Comment transformer les clients en une communauté

Bon, soyons honnêtes une seconde : la plupart des entreprises collectent les clients comme vous recueilleriez les reçus — Une transaction à la fois, classée, rarement réfléchie à nouveau. Donc si vous vous demandez Comment transformer les clients en une communauté, Voici la réponse courte et honnête: vous arrêtez de traiter chaque vente comme la ligne d’arrivée et commencez à la traiter comme le moment où quelqu’un vous dit que vous êtes un vendeur. joint Quelque chose. Vous donnez aux acheteurs une identité partagée à laquelle appartenir, un véritable lieu de rassemblement, une voix authentique que vous écoutez réellement, et — C’est la partie magique — Vous les connectez les uns aux autres, pas seulement à vous. Une communauté se forme lorsque les gens se sentent vus, utiles et à la maison. Pas quand ils sont canalisés.

Alors voici ma promesse, mon ami : à la fin de cette période, vous ne serez pas en train de courir après l'”engagement” comme si c’était une machine à sous. Vous aurez une façon réelle, reproductible et éthique de transformer les gens qui ont déjà acheté chez vous en un cercle chaleureux qui reste, amène des amis et améliore votre marque. C’est le bon travail – le travail qui compose. Allons creuser.

Que signifie réellement transformer les clients en une communauté ?

Voici la partie que personne ne vous dit: une liste de clients n’est pas une communauté, peu importe sa taille. Une liste de clients est une feuille de calcul des personnes qui vous ont payé. Une communauté est un groupe de personnes qui partagent un sentiment d’appartenance. — à une identité, une mission, un ensemble de valeurs, et souvent à les uns les autres. La différence est la direction. Dans une relation client, toute l’énergie coule vers vous (ils achètent, vous livrez, vous répétez). Dans une communauté, l’énergie circule aussi latéralement: les membres s’entraident, se célèbrent, répondent aux questions des autres et échangent des idées que vous ne leur avez jamais transmises.

Cette énergie latérale est tout le jeu de balle. C’est ce qui fait qu’une communauté se sent vivante au lieu d’être une liste de diffusion portant un costume. Et c’est pourquoi transformer les clients en une communauté est vraiment différent de « faire plus de ventes auprès des clients existants ». Oui, la fidélité et les affaires répétées suivent souvent — mais si c’est votre uniquement La raison d’en construire une, les gens la ressentent. Les communautés sont relation-premier. Les avantages commerciaux sont un sous-produit de faire la partie humaine sincèrement, et si vous retournez cet ordre, vous vous retrouvez avec quelque chose d’extractif qui s’effondre tranquillement.

Si vous voulez la stratégie globale derrière tout cela, j’ai exposé le cadre complet dans mon guide pour Comment faire du marketing communautaire La manière honnête — cet article est la pièce ciblée, pratique sur le mouvement spécifique de acheteur aux propriétaire.

Pourquoi passer de la transaction à la relation ?

Laissez-moi recadrer cela doucement, car cela change tout sur la façon dont vous allez agir. Chaque client est une personne qui vous a déjà suffisamment fait confiance pour ouvrir son portefeuille. Ce n’est pas rien. — C’est le plus dur des oui à gagner. Et pourtant, la plupart des entreprises traitent ce moment comme une fermeture de porte («grand, paiement reçu, suivant») au lieu d’une ouverture de porte. Le changement de relation est simplement ceci: La vente est l’endroit où l’histoire commence, pas où elle se termine.

Lorsque vous pensez transaction, vous optimisez pour le prochain achat. Lorsque vous pensez relation, vous optimisez pour la prochaine conversation – et les conversations sont là où l’appartenance est construite. Un client qui reçoit un reçu et un «merci pour votre commande» se sent comme un portefeuille. Un client qui est accueilli, vérifié, demandé ce qu’ils pensent, et invité dans un groupe de personnes comme eux se sent comme un membre. Même personne, avenir très différent. L’un tourne tranquillement, l’autre dit à trois amis et vous défend dans les commentaires.

Voici la mise en garde honnête, cependant: ce changement ne fonctionne que s’il est réel. Si vous envoyez un e-mail chaleureux “Bienvenue dans la famille!” et que vous disparaissez, ou réapparaissez seulement pour vendre, les gens remarquent instantanément le fossé entre vos mots et votre comportement. Le langage relationnel que vous ne sauvegardez pas est pire que de ne rien dire. Donc, avant d’envoyer un seul message “vous appartenez ici”, assurez-vous de le penser et de le soutenir.

Comment construire une identité et des valeurs communes auxquelles les gens veulent appartenir ?

Les gens ne se rassemblent pas autour d’un produit. Ils se rassemblent autour de qui un produit les aide à être. Pensez à la différence entre «j’utilise une application de fitness» et «je suis quelqu’un qui s’entraîne» – le deuxième est une identité, et les identités sont ce sur quoi les communautés sont construites. Votre travail consiste donc à déterminer l’identité, la mission ou les valeurs que vos meilleurs clients ressentent déjà, puis à leur donner le langage et les symboles pour le revendiquer.

Voici comment je vais le faire, étape par étape :

• Nommez ce que vous représentez réellement. Pas vos caractéristiques – votre point de vue. Que pensez-vous du monde de vos clients que tout le monde ne croit pas? Cette croyance est la semence de valeurs partagées.
• Décrivez la personne que votre client est en train de devenir. Est-ce un propriétaire de petite entreprise? Un patient cuisinier à domicile ? Un créateur qui se prend au sérieux pour la première fois ? Parlez à cette aspiration, et les gens qui la partagent se sentiront reconnus.
• Donnez un nom à l’identité et une langue commune. Un surnom de groupe, une phrase intérieure, un rituel récurrent (un thème hebdomadaire, un hashtag qu’ils utilisent, une fête partagée). Ces petits symboles sont la colle – ils permettent aux membres de se reconnaître.
• Vivez les valeurs publiquement. Si l’une de vos valeurs est “nous encourageons les débutants”, alors encouragez visiblement les débutants. Les valeurs sont prouvées par le comportement, pas par une page sur votre site Web.

Un rapide contrôle d’honnêteté ici: ne fabriquez pas des valeurs que vous ne détenez pas simplement parce qu’elles se «convertissent» bien. Les valeurs performatives sont le moyen le plus rapide de perdre la confiance exacte que vous essayez de construire. Choisissez les choses que vous croyez vraiment et que vous pouvez soutenir lors d’une dure journée – ce sont celles qui valent la peine de construire une communauté.

Comment donner aux clients un lieu de rassemblement et une voix qui compte ?

Une identité partagée a besoin d’un endroit où vivre. Vous pouvez créer un sentiment de communauté là où vos clients se trouvent déjà – vos profils sociaux, vos commentaires et vos DM – ou dans un espace dédié comme un groupe ou un forum. Vous n’avez pas besoin d’une plate-forme sophistiquée pour commencer; vous avez besoin d’un lieu de rassemblement cohérent et d’une véritable raison de vous présenter. Ce qui compte beaucoup plus que le lieu, c’est la voix que vous donnez aux gens une fois qu’ils sont là.

Donnez-leur une vraie place

• Commencez là où ils sont déjà. Vos commentaires Instagram, vos réponses, vos DM, un hashtag que les gens peuvent poster sous – ce sont une “première maison” parfaitement bonne pour une communauté. Ne faites pas bouger les plateformes avant qu’elles ne soient liées.
• Créez des raisons récurrentes de revenir. Une question hebdomadaire, un coup de projecteur mensuel pour les membres, un chat en direct régulier, une journée à thème. Le rythme est ce qui transforme un endroit en habitude.
• Rendez-le facile de se trouver. Un hashtag cohérent ou un moment «présentez-vous» épinglé permet aux membres de se connecter sans que vous ayez à négocier chaque introduction.

Donnez-leur une vraie voix – et honorez-la

C’est la partie que les gens se trompent le plus souvent. Donner aux clients une «voix» n’est pas une boîte à suggestions que vous n’ouvrez jamais. Une voix signifie que les gens parlent et quelque chose se passe. Quand un membre partage une idée, une frustration ou une histoire, il regarde si vous écoutez réellement. Si vous demandez une entrée et l’ignorez, vous ne leur avez pas donné une voix — vous leur avez donné une raison de se sentir inouïe, ce qui est pire que de ne jamais demander. Honorer la voix des membres est la chose la plus digne de confiance que vous puissiez faire, et c’est là que la communauté et l’éthique se rencontrent.

Pour la mécanique plus profonde de garder cet espace chaud et actif au fil du temps, mon guide sur Comment augmenter l’engagement communautaire marche à travers les rituels et les habitudes de conversation qui font revenir les gens — Sans que tu brûles.

Comment les projecteurs des membres et le contenu généré par les utilisateurs créent-ils l’appartenance?

Rien ne dit que tu es ici comme être vu. Lorsque vous mettez en lumière un vrai client – partager son histoire, republier quelque chose qu’il a fait, célébrer une victoire qu’il a eue en utilisant ce que vous offrez – deux belles choses se produisent à la fois. Ce membre se sent vraiment apprécié (et devient souvent un fan pour la vie), et tout le monde qui regarde pense: «Oh, de vraies personnes comme moi sont les bienvenues et célébrées ici.» Le contenu généré par les utilisateurs et les projecteurs des membres sont rendus visibles.

Voici comment bien le faire :

• Invitez-le doucement. Demandez aux membres de partager leurs résultats, leurs configurations, leurs histoires ou leurs questions sous un hashtag partagé ou dans votre espace. Faites la demande à basse pression et spécifique (“montrez-nous votre première tentative” bat “taguez-nous!”).
• Célébrez les membres ordinaires, pas seulement les superstars. Mettre en avant la première victoire d’un débutant nerveux en dit plus sur vos valeurs que de mettre en vedette la personne qui est déjà célèbre. Il dit à tout le monde qu’ils pourraient être les prochains.
• Donnez généreusement crédit. Nommez et taguez toujours le créateur, remerciez-le chaleureusement et ne recadrez jamais son identité pour que le contenu ressemble au vôtre. Le crédit c’est le respect.

Ce point de consentement mérite un battement, car il est facile de piétiner votre excitation. Un message public sous votre hashtag est une invitation assez claire à être partagé, mais un DM, un avis envoyé en privé, une photo montrant les enfants ou la maison de quelqu’un, ou quelque chose de sensible est un message public. non. En cas de doute, demandez-vous si je partage ceci ? Cela prend dix secondes et cela protège la confiance exacte de votre communauté. Les gens se souviennent qu’on leur a demandé, et ils vraiment Rappelez-vous qu’on ne vous a pas demandé.

Comment transformer des clients satisfaits en véritables défenseurs – de la bonne façon?

Quelque part dans votre base de clients en ce moment sont vos futurs superfans — les gens qui vous recommanderaient sans qu’on vous le demande, vous défendre dans un fil, et apporter leur groupe d’amis entier. Transformer les clients en une communauté, c’est le terreau dans lequel les défenseurs grandissent, parce que les défenseurs sont juste des membres qui se sentent assez profondément pour parler. Votre travail n’est pas de fabrication C’est pour le remarquer, le nourrir et le rendre facile à exprimer.

Des moyens éthiques pour faire grandir de vrais défenseurs :

• Notez et remerciez les gens déjà délirants. Quelqu’un qui laisse des commentaires ou des tags incandescentes vous dit qu’ils sont prêts à défendre. Un vrai merci, un repost, un peu de reconnaissance – c’est souvent tout ce qu’il faut pour l’approfondir.
• Rendre le partage facile, pas transactionnel. Donnez aux défenseurs des choses qui valent la peine d’être partagées – du contenu utile, des moments délicieux, une histoire dont ils sont fiers de faire partie. Le meilleur bouche-à-oreille est un sous-produit d’expériences vraiment bonnes.
• Rapprochez les superfans. Accès anticipé, premier aperçu d’une nouvelle idée, petit cercle d’ambassadeurs, cri du cœur. Les gens défendent plus fort quand ils se sentent comme des initiés et des co-créateurs, pas des panneaux d’affichage de marche.
• Que le plaidoyer soit honnête, même quand il est imparfait. Les vrais défenseurs donnent parfois un retour critique. C’est une fonctionnalité, pas un bug – les voix honnêtes sont celles en qui les gens ont réellement confiance.

Maintenant, la ligne que vous ne devez jamais franchir, dit clairement: Ne payez jamais pour de fausses critiques, ne rédigez jamais de louanges et ne faites jamais d’inclinations en échange d’une note positive. Acheter ou inciter à des endossements malhonnêtes est trompeur, cela érode la confiance dès que les gens le sentent, et par fonction, c’est exactement le genre de pratique que la FTC considère comme illégale. — Les endossements sont censés refléter des opinions authentiques et honnêtes, et tout lien matériel (comme un paiement ou un produit gratuit donné en échange d’un examen) doit être clairement divulgué. Le vrai plaidoyer se gagne en étant bon pour les gens, en arrêt complet. Le faux plaidoyer est une mine terrestre qui finit par faire exploser la confiance que vous avez passée des années à construire. Gagnez-le. C’est plus lent, et c’est la seule version qui dure.

Si vous êtes prêt à aller plus loin sur le côté structurel — rituels, rôles, espaces et le long jeu — Mon livre de jeu complet sur Comment construire une communauté autour de votre marque reprend juste là où cela s’arrête.

Comment recueillir des commentaires – et agir réellement dessus?

Voici une vérité que j’aimerais que plus de marques s’assoient avec: demander des commentaires et ensuite ne rien faire est plus Dommage que jamais demander. Quand vous invitez les gens à parler et laissez leurs mots dans le vide, vous leur enseignez que leur voix n’a pas d’importance ici. — Le contraire d’appartenance. Donc, si vous allez recueillir des commentaires (et vous devriez absolument), vous devez vous engager à fermer la boucle.

Un rythme de feedback simple et honnête :

• Demandez de manière spécifique et responsable. “Qu’est-ce qui vous faciliterait la tâche ?” vous donne de l’or. “Quelques commentaires?” vous donne des grillons. Rendez-le facile de répondre.
• Écoutez les modèles, pas seulement la voix la plus forte. Une plainte passionnée n’est pas un mandat, mais trois personnes décrivant la même friction est un signal. Cherchez le Lean.
• Act — Visiblement. Quand vous changez quelque chose parce que les membres vous demandent, dites-le: “Vous nous avez dit que X était déroutant, alors nous l’avons corrigé.” Cette phrase fait plus pour la loyauté qu’un mois de marketing, car elle prouve que l’écoute est réelle ici.
• Expliquez-moi les noes aussi. Tu ne peux pas tout faire. Lorsque vous décidez contre une demande populaire, un chaleureux « voici pourquoi nous ne faisons pas cela en ce moment » honore toujours la voix. Les gens peuvent gérer un non; ils ne peuvent pas gérer d’être ignorés.

C’est la pièce maîtresse éthique de tout cela: Honorez la voix que vous avez invitée. Une communauté n’est pas un groupe de discussion que vous récoltez pour obtenir des informations, puis abandonnez — C’est une relation où l’apport des gens façonne vraiment ce que vous faites. Traiter le feedback comme quelque chose que vous Ayez une réponse à, pas quelque chose que vous extrayez, et vous allez construire le genre de confiance que les concurrents ne peuvent pas acheter.

Comment connecter les clients les uns aux autres (et pas seulement à vous)?

C’est l’étape qui transforme un fan club en une véritable communauté, et c’est celle que la plupart des marques sautent parce que cela signifie laisser aller un peu de contrôle. Jusqu’à présent, vous avez été le hub et chaque client a été un interlocuteur connecté à vous. Une vraie communauté est un web – des membres connectés les uns aux autres, s’aidant et se connaissant, de sorte que le groupe a de la valeur même lorsque vous n’êtes pas dans la pièce. C’est ce qui le rend durable.

Les moyens de créer ces liens entre membres :

• Présentez les gens à dessein. « Vous devriez parler, vous travaillez tous les deux sur la même chose. » Une seule introduction bien faite peut créer une amitié qui maintient deux membres fidèles pendant des années.
• Posez des questions qui invitent les pairs à répondre. Au lieu de toujours vous répondre, jetez parfois le problème au groupe : « Qui a résolu cela ? Partagez vos conseils. » Laissez les membres briller.
• Célébrez la serviabilité des membres. Lorsque quelqu’un répond à la question d’un autre membre, remerciez-le publiquement. Vous récompensez le comportement exact qui rend une communauté autonome.
• Créer des expériences partagées. Un défi de groupe, une semaine thématique, un objectif collectif. Les expériences partagées donnent aux étrangers quelque chose à se lier.

Le gain magnifique est celui-ci: une fois que les membres les uns les autres, votre communauté s’arrête entièrement en fonction de votre énergie. Les gens restent pour les amis et l’appartenance, pas seulement pour la marque. C’est quand tu sais que tu as construit quelque chose de réel — Ce qui serait vraiment triste de partir.

Quelles erreurs tuent tranquillement une communauté de clients ?

Puisque nous sommes réels les uns avec les autres, laissez-moi vous épargner un peu de chagrin. La plupart des communautés ne meurent pas d’une seule grosse erreur; elles s’érodent des petites, évitables:

• Il est considéré comme un pur entonnoir de vente. Si chaque post est un pitch, les gens cessent de se montrer. Vendez rarement, servez constamment.
• Demander des informations et les ignorer. Le moyen le plus rapide de faire en sorte que les gens se sentent inaudibles. Fermez la boucle ou ne demandez pas.
• Mettre en lumière les gens sans consentement. Une photo partagée ou non autorisée peut briser la confiance de dizaines de membres qui regardent.
• Fausse enthousiasme. Acheté des critiques, des éloges scénarisés, des commentaires de marionnettes de chaussettes – tous trompeurs, tous finalement exposés, tous corrosifs.
• Se présenter seulement quand on veut quelque chose. Si les membres n’ont de vos nouvelles qu’au moment du lancement, ils apprennent ce qu’ils sont pour vous.
• Vous ne pouvez pas supporter une appartenance trop prometteuse. Mieux vaut un petit cercle, authentique, bien entretenu qu’une énorme “famille” avec laquelle vous ne vous engagez jamais réellement.

Notez la ligne de travers: chacun d’entre eux est une forme d’extraction – prise (ventes, idées, contenu, attention) sans donner en nature. La communauté travaille sur la réciprocité. Donnez plus que vous prenez, constamment, et vous ne pouvez presque pas vous tromper.

Comment SocialBlaze peut-il transformer les clients en une communauté ?

Laissez-moi être direct avec vous sur où un outil aide et où il ne le fait pas, parce que je préfère être honnête que de survendre. SocialBlaze n’est pas une plateforme communautaire ou un CRM — Il ne créera pas les relations pour vous, et aucun logiciel ne le peut. Ce que c’est can faire est de prendre le levage lourd de la partie qui fait habituellement les gens à cesser de fumer: constamment se présenter.

Pratiquement, cela ressemble à planifier vos rituels communautaires récurrents (la question hebdomadaire, les projecteurs mensuels des membres, le jour du thème) afin qu’ils se produisent au lieu de glisser lorsque la vie est occupée – transformant vos acheteurs en un public social engagé qui entend de vous comme une horloge. Et parce que la communauté vit dans les conversations, la boîte de réception unifiée de SocialBlaze rassemble les commentaires et les messages de tous vos réseaux en un seul endroit, afin que vous puissiez répondre, accueillir et honorer les voix des gens sans en passer frénétiquement par les onglets et en manquer la moitié. La relation est à vous de construire; l’outil fait juste en sorte que la porte est toujours ouverte et quelqu’un est toujours à la maison.

Votre prochaine étape simple

Si vous faites une seule chose après avoir lu ceci, faites-en une petite et humaine: choisissez un client récent et voyez-le vraiment. Répondez à leur commentaire comme une personne, posez-leur une vraie question, ou (avec un rapide “esprit si je partage cela?”) mettre en lumière quelque chose qu’ils ont créé. Cet acte unique – transformer une transaction en un moment d’être vu – est toute la philosophie en miniature. Recommencer demain avec quelqu’un d’autre. Construisez les rituels, honorez les voix, connectez les gens les uns aux autres et continuez à donner plus que vous ne prenez. La communauté ne se forme pas à partir d’un grand lancement, mais à partir d’une centaine de petits moments sincères comme celui-là. Vous avez vraiment ceci et vos clients vont sentir la différence.

Questions fréquemment posées

Comment transformer les clients en une communauté ?

Vous transformez les clients en une communauté en passant des transactions aux relations – en traitant chaque vente comme le début de l’appartenance plutôt que la fin de l’interaction. Donnez aux acheteurs une identité et des valeurs communes, un véritable lieu de rassemblement et une voix sur laquelle vous agissez réellement, puis connectez-les les uns aux autres à travers des projecteurs, des conversations entre pairs et des expériences partagées. La loyauté et le plaidoyer suivent naturellement lorsque la relation est sincère plutôt qu’extractive.

Quelle est la différence entre une liste de clients et une communauté ?

Une liste de clients est un groupe de personnes qui ont acheté chez vous, avec toute l’énergie qui coule dans une direction: ils paient, vous livrez. Une communauté est un groupe qui ressent un sentiment d’appartenance partagé – à une identité, à des valeurs et souvent les uns aux autres – où l’énergie coule également de côté lorsque les membres s’aident et se célèbrent mutuellement. La communauté est durable car elle conserve sa valeur même lorsque vous n’êtes pas dans la pièce.

Est-il acceptable d’offrir des récompenses pour les commentaires des clients ou les références?

Vous ne devriez jamais payer ou encourager les louanges malhonnêtes, parce que les endossements sont censés refléter des opinions authentiques, et offrir une récompense en échange d’une critique positive est trompeur. Si vous donnez quelque chose de valeur liée à un examen ou à une référence, ce lien matériel doit être divulgué clairement et honnêtement, et la personne doit être libre de partager sa véritable opinion, y compris les critiques. Le chemin le plus sûr est de gagner le plaidoyer en traitant bien les gens, de sorte que l’enthousiasme est réel et n’a pas besoin de script.

Ai-je besoin d’une autorisation pour présenter un client ou republier son contenu?

Oui – demandez avant de mettre en lumière le visage, les mots, l’histoire ou le contenu d’un client, et honorez un non sans pression. Un message public partagé sous votre hashtag est une invitation raisonnablement claire à être partagé avec crédit, mais les messages privés, les avis qui vous sont envoyés directement et tout ce qui est sensible ou personnel nécessitent un oui clair en premier. Un rapide « esprit si je partage ceci ? » protège la confiance exacte dont dépend votre communauté.

Comment puis-je obtenir des commentaires de ma communauté sans avoir l’impression de collecter des données?

La différence est ce que vous faites par la suite: recueillir des commentaires de manière spécifique et responsable, puis fermer la boucle de manière visible en agissant sur les modèles et en disant aux gens quand leur entrée a changé quelque chose. Lorsque vous ne pouvez pas agir sur une demande, expliquez pourquoi chaleureusement plutôt que de rester silencieux. Traiter les commentaires comme quelque chose à quoi vous devez une réponse – et non quelque chose que vous extrayez et abandonnez – est ce qui le fait se sentir comme une relation au lieu d’un sondage.