Come costruire una strategia di marketing omnicanale

Siamo onesti per un secondo: “omnicanale” è una di quelle parole che viene lanciata in riunioni di marketing fino a quando non smette di significare qualcosa. Ma sotto il gergo c’è qualcosa di veramente bello, qualcosa che già si capisce come essere umano. È l’idea che una persona non dovrebbe ricominciare ogni volta che si sposta dal tuo Instagram alla tua email al tuo sito web a una vera conversazione. Quindi, se ti sei chiesto come costruire una strategia di marketing omnicanale senza uno stack di software a sei cifre o un team di venti, tira su una sedia, perché questo è molto più fattibile, e molto più umano, di quanto la parola d’ordine lo renda suono.

Ecco la risposta diretta, quella che puoi effettivamente tenere.

Per costruire una strategia di marketing omnicanale, progetti un’esperienza unica e connessa per il tuo cliente su ogni canale che utilizza, in modo che i tuoi social media, e-mail, sito web, annunci e touchpoint di persona si sentano tutti come un unico marchio che ha una conversazione continua. Si inizia con il cliente e il suo viaggio piuttosto che con i canali, si mantiene la messaggistica e il marchio coerenti ovunque, si dà a ciascun canale un ruolo chiaro e si unificano responsabilmente i dati che legano tutto insieme, sempre con il consenso e la genuina cura per la privacy. Fatto bene, il marketing omnicanale significa che una persona può saltare da un rullo a un’e-mail al tuo sito per un negozio e sentirsi conosciuta, ricordata e rispettata per tutto il tempo.

Prendi qualcosa di caldo da bere, perché andremo a fare il giro di tutta questa storia insieme, da ciò che omnichannel significa in realtà a un flusso di lavoro che puoi iniziare questo mese. Costruire una strategia di marketing omnicanale non significa acquistare la piattaforma più grande; si tratta di prendersi cura abbastanza da far sentire l’intera esperienza del cliente come una relazione premurosa invece di una dozzina di grida disconnesse. Prometto che questo diventa più chiaro man mano che andiamo.

Qual è la differenza tra omnichannel e marketing multicanale?

Questa è la distinzione che sblocca tutto, quindi facciamolo bene prima di costruire qualsiasi cosa. Le persone usano “multichannel” e “omnichannel” in modo intercambiabile, ma descrivono due esperienze molto diverse e sapere quale stai creando cambia ogni decisione che segue.

Il marketing multicanale significa che sei presente su molti canali, ma ognuno opera nel proprio piccolo silo. Hai un Instagram, una lista di email, un sito web, forse un negozio, e tutti fanno le loro cose. Un cliente che si muove tra di loro inizia fondamentalmente fresco ogni volta. La mano sinistra non sa cosa ha fatto la mano destra. È meglio che essere su un canale, ma è una raccolta di monologhi separati.

Il marketing omnicanale significa che quegli stessi canali sono collegati in un’esperienza continua costruita attorno al cliente. Ciò che qualcuno fa su un canale informa ciò che vede sul prossimo. La conversazione si svolge. Si sentono riconosciuti piuttosto che reintrodotti. I canali servono la persona, non il contrario.

Lasciatemi posare fianco a fianco, perché vederlo chiaramente lo fa cliccare:

Multicanale	Omnichannel
Channel-centric: ogni canale fa la sua cosa	Customer-centric: i canali servono un solo viaggio
Dati siloed, niente si connette	Dati unificati e consenzienti collegano insieme i punti di contatto
Il cliente inizia ogni volta	L’esperienza riprende da dove si è interrotta
Il messaggio può variare (o contraddire) per canale	Voce, marchio e promesse coerenti ovunque
“Siamo su tutte le piattaforme”	“Ci sentiamo come un unico marchio, ovunque ci incontri”

Ecco la parte che nessuno ti dice: non devi saltare direttamente a una macchina omnicanale impeccabile. La maggior parte dei marchi in crescita vive da qualche parte nello spettro tra i due, e questo va completamente bene. L’obiettivo di imparare a costruire una strategia di marketing omnicanale è semplicemente quello di muoversi, passo dopo passo, da monologhi sparsi verso una conversazione connessa. Ci si arriva curando le cuciture tra i canali, i momenti in cui un cliente attraversa da uno all’altro, e facendo quei momenti sentire liscia invece di strizzare.

Perché il marketing omnicanale inizia con il cliente, non con i canali?

Ok, siamo onesti sull’errore piu’ comune, perche’ l’ho fatto io stesso per anni. Quando la maggior parte di noi pianifica il marketing, iniziamo con i canali. “Dobbiamo pubblicare di più su TikTok. Dovremmo inviare più email. Proviamo questa nuova piattaforma”. Organizziamo tutta la nostra strategia intorno agli strumenti. E questo è esattamente all’indietro per l’omnichannel.

Una strategia di marketing omnicanale inizia con una persona reale e la cosa che stanno cercando di realizzare. Non “cosa dovremmo pubblicare su Instagram”, ma “cosa sta cercando di fare, sentire e decidere il mio cliente, e come può ogni canale aiutarli a farlo?” I canali sono solo i luoghi in cui ti presenti per aiutarti. Quando ti organizzi intorno alla persona invece delle piattaforme, le connessioni tra i canali diventano improvvisamente ovvie, perché stai seguendo un essere umano attraverso la loro giornata piuttosto che gestire un sacco di account separati.

Questo cambiamento incentrato sul cliente è l’anima dell’onnicanale. Ecco perché un marchio con tre canali ben collegati può sentirsi più coeso e premuroso di un marchio che urla su quindici canali disconnessi. Quindi, prima di toccare una singola piattaforma, siediti con una semplice domanda: chi è questa persona, di cosa hanno effettivamente bisogno da noi e cosa renderebbe la loro intera esperienza senza sforzo? Tutto il resto, i canali, i dati, la personalizzazione, scaturisce da quella risposta.

Come si costruisce una strategia di marketing omnicanale, passo dopo passo?

Bene, questo è il cuore di tutto. Quando le persone chiedono come costruire una strategia di marketing omnicanale, spesso immaginano un groviglio travolgente di integrazioni e dashboard. La versione onesta è una sequenza di passi sensati, ognuno dei quali si costruisce sull’ultimo. Seguiteli in ordine e creerete qualcosa di coerente piuttosto che caotico.

Fase uno: mappare il vero viaggio del tuo cliente

Prima di ogni altra cosa, traccia il percorso reale che una persona porta con te, dal momento in cui sentono per la prima volta il tuo nome a molto tempo dopo aver acquistato. Dove ti scoprono? Dove si fa ricerca e confronto? Dove decidono? Dove tornano con le domande o lo dicono ai loro amici? Scrivilo come un viaggio, tappa dopo tappa, nella lingua del cliente, non nel tuo gergo interno.

Non hai bisogno di software di fantasia per questo. Un semplice documento o un muro di note appiccicose funziona magnificamente. La magia sta nel notare le transizioni, i momenti in cui qualcuno si sposta dal tuo annuncio al tuo profilo, dal tuo profilo al tuo sito, dal tuo sito a un DM. Quei dispense sono esattamente dove l’omnichannel brilla o cade a pezzi, quindi sono dove la tua attenzione appartiene.

Fase due: decidere a cosa serve ogni canale

Una volta che si può vedere il viaggio, dare ad ogni canale un ruolo chiaro. Non tutti i canali fanno ogni lavoro, e cercare di farli fare a tutti è come si finisce esausti e incoerenti. Forse è il social che fa la scoperta e la costruzione delle relazioni. Forse l’email è dove si alimenta e si fornisce profondità. Forse il tuo sito web è dove vengono prese le decisioni e la tua casella di posta è dove le domande in tempo reale ricevono risposta. Andremo più a fondo sui ruoli di canale in un momento, ma il principio è semplice: ogni canale ha un lavoro e i lavori si distribuiscono l’un l’altro senza problemi.

Passo tre: definire un marchio e un messaggio coerenti

Ora decidi chi sei, con una sola voce, in modo che ogni canale suoni come lo stesso marchio. La tua promessa principale, il tuo tono, i tuoi valori, il modo in cui parli, dovrebbero essere riconoscibili se qualcuno ti incontra in un rullo, in una riga dell’oggetto e-mail o in una risposta di supporto. Questo è il filo che fa sentire i canali separati come una relazione, ed è non negoziabile per il vero omnicanale.

Passo quattro: collegare i tuoi dati, con il consenso come fondamento

Questo è il passo che tecnicamente lega l’omnichannel insieme, ed è anche quello che richiede più attenzione. Per far sentire l’esperienza continua, è necessario che i canali condividano ciò che sanno di un cliente, in modo che il marchio possa “ricordarli” mentre si muovono. Ma la combinazione dei dati dei clienti tra i vari canali è esattamente dove vivono etica e legge, quindi spenderemo un’intera sezione per farlo in modo responsabile. Mantieni questo pensiero; conta più di ogni altro passo.

Passo cinque: personalizzare l’esperienza, delicatamente

Con una visione consenziente e connessa del tuo cliente, puoi iniziare a personalizzare ciò che ogni persona vede in modo che sia davvero più utile. La personalizzazione fatta con calore sembra essere conosciuta; fatta con noncuranza, sembra essere osservata, e la linea conta.

Passaggio sei: misura su più canali, quindi prova e itera

Infine, si guarda a come l’intera esperienza connessa si comporta, non solo ogni canale in isolamento, e si continuano a migliorare le cuciture. Omnichannel non è mai “fatto”; è una cosa vivente che tendi a imparare a cosa rispondono effettivamente i tuoi clienti.

Questi sei passaggi sono la colonna vertebrale di come costruire una strategia di marketing omnicanale. Ora andiamo più in profondità su quelli che lo fanno o lo rompono.

Come mappare il viaggio dei tuoi clienti attraverso i canali?

Rallentiamo la mappatura del viaggio, perché è qui che le strategie omnicanale vengono tranquillamente vinte o perse. L’obiettivo è quello di vedere il tuo marchio nel modo in cui il tuo cliente lo sperimenta, che non è quasi mai il imbuto ordinato che disegniamo nei ponti scorrevoli.

Inizia scegliendo un tipo di cliente reale, il più importante, e immagina una persona specifica. Date loro un nome se vi aiuta. Poi camminate attraverso il loro viaggio a tappe, chiedendo a ciascuno: cosa stanno cercando di fare qui, cosa stanno provando, su quale canale sono probabili e cosa aiuterebbe di più? Un modo semplice per strutturarlo:

• Consapevolezza: come si inciampano per la prima volta su di te? Un amico, una ricerca, un’inserzione? Che impressione lascia quel primo tocco?
• Considerazione: dove vanno a imparare di più e a confrontare? Il tuo profilo, il tuo sito web, le recensioni, un DM con una domanda? Di cosa hanno bisogno rassicurati?
• Decisione: Cosa li spinge ad acquistare, e dove succede? Quale attrito potrebbe inciampare all’ultimo passo?
• Onboarding e utilizzo: dopo l’acquisto, qual è l’esperienza? Si sentono sostenuti o abbandonati?
• Fedeltà e difesa: cosa li riporta indietro e cosa li farebbe dire ad un amico? Dove succede questo, e tu sei presente per questo?

Mentre mappate, segnate le transizioni tra i canali in colori vivaci, perché quelle cuciture sono le vostre opportunità omnicanale. Quando qualcuno vede il tuo annuncio e poi visita il tuo profilo, il profilo riflette ciò che l’annuncio ha promesso? Quando fanno una domanda in un DM e poi vanno al tuo sito, la risposta del sito porta il contesto di quella conversazione? Ogni passaggio liscio fa sentire l’esperienza come un unico marchio; ogni stridente ricorda al cliente che ha a che fare con una macchina scollegata.

Ed ecco una verità più tranquilla: la mappatura del viaggio rivela anche i canali che puoi saltare. Se il tuo cliente non utilizza mai una piattaforma, non gli devi la tua energia. Omnichannel non è essere ovunque; è essere connessi ovunque che conta per la persona che stai servendo. Se vuoi approfondire l’orchestrazione del movimento tra i canali in particolare, la nostra guida su come Come fare marketing cross-channel è il compagno naturale di questa mappa.

Come mantenere la messaggistica e il marchio coerenti ovunque?

La coerenza è la colla dell’omnichannel, ed è più che usare gli stessi colori del logo. È la sensazione che, indipendentemente da dove qualcuno ti colpisca, stiano chiaramente parlando con lo stesso marchio con gli stessi valori e la stessa voce. Permettetemi di essere specifico su ciò che in realtà ha bisogno di rimanere coerente, perché “essere coerente” è facile da annuire e difficile da fare.

• La tua promessa principale. Ciò che fondamentalmente offri e rappresenti non dovrebbe passare da un canale all’altro. Se il tuo sito dice che sei semplice e le tue pubblicità urlano complessità, le persone sentono la dissonanza anche se non possono nominarla.
• La tua voce e il tuo tono. Caldo e incoraggiante su Instagram non dovrebbe diventare freddo e aziendale nelle tue e-mail. Il tono può flettere un po ‘per adattarsi alla cultura di ogni piattaforma, ma la personalità sottostante rimane riconoscibile.
• La tua identità visiva. Colori, font, stile di immagini e logo dovrebbero sembrare una famiglia attraverso i canali, quindi un cliente ti riconosce a colpo d’occhio anche prima di leggere una parola.
• Le tue richieste e offerte. Questo è dove la coerenza diventa un problema etico, quindi appoggiati. La tua messaggistica non deve contraddirsi attraverso i canali. Se un annuncio promette un prezzo e il sito mostra un altro, o un post sui social fa un reclamo che la pagina del prodotto tranquillamente ritorna, non sei solo incoerente, stai ingannando. Ogni canale deve raccontare la stessa storia onesta.

La versione ingannevole dell’incoerenza vale la pena di essere nominata chiaramente: fare un’affermazione audace ed eccitante su un canale in cui attira l’attenzione, e una versione più cauta e onesta da qualche altra parte in cui vive la stampa fine, è un trucco, non una strategia. I clienti si muovono sempre più tra i tuoi canali proprio perché stanno confrontando, e quando le storie non corrispondono, la fiducia crolla. La coerenza non riguarda solo la lucidatura del marchio; si tratta di essere lo stesso marchio onesto in ogni finestra che un cliente guarda attraverso.

Un modo pratico per tenere insieme questo è un semplice riferimento condiviso, un brief di una pagina che cattura la tua promessa, voce, messaggi chiave e offerte attuali, che chiunque tocchi qualsiasi canale può controllare. Sembra poco glamour, ma è la differenza tra un marchio che si sente come una persona e un marchio che si sente come un comitato che non parla mai.

Quale ruolo dovrebbe svolgere ogni canale?

Ogni canale ha una forza naturale e l’omnichannel funziona quando ci si appoggia a quei punti di forza invece di chiedere a ogni canale di fare tutto. Fammi capire come pensare ai ruoli, così i tuoi canali si distribuiscono l’un l’altro come una buona squadra di staffetta piuttosto che inciampare l’uno sull’altro.

Il trucco è vedere i tuoi canali come membri di una squadra con posizioni diverse: alcuni sono brillanti per la scoperta, alcuni per la profondità e il nutrimento, alcuni sono dove le decisioni accadono e alcuni sono dove vive la connessione umana in tempo reale. Quando assegni ruoli, smetti di aspettarti che la tua email faccia il lavoro del tuo social e inizi a progettare graziosi passaggi tra di loro.

• Il sociale organico tende ad essere il luogo in cui vivono la scoperta, la personalità e la relazione in corso, il top del tuo viaggio e il luogo in cui le persone sentono l’umanità del tuo marchio giorno per giorno.
• Email e messaggistica sono meravigliosi per nutrire, profondità e comunicazione diretta e basata sul permesso con le persone che hanno alzato la mano.
• Il tuo sito web è di solito dove la considerazione si trasforma in decisione, il luogo che deve mantenere ogni promessa fatta dagli altri canali.
• I canali a pagamento possono amplificare e accelerare, estendendo la portata alle persone giuste, sempre onestamente.
• La tua casella di posta e il tuo supporto sono dove in tempo reale, la fiducia individuale viene costruita o interrotta, le conversazioni che trasformano un curioso follower in un cliente fedele.

Notate che il livello sociale si presenta in due ruoli: trasmettere contenuti che scatenano la scoperta e le conversazioni che avvengono in risposta. Questa è la fetta di omnicanale in cui la presenza coerente e tempestiva conta enormemente, e anche dove è facile essere sopraffatti. Mantenere unificate quelle conversazioni in modo che nessuno scivoli attraverso le crepe è un vero pezzo del puzzle omnicanale, ed è esattamente il pezzo a cui torneremo quando parleremo di dove si adatta SocialBlaze.

Come unificare i dati dei clienti in modo responsabile?

Ok, ecco la parte che mi interessa di piu’, quindi tira la sedia da vicino. L’unificazione dei dati dei clienti è ciò che rende tecnicamente possibile l’omnichannel, il marchio “ricorda” qualcuno mentre si sposta tra i canali. È anche dove una strategia ben intenzionata può tranquillamente diventare inquietante, o addirittura illegale, se non stai attento. Quindi trattiamo i dati come la spina dorsale di tutta questa faccenda e gestiamoli con la serietà che merita.

L’appello è ovvio: se riesci a collegare ciò che qualcuno fa sui social, e-mail, il tuo sito e in un acquisto in una sola vista, puoi servirli in modo molto più ponderato. Ma questa visione connessa è costruita da informazioni personali di persone reali e nel momento in cui inizi a combinare i dati tra canali e dispositivi, sei entrato in un territorio governato sia dall’etica che dalla legge. Ecco gli impegni che ti tengono dalla parte giusta.

• Avere una base legale e un consenso reale. La combinazione dei dati dei clienti attraverso i canali richiede una ragione legittima e legittima e, in molti casi, il consenso autentico e informato della persona. Le leggi sulla privacy come il GDPR e il CCPA esistono proprio per governare questo, per funzione richiedono cose come una chiara ragione per raccogliere dati, onorare le scelte delle persone, far loro vedere ed eliminare ciò che possiedi e non riutilizzare silenziosamente le loro informazioni. Tratta il consenso come la base su cui costruisci, non come una casella di controllo che seppellisci.
• Nessun tracking tra siti o tra dispositivi non ha accettato. Solo perché tu può cucire il comportamento di qualcuno insieme attraverso tutto il web non significa che dovresti. Seguire le persone in tutto il web e attraverso i loro dispositivi senza il loro accordo chiaro e informato è esattamente il tipo di sorveglianza che erode la fiducia e, sempre più, infrange la legge. Il test è semplice: questa persona sarebbe a suo agio se vedesse esattamente come stai collegando i loro dati? Se la risposta onesta è no, non farlo.
• Sii trasparente su ciò che raccogli e perché. Le persone dovrebbero essere in grado di capire facilmente quali dati si raccolgono attraverso i canali, come li si utilizza per personalizzare la loro esperienza e come dire di no. La trasparenza non è solo conformità; è il rispetto che fa sentire la personalizzazione come cura invece di spionaggio.
• Raccogliere solo ciò che aiuta veramente il cliente. La tentazione dei dati unificati è di accumulare tutto “nel caso”. Resisti. Raccogli ciò di cui hai effettivamente bisogno per servire meglio la persona e lascia andare il resto. Meno dati, responsabilmente detenuti, sono più sicuri e onesti di un gigantesco mucchio che non puoi proteggere.
• Proteggi ciò che possiedi e onora le scelte delle persone nel tempo. I dati unificati dei clienti sono una fiducia che stai portando. Tienilo al sicuro, tienilo accurato e quando qualcuno aggiorna le sue preferenze o revoca il consenso, onoralo ovunque, su ogni canale, prontamente. Un consenso che si applica solo su un canale non è realmente consenso in un mondo omnicanale.

Ecco l’intero test, quello a cui torno: costruisci le tue pratiche sui dati in modo che se un cliente potesse vedere tutto ciò che accade dietro le quinte, ogni connessione che hai disegnato, ogni informazione che hai combinato, si sentirebbero rispettati, non sorvegliati. Se qualcosa ti mette in imbarazzo a spiegare ad alta voce alla persona di cui si tratta, non farlo. Quell’istinto ti terrà onesto meglio di qualsiasi lista di controllo di conformità, e ti terrà anche dalla parte giusta della legge.

Un altro dolce promemoria: il sollevamento tecnico pesante di dati unificanti, le piattaforme dati dei clienti, la risoluzione delle identità e i sistemi di gestione del consenso, vive in strumenti dedicati e specializzati costruiti per esattamente questo, con le caratteristiche di sicurezza e conformità che richiede. Tra un attimo saremo chiari su cosa appartiene a quella categoria e cosa no, quindi acquisti la cosa giusta per questo lavoro sensibile.

Come si personalizza senza essere raccapricciante?

La personalizzazione è dove i dati unificati guadagnano il loro mantenimento, ed è una vera delizia quando viene fatto con calore. La differenza tra la personalizzazione che sembra essere conosciuta e la personalizzazione che sembra essere osservata si riduce al consenso, alla pertinenza e alla moderazione.

Una buona personalizzazione utilizza ciò che qualcuno ha volontariamente condiviso, o chiaramente accettato, per rendere la loro esperienza più fluida e più pertinente. Ricordando quello che hanno comprato in modo da non lanciarlo di nuovo a loro. Mostrare contenuti che si adattano agli interessi che hanno effettivamente segnalato. Riprendendo una conversazione dove si è interrotta invece di farli ripetere. Tutto questo sembra cura, perché lo è.

La personalizzazione creepy, d’altra parte, rivela che hai guardato più di quanto la persona si sia resa conto, o che i punti di collegamento non hanno mai accettato di farti connettere. Riferendosi a qualcosa che hanno fatto su un sito completamente diverso, o essendo così stranamente specifici che si sentono esposti, questi si ritorceranno contro anche quando sono tecnicamente legali. Il sentimento inquietante “come lo sapevano?” è quasi sempre un segno che hai attraversato una linea, consenso o no.

Quindi personalizza dalla porta d’ingresso, non dalla finestra posteriore. Usa i dati che la persona ti ha dato consapevolmente, mantienili veramente utili piuttosto che mostrare, e in caso di dubbio scegli la versione più delicata. Un marchio che personalizza con moderazione sembra premuroso; un marchio che personalizza con tutto ciò che può raschiare sembra qualcosa da sfuggire. In un mondo omnicanale in cui le persone si muovono fluidamente tra i tuoi canali, quella sensazione, curata rispetto a sorvegliata, è l’intero gioco di palla.

Come si misura il successo attraverso i canali?

Non puoi migliorare ciò che guardi solo a pezzi, quindi parliamo di misurazione, delicatamente, senza trasformare questo in un incubo da cruscotto. La trappola con omnicanale sta misurando ogni canale in isolamento, che ti dice come stanno facendo i tuoi monologhi, ma non se la tua conversazione connessa funziona davvero.

Il cambiamento è misurare il viaggio, non solo i canali. Ecco cosa vale davvero la pena guardare per il proprio pubblico, nel tempo:

• Movimento cross-channel. Le persone stanno effettivamente scorrendo tra i tuoi canali come speravi, dalla scoperta alla considerazione alla decisione? Guarda i volantini. Una cucitura rotta si presenta come persone che cadono esattamente dove un canale dovrebbe passarli al successivo.
• Coerenza di esperienza. I clienti che toccano più canali hanno un’esperienza più fluida e più soddisfatta di quelli che toccano solo uno? Se la tua strategia omnicanale funziona, più il viaggio è connesso, più il cliente è felice.
• Risultati di viaggio completo. Piuttosto che accreditare un canale per una vendita, guarda l’intero percorso che vi ha portato. Quali combinazioni di punti di contatto tendono a precedere i tuoi migliori risultati per il tuo pubblico?
• Conservazione e ritorno. Il vero guadagno di Omnichannel sono le relazioni che durano. Le persone tornano, rimangono più a lungo e si sentono più connesse nel tempo? Questo è il segnale più vero che l’esperienza connessa sta pagando.
• Consenso e fiducia nella salute. Guarda anche i segnali più morbidi: le persone optano per entrare, rimanere sottoscritte e fidarsi di te con le loro preferenze o tirarsi indietro tranquillamente? L’aumento degli opt-out può significare che la tua personalizzazione è passata da utile a invasiva.

Resistere alla voglia di inseguire i numeri di riferimento di qualcun altro. Qualsiasi percentuale specifica, “i clienti omnicanale spendono X% in più” o “conversione dei canali Y per Z”, che vedi buttato in giro online, dovrebbe essere trattata come illustrativa al meglio. Gli unici numeri che contano sono quelli che misuriamo nel nostro viaggio, con il nostro pubblico reale, migliorando mese dopo mese. Questo monitoraggio costante e onesto è il segreto silenzioso di come costruire una strategia di marketing omnicanale che in realtà continua a migliorare.

Come si testa e si itera la strategia omnicanale?

Ecco la rassicurante verità: la tua prima versione non sarà perfetta, e non dovrebbe esserlo. L’omnichannel è una cosa vivente che raffinate man mano che imparate, non un monumento che svelate una volta e non toccate mai. I marchi che si sentono senza soluzione di continuità sono arrivati lì tendendo le cuciture, più e più volte.

Iniziare in piccolo e onesto. Scegli la transizione che ti sembra più ruvida nella mappa del tuo viaggio, forse il passaggio da un social DM al tuo sito web, o da un’e-mail a un acquisto, e migliora solo quella cucitura. Fai un cambiamento ponderato, osserva come influisce sull’esperienza e sui segnali sopra, quindi spostati nel punto grezzo successivo. Questo è molto più gentile con le tue risorse che perfezionare tutto in una volta, e tende a produrre risultati migliori perché ogni cambiamento è qualcosa che puoi effettivamente osservare.

Mantieni la semplice abitudine di chiedere direttamente ai tuoi clienti. Un caldo “come è stata la tua esperienza con noi?” rivela cuciture grezze nessuna dashboard. La gente ti dirà dove si sentivano caduti, confusi o reintrodotti, e quelle risposte sono oro. Nel corso dei mesi, questa tendenza dolce e iterativa è ciò che trasforma una raccolta di canali in un’esperienza veramente unificata, che è l’argomento della nostra guida più profonda su come creare un’esperienza cliente unificata se vuoi continuare.

Dove si inserisce SocialBlaze nel tuo stack omnicanale?

Lascia che sia davvero chiaro e onesto con te qui, perché preferirei guadagnarmi la tua fiducia piuttosto che vendere troppo. SocialBlaze non è una piattaforma dati per i clienti, un motore di orchestrazione omnicanale, un cloud di marketing o un CRM. Non cuciamo tutti i dati dei tuoi clienti su Internet, non gestiamo l’automazione delle tue email o le tue piattaforme a pagamento e non siamo il cervello centrale che coordina ogni canale. Non pretendo altrimenti, perché comprare lo strumento sbagliato per il lavoro è una frustrazione che non vorrei mai su di te, e nella parte di unificazione dei dati in particolare, vuoi strumenti specializzati costruiti per quel lavoro sensibile.

Cosa SocialBlaze è veramente brillante è il livello sociale della vostra strategia omnicanale, e questo è un vero e proprio pezzo significativo del puzzle. Il sociale organico è il luogo in cui avvengono così tante scoperte e relazioni, e le conversazioni che scatena, i commenti e i DM attraverso il mondo. Instagram, Facebook, LinkedIn, TikTok, YouTube, Pinterest, Fili, Bluesky, Mastodon, Tumblr, e X, sono una parte genuina dell’esperienza connessa che i tuoi clienti sentono. Il problema è che queste conversazioni vengono sparse in una dozzina di app e i messaggi scivolano attraverso le crepe, che è l’unica cosa che un’esperienza unificata non può sopravvivere.

SocialBlaze riunisce i tuoi social: pianifica e pubblica automaticamente contenuti coerenti su ogni rete connessa in modo che il tuo marchio si presenti in modo affidabile e on-message e porti ogni commento e DM in un unico messaggio casella di posta sociale in modo da poter rimanere veramente reattivo senza bruciare. Aggiungi analisi cross-network in modo da poter vedere cosa sta effettivamente risuonando sul livello social e hai il canale social della tua strategia omnicanale gestito con calma da un unico posto.

Quindi pensaci in questo modo: SocialBlaze è un canale nel tuo stack omnicanale, quello sociale, ed è una vera e propria misura per quel livello. Per unificare i dati dei clienti, orchestrare su ogni canale o gestire l’intero cloud di marketing, utilizzerai piattaforme dedicate create per quei lavori. Per mantenere le tue coerenti sociali organiche e le tue conversazioni sociali unificate e umane, è esattamente dove appartiene SocialBlaze.

Quali sono gli errori di marketing omnicanale più comuni?

Lascia che ti salvi alcuni dei lividi che ho raccolto. Questi sono gli errori silenziosi che non si annunciano ma che lentamente drenano la magia da una strategia omnicanale.

• Confondere “essere ovunque” con l’omnichannel. Diffondersi attraverso quindici canali disconnessi è caos multicanale, non cura omnicanale. Collegare alcuni canali prima di aggiungere di più.
• A partire dai canali invece che dal cliente. Se il tuo piano è un elenco di piattaforme piuttosto che una mappa del viaggio di una persona, costruirai silos indipendentemente dal numero di strumenti che acquisti. Il cliente viene prima di tutto, sempre.
• Contraddire se stessi attraverso i canali. Promesse, prezzi o reclami diversi su diversi canali non sono un targeting intelligente; è un’incoerenza che distrugge la fiducia che le persone ora notano perché si muovono costantemente tra i tuoi canali. Racconta una storia onesta ovunque.
• Trattare l’unificazione dei dati in modo casuale. La combinazione dei dati dei clienti senza una base legale, un consenso chiaro e una vera sicurezza non è un attacco alla crescita; è un rischio per i tuoi clienti e per te. Gestire i dati come la fiducia che è.
• Personalizzazione nella valle inquietante. Essere così specifici che le persone si sentono guardate contro gli incendi anche quando è legale. Personalizza da ciò che le persone hanno consapevolmente condiviso e scegli la moderazione piuttosto che l’intelligenza.
• Escludendo le persone che usano meno canali. Non tutti sono su ogni piattaforma e non tutti possono utilizzare qualsiasi formato. Se la tua strategia funziona solo per le persone che interagiscono su tutti i tuoi canali, o solo per le persone che possono vedere, ascoltare o navigare in un certo modo, stai lasciando indietro persone reali. Costruisci in modo che il cliente a canale singolo e la persona che utilizza la tecnologia assistiva siano serviti con la stessa cordialità del tuo ventilatore più connesso e abile. L’accessibilità su ogni canale e l’inclusione di quelli meno connessi fanno parte del fare bene l’omnichannel.

Mettiamo tutto insieme

Fai un respiro, perché in realtà hai il quadro completo ora. Imparare a costruire una strategia di marketing omnicanale non è mai stato l’acquisto della piattaforma più grande o l’essere su ogni app esistente. Si tratta di prendersi cura abbastanza per far sentire l’intera esperienza del tuo cliente come una relazione premurosa e connessa invece di una dozzina di grida disconnesse.

Si inizia con il cliente e mappare il loro vero viaggio. Date a ciascun canale un ruolo chiaro e lasciate che si diffondano l’un l’altro senza intoppi. Mantieni la tua voce, il tuo marchio e le tue promesse onestamente coerenti ovunque, senza che nessun canale contraddica un altro. Unifica i tuoi dati in modo responsabile, con una base legale, un consenso genuino, trasparenza e un no al monitoraggio raccapricciante delle persone che non hanno mai accettato. Personalizzate con calore e moderazione, misurate l’intero viaggio piuttosto che i canali isolati e mantenete delicatamente le cuciture man mano che imparate. E ricordate che uno stack omnicanale è fatto di pezzi specializzati, con SocialBlaze che gestisce lo strato sociale, un canale genuino nel suo complesso, non l’intera macchina.

Ce l’hai. Scegli una cucitura ruvida nel viaggio del tuo cliente questo mese, levigala con cura e guarda quanto più connesso il tuo marchio inizia a sentire. Il marketing omnicanale è in realtà solo una relazione mantenuta in modo coerente in ogni luogo in cui incontri qualcuno, e sai già come costruirne uno.