Come ottenere più recensioni dei clienti

Ecco la matematica scomoda delle recensioni: i tuoi clienti più arrabbiati sono auto-motivati a scrivere, e quelli più felici non lo sono. Un profilo di revisione non gestito quindi sopravvaluta sistematicamente i tuoi fallimenti. La correzione non è manipolazione, è semplicemente dare alla maggioranza soddisfatta il prompt e il percorso di cui la minoranza insoddisfatta non ha mai avuto bisogno.

La maggior parte delle aziende sa che dovrebbero chiedere recensioni. Chi accumula centinaia di persone ha risolto un problema diverso: fare in modo che la domanda si realizzi ogni volta, senza fare affidamento sul ricordo di nessuno. Questa guida copre la psicologia della domanda, la meccanica della rimozione dell’attrito, le tattiche canale per canale e le abitudini operative che sostengono il volume per anni.

Padroneggia i tempi della richiesta

Chiedi al valore di picco, non a tuo piacimento

Il più grande fattore determinante della risposta è quando la richiesta arriva. Il momento giusto è quando il cliente sente più vividamente quello che hai fatto per loro: il progetto appena completato, il pasto appena goduto, il problema appena risolto, il complimento appena fatto. Per le aziende di gratificazione istantanea, questo significa lo stesso giorno. Per i prodotti con payoff ritardato – un corso, un materasso, software – mappare il punto in cui i clienti effettivamente sperimentare il beneficio e pianificare la richiesta lì, non alla transazione.

Cattura il complimento parlato

Quando un cliente dice “questo è fantastico” ad alta voce – di persona, su una chiamata, in una e-mail – questo è il momento di revisione più probabile che possa mai esistere per quel cliente. Allena la squadra a rispondere al momento: “È meraviglioso sentirlo dire in una recensione rapida? Posso mandarti il link adesso”. Il tasso di conversione sui complimenti catturati mette in imbarazzo ogni altra tattica.

Seguire una volta, forse due volte

Un promemoria educato diversi giorni dopo una richiesta senza risposta solleva sostanzialmente la risposta totale – le persone intendono aiutare e dimenticare. Un promemoria è il servizio; un terzo messaggio è pesting. Costruisci la sequenza (chiedi, un promemoria, fermati) in qualsiasi cosa invii le tue richieste e sopprimala per chiunque abbia già esaminato o lamentato.

Rimuovere ogni oncia di attrito

Un tocco alla casella di revisione

Ogni passo aggiuntivo tra l’intenzione e il modulo di revisione aperto elimina gli intervistati. Utilizzare il link di revisione diretta fornito da ciascuna piattaforma – quella che apre immediatamente il modulo di valutazione – non un link al tuo profilo in cui devono cercare il pulsante. Testa il tuo flusso su un telefono, accedi come utente normale e conta i tocchi. Più di due è una perdita.

Incontra i clienti sul dispositivo in mano

I messaggi di testo vengono letti e recitati più velocemente delle e-mail per la maggior parte delle aziende di consumo; l’e-mail funziona meglio per i clienti B2B e desk-bound; un codice QR sulla ricevuta, tenda da tavolo, fattura o documenti di completamento del lavoro serve il momento di persona. Scegli per il contesto del cliente piuttosto che standardizzare su ciò che è più facile per te.

Abbassare l’onere della composizione

Molti clienti disposti si fermano alla casella di testo vuota. Ammorbiditi nella domanda: “anche una frase o due su come è andata l’installazione aiuta i vicini a trovarci”. Suggerire il tipo di cosa da menzionare – quale servizio, come è andato – è legittimo e utile. Scrivere la recensione per loro, fornire script o dettare contenuti attraversa la linea in fabbricazione; le parole devono essere loro.

Fai la domanda personale

Una richiesta umana batte una notifica di sistema

“Ciao Dana, è stato un piacere sistemare il tuo mazzo questa settimana – se hai un minuto, una recensione rapida significherebbe molto per il nostro piccolo equipaggio” supera drasticamente “RATE YOUR RECENT EXPERIENCE”. Dove il volume lo consente, invia richieste da una persona nominata, fai riferimento al servizio effettivo e firma come un essere umano. Quando il volume richiede l’automazione, fai leggere il messaggio automatico come se fosse stato scritto da una persona, perché i clienti perdonano l’automazione meno di quanto semplicemente lo ignorano.

Spiega perché è importante

I clienti aiutano di più quando capiscono la posta in gioco: le recensioni sono come le piccole imprese vengono trovate, come viene stabilita una nuova posizione, come viene riconosciuto un team. Una breve linea onesta – “le recensioni sono il modo principale in cui i nuovi clienti ci trovano” – converte la buona volontà in azione. Framing la recensione come aiutare gli altri clienti (“aiuta le persone come te a scegliere”) funziona troppo, ed entrambi battere inquadrare come un favore per il vostro reparto marketing.

Chiedi a tutta la squadra

Il tecnico, lo stilista, il server o il gestore di account che hanno fornito l’esperienza è il più efficace ask in azienda – molto più di qualsiasi sistema di posta elettronica. Fai la parte di domanda dello script di completamento del servizio, dai a ogni persona in prima linea carte o codici con il link, e traccia chiede il modo in cui traccia qualsiasi altro passaggio del processo. Riconoscere (mai pagare per recensione – che l’incentivo distorce il comportamento velocemente) i membri del team i cui clienti riesaminino di più; di solito significa che il loro servizio è eccellente, che vale la pena riconoscere comunque.

Lavorate sistematicamente i vostri canali

Priorità alle piattaforme in base a dove i clienti decidono

Concentrare le richieste sulla o due piattaforme che guidano la tua attività – per la maggior parte delle aziende locali la piattaforma di ricerca e mappa dominante, oltre al sito di recensioni su cui vive il tuo settore (viaggiatori, commensali, acquirenti di software e clienti di servizi domestici controllano tutti luoghi diversi). La diffusione delle domande su cinque piattaforme frammenta il tuo volume ovunque; la profondità sulla piattaforma che conta batte la sottile copertura di tutti loro. Ruotare le piattaforme secondarie solo dopo che la prima è sana.

Incorpora i percorsi di revisione nei tuoi touchpoint esistenti

Controlla tutto ciò che un cliente riceve già da te – fatture, ricevute, e-mail di conferma, imballaggio, segnaletica, firme e-mail, pagine di ringraziamento – e aggiungi il percorso di revisione in cui si adatta naturalmente. Questi canali passivi non corrispondono mai alla conversione della domanda diretta, ma non costano nulla, corrono per sempre e catturano i clienti in momenti di soddisfazione auto-selezionati.

Utilizzare i canali social per normalizzare la revisione

Fare periodicamente luce su una recensione dei clienti sui tuoi profili social (con autorizzazione) fa il doppio dovere: è un contenuto persuasivo e ricorda ai follower che le recensioni vengono notate e apprezzate – il che spinge all’esistenza il prossimo. I team che pianificano contenuti organici attraverso una piattaforma come SocialBlaze possono inserire un post di revisione-spotlight ricorrente nel calendario, trasformando la generazione di recensioni e la prova sociale in un unico ciclo che si nutre da solo.

Restate saldamente dentro le regole

Niente incentivi, niente gating, niente falsi

Pagare recensioni, sconti per recensioni, voci di lotteria per recensioni, recensioni dei dipendenti, recensioni acquistate e gating di revisione – guidare sistematicamente i clienti felici sulla piattaforma pubblica mentre deviano quelli infelici in un modulo privato – violano in modo diverso le politiche della piattaforma e la legge sulla protezione dei consumatori, e l’applicazione ha i denti: recensioni rimosse, profili sospesi, sanzioni normative e copertura delle notizie che converte una scorciatoia in uno scandalo. Un programma di revisione con integrità è più lento e permanentemente sicuro; non c’è una terza opzione che valga la pena avere.

Chiedete a tutti, non solo ai più ovviamente felici

Oltre alla conformità, chiedere a tutti i clienti produce informazioni migliori: un profilo con un mix realistico si legge come credibile per i potenziali clienti, e l’occasionale recensione critica ti dice qualcosa che devi sapere. Le aziende che hanno fiducia nel loro servizio chiedono universalmente; il tasso di domanda, non il filtraggio, è la leva della crescita.

Accogliamo con favore la lezione della recensione negativa

Un volume più alto significa che con esso arrivano critiche occasionali. Questo è il sistema che funziona. Rispondi bene – riconoscimento, correzione, canale offline – e lo scambio diventa una risorsa che le pareti a cinque stelle pure non possono eguagliare. Prospettive fiducia profili dove l’imperfezione esiste e viene gestito come un adulto.

Operazionarlo o guardarlo morire

Assegnare un proprietario e un numero

La generazione di recensioni decade senza proprietà: l’entusiasmo di lancio svanisce, lo stop chiede, le linee piatte della velocità. Dare una responsabilità per le metriche mensili – richieste inviate, recensioni ricevute, trend di rating, tasso di risposta – e rivederli in qualsiasi riunione mensile già esistente. Ciò che viene contato continua a succedere.

Automatizza il grilletto, umanizza il messaggio

Collegare la richiesta all’evento di completamento naturale nei sistemi – fattura pagata, lavoro chiuso, ordine consegnato – quindi chiedere non richiede memoria. Mantieni il messaggio caldo e specifico anche quando l’invio è automatico. Il sistema ideale si sente, al cliente, come la persona che li ha serviti seguiti personalmente; il fatto che il software ha portato il timing è invisibile.

Controlla il funnel trimestrale

Ogni trimestre, a piedi la pipeline: che quota di clienti vengono chiesto, aprire il link, completare una recensione? Fissare lo stadio più debole – di solito sia la velocità di richiesta (aderenza al processo) o attrito di collegamento (troppi tocchi). Piccolo composto di miglioramenti del funnel: un’azienda che chiede a tutti, ricorda una volta e mantiene il percorso di un tocco, in un anno, si trova in cima a una recensione che i concorrenti non possono attraversare rapidamente.

Ottenere più recensioni non è un hack di crescita; è l’ospitalità estesa al record digitale. Servire bene le persone, chiedere loro personalmente al momento giusto, renderlo senza sforzo, dare un seguito una volta, e mai fingere un’oncia di esso. Il volume segue – e con esso, l’attrazione compounding di una reputazione documentata da centinaia di clienti con le loro parole.