Comment gérer les médias sociaux pour les clients: un système complet

Il est 8h47 un mardi matin. Vous avez trois comptes clients qui ont besoin de publications aujourd’hui, un fondateur qui vous envoie des SMS “pouvons-nous passer un appel rapide?” à des heures aléatoires, une connexion que vous êtes presque sûr d’avoir enregistrée quelque part, et un sentiment lancinant que vous avez promis à quelqu’un un rapport vendredi dernier. Si cela vous a serré l’estomac, bienvenue. Vous faites du vrai travail, et vous le faites à la dure.

Gérer les médias sociaux pour une marque est un métier. La gérer pour cinq ou quinze clients à la fois est un tout autre animal, car le goulot d’étranglement cesse d’être créativité et devient coordination. La bonne nouvelle : la partie coordination est solvable. C’est un système, pas un trait de personnalité. Une fois que vous l’avez construit, le travail devient plus calme, vos clients vous font plus confiance et vous arrêtez de perdre une heure par jour pour “attendez, où ai-je mis cette légende?”

C’est tout le système, du début à la fin. Volez tout ou volez les pièces qui vous manquent.

Pourquoi gérer les comptes clients est plus difficile que de gérer les vôtres

Lorsque vous gérez vos propres médias sociaux, vous tenez tout dans votre tête. Vous connaissez la voix, vous approuvez vos propres messages instantanément, et si quelque chose échoue, vous réessayez tranquillement. Personne ne surveille votre processus interne.

Le travail du client supprime tous ces conforts. Vous traduisez la voix de quelqu’un d’autre, les objectifs de quelqu’un d’autre et la tolérance au risque de quelqu’un d’autre, souvent sur plusieurs plateformes, alors qu’un vrai propriétaire d’entreprise regarde les chiffres et se demande si vous en valez la peine. Lorsque vous gérez les médias sociaux pour les clients, vous faites tout cela en même temps. Multipliez-le par chaque compte de votre liste et les points d’échec s’accumulent rapidement: le mauvais logo sur un graphique, un message qui publie avec une faute de frappe que le client n’avait pas approuvée, un commentaire d’un client mécontent qui reste sans réponse pendant deux jours parce que personne ne savait à qui le travail consistait à l’attraper.

La vraie compétence dans l’apprentissage Comment gérer les médias sociaux pour les clients ne publie pas. C’est construire des rails reproductibles pour qu’aucune balle ne puisse blesser une relation. Tout ce qui est en dessous est conçu pour éliminer la dépendance à la mémoire et à l’héroïsme.

Commencez par un processus d’admission sérieux

La plupart des relations avec les clients qui vont de côté étaient condamnées à l’intégration. Vous avez sauté les questions ennuyeuses, fait des hypothèses, et trois semaines plus tard, vous réécrivez des légendes parce que « ce n’est pas vraiment comme ça qu’on parle ». Une prise d’air complète charge le frottement pour que le reste de l’engagement se déroule sans heurt.

Créez un document d’admission que vous réutilisez pour chaque client. Il devrait capturer les choses que vous devrez deviner plus tard:

• Les bases du business. Ce qu’ils vendent, qui l’achète, ce qu’un bon client vaut pour eux, et ce qu’ils espèrent réellement que les médias sociaux feront. « Grandir dans notre suite » est un souhait, pas un but. Poussez doucement jusqu’à ce que vous obteniez quelque chose de mesurable, comme des consultations réservées ou des inscriptions à la newsletter.
• Voix et frontières. Comment pouvez-vous être casual? Emoji ou pas d’emoji ? Y a-t-il des sujets, des concurrents ou des phrases qui sont interdits? Demandez deux ou trois posts qu’ils ont aimés et deux qu’ils ont détestés. Les exemples enseignent la voix plus vite que les adjectifs ne le feront jamais.
• Actifs visuels. Logos dans tous les formats, couleurs de marque et polices, un dossier de photos approuvées et la permission de les utiliser. Obtenez-le le premier jour ou vous serez en train de mendier pour un logo haute résolution à 9 p.m. Avant un lancement.
• Les gens. Qui est votre contact quotidien, qui a l’approbation finale et à qui parlez-vous lorsque le contact quotidien est en vacances? Terminez-le tôt, car les chaînes d’approbation peu claires sont les endroits où les délais vont mourir.
• Accès. Comment vous allez entrer dans chaque plate-forme, idéalement grâce à des outils commerciaux appropriés qui vous accordent l’accès sans remettre des mots de passe personnels. Plus sur cela en une seconde.

Terminez chaque intégration par un court coup d’envoi où vous rejouez ce que vous avez entendu. « Voici ce que je comprends de vos objectifs, voici la voix que je vais utiliser, voici combien de fois je posterai et quand vous verrez les choses pour approbation. » Obtenir un oui verbal sur tout cela vaut plus que n’importe quelle clause contractuelle, parce que cela signifie que vous êtes réellement aligné.

Accédez de la bonne façon

Ne gérez jamais les comptes d’un client en vous connectant avec son nom d’utilisateur et son mot de passe personnels. C’est un risque pour leur sécurité, une responsabilité pour vous, et cela casse le moment où ils changent un mot de passe ou activent l’authentification à deux facteurs. Au lieu de cela, utilisez le modèle d’accès professionnel approprié de chaque plate-forme, où le client accorde à votre compte ou à votre entreprise un rôle sur leur page ou leur compte publicitaire. Vous obtenez l’accès dont vous avez besoin, ils gardent la propriété, et quand l’engagement se termine, ils le révoquer proprement.

Gardez un seul enregistrement sécurisé des comptes que vous gérez, du niveau d’accès dont vous disposez et de qui vous l’a accordé. Lorsque vous jonglez avec de nombreux clients, «je pense que j’y ai accès» n’est pas une réponse que vous voulez donner en pleine crise.

Construisez un système de contenu qui dépasse votre mémoire

Voici le changement mental qui sépare les pigistes qui plafonnent trois clients des agences qui en gèrent vingt: vous ne créez pas de messages, vous gérez une ligne de montage de contenu. Cela signifie des lots, des modèles et un calendrier que tout le monde peut voir.

Par tâche, pas par client

Changer de contexte est l’impôt silencieux de votre journée. En rebondissant du brainstorming du client A aux légendes du client B au travail de conception du client C, votre cerveau ne se retrouve jamais dans un groove. Faites l’inverse : faites toute votre stratégie et vos idées dans un bloc, écrivez toutes vos légendes dans un autre, concevez tous vos graphiques dans un troisième. Vous allez aller plus vite et la qualité devient plus cohérente parce que vous êtes dans le même espace de tête entre les comptes.

Donner à chaque client un cadre de contenu reproductible

Les pages blanches sont l’ennemi. Pour chaque client, définissez une poignée de compartiments de contenu récurrents afin de ne jamais regarder rien. Un ensemble de départ générique pourrait être: conseils éducatifs, coulisses, preuve client ou témoignages, messages promotionnels ou d’offre, et messages d’engagement ou de personnalité légers. Attribuez des proportions approximatives, puis chaque session de planification devient «remplir les seaux» au lieu de «inventer à partir de zéro». Si vous voulez plus de façons de garder l’idée bien pleine, une liste courante des angles fiables est un bon endroit pour extraire quand un seau fonctionne à sec.

Vivre dans un calendrier de contenu partagé

Le calendrier est le rythme cardiaque de toute l’opération. C’est là que la planification, les approbations, la planification et les rapports se connectent. Tout le monde dans votre équipe et, de manière contrôlée, le client devrait être en mesure de voir ce qui est prévu, ce qui est approuvé et ce qui est déjà sorti.

Un calendrier fonctionnel indique, pour chaque publication : le client, la plateforme, la date et l’heure de publication, la copie, la création, le statut actuel (rédigé, révisé, approuvé, planifié, publié) et à qui appartient l’action suivante. Si vous en configurez un à partir de zéro, notre modèle de calendrier des réseaux sociaux vous donne une structure que vous pouvez adapter par client au lieu de réinventer les colonnes à chaque fois.

Concevoir un flux de travail d’approbation qui ne rend pas tout le monde fou

Les approbations sont les endroits où les médias sociaux des clients tombent le plus souvent en morceaux. Publiez quelque chose sans signature et vous risquez de publier une erreur ou de contredire un message qui tenait à cœur au client. Mais poursuis chaque message à travers des fils de discussion sans fin et tu te noieras, et ils le feront aussi.

Le fix est un flux d’approbation défini avec des étapes claires et des délais clairs. Une version propre ressemble à ceci:

• Projet. Vous créez le lot de messages pour une période, généralement une semaine ou un mois à l’avance.
• Examen interne. Quelqu’un d’autre que le créateur vérifie les fautes de frappe, les mauvaises étiquettes, les réclamations hors marque et les liens brisés. Même en solo, construisez un pass “dormir dessus et relire demain”. Les yeux frais attrapent ce que les yeux fatigués manquent.
• Examen du client. Le client voit le lot complet en un seul endroit, pas un goutte à goutte de messages uniques. Donnez-leur une fenêtre spécifique pour répondre, par exemple “s’il vous plaît examiner d’ici jeudi afin que nous puissions publier lundi.”
• Révisions. Consolidez vos commentaires en un seul tour. Un va-et-vient sans fin est le symptôme d’un brief peu clair, pas un client difficile, donc si vous en recevez beaucoup, resserrez votre consommation.
• Approuvé et programmé. Une fois signé, les messages sont programmés et leur statut de calendrier est approuvé. Rien ne publie qui n’ait pas franchi cette porte.

Deux règles rendent les approbations indolores. Tout d’abord, mettez-les en lots, afin que les clients examinent une semaine ou un mois à la fois plutôt que de réagir à des publications individuelles. Deuxièmement, acceptez un défaut: si un client ne répond pas dans les délais, tenez-vous les messages ou publiez-vous le plan précédemment discuté? Décidez-en ensemble lors de l’intégration et vous éviterez une centaine de conversations gênantes plus tard. Quoi que vous choisissiez, écrivez-le.

Planifier pour que la publication se déroule d’elle-même

Une fois que les messages sont approuvés, ils doivent essentiellement publier eux-mêmes. Se connecter manuellement pour poster au «bon» moment pour chaque client sur chaque plate-forme est une recette pour les messages manqués et le burnout, et cela signifie que vous ne pouvez jamais prendre un vrai jour de congé.

Planifiez le contenu approuvé à l’avance afin qu’il soit publié automatiquement aux heures prévues. Cela fait plus que sauver des clics. Il vous permet de planifier les lancements et les vacances, de maintenir une cadence constante même pendant vos semaines occupées, et de ne pas créer d’écart dans le flux d’un client. Si vous n’avez pas encore standardisé cela, passez comment programmer des publications sur les réseaux sociaux et appliquez ensuite la même routine à chaque compte de votre liste.

Sur le timing: résister à l’envie de copier un générique “meilleur moment pour poster” graphique sur Internet. La réponse honnête est que le meilleur moment dépend de chaque public spécifique, et vous le trouvez en regardant les propres analyses de chaque client, en raisonnant d’où vivent leurs abonnés et quand ce public est réaliste sur leurs téléphones, puis en testant quelques fenêtres et en regardant ce qui fonctionne réellement. Traitez le temps de publication comme une expérience que vous exécutez par client, pas un nombre universel que vous pouvez emprunter.

Gérer l’engagement et la boîte de réception sans laisser tomber les gens

L’édition n’est que la moitié du travail. Les commentaires, les DM, les mentions et les réponses qui reviennent sont là où les relations se construisent ou s’endommagent discrètement. Pour les clients, une réponse lente ou manquée peut ressembler à de la négligence, et une réponse décalée peut créer un réel problème.

Définissez les attentes à la réception sur qui gère l’engagement et à quelle vitesse. – êtes-vous responsable de répondre aux commentaires et aux messages, ou tout simplement de poster? Qu’est-ce qu’une fenêtre de réponse raisonnable? Et surtout, que devriez-vous faire passer au client plutôt que de vous répondre? Tracez une ligne claire: questions de routine et commentaires amicaux que vous traitez de la voix convenue; tout ce qui concerne une plainte, un remboursement, une réclamation légale ou médicale, ou un sujet sensible est signalé au client rapidement.

Sur le plan opérationnel, il est impossible de bien regarder une douzaine d’applications distinctes pour une douzaine de clients. Regroupez tout en un seul endroit afin que les mentions et les messages sur chaque plate-forme soient regroupés dans une seule vue. C’est la différence entre travailler calmement dans une file d’attente et espérer frénétiquement que vous n’avez pas manqué quelque chose sur le réseau que vous avez oublié de vérifier.

Signaler d’une manière qui prouve votre valeur

Le reporting n’est pas un travail occupé. C’est la façon dont vous gardez les clients, justifiez vos honoraires et dirigez la stratégie. Un client qui peut voir la valeur que vous créez se renouvelle sans faire d’histoires. Un client laissé dans l’ignorance commence à se demander ce qu’il paie, peu importe la qualité du travail.

L’erreur que font les débutants est de jeter toutes les métriques disponibles dans une feuille de calcul. Compte de followers, impressions, reach, likes, saves, partages, clics, etc., sans histoire. Votre client ne veut pas de vidage de données. Ils veulent savoir : nous rapprochons-nous des objectifs que nous nous sommes fixés au début ?

Créez un rapport mensuel simple autour de cette question :

• Reculez vers les objectifs. Ouvrez avec les objectifs que vous avez convenus à l’admission et montrer des progrès contre eux. Si l’objectif a été réservé, dirigez-vous vers tout ce qui relie l’activité sociale aux appels réservés.
• Afficher les métriques qui comptent pour ce client. Choisissez la poignée qui correspond réellement à leurs objectifs et évitez le bruit de vanité. Si vous n’êtes pas sûr de savoir lequel mettre en vedette, notre guide de la indicateurs des réseaux sociaux à suivre vous aide à séparer les nombres significatifs des nombres flatteurs mais inutiles.
• Ajoutez du contexte, pas seulement des chiffres. Un numéro sans histoire est inutile. « L’engagement était en hausse parce que la série en coulisses résonnait, alors nous en faisons plus » vaut dix captures d’écran. Expliquez ce qui s’est passé et pourquoi.
• Recommander les prochaines étapes. Finissez chaque rapport en regardant vers l’avenir. Voici ce qui a fonctionné, voici ce que nous doublons, voici ce que nous testons ensuite. C’est ce qui transforme un rapport d’un reçu en une conversation stratégique.

Envoyez des rapports selon un calendrier prévisible afin que les clients n’aient jamais à demander. La prévisibilité elle-même crée la confiance. Lorsque vous souhaitez déterminer quels chiffres méritent d’être mis en lumière et comment les rassembler efficacement sur tous les comptes, appuyez-vous sur un outil qui recueille automatiquement les chiffres afin que votre rapport ne soit pas un marathon de copier-coller manuel chaque mois.

Communiquer comme un partenaire, pas un vendeur

Voici une vérité inconfortable: les clients licencient rarement les agences sur des chiffres d’engagement médiocres. Ils les mettent à feu et à sang, les surprennent ou les égarent. La communication est le produit réel que vous vendez autant que les messages.

Quelques habitudes pour garder des relations saines dans toute votre liste:

• Fixez un rythme de communication et respectez-le. Convenez d’un check-in régulier, peut-être un appel mensuel, plus comment vous gérez les questions rapides entre les deux. Lorsque les clients savent quand ils vont entendre parler de vous, ils arrêtent les ping anxieux qui fragmentent votre journée.
• Soyez celui qui apporte la mise à jour. N’attendez pas qu’on vous demande comment les choses se passent. Battre proactive réactive à chaque fois. Une courte note « voici ce que nous avons expédié cette semaine et ce qui va arriver » vous coûte cinq minutes et vous procure une énorme bonne volonté.
• Erreurs immédiatement. Une faute de frappe a été mise en ligne, un article publié un jour plus tôt, un numéro d’analyse a été désactivé. Dites-le, expliquez comment vous allez l’empêcher, et passez à autre chose. Les clients pardonnent l’honnêteté beaucoup plus vite qu’ils ne pardonnent en découvrant un problème que vous avez essayé de cacher.
• Gérer la portée gentiment mais fermement. “Pouvez-vous aussi faire une vidéo rapide?” et “juste une plate-forme de plus?” sont les retenues rentables tranquillement devenir non rentable. Dites oui à la relation et précisez la portée: «Heureux, parlons d’ajouter cela au plan».

Normaliser tout ce que vous faites plus d’une fois

La dernière couche, celle qui vous permet d’accepter plus de clients sans travailler plus d’heures, est la documentation. Chaque processus ci-dessus devrait se trouver dans une liste de contrôle ou un modèle, pas seulement dans votre tête. Liste de contrôle d’embarquement. Cadre de contenu. Débit d’approbation. Modèle de rapport. Règles d’escalade d’engagement. Mesures de réponse aux crises.

Pourquoi s’embêter ? Parce que les procédures d’exploitation standard sont ce qui vous permet de déléguer, de maintenir une qualité constante entre les comptes, de couvrir un coéquipier qui est absent et d’embarquer un nouveau client dans un après-midi au lieu d’une semaine brouillée. Ils transforment votre expertise en une machine qui fonctionne que vous touchiez personnellement ou non chaque étape.

Commence petit. La prochaine fois que vous faites une tâche deux fois, écrivez comment vous l’avez fait. Pendant quelques mois, vous aurez un playbook, et ce playbook est ce qui transforme “je suis claqué” en “nous pouvons prendre deux clients de plus.”

Votre plan d’action de première semaine

Si cela vous semble beaucoup, n’essayez pas de tout construire en même temps. Voici par où commencer :

• Aujourd’hui : Créez un document d’admission réutilisable et une structure de calendrier de contenu partagé que vous utiliserez pour chaque client.
• Cette semaine : Définissez des compartiments de contenu et un flux d’approbation écrit avec des délais pour chaque client, et demandez-leur de lui dire oui.
• Ce mois-ci : passez à la création par lots et à la publication planifiée, placez votre engagement dans une boîte de réception et envoyez un rapport propre et axé sur les objectifs.

Apprendre à bien gérer les médias sociaux pour les clients ne consiste pas à travailler plus vite ou à s’occuper plus fort. Il s’agit de construire des rails pour que le travail fonctionne sur un système au lieu de votre adrénaline. Faites cela, et la panique de 8h47 s’estompe dans un matin calme où vous savez déjà exactement ce qui est publié, ce qui attend l’approbation, et ce que vous dites à chaque client vendredi. Ce calme est le point essentiel, et il est complètement à portée de main.