Wie man die Kundenbindung misst (auf die ehrliche Art und Weise)

Okay, seien wir für eine Sekunde ehrlich: Die meisten von uns sind davon besessen, neue Kunden zu bekommen und kaum einen Blick auf die, die wir bereits haben. Wenn Sie sich also gefragt haben Wie man die Kundenbindung misst, Du stellst schon eine intelligentere Frage als die meisten anderen. Hier ist die warme, no-nonsense Wahrheit, bevor wir tief gehen.

Wie man die Kundenbindung im Klartext misst: Wählen Sie ein Zeitfenster, das zu Ihrem Unternehmen passt, zählen Sie, mit wie vielen Kunden Sie dieses Fenster begonnen haben, und sehen Sie dann, wie viele von ihnen am Ende noch da sind (ignorieren Sie jeden brandneuen, den Sie auf dem Weg erworben haben). Verwandeln Sie das in einen Prozentsatz und Sie haben Ihre Kundenbindungsrate. Alles andere, Abwanderung, Wiederholungskaufrate, Einnahmenbindung, Kohorten, ist nur eine schärfere Linse auf der gleichen einfachen Idee: Bleiben die Leute bei dir?

Retention ist eines dieser Themen, die trocken klingen, bis Sie erkennen, dass es leise der Unterschied zwischen einem Geschäft ist, das sich zusammensetzt, und einem, das für immer auf einem Laufband läuft. Ich verspreche, dass dies einfacher wird, sobald Sie ein System haben. Lass uns dir eine bauen, die du tatsächlich verwenden kannst, mit Formeln, denen du vertrauen kannst, und ehrlichen Definitionen, die du verteidigen kannst.

Warum ist die Kundenbindung so wichtig?

Hier ist der Teil, den Ihnen niemand sagt, wenn Sie gerade erst anfangen: Einen Kunden zu halten ist fast immer billiger als einen brandneuen zu gewinnen. Sie haben bereits die Kosten für das Verdienen ihrer Aufmerksamkeit und ihres Vertrauens bezahlt, so dass jeder weitere Monat oder Kauf ohne diesen großen Vorab-Akquisitionspreis kommt. Retention ist, wo Ihre früheren Marketingausgaben endlich beginnen, Sie zurückzuzahlen.

Es macht auch leise fast jede andere Zahl, die Sie interessieren. Retained Customers sind der Motor dahinter Customer-Lifetime-Wert, weil der lebensdauerwert buchstäblich ein maß dafür ist, wie viel jemand über die ganze zeit, die er bei dir bleibt, wert ist. Wenn die Leute schnell gehen, bleibt Ihr Lebenszeitwert klein, egal wie clever Ihre Anzeigen sind. Wenn sie herumbleiben und weiter kaufen, wird dieser Wert wunderbar kombiniert, und plötzlich können Sie es sich leisten, mehr in Wachstum zu investieren, ohne dass die Mathematik auseinander fällt.

Und es gibt auch einen weicheren, menschlichen Grund. Ein Kunde, der bleibt, ist normalerweise ein Kunde, der wirklich glücklich ist, der seinen Freunden erzählt, der Ihnen ehrliches Feedback gibt, der gelegentliches Stolpern verzeiht. Die Messung der Aufbewahrung ist nicht nur Buchhaltung; Es ist eine Möglichkeit zu überprüfen, ob Sie tatsächlich die Versprechen halten, die Sie gemacht haben. Das lohnt sich gut zu machen.

Was genau ist Customer Retention?

Kundenbindung ist der Grad, in dem die Kunden, die Sie bereits haben, über einen bestimmten Zeitraum Geschäfte mit Ihnen machen, anstatt wegzudriften. Es ist eine rückwärtsgewandte, faktische Maßnahme: Von den Menschen, die Ihre Kunden am Anfang eines Fensters waren, wie viele waren am Ende noch Ihre Kunden? Das ist es in seinem Herzen.

Der Grund, warum es sich rutschig anfühlt, ist, dass “immer noch ein Kunde” je nach Ihrem Geschäft völlig andere Dinge bedeutet. Für ein Abonnementprodukt ist es sauber: Zahlen sie immer noch? Für einen Online-Shop, in dem jemand alle paar Monate kaufen könnte, ist es unscharfer, also müssen Sie entscheiden, was als “noch aktiv” zählt. Wir werden das in einer Minute ehrlich angehen, denn es ist wichtiger, Ihre Definition richtig zu machen als jede ausgefallene Formel.

Eines möchte ich vorwegnehmen: Die Messung der Retention sollte niemals zu einer Entschuldigung für die Falle von Menschen werden. Gute Retention kommt von Menschen, die wirklich bleiben wollen. Wir werden darauf zurückkommen, aber behalten Sie es im Kopf als Nordstern, wir messen Loyalität, damit wir mehr davon verdienen können, nicht, damit wir Käfige bauen können.

Wie berechnen Sie die Kundenbindungsrate?

Beginnen wir mit der Überschrift Metrik, der Kundenbindungsrate, weil es diejenige ist, die die Leute normalerweise zuerst meinen. Die Formel lautet:

Kundenbindungsrate = ((E – N) ÷ S) x 100

Wobei S die Anzahl der Kunden am Anfang Ihres Fensters ist, ist E die Zahl am Ende und N ist die Anzahl der neuen Kunden, die Sie während dieses Fensters erworben haben. Wir subtrahieren die neuen Leute (N), weil es bei der Retention nur darum geht, an den Leuten festzuhalten, die du bereits hattest, nicht um Wachstum von frischen Gesichtern.

Lassen Sie es uns mit klar illustrativen, erfundenen runden Zahlen konkretisieren (diese sind nur, um den mathematischen Zug zu zeigen, kein Benchmark oder irgendetwas, was Sie erwarten sollten). Sagen Sie, Sie haben das Quartal mit 500 Kunden. Über das Quartal, das Sie in 50 Neue, und wenn das Quartal endete, haben Sie gezählt 460 Kunden insgesamt. Stecken Sie es ein: E ist 460, N ist 50, S, S ist 500. Also460 − 50) ÷ 500 = 410 ÷ 500 = 0.82, und Zeiten 100 Das ist ein 82% Rückhaltequote. In einfachen Worten, Sie haben 82 von jedem 100 Kunden, mit denen Sie angefangen haben. Auch hier ist das 82% ist ein Beispiel, um die Arithmetik zu zeigen, nicht ein Ziel.

Das Schöne an dieser Formel ist, dass sie ehrlich und in sich geschlossen ist. Solange Sie Kunden zu zwei Zeitpunkten zählen können und wissen, wie viele neu waren, können Sie es berechnen. Der schwierige Teil ist nicht die Mathematik, es ist die Entscheidung, was “ein Kunde” bedeutet und wie lang Ihr Fenster sein sollte, was uns zu der Sache bringt, die die meisten Guides überspringen.

Wie definieren Sie Ihr “aktives” Fenster?

Dies ist das ehrliche Gespräch, das fast niemand mit dir hat, also lass es uns haben. Ihre Retentionsrate ist nur so sinnvoll wie Ihre Definition von “aktiv”, und diese Definition variiert wirklich je nach Geschäftsmodell. Es gibt keine universelle richtige Antwort, und jeder, der Ihnen sagt, dass es wahrscheinlich etwas verkauft.

• Subscription oder SaaS: “Aktiv” bedeutet in der Regel ein Live-Abonnement mit zahlender Zahlung. Sauber und einfach. Ihr Fenster passt oft zu Ihrem Abrechnungszyklus, monatlich oder jährlich.
• E-Commerce und Wiederkauf: Hier müssen Sie wählen. Wenn Ihr typischer Kunde alle zwei Monate neu bestellt, kann ein angemessenes “aktives” Fenster die letzten 90 Tage sein. Wenn Leute saisonal kaufen, ist es vielleicht ein Jahr. Du definierst, wie lange jemand ruhig werden kann, bevor du ehrlich denkst, dass er verfallen ist.
• Apps und nutzungsbasierte Produkte: “aktiv” könnte bedeuten, dass sie sich innerhalb des Zeitraums angemeldet oder eine Kernfunktion verwendet haben, nicht nur, dass sie noch ein Konto dort unberührt haben.

Hier ist meine einzige feste Regel: Wählen Sie die Definition, die wirklich passt, wie sich Ihre Kunden verhalten, schreiben Sie sie auf und halten Sie sie dann konsistent. Wenn Sie 90-Tage-Aktivität ein Viertel und 180 Tage am nächsten messen, könnte Ihre “Verbesserung” eher reine Definition-Shuffling als echte Fortschritte sein. Konsistenz ist, was eine Zahl in einen Trend verwandelt, dem Sie vertrauen können. Es ist völlig in Ordnung, dass Ihre Definition eine gebildete Wahl ist, es muss nur eine stabile sein.

Was ist Churn Rate und wie unterscheidet sie sich?

Churn Rate ist einfach das Spiegelbild der Retention: der Prozentsatz der Kunden, die Sie während Ihres Fensters verloren haben. Wenn Retention fragt “Wie viele sind geblieben?”, fragt Churn “Wie viele sind geblieben?” Beide beschreiben die gleiche Realität von entgegengesetzten Enden.

Customer Churn Rate = (Kunden verloren während des Fensters ÷ Kunden am Anfang) x 100

Wieder mit illustrativen Zahlen: Wenn Sie mit 500 Kunden und 40 von ihnen im viertel übrig, ihre abwanderung ist. 40 ÷ 500 = 0.08, oder 8%. In vielen einfachen Setups werden die Kundenbindungsrate und die Abwanderungsrate ungefähr zu 100%, also ein 8% Churn-Paare natürlich mit einer Retentionsrate in den niedrigen 90er Jahren für die bestehende Basis. Sie werden nicht immer perfekte Spiegelbilder sein, sobald neue Kunden und Bewegungen in der Mitte der Periode involviert sind, weshalb es sich lohnt, beide zu berechnen, anstatt das eine vom anderen anzunehmen.

Warum Track Churn separat, wenn es nur die Kehrseite ist? Weil es das Problem emotional und praktisch neu definiert. “Wir haben 8% unserer Kunden verloren” landet anders als “wir haben 92% behalten”, und es drängt Sie, herauszufinden, warum diese Leute gegangen sind. Churn ist die nummer, die sie auf der suche nach lecks schickt, und das finden des lecks ist, wo das echte geld und die echten beziehungen gerettet werden.

Wie messen Sie die Wiederholkaufrate?

Wenn Sie ein Geschäft statt ein Abonnement betreiben, zeigt sich die Aufbewahrung oft als ob die Leute wiederkommen, um wieder zu kaufen, also die Wiederholungskaufpreis ist dein Freund. Es misst den Anteil Ihrer Kunden, die mehr als einmal bei Ihnen gekauft haben.

Wiederholte Kaufrate = (Kunden, die mehr als einmal gekauft haben ÷ Gesamtkunden) x 100

Beispiel: wenn 300 von Ihrem 1,000 Kunden in einem Zeitraum haben zwei oder mehr Bestellungen aufgegeben, das ist 300 ÷ 1,000 = 0.30, a 30% Wiederholungskaufpreis (wiederum eine erfundene Zahl, nur um die Berechnung zu zeigen). Es ist ein wunderbar direktes Signal, ob ein erster Kauf ein einmaliger Fling oder der Beginn einer Beziehung war.

Ein enger Cousin, der es wert ist, zu wissen, ist Kauffrequenz, wie oft im Durchschnitt ein Kunde in Ihrem Fenster kauft, was Sie erhalten, indem Sie die Gesamtaufträge durch die Gesamtkunden teilen. Pair wiederholen Kaufrate mit Häufigkeit und Sie beginnen zu sehen, nicht nur, ob die Leute zurückkommen, sondern wie eifrig. Für Produktunternehmen sagen diese beiden oft mehr über Loyalität aus, als ein roher Retentionsprozentsatz jemals könnte.

Wie steht es mit der Einnahmenbindung und der Nettoeinnahmenbindung?

Kunden zu zählen ist großartig, aber nicht jeder Kunde ist gleich viel wert, und hier verdient die einnahmenbasierte Kundenbindung ihren Unterhalt, insbesondere für Abonnementunternehmen. Zwei Kunden können beide “bleiben”, aber einer aktualisiert auf einen größeren Plan, während der andere auf die billigste Stufe herunterstuft. Headcount Retention kann das nicht sehen; Einnahmenretention kann.

Bruttoeinnahmenrückbehalt (BRR) Sieht sich an, wie viel wiederkehrende Einnahmen Sie von Ihren bestehenden Kunden behalten haben, zählt Verluste aus Stornierungen und Downgrades, aber nicht zusätzliches Geld aus Upgrades. Die Formel:

GRR = ((Starten wiederkehrender Einnahmen – Einnahmen verloren durch Abwanderung und Downgrades) ÷ Beginn wiederkehrender Einnahmen) x 100

Illustrativ: Beginnen Sie den Monat mit 50.000 $ an wiederkehrenden Einnahmen, verlieren Sie 4.000 $ an Stornierungen und Herabstufungen, und die GRR beträgt (50.000 – 4.000) ÷ 50.000 = 92%. Da GRR Upgrades ignoriert, kann es nie 100% überschreiten; Es ist ein reines Maß für Leckagen.

Nettoeinnahmenrückbehalt (NRR) fügt die Erweiterung wieder in, Upgrades, Add-ons und Cross-Sellings von Ihren bestehenden Kunden hinzu:

NRR = ((Starten wiederkehrender Einnahmen − Abwanderung und Downgrades + Expansion) ÷ Beginn wiederkehrender Einnahmen) x 100

Illustrativ: Der gleiche $ 50.000 Start, minus $ 4.000 verloren, plus $ 7.000 in der Expansion, gibt (50.000 – 4.000 + 7.000) ÷ 50.000 = 106%. Hinweis NRR kann über 100% steigen, was ein schönes Signal ist: Ihre bestehenden Kunden wachsen im Wert, auch wenn Sie nie einen einzigen neuen hinzugefügt haben. GRR sagt Ihnen, wie undicht der Eimer ist; NRR sagt Ihnen, ob das Wasser im Inneren sowieso steigt.

Ist NPS eine Retentionsmetrik?

Kurze, ehrliche Antwort: Nein, nicht genau, und es ist wichtig, die beiden nicht zu verwechseln. Net Promoter Score (NPS) fragt Kunden, wie wahrscheinlich sie Sie empfehlen, und Sie berechnen es, indem Sie den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promoter subtrahieren. Es ist ein Maß für ausgedrückte Gefühle, wie die Leute sagen, dass sie sich fühlen, nicht eine Aufzeichnung darüber, wer tatsächlich geblieben ist.

Behandeln Sie NPS als Leitender Indikator, Ein Signal, das sich oft bewegt, bevor die Retention erfolgt, und nicht eine Retentionsrate selbst. Glückliche, loyale Kunden neigen dazu, länger zu bleiben, so dass ein gleitender NPS eine frühzeitige Warnung sein kann, die es wert ist, beachtet zu werden. Aber die Leute tun nicht immer, was sie sagen, und ein gesunder NPS entschuldigt Sie nie, die tatsächliche Retention mit den oben genannten realen Verhaltensmetriken zu messen. NPS nutzen, um die Warum und um Probleme frühzeitig zu erkennen; Verwenden Sie Retention Rate, Churn und Revenue Retention, um die Was Das ist wirklich passiert.

Wie verändert die Kohorten-basierte Retention das Bild?

Wenn ich dich dazu bringen könnte, nur eine fortgeschrittene Gewohnheit anzunehmen, wäre es diese. Eine einzige unternehmensweite Retentionsrate ist ein verschwommener Durchschnitt, der mehr verbirgt, als er offenbart. Die Kohortenanalyse behebt dies, indem sie Kunden, die im selben Zeitraum begonnen haben, gruppiert, sagen Sie alle, die sich im Januar zum ersten Mal angemeldet haben, und verfolgt, wie diese bestimmte Gruppe in den folgenden Monaten erhalten bleibt.

Plötzlich kann man Dinge sehen, die eine gemischte Zahl Masken ganz. Vielleicht Kunden aus einem bestimmten Monat abwandern hart in Woche zwei, was auf ein Onboarding-Problem. Vielleicht bleibt eine Kohorte, die Sie über einen Kanal erworben haben, viel länger als eine andere und sagt Ihnen, woher Ihre besten Kunden wirklich kommen. Vielleicht stabilisiert sich die Retention nach dem dritten Monat für alle und zeigt den genauen Moment, in dem die Leute entscheiden, dass es sich lohnt, Sie zu behalten. Dies sind die Einsichten, die vage Sorgen in einen klaren Plan verwandeln.

Kohortenarbeit verdient ihren eigenen sorgfältigen Walkthrough, und wir haben einen: unseren Guide über Wie zu tun Kohortenanalyse zeigt Ihnen, wie Sie diese Gruppen aufbauen und die Kurven lesen können, ohne überwältigt zu werden. Wenn Retention eine Zahl ist, die Sie tatsächlich wollen Besserung Anstatt nur zu berichten, sind Kohorten, wie Sie den spezifischen Ort finden, um zu drücken.

Warum sollten Sie die Retention nach Segmenten messen?

Gleich neben Kohorten (welche Gruppe von) wann Menschen beigetreten), Segmentierungsgruppen von wer Das ist es, und es ist genauso aufschlussreich. Ihre Gesamtretentionsrate ist ein Durchschnitt von sehr unterschiedlichen Gruppen, die sich auf sehr unterschiedliche Weise verhalten, und Durchschnittswerte lieben es, die Wahrheit zu verbergen.

Versuchen Sie, Ihre Aufbewahrung nach Dingen wie: Plan- oder Preisstufe, Akquisitionskanal, erste gekaufte Produkte, Unternehmensgröße oder Kundentyp und Geografie zu schneiden. Sie werden fast immer feststellen, dass einige Segmente ruhig loyal sind, während andere schlecht durchsickern. Das sind keine schlechten Nachrichten, es ist eine Karte. Wenn Kunden, die ein bestimmtes Starterprodukt kaufen, selten zurückkommen, wird dieses Produkt möglicherweise zu viel versprochen oder zu wenig geliefert. Wenn ein Kanal Leute einbringt, die schnell abwandern, ziehen Sie vielleicht die falsche Passform an und sollten Ihre Ausgaben neu ausbalancieren. Segmentierte Retention sagt Ihnen, wo Sie Ihre Energie konzentrieren müssen, damit Sie nicht versuchen, den Ozean zu kochen.

Was sind die wichtigsten Indikatoren für Churn?

Hier ist der hoffnungsvolle Teil: Retention und Abwanderung sind hinterherhinkende Maßnahmen, sie erzählen Ihnen, was bereits passiert ist. Aber die Leute senden normalerweise Warnfackeln vor Sie gehen, und wenn du auf diese achtest, kannst du handeln, solange noch Zeit ist, um zu helfen. Diese Leitindikatoren variieren je nach Geschäft, aber gemeinsame sind:

• Sinkende Nutzung oder Engagement. Logins, Feature-Nutzung oder Orderfrequenz leise nachlassen ist oft das erste Flüstern eines Abschieds.
• Drop-off direkt nach dem Onboarding. Wenn jemand diesen ersten Moment von echtem Wert nie erreicht, bleibt er selten lange herum.
• Stützreibung. Ein Anstieg der Tickets oder ein ungelöstes frustrierendes Problem können einen Fan schnell in ein Flugrisiko verwandeln.
• Sinkende Stimmung. Ein eintauchender NPS, kühlere Umfrageantworten oder weniger Interaktion mit Ihren E-Mails und sozialen Inhalten.
• Abrechnung und Zahlungsausfälle. Fehlgeschlagene Zahlungen und ignorierte Erneuerungserinnerungen sind sowohl praktische als auch emotionale Warnzeichen.

Beginnen Sie, zwei oder drei davon zu verfolgen, die Sie tatsächlich sehen können, und Sie bewegen sich von der Autopsie zu einem frühen Eingriff. Diese Verschiebung, von der Erklärung, warum Menschen verlassen, um zu bemerken, bevor sie es tun, ist, wo Messung aufhört, ein Zeugnis zu sein und beginnt, wirklich nützlich zu sein.

Wie verwandeln Sie Retentionsmetriken in Retentionsaktionen?

Das Messen lohnt sich nur, wenn es das ändert, was Sie tun, also lassen Sie uns die Zahlen mit echten, ethischen Bewegungen verbinden. Der ehrliche Weg, die Retention zu verbessern, besteht darin, den Menschen mehr Gründe zu geben, Wollen zu bleiben, niemals einen Albtraum zu hinterlassen. Dunkle Muster, schwer zu stornierende Ströme, Geisel-Stil “Bist du sicher?” Schuld-Trips und begrabene Off-Schalter könnten eine kurzfristige Zahl anstoßen, aber sie vergiften Vertrauen und zeigen sich später als schlechtere Mundpropaganda und wütender Abwanderung. Das tun wir nicht. Hier ist, was tatsächlich funktioniert:

• Nagel-Onboarding. Wenn Ihre Kohortendaten einen frühen Rückgang zeigen, investieren Sie in neue Kunden, um schnell ihren ersten echten Gewinn zu erzielen. Je schneller jemand den Wert spürt, desto länger bleiben sie.
• Liefern Sie fortlaufenden Wert, sichtbar. Verbessere dich weiter, kommuniziere weiter, was neu ist, erinnere die Leute immer wieder an das Gute, das sie bekommen. Wert, den Menschen fühlen können, ist das einzige dauerhafte Lock-in.
• Machen Sie Unterstützung ein Retention-Tool. Schnelle, freundliche, effektive Hilfe macht einen frustrierten Kunden zu einem treuen. Beobachten Sie Ihre Unterstützungssignale und schließen Sie die Schleife bei Beschwerden.
• Bauen Sie Gemeinschaft und Beziehung auf. Die Menschen bleiben dort, wo sie sich hingehört fühlen. Konsequent aufzutauchen, Fragen zu beantworten und ein Gefühl der Verbindung zu schaffen, lässt das Verlassen auf die gute Art und Weise wie Verlust fühlen.
• Machen Sie das Abbrechen wirklich einfach. Kontraintuitiv, ich weiß, aber respekt baut loyalität auf. Die Leute kommen zurück zu Unternehmen, die sie auf dem Weg nach draußen gut behandelt haben, und nie zu denen, die sie gefangen haben.

Beachten Sie, wie viel davon Beziehungsarbeit ist, nicht Trickserei. Wenn Sie die Retention verbessern, indem Sie wertvoller und menschlicher sind, steigt die Metrik und Das Geschäft wird unter ihm gesünder. Das ist die einzige Art von Retention, die es wert ist, verfolgt zu werden.

Wo passen Social Media und Community zusammen?

Lassen Sie mich eine ehrliche Grenze ziehen, damit ich nicht überverkaufe. SocialBlaze ist eine Social Media Scheduling, Publishing und Analytics Tool, ist es nicht eine Retention-Analyse-Plattform oder ein CRM, und Ihre tatsächlichen Retentionsnummern werden in Ihrem Abrechnungssystem, Ihrem Store-Backend oder Ihrer Kundendatenbank gespeichert. Das ist, wo Sie tatsächlich die Formeln oben laufen.

Das heißt, organische soziale und gemeinschaft unterstützen wirklich die retention, und sie sind etwas, das sie auch messen können. Konsequent für die Kunden, die Sie bereits haben, zu erscheinen, ihre Kommentare zu beantworten, hilfreiche Inhalte zu teilen, sie zu feiern, hält Sie in ihrer Welt zwischen den Einkäufen präsent und geschätzt. Und das soziale Engagement, das Sie verfolgen können (Antworten, Speicher, Wiederholungskommentatoren, Leute, die immer wieder zu Ihren Posts zurückkehren), ist ein echtes, beobachtbares Signal für die Art von Loyalität, die der Aufbewahrung tendenziell vorausgeht. Betrachten Sie es als einen ehrlichen Beitrag in Ihre Retentionsgeschichte, einen führenden Indikator für die Beziehung Gesundheit, nicht die Retentionsrate selbst.

Ihr Retentionsmetrik-Arbeitsblatt

Lasst uns das machbar machen. Hier ist ein einfaches Arbeitsblatt, das Sie diese Woche ausführen können, keine spezielle Software erforderlich, nur eine Tabellenkalkulation und die Bereitschaft, ehrlich mit Ihren Definitionen zu sein:

• Schritt 1 – Definieren Sie “aktiv”. Schreiben Sie einen Satz, in dem angegeben wird, was als Kunden in Ihrem Modell gilt (z. B. “ein Live-Zahlungsabonnement” oder “innerhalb der letzten 90 Tage gekauft”). Verpflichten Sie sich dazu.
• Schritt 2 – Wählen Sie Ihr Fenster. Wählen Sie den Zeitraum, den Sie messen (monatlich, vierteljährlich, jährlich), basierend darauf, wie oft Ihre Kunden auf natürliche Weise interagieren. Schreibe es neben deine Definition.
• Schritt 3 – Ziehen Sie drei Zähler. Kunden am Anfang (S), Kunden am Ende (E) und im Fenster (N) neu gewonnene Kunden.
• Schritt 4 – Berechnen Sie Retention und Churn. Retentionsrate = ((E – N) ÷ S) x 100. Churnrate = (Kunden verloren ÷ S) x 100. Beides aufzeichnen.
• Schritt 5 – Fügen Sie eine modellspezifische Metrik hinzu. Wenn Sie Produkte verkaufen, berechnen Sie die Wiederholkaufrate. Wenn Sie Abonnements ausführen, berechnen Sie die Brutto- und Nettoeinnahmen.
• Schritt 6 – Schneiden Sie es. Brechen Sie die gleichen Zahlen um mindestens ein Segment (Kanal, Plan oder erstes Produkt) und starten Sie eine Kohorte (Kunden, die sich diesem Zeitraum angeschlossen haben), um die Zukunft zu beobachten.
• Schritt 7 – Wählen Sie zwei Hauptindikatoren. Wählen Sie zwei Frühwarnsignale, die Sie realistisch verfolgen können, und notieren Sie, wo Sie sie sehen werden.
• Schritt 8 – Wiederholen und vergleichen. Führen Sie die gleichen Definitionen im nächsten Fenster aus. Der Trend, nicht die einzelne Zahl, sagt Ihnen, ob Sie sich wirklich verbessern.

Machen Sie diese Schleife ein paar Mal und die Retention hört auf, ein einschüchterndes Schlagwort zu sein und wird zu einer festen Gewohnheit. Sie werden anfangen, Ihre eigenen Muster zu erkennen, und Sie werden Ihren eigenen Daten vertrauen, die mehr wert sind als jeder Benchmark, den jemand anderes Ihnen gibt.

Eine kurze Notiz zum Tracking im Laufe der Zeit (und Privatsphäre)

Eine einzelne Retentionsnummer ist eine Momentaufnahme; Die Geschichte lebt im Trend. Messen Sie die gleiche Weise, Fenster für Fenster, und zeichnen Sie die Linie. Diese Konsistenz ist es, was Sie ein Bad an eine bestimmte Änderung binden können, die Sie gemacht haben, und ein Aufzug an eine Verbesserung, die tatsächlich funktioniert hat. Eine ehrliche, wiederholte Messung schlägt jedes Mal ein Dutzend ausgefallene einmalige Berechnungen.

Und während Sie all diese Kundendaten sammeln, gehen Sie vorsichtig damit um. Behalte nur das, was du wirklich brauchst, sei transparent über das, was du verfolgest, respektiere die Entscheidungen der Menschen und sichere sie richtig. Die richtige Messung der Aufbewahrung und die Wahrung der Privatsphäre sind nicht in Spannungen, sie sind beide nur ein Teil der Behandlung von Kunden wie Menschen, deren Vertrauen Sie behalten möchten. Wenn Sie neuer auf der Messseite von all dem sind, unsere Anfänger-freundliche Primer auf Wie man Marketing Analytics für Anfänger macht Es ist ein sanfter Ort, um die Grundlagen zu bauen.

Unterm Strich

Die Messung der Kundenbindung beruht auf einer einfachen Idee, die in ehrliche Entscheidungen eingebettet ist. Definieren Sie, was “aktiv” für Ihr Modell bedeutet, wählen Sie ein konsistentes Fenster und berechnen Sie Ihre Retentionsrate mit ((E – N) ÷ S) x 100. Kombinieren Sie es mit Abwanderung, fügen Sie eine wiederholte Kaufrate oder eine Einnahmenbindung hinzu, je nachdem, wie Sie Geld verdienen, und behandeln Sie NPS als Signal und nicht als Punktzahl selbst. Dann gehen Sie tiefer mit Kohorten und Segmenten, um herauszufinden, wer bleibt und wenn Leute wegrutschen, sehen Sie sich ein paar Leitindikatoren an, damit Sie helfen können, bevor es zu spät ist, und verbessern Sie die Zahl, die einzige Möglichkeit, die anhält, indem Sie wirklich wertvoller sind und niemals jemanden fangen. Verfolgen Sie es im Laufe der Zeit auf die gleiche Weise, und Sie haben ein Retentionsbild, dem Sie tatsächlich vertrauen und auf das Sie reagieren können. Sie haben das.