Gestione della reputazione online per le organizzazioni artistiche: recensioni, fiducia e crescita

Quando qualcuno considera la sua prima visita al tuo teatro, museo o sala da concerto, fa quello che farebbe per un hotel: legge quello che dicono gli estranei. Per le organizzazioni artistiche, la reputazione ha un peso extra perché il prodotto è intangibile fino a quando non è esperto, il prezzo di una brutta serata include una babysitter e un parcheggio, e la tua reputazione deve persuadere donatori e artisti e il pubblico. Ecco come gestirlo deliberatamente.

Sapere dove vive la tua reputazione

Le piattaforme di recensioni che contano per le sedi

Le recensioni di Google dominano perché emergono in ogni mappa e ricerca del marchio. Tripadvisor è molto importante per i musei e per qualsiasi organizzazione con traffico turistico; Yelp varia in base alla città; le raccomandazioni di Facebook circolano all’interno dei gruppi della comunità locale. Controllali tutti questa settimana: la tua valutazione, i temi ricorrenti e la data dell’ultima risposta della tua gestione. I profili non reclamati o ignorati sono il fallimento più comune e più risolvibile della reputazione nelle arti.

Le conversazioni oltre le recensioni

La tua reputazione è negoziata anche in luoghi senza rating: thread Reddit locali, gruppi di Facebook di quartiere, forum di teatro della comunità e post di quotazione sotto i tuoi annunci. Impostare avvisi per il nome della vostra organizzazione e nome della sede, e sfogliare le menzioni sociali un paio di volte a settimana. Il punto non è la sorveglianza; è l’udito del rilevatore di fumo prima dell’incendio.

Anche gli artisti e il personale lo leggono

Ricorda il secondo pubblico per la tua reputazione: artisti ospiti che decidono se accettare un contratto, potenziali dipendenti, candidati al consiglio di amministrazione e finanziatori. Le chiacchiere in stile Glassdoor, il modo in cui credi agli artisti e come ti sei comportato nella controversia dello scorso anno, determinano se il talento vuole lavorare con te. La gestione della reputazione nelle arti è in parte una relazione di talento.

Generare il segnale positivo in base allo scopo

Chiedi al picco emotivo

Il momento migliore per richiedere una recensione è subito dopo l’esperienza: l’email post-show del mattino successivo, una linea dal palco al sipario richiedono performance di pietra miliare, un segno dall’uscita del museo. Fai la domanda specifica e senza sforzo – un link, una frase sul perché aiuta (“Le recensioni aiutano i principianti a prendere una possibilità su di noi”). Non incentivare mai le recensioni o disegnarle per le persone; le piattaforme lo vietano e il pubblico lo odora.

Il volume è il tuo agente levigante

Un luogo con una manciata di recensioni è un mecenate scontroso lontano da un calo di valutazione visibile; un luogo con centinaia di assorbe critiche senza intoppi. Costruisci la domanda in un’infrastruttura permanente – e-mail post-visite automatizzate, segnaletica front-of-house, richieste di volontariato – quindi il volume di revisione si accumula ogni singola settimana, non solo quando qualcuno ricorda.

Amplifica ciò che delizia le persone

Estrarre le recensioni e le menzioni per i complimenti che si ripetono, e rifletterli nel tuo marketing: se gli estranei continuano a lodare le tue usciere, la tua acustica o la tua programmazione familiare, questi sono i tuoi comprovati differenziatori. Condividi elogio pubblico standout (con permesso) sui social – programmato nel vostro mix di contenuti regolari attraverso il social media scheduler SocialBlaze , diventa un ritmo costante di prova di terze parti piuttosto che auto-lode.

Rispondi come un ospite, non come un imputato

Il mestiere di rispondere alle critiche

Rispondere alle recensioni negative entro pochi giorni, pubblicamente, brevemente e in particolare: ringraziarli, riconoscere il reclamo effettivo, dichiarare ciò che si sta facendo al riguardo e offrire un canale diretto per la risoluzione. Salta la lettera di scuse e non discutere mai. Stai scrivendo per le centinaia di lettori futuri, non per il recensore – e un luogo che risponde alle critiche con grazia si legge come sicuro, non colpevole.

Separare i reclami operativi da quelli artistici

Lobby fredda, bar lento, parcheggio confuso: sistemare e dire così. Ma le organizzazioni artistiche ricevono anche recensioni che sono davvero disaccordi con l’arte – la produzione era troppo sperimentale, la mostra troppo politica, il gioco troppo a lungo. Rispondi a queste cose in modo diverso: ringraziali per essere venuti, stai rispettosamente dietro il lavoro e gli artisti e indica la programmazione imminente che potrebbe soddisfarli meglio. Il pubblico rispetta le istituzioni con una spina dorsale; gli artisti le richiedono.

Potenziare la prima linea

La maggior parte delle recensioni negative nascono nell’edificio – il mix-up di posti a sedere, lo scambio brusco a richiesta – e muoiono lì quando il personale può risolvere i problemi sul posto. Allena gli uscieri e il personale del botteghino per risolvere generosamente nel momento e segnalare gli incidenti al marketing la stessa notte, in modo da poter raggiungere prima che venga pubblicata la versione a stella. Lo strumento più economico di gestione della reputazione è un martedì ben gestito.

Preparatevi alle crisi peculiari delle arti

Programmazione controversa

Prima o poi metterai in scena o impiccherai qualcosa che fa arrabbiare parte della tua comunità e la lotta accadrà nei tuoi commenti e nelle tue pagine di recensione. Decidi la tua posizione prima dell’inizio della stagione: una dichiarazione scritta di libertà artistica, risposte pre-disegnate, chiare regole di moderazione per i tuoi canali (i insulti e le minacce rimosse; disaccordo consentito) e una catena interna concordata per chi parla. Le organizzazioni che improvvisano sotto il fuoco fanno le loro peggiori dichiarazioni nelle prime sei ore.

Cancellazioni e rimborsi

Malattia, tempo, guasto tecnico – le cancellazioni delle prestazioni sono funzionalmente di routine e reputativamente pericolose, perché la frustrazione si converte direttamente in recensioni. Comunicare velocemente su ogni canale che hai, condurre con il percorso di rimborso o di scambio e comunicare in modo eccessivo piuttosto che sotto. Una cancellazione gestita con grazia produce spesso più buona volontà di quanto avrebbe fatto la performance.

Quando la polemica è una persona

Le controversie che coinvolgono artisti o personale nominati hanno interessi legali e umani. Dite di meno, verificate di più: una breve dichiarazione di fatto batte la speculazione e non contestare mai le questioni del personale nelle risposte di revisione o nei thread di commenti. Avere consigli e la leadership del consiglio in loop in anticipo, e mantenere il personale del box-office-fronted informato in modo che i clienti ottenere risposte coerenti.

Costruisci la riserva di reputazione prima di averne bisogno

Trasparenza come abitudine

Le organizzazioni che mostrano regolarmente il loro funzionamento interno – budget nei rapporti annuali, post onesti su una stagione difficile, credito visibile per ogni artista e tecnico – accumulano una riserva di fiducia che li ammortizza nelle settimane negative. La comunità estende il beneficio del dubbio alle istituzioni che ritiene di conoscere.

Coerenza tra valori e comportamento

Nulla conferma una reputazione artistica più velocemente di un divario tra la dichiarazione della missione e l’esperienza: uno slogan “accessibile a tutti” con accesso rotto all’ascensore, un messaggio di prima comunità con l’applicazione ostile del parcheggio. Controlla l’esperienza contro la lingua ogni anno; Internet è specializzata nel trovare esattamente queste lacune.

Lascia che la tua comunità ti difenda

I tuoi abbonati, volontari e artisti ex studenti sono la tua milizia reputazione – quando le critiche atterrano, le loro risposte organiche hanno più peso di qualsiasi dichiarazione ufficiale. Non puoi scriverli, ma puoi coltivarli: accesso insider, ringraziamenti genuini e una relazione abbastanza calda da farti sentire naturale difenderti. Le più forti reputazioni nelle arti non sono gestite; sono guadagnate ogni notte in casa, quindi curate con attenzione online.

Un semplice ritmo operativo

Settimanale, mensile, annuale

Settimanale: scansionare nuove recensioni e menzioni, rispondere a tutto, segnalare i modelli alle operazioni. Mensile: recensione tendenze di valutazione e temi ricorrenti con la leadership, aggiornare i touchpoint recensione-chiedere. Annualmente: audit completo di ogni profilo, un aggiornamento del playbook di crisi e un confronto sincero della tua reputazione online con l’istituzione che credi di essere. Il divario tra questi due è il lavoro del prossimo anno – e chiuderlo è tra il marketing a più alto rendimento che un’organizzazione artistica può fare.

Critici, stampa e la recensione a cui non puoi rispondere

Le recensioni professionali vivono per sempre nella ricerca

Una recensione del giornale classifica il titolo della tua produzione e spesso il nome della tua organizzazione molto tempo dopo la chiusura della corsa. Non puoi gestire i critici – e non dovresti provare – ma puoi gestire il surround: assicurati che la tua pagina di produzione superi o sieda accanto alla recensione (porta le foto, il contesto e il percorso del prossimo spettacolo) e mantieni la tua pagina stampa aggiornata con i brani più forti correttamente attribuiti. Quando una recensione è dura, resisti completamente alla confutazione pubblica; la dignità istituzionale del silenzio, più una forte produzione successiva, è l’unica risposta che invecchia bene.

Coltivare il rapporto prima di averne bisogno

I critici e i giornalisti d’arte formano impressioni in tutte le stagioni, non in singoli spettacoli: se i tuoi materiali sono accurati e puntuali, se le richieste di accesso vengono gestite professionalmente, se l’organizzazione è onesta quando qualcosa va storto. La reputazione professionale modella il tono della copertura in modi che nessun comunicato stampa può. Trattare la stampa artistica locale come una relazione a lungo termine tenuta da un membro dello staff nominato, non un pubblico da gestire.

Trasformare le lodi guadagnate in beni di proprietà

Quando arrivano recensioni e caratteristiche forti, lavorale sistematicamente: cita la grafica per i social (programmata attraverso la corsa), estratti sulla pagina di produzione, un blocco di highlights nella posta elettronica di metà stagione e le migliori linee archiviate per la brochure e le domande di sovvenzione della prossima stagione. I media guadagnati sono la voce più credibile che la tua reputazione ha: la disciplina è assicurarsi che le persone decidano se fidarsi di te in realtà lo incontri.