini. Eseguili in modo coerente e sentirai il tono del tuo pubblico cambiare entro un mese o due. Il trucco è la coerenza, e la coerenza è un problema di pianificazione tanto quanto una creatività. Quando i tuoi post di riconoscimento, i rituali della comunità e i contenuti dei fan ricondivisi sono pianificati in anticipo invece di essere rimescolati insieme, l’intero sistema funziona effettivamente. Se stai cercando di capire la logistica, come programmare i post sui social media Cammina attraverso la costruzione di quel ritmo ripetibile.

Misura se funziona

Non puoi migliorare la difesa se non riesci a vederlo, ma resisti alla tentazione di inseguire i numeri vanity. I segnali che contano sono quelli legati al comportamento di raccomandazione reale: quante persone ti taggano senza sollecitazioni, quante recensioni e testimonianze autentiche stai raccogliendo, quanta parte della tua nuova attività arriva tramite passaparola o rinvio e quanto è impegnata la tua comunità rimane nel tempo.

Piuttosto che ossessionare su un singolo conteggio dei follower, osserva la tendenza in questi segnali di advocacy mese dopo mese. Sono più persone che creano contenuti su di te rispetto all’ultimo trimestre? Le conversazioni di riferimento avvengono più spesso? La tua comunità è più attiva? Queste tendenze ti dicono se il tuo sistema è composto. Per un quadro basato su quali numeri meritano effettivamente la tua attenzione, la nostra suddivisione delle metriche dei social media da monitorare ti terrà concentrato su quelli che riflettono relazioni reali piuttosto che la portata vuota.

Il lungo gioco

Costruire sostenitori del marchio non è un hack che si distribuisce una volta. È un modo di trattare le persone che, ripetute nel corso di mesi e anni, diventano tranquillamente il tuo canale di marketing più potente. Ogni risposta calorosa, ogni piacere inaspettato, ogni fan che festeggiate per nome è un piccolo deposito in un conto fiduciario che alla fine vi ripaga in una valuta che nessun budget pubblicitario può comprare: estranei che vi raccomandano agli estranei.

I marchi che padroneggiano questo non hanno un budget segreto o un colpo di fortuna virale. Hanno un’abitudine. Si accorgono delle persone, superano le aspettative, costruiscono un luogo di appartenenza, chiedono gentilmente, e non tacciono mai quando qualcuno parla per loro. Inizia con un cliente felice questa settimana. Fa’ qualcosa che ricorderanno. Allora fallo di nuovo. È così che costruisci sostenitori del marchio, un momento alla volta.