Gestion de crise des médias sociaux : gérer les relations publiques négatives en ligne

Ce qui constitue une crise des médias sociaux

Tous les commentaires négatifs ne sont pas une crise. Une crise des médias sociaux est une situation où le sentiment négatif à propos de votre marque se propage rapidement, menace de nuire à votre réputation et nécessite une réponse organisée. Les exemples incluent une plainte virale de la clientèle, un problème de sécurité du produit, un contenu offensant posté à partir de votre compte, une violation de données ou un incident de relations publiques qui gagne du terrain sur les plateformes sociales.

Le facteur distinctif est l’échelle et l’élan. Une seule critique négative n’est pas une crise. Un hashtag qui va à l’encontre de votre marque, un message de plainte qui gagne des milliers de partages ou une couverture médiatique qui amplifie une histoire négative est considéré comme un hashtag.

Élaborer un plan de gestion de crise avant d’en avoir besoin

Assemblez votre équipe de crise

Identifier qui sera impliqué dans la réponse à la crise avant qu’une crise ne se produise. Cela inclut généralement votre gestionnaire de médias sociaux, votre responsable des communications ou des relations publiques, votre conseiller juridique et un décideur principal. Définir clairement les rôles : qui surveille, qui rédige les réponses, qui approuve la messagerie et qui communique à l’extérieur.

Créer des modèles de réponse

Préparez des réponses modèles pour des scénarios de crise courants qui peuvent être personnalisés rapidement en cas de besoin. Ces modèles doivent être empathiques, transparents et orientés vers l’action. Avoir des modèles prêts prévient la paralysie qui se produit souvent lorsqu’une crise éclate de façon inattendue.

Définir les niveaux d’escalade

Tous les événements négatifs ne nécessitent pas la même réponse. Définissez des niveaux tels que :

• Niveau 1 : Plaintes isolées qui peuvent être traitées directement par l’équipe des médias sociaux.
• Niveau 2: Sentiment négatif croissant qui nécessite un message coordonné.
• Niveau 3: Crise virale nécessitant une implication des dirigeants et potentiellement un soutien externe en matière de relations publiques.

Mettre en place un système de surveillance

Vous ne pouvez pas répondre à ce que vous ne voyez pas. Configurez la surveillance des médias sociaux pour suivre les mentions de marque, les hashtags pertinents et les changements de sentiment. La détection précoce vous donne plus de temps pour réagir avant qu’une situation ne dégénère.

Répondre pendant une crise

Répondez rapidement

La vitesse est essentielle dans la gestion de crise des médias sociaux. Plus le silence persiste, plus le récit est façonné par les autres. Essayez de reconnaître la situation dans la première heure, même si vous n’avez pas encore de réponse complète. Une simple déclaration comme « Nous sommes conscients de cette situation et nous l’examinons. Nous partagerons une mise à jour sous peu “achète du temps tout en montrant que vous faites attention.

Soyez honnête et transparent

Tenter de détourner, de minimiser ou de dissimuler un problème légitime se retourne presque toujours contre les médias sociaux. Si votre marque a fait une erreur, reconnaissez-la directement. Expliquez ce qui s’est passé, ce que vous faites à ce sujet, et ce que vous ferez pour empêcher que cela ne se reproduise.

Montrer de l’empathie

Si les clients sont touchés, dirigez avec empathie. Reconnaître leur expérience et leur frustration avant de sauter aux explications ou aux solutions. Les gens veulent se sentir entendus avant de vouloir entendre votre version de l’histoire.

Centralisez votre messagerie

Assurez-vous que toute communication externe pendant une crise provient d’une source unique et coordonnée. Les messages contradictoires de différents membres de l’équipe ou des canaux créent de la confusion et érodent la confiance. Désigner une personne ou une équipe pour gérer toutes les réponses sociales.

Privilégiez les conversations lorsque cela est approprié

Pour les plaintes individuelles dans le cadre d’une crise plus large, proposez de poursuivre la conversation par messages directs, courriers électroniques ou téléphone. Cela vous permet de répondre à des préoccupations spécifiques personnellement tout en gardant le fil public de spirale.

Que ne pas faire pendant une crise

• Supprimer les commentaires négatifs : à moins que les commentaires ne soient abusifs, menaçants ou contiennent de la désinformation, les supprimer apparaît comme de la censure et provoque souvent un retour de bâton plus fort.
• Répondez émotionnellement : Les réponses défensives, sarcastiques ou dédaigneuses des comptes de marque peuvent transformer une situation gérable en catastrophe.
• Silence : Ignorer une crise ne la fait pas disparaître. Le silence est interprété comme une indifférence ou une culpabilité.
• Les clients blâmés : Même si un client a contribué au problème, le blâmer publiquement rendra toujours votre marque pire.
• Promesse excessive : ne vous engagez pas dans des actions que vous ne pouvez pas réaliser. Sous-promesse et sur-livraison pendant la récupération.

Récupération post-crise

Réaliser une révision approfondie

Après la crise immédiate s’estompe, effectuer un examen détaillé de ce qui s’est passé, comment vous avez répondu, ce qui a fonctionné, et ce qui n’a pas. Documentez tout pour référence future et mettez à jour votre plan de crise en fonction des leçons apprises.

Suivre les engagements

Si vous avez promis des changements, des mises à jour ou des améliorations pendant la crise, tenez-les publiquement. Partagez des mises à jour sur les étapes que vous avez franchies. Le suivi renforce la crédibilité et démontre que votre réponse à la crise était authentique.

Reconstruire progressivement la confiance

La confiance perdue en cas de crise n’est pas reconstruite du jour au lendemain. Retour à un contenu cohérent et précieux qui renforce les valeurs de votre marque. Engagez-vous positivement avec votre communauté. Avec le temps, votre comportement d’après-crise parlera plus fort que la crise elle-même.

Systèmes de surveillance et d’alerte rapide

La meilleure gestion de crise est la prévention. La surveillance continue des mentions de votre marque, du sentiment client et des conversations de l’industrie vous aide à repérer les problèmes potentiels avant qu’ils ne s’aggravent. Configurez des alertes pour des pics soudains de mentions, des tendances de sentiments négatifs et des mentions par des comptes avec de nombreux abonnés.

Un outil comme SocialBlaze peut vous aider à rester au courant de votre présence sur les médias sociaux sur plusieurs plateformes, ce qui facilite la détection des problèmes émergents et la réponse à votre public en temps opportun. Une gestion centralisée signifie que rien ne passe à travers les fissures pendant les moments critiques.

Renforcer la résilience aux crises

Les marques qui font le mieux face aux crises météorologiques sont celles qui ont bâti la bonne volonté avec leur public au fil du temps. Une présence constante, précieuse et authentique sur les médias sociaux crée un réservoir de confiance qui amortit l’impact lorsque quelque chose ne va pas. Investissez dans votre communauté pendant les bons moments afin qu’elle vous donne le bénéfice du doute pendant les mauvais.

Pensées finales

Les crises des médias sociaux ne sont pas une question de si mais quand. Chaque marque finira par faire face à une attention négative en ligne. La différence entre une crise qui détruit la réputation et une crise qui devient une note de bas de page est la préparation, la rapidité, l’honnêteté et le suivi. Construisez votre plan aujourd’hui, surveillez en permanence et, le moment venu, dirigez avec empathie et transparence.