Gestion de la réputation en ligne pour les agences de conception Web: avis, confiance et croissance

Le problème de réputation particulier des agences Web ont

Embaucher un concepteur de site Web est un achat de haute anxiété. L’acheteur ne peut généralement pas évaluer la qualité du code, a souvent été brûlé auparavant par un freelance disparu ou un projet sans fin, et dépense de l’argent réel pour quelque chose avec lequel il devra vivre pendant des années. Ils enquêtent donc sur vous plus durement qu’ils ne le feraient sur la plupart des vendeurs, et ils recherchent spécifiquement des preuves que vous disparaissez, manquez des délais ou tenez des sites en otage.

Vous êtes jugé sur les histoires d’horreur des autres

Chaque prospect a entendu un cauchemar de site Web d’un ami: le projet qui a doublé dans le prix, le concepteur qui a cessé de répondre à l’e-mail, le site que le propriétaire ne pouvait pas modifier ou même accéder. Votre travail de réputation consiste en grande partie à répondre à ces craintes de manière préventive. Les critiques qui mentionnent «terminé à temps», «répondu à chaque question» et «nous possédons tout» valent plus à une agence que n’importe quel éloge rempli d’adjectifs.

Votre site web est un document de réputation

Les agences sont tenues à une norme sans visage de plombier: si votre propre site est daté, lent ou cassé sur mobile, les prospects concluent raisonnablement vos matchs de travail clients. Vérifiez votre site trimestriellement comme s’il appartenait à un client payant. Une année de copyright dépassée dans le pied de page a tué plus d’affaires d’agence que personne ne vous l’admettra.

Ingénierie d’un flux régulier de critiques sans être bizarre à ce sujet

Les agences réalisent moins de projets par an qu’un restaurant ne sert de tables par nuit, donc chaque demande d’examen compte. Vous ne pouvez pas vous permettre de les laisser au hasard.

Faire cuire la demande dans le calendrier du projet

Le meilleur moment pour demander un avis est la semaine de lancement, lorsque le client partage fièrement son nouveau site avec tous ceux qu’il connaît. Mettez “send review request” dans votre modèle de gestion de projet comme une tâche de clôture formelle, la même chose que la remise des informations d’identification. Un message personnel du chef de projet, avec un lien direct vers votre profil Google, surpasse toute séquence automatisée.

Coacher le contenu, jamais la notation

Il est tout à fait légitime de dire: «Si vous le pouvez, mentionnez le type d’entreprise que vous dirigez et à quoi ressemblait le processus, car les futurs clients de votre secteur les lisent.» Vous n’achetez pas ou scripting louange; vous aidez un client consentant écrire quelque chose d’utile. N’offrez jamais de rabais ou d’incitations pour les avis, et ne répondez jamais à la demande en n’approchant que les clients satisfaits par le biais d’un sondage de filtrage; les deux pratiques violent les règles de la plate-forme et finissent par faire surface publiquement.

Diffuser les avis sur les plateformes sur lesquelles les agences sont comparées

Google est le plus important pour la découverte locale, mais les acheteurs d’agences parcourent également les recommandations d’embrayage, d’UpCity, de DesignRush et de Facebook dans les groupes d’entreprises locaux. Faites pivoter vos demandes afin de créer une présence sur deux ou trois plates-formes plutôt que de tout empiler en un seul endroit. Un profil sans avis sur un annuaire où les concurrents en ont vingt est une disqualification silencieuse dont vous n’entendrez jamais parler.

Le timing a également une propriété complexe qui mérite d’être comprise. Les avis se sont régulièrement réunis, un ou deux par trimestre, semblent organiques pour les plates-formes et les prospects, tandis qu’un groupe soudain de dix avis cinq étoiles en une semaine se lit comme une réponse de panique à quelque chose, même quand il est innocent. Rythez vos demandes avec votre calendrier de projet et résistez à l’envie de demander par lots après une période lente; le filet lent est la forme digne de confiance.

Quand la mauvaise critique arrivera, et elle le fera

Le design est subjectif, les conflits d’envergure se produisent, et certains projets ne sont la faute de personne. Un avis négatif géré avec grâce peut réellement renforcer votre réputation; un traité défensivement confirme chaque crainte qu’une perspective avait.

Répondre à l’audience, pas à l’auteur

L’ex-client en colère ne changera probablement pas sa note. Les cent prospects qui liront l’échange au cours des deux prochaines années sont votre véritable public. Reconnaissez la frustration, énoncez votre côté en une phrase calme si les faits sont faux et proposez de poursuivre la conversation directement. Trois phrases maximum. Tout ce qui dure plus longtemps est considéré comme une protestation excessive.

Ne jamais révéler les détails du projet en public

Vous pouvez être furieux que l’avis omet trois mois de courriels sans réponse et les factures impayées, mais détaillant l’historique de paiement d’un client ou le chaos interne dans une réponse publique semble vindicatif et peut violer les conditions de confidentialité de votre propre contrat. « Il y a des détails dont nous nous souvenons différemment et nous serions heureux de pouvoir les résoudre directement » dit tout en toute sécurité.

Corrigez la cause racine, puis montrez le correctif

Les modèles dans la critique sont des conseils gratuits. Si deux avis mentionnent des coûts de surprise, vos propositions doivent être soumises à un processus de changement de portée plus clair. Si les plaintes de communication se reproduisent, instituer un courriel hebdomadaire d’état. Mentionnez ensuite l’amélioration de l’intégration des futurs clients : « Nous envoyons une note d’avancement vendredi sur chaque projet » neutralise directement la peur que les anciens avis ont planté.

Votre portefeuille est une infrastructure de réputation, pas une décoration

Pour la plupart des entreprises de services, les avis portent la charge de réputation seule. Les agences obtiennent une deuxième arme : un travail démontrable.

Études de cas qui se lisent comme des références

Une grille de capture d’écran prouve que vous existez; une étude de cas prouve que vous livrez. Structurer chacun autour de la situation du client, les décisions prises et pourquoi, et les conséquences décrites dans les propres mots du client cité. Une citation directe avec un nom, une entreprise et un visage fonctionne comme une revue que vous contrôlez le placement et que les prospects traitent en conséquence.

Gardez les sites morts hors de la galerie

Les prospects cliquent sur les liens du portefeuille. Lorsqu’ils atterrissent sur un 404, un site remplacé construit par quelqu’un d’autre ou une entreprise qui a fermé, votre crédibilité prend le dessus. Audit portfolio relie trimestriellement, archive les entrées périmées avec des captures d’écran statiques, et mène avec le travail récent. Une agence montrant les projets 2019 comme son meilleur indicateur de déclin, que ce soit vrai ou non.

Rendre votre processus public

Une page expliquant exactement comment fonctionne un projet, y compris la découverte, les cycles de conception, la politique de révision, le lancement, la passation de pouvoir et qui est propriétaire, est une gestion de la réputation déguisée en documentation. Il indique aux acheteurs anxieux que vous avez fait cela plusieurs fois, et il élimine les clients qui seraient devenus votre prochaine mauvaise critique.

Considérez aussi les agences de réputation tranquilles oublient: l’expérience de transfert. Le client qui reçoit une documentation propre, des informations d’identification transférées et une procédure écrite raconte une histoire différente lors des dîners que celle qui a dû mendier pour son propre nom de domaine. Beaucoup d’agences perdent des chaînes de référence non pas parce que le design a été déçu, mais parce que la sortie ressemblait à une négociation d’otages. Faire un produit hors-bord, et les avis s’améliorent d’eux-mêmes.

Surveillez ce qui se dit pendant que vous êtes occupé bâtiment

La réputation de l’agence s’érode tranquillement : un fil dans un groupe Facebook local, un commentaire Reddit, une page de comparaison d’un concurrent. Vous voulez en entendre parler dans quelques jours, pas lors d’un appel de vente six mois plus tard.

Définir les alertes évidentes

Des outils d’alerte gratuits qui surveillent le nom de votre agence, les noms de vos directeurs et les fautes d’orthographe courantes captent la plupart des mentions publiques. Vérifiez vos plates-formes de révision chaque semaine, même sans notifications, car les alertes ne sont pas fiables. Ajoutez également les noms de vos principaux concurrents ; les discussions comparant les agences locales sont des endroits où vous voudrez peut-être être représenté avec précision.

Écouter dans les salles où les clients parlent

Les groupes d’affaires locaux sur Facebook et les forums de quartier sont l’endroit où “peut-on recommander un concepteur Web, et qui devrais-je éviter?” Soyez une présence utile de longue date dans ces groupes avant que votre nom ne soit mentionné, et vous aurez généralement la réponse des défenseurs pour vous. Se présenter pour la première fois pour argumenter dans votre propre défense ne va jamais bien.

Surveillez votre âge de preuve sociale

La réputation se dégrade par l’avarice autant que par la critique. Un profil Google dont la dernière critique date de deux ans fait que les prospects se demandent ce qui vous est arrivé. Un blog d’agence mis à jour il y a trois ans fait de même. Activité régulière et planifiée sur vos canaux sociaux, qu’un outil comme le planificateur de médias sociaux SocialBlaze rend gérable parallèlement au travail du client, maintient la preuve publique de votre existence à jour.

Transformer une réputation propre en pouvoir de tarification

L’objectif final n’est pas un nombre sur un widget de révision ; c’est la capacité de gagner des projets sans être l’enchère la moins chère.

Mettre la preuve au point de décision

Enrichissez les propositions d’extraits de commentaires, intégrez votre évaluation Google en direct sur la page de contact et incluez un devis client pertinent dans l’e-mail de suivi après les appels de découverte. La preuve placée au moment de l’hésitation se convertit; la preuve enterrée sur une page de témoignages que personne ne visite ne le fait pas.

Laissez les références conclure les gros contrats

Pour les grands projets, offrez des références avant de vous faire demander : « Voici deux clients avec des projets comme le vôtre qui ont dit qu’ils étaient heureux de prendre un appel. » Presque aucune agence ne le fait de manière proactive, les prospects font rarement les appels, et l’offre elle-même règle la question de la confiance. Demandez la permission à ces clients une fois par an et gardez la liste fraîche.

Revoir sa réputation comme un client

Une fois par trimestre, recherchez votre agence comme le ferait un prospect: votre nom plus “avis”, votre ville plus “conception Web”, le nom de votre principal. Lisez ce qui apparaît en première page. Si quelque chose vous ferait hésiter à vous embaucher, c’est la priorité de réputation du prochain trimestre. Les agences qui institutionnalisent cette habitude restent en avance sur les problèmes qui aveuglent tout le monde.

Traitez tout cela comme un seul registre plutôt que des tâches séparées. Chaque avis gagné, chaque réponse gracieuse, chaque étude de cas actualisée et chaque lien de portefeuille en direct est un dépôt; chaque page obsolète et commentaire défensif est un retrait. Les agences qui attribuent une heure de réputation chaque semaine, avec le même sérieux que la facturation, constatent après un an qu’elles ont cessé de perdre des offres qu’elles ne savaient pas qu’elles perdaient.