Gestión de la reputación en línea para agencias de diseño web: reseñas, confianza y crecimiento

El problema de reputación peculiar que tienen las agencias web

Contratar un diseñador web es una compra de alta ansiedad. El comprador generalmente no puede evaluar la calidad del código, a menudo ha sido quemado antes por un freelancer desaparecido o un proyecto sin fin, y está gastando dinero real en algo con lo que tendrá que vivir durante años. Así que te investigan más duro de lo que investigarían la mayoría de los vendedores, y están específicamente buscando evidencia de que desapareces, pierdes plazos o mantienes sitios como rehenes.

Estás siendo juzgado por las historias de horror de otras personas

Cada cliente ha escuchado una pesadilla en el sitio web de un amigo: el proyecto que duplicó su precio, el diseñador que dejó de responder el correo electrónico, el sitio al que el propietario no pudo editar ni acceder. Su trabajo de reputación se trata en gran medida de responder preventivamente a esos temores. Las reseñas que mencionan “terminado a tiempo”, “respondió a cada pregunta” y “nosotros poseemos todo” valen más para una agencia que cualquier alabanza llena de adjetivos.

Tu propio sitio web es un documento de reputación

Las agencias se mantienen en un estándar sin rostros de plomero: si su propio sitio está anticuado, lento o roto en el móvil, los prospectos concluyen razonablemente que su trabajo de cliente coincide. Audite su sitio trimestralmente como si perteneciera a un cliente de pago. Un año de derechos de autor desactualizado en el pie de página ha matado a más acuerdos de agencia de lo que nadie admitirá.

Diseñando un flujo constante de comentarios sin ser extraño al respecto

Las agencias completan menos proyectos por año que un restaurante sirve mesas por noche, por lo que cada solicitud de revisión importa. No puedes permitirte dejarlos al azar.

Hornea la pregunta en la línea de tiempo del proyecto

El mejor momento para solicitar una revisión es la semana de lanzamiento, cuando el cliente comparte con orgullo su nuevo sitio con todos los que conoce. Ponga “enviar solicitud de revisión” en su plantilla de gestión de proyectos como una tarea de cierre formal, lo mismo que entregar credenciales. Un mensaje personal del líder del proyecto, con un enlace directo a tu perfil de Google, supera a cualquier secuencia automatizada.

Entrena el contenido, nunca la calificación

Es totalmente legítimo decir: “Si puedes, menciona qué tipo de negocio tienes y cómo fue el proceso, porque los futuros clientes de tu industria los leen”. No estás comprando o escribiendo elogios; estás ayudando a un cliente dispuesto a escribir algo útil. Nunca ofrezca descuentos o incentivos para las revisiones, y nunca cierre la petición solo acercándose a clientes felices a través de una encuesta de filtrado; ambas prácticas violan las reglas de la plataforma y, finalmente, aparecen públicamente.

Difundir revisiones en las plataformas en las que las agencias se comparan

Google es más importante para el descubrimiento local, pero los compradores de agencias también navegan por las recomendaciones de Clutch, UpCity, DesignRush y Facebook en grupos empresariales locales. Rota tus solicitudes para que construyas presencia en dos o tres plataformas en lugar de acumular todo en un solo lugar. Un perfil sin cero comentarios en un directorio donde los competidores tienen veinte es una descalificación silenciosa de la que nunca escuchará.

El tiempo también tiene una propiedad compuesta que vale la pena entender. Las revisiones se reunieron constantemente, una o dos por trimestre, parecen orgánicas tanto para las plataformas como para los prospectos, mientras que un grupo repentino de diez revisiones de cinco estrellas en una semana se lee como una respuesta de pánico a algo, incluso cuando es inocente. Pace sus pide con su calendario del proyecto y resista la necesidad de la petición por lotes después de un período lento; el goteo lento es la forma confiable.

Cuando la mala crítica llegue, y lo hará

El diseño es subjetivo, las disputas de alcance ocurren y algunos proyectos van de lado a través de la culpa de nadie. Una revisión negativa manejada con gracia puede fortalecer su reputación; una manejada defensivamente confirma cada temor que tenía un prospecto.

Responde a la audiencia, no al autor

El ex cliente enojado probablemente no cambiará su calificación. Los cien prospectos que leen el intercambio en los próximos dos años son su audiencia real. Reconoce la frustración, expresa tu lado en una oración tranquila si los hechos están mal y ofrécete a continuar la conversación directamente. Tres frases como máximo. Cualquier cosa que se lea más tiempo es protestar demasiado.

Nunca reveles los detalles del proyecto en público

Puede estar furioso porque la revisión omite tres meses de correos electrónicos sin respuesta y facturas impagas, pero detallar el historial de pagos de un cliente o el caos interno en una respuesta pública parece vengativo y puede violar los términos de confidencialidad de su propio contrato. “Hay detalles que recordamos de manera diferente, y nos gustaría tener la oportunidad de resolverlos directamente”, dice todo de manera segura.

Arreglar la causa raíz, luego mostrar la corrección

Los patrones en la crítica son consultorías gratuitas. Si dos revisiones mencionan costos sorpresa, sus propuestas necesitan un proceso de cambio de alcance más claro. Si las quejas de comunicación se repiten, instituir un correo electrónico de estado semanal. Luego mencione la mejora en la incorporación de futuros clientes: “Enviamos una nota de progreso el viernes en cada proyecto” neutraliza directamente el miedo a las viejas revisiones plantadas.

Su cartera es infraestructura de reputación, no decoración

Para la mayoría de las empresas de servicios, las revisiones llevan la carga de reputación solas. Las agencias obtienen una segunda arma: trabajo demostrable.

Estudios de casos que se leen como referencias

Una cuadrícula de captura de pantalla demuestra que existes; un estudio de caso demuestra que cumples. Estructurar cada uno alrededor de la situación del cliente, las decisiones tomadas y por qué, y las consecuencias descritas en las propias palabras citadas del cliente. Una cita directa con un nombre, negocio y cara funciona como una revisión que usted controla la ubicación y los prospectos la tratan en consecuencia.

Mantener los sitios muertos fuera de la galería

Los prospectos hacen clic en los enlaces de la cartera. Cuando aterrizan en un 404, un sitio reemplazado construido por otra persona o un negocio que cerró, su credibilidad se lleva el golpe. La cartera de auditoría vincula trimestralmente, archiva entradas obsoletas con capturas de pantalla estáticas y lidera con trabajos recientes. Una agencia que muestra los proyectos de 2019 como sus mejores señales de avance disminuye si eso es cierto o no.

Haga público su proceso

Una página que explica exactamente cómo se ejecuta un proyecto, incluyendo descubrimiento, rondas de diseño, política de revisión, lanzamiento, entrega y quién es el propietario de qué, es la gestión de la reputación disfrazada de documentación. Le dice a los compradores ansiosos que ha hecho esto muchas veces, y elimina a los clientes que se habrían convertido en su próxima mala crítica.

Considere también la reputación silenciosa que las agencias de canal olvidan: la experiencia de entrega. El cliente que recibe documentación limpia, credenciales transferidas y un tutorial grabado cuenta una historia diferente en las cenas que la que tuvo que pedir por su propio inicio de sesión de dominio. Muchas agencias pierden cadenas de referencia no porque el diseño haya decepcionado, sino porque la salida se sintió como una negociación de rehenes. Hacer fuera de borda un producto, y las revisiones mejoran por sí solas.

Monitorea lo que se dice mientras estás ocupado construyendo

La reputación de la agencia se erosiona silenciosamente: un hilo en un grupo local de Facebook, un comentario de Reddit, la página de comparación de un competidor. Quieres saber sobre esto en días, no en una llamada de ventas seis meses después.

Establecer las alertas obvias

Herramientas de alerta gratuitas que observan el nombre de su agencia, los nombres de sus directores y errores ortográficos comunes atrapan la mayoría de las menciones públicas. Compruebe sus plataformas de revisión semanalmente incluso sin notificaciones, ya que alertar sobre ellas no es confiable. Añade también los nombres de tus principales competidores; los hilos que comparan agencias locales son lugares en los que quizás quieras que te representen con precisión.

Escuchar en las habitaciones donde los clientes hablan

Grupos de negocios locales en Facebook y foros de barrio son donde “puede alguien recomendar un diseñador web, y que debo evitar?” hilos suceden. Sea una presencia útil de larga data en esos grupos antes de que aparezca su nombre, y generalmente tendrá defensores que respondan por usted. Aparecer por primera vez para discutir en tu propia defensa nunca va bien.

Mira tu edad de prueba social

La reputación decae tanto por la rancia como por la crítica. Un perfil de Google cuya última revisión tiene dos años hace que los prospectos se pregunten qué te sucedió. Un blog de la agencia actualizado hace tres años hace lo mismo. La actividad constante y programada en sus canales sociales, que una herramienta como el planificador de redes sociales SocialBlaze hace que sea manejable junto con el trabajo del cliente, mantiene actualizada la evidencia pública de su existencia.

Convierta una reputación limpia en poder de precios

El objetivo final no es un número en un widget de revisión; es la capacidad de ganar proyectos sin ser la oferta más barata.

Pon la prueba en el punto de decisión

Entregue extractos de reseñas en propuestas, inserte su calificación en vivo de Google en la página de contacto e incluya una cotización relevante del cliente en el correo electrónico de seguimiento después de las llamadas de descubrimiento. Prueba colocada en el momento de la vacilación convierte; prueba enterrada en una página de testimonios que nadie visita no lo hace.

Deje que las referencias cierren las grandes ofertas

Para proyectos grandes, ofrezca referencias antes de que se le pregunte: “Aquí hay dos clientes con proyectos como el suyo que dijeron que están felices de tomar una llamada”. Casi ninguna agencia hace esto de manera proactiva, los prospectos rara vez hacen las llamadas, y la oferta en sí resuelve la cuestión de confianza. Pida permiso a esos clientes una vez al año y mantenga la lista fresca.

Revisa tu reputación como un cliente retenedor

Una vez al trimestre, busque en su agencia de la manera en que lo haría un prospecto: su nombre más “revisiones”, su ciudad más “diseño web”, el nombre de su director. Lea lo que aparece en la página uno. Si algo allí le haría dudar en contratarlo, esa es la prioridad de reputación del próximo trimestre. Las agencias que institucionalizan este hábito se mantienen por delante de los problemas que ciegan a todos los demás.

Trata todo esto como un solo libro en lugar de tareas separadas. Cada opinión ganada, cada respuesta elegante, cada estudio de caso actualizado y cada enlace de cartera en vivo es un depósito; cada página obsoleta y comentario defensivo es un retiro. Las agencias que asignan a la reputación una hora de pie cada semana, con la misma seriedad que la facturación, encuentran después de un año que han dejado de perder acuerdos que nunca supieron que estaban perdiendo.