Wie man Markenerwähnungen verfolgt (der volle Workflow)

Jemand spricht gerade über dich. Vielleicht hat er dein Unternehmen in einer positiven Geschichte erwähnt, wie dein Produkt seinen Starttag verlängert hat. Vielleicht hat er deinen Namen falsch geschrieben in einem frustrierten Tweet um 23 Uhr, weil etwas nicht funktioniert hat. Vielleicht hat er vor 40.000 Followern über dich geschwärmt, hat dich aber überhaupt nicht verlinkt – also wirst du es nie erfahren, es sei denn, du suchst selbst danach. Das letzte Fall ist der „stille Killer“, denn der beste Wort-Marketing, den du je erhalten wirst, findet in Räumen statt, in denen du nicht stehst.

Die Erfassung von Markenbezeichnungen ist der Weg, um in diese „Räume“ einzudringen. Es ist der Unterschied zwischen der Erkenntnis über eine Kundenbeschwerde, die nur in einem einzigen Kommentar erscheint, und der Erkenntnis, wenn es sich um ein Screenshot mit 2.000 Teilen handelt. So erkennt man die Person, die dich so sehr liebt, dass sie das Material erneut teilt – und damit eine echte Beziehung entsteht. Ehrlich gesagt ist das einer der am wenigsten geschätzten Wachstumsfaktoren in den sozialen Medien, denn es geht nicht darum, mehr Inhalte zu erstellen, sondern darum, auf die bereits existierenden Gespräche zu achten und darauf zu reagieren.

Hier sind die guten Nachrichten: Herauszufinden, wie man Markenerwähnungen verfolgt, ist nicht kompliziert oder teuer. Es ist ein System, das jeder ausführen kann, und die Auszahlungsverbindungen jeden Tag halten Sie es aufrecht. Lassen Sie uns einen echten Überwachungs-Workflow erstellen, von dem, worauf Sie achten müssen, über die Werkzeuge, die es auftauchen, bis hin zu genau dem, wie Sie reagieren sollen, damit eine Erwähnung etwas Größeres wird.

Erstens, was zählt eigentlich als Markenerwähnung?

Eine Markenerwähnung ist jede öffentliche Bezugnahme auf Ihre Marke, Ihr Produkt, Ihre Personen oder Ihre Kampagnen, unabhängig davon, ob sich die Person die Mühe gemacht hat, Sie zu markieren oder nicht. Der letzte Teil ist das ganze Spiel. Die meisten Leute teilen Erwähnungen natürlich in zwei Eimer, und Sie brauchen einen Plan für jeden.

Tagged Mentions

Das sind die Leichten. Jemand gibt @yourbrand ein, verknüpft Ihren Griff oder verwendet Ihren Marken-Hashtag. Die Plattform benachrichtigt Sie, die Erwähnung landet in Ihren Benachrichtigungen und Sie können mit ein paar Tippen antworten. Wenn Sie immer nur getaggte Erwähnungen behandeln, spielen Sie im einfachen Modus und Sie verpassen den größten Teil der Konversation.

Nicht markierte Erwähnungen

Hier leben die wirkliche Arbeit und der wirkliche Wert. Unmarkierte Erwähnungen sind diejenigen, bei denen jemand Ihren Markennamen als Klartext schreibt, ihn falsch schreibt, Ihr Produkt mit einem Spitznamen referenziert, Ihre App auf Screenshots zeigt, ohne Sie zu verknüpfen, oder in einem Kommentar-Thread drei Antworten tief auf dem Beitrag eines anderen über Sie spricht. Die Plattform hat keine Ahnung, dass Sie diskutiert werden, also sagt sie es Ihnen nie. Niemand ist hinterhältig, die Leute denken einfach nicht daran, Marken in zufälligen Gesprächen zu markieren.

Warum sind unmarkierte Erwähnungen so wichtig? Weil sie oft die ehrlichsten sind. Eine Person, die dich markiert, weiß, dass du es sehen könntest. Eine Person, die beiläufig sagt: “Ich habe endlich einen Scheduler gefunden, der mich nicht dazu bringt, meinen Laptop zu werfen”, spielt nicht für dich, sie reden nur. Diese Offenheit ist Gold, sowohl um Probleme frühzeitig zu erkennen als auch um Ihre glücklichsten Kunden vor Ihren Konkurrenten zu finden.

Es gibt auch eine versteckte dritte Kategorie, die es wert ist, genannt zu werden: visuelle Erwähnungen. Dies sind Screenshots Ihrer App, Fotos Ihres Produkts oder Videos, in denen Ihr Logo vorbeiblinkt, alles mit Null-Text, in dem Sie benannt werden. Sie sind am schwersten zu fangen, weil es nichts für ein suchwerkzeug zu indizieren gibt. Sie werden meistens durch marken-hashtags und das gelegentliche glücks-tag auf diese stoßen, wenn jemand sie fotografiert. Nicht besessen davon, jeden zu fangen, nur wissen, dass sie existieren, so dass Sie nicht blind sind, wenn ein Kunde sagt: “Ich habe seit Monaten über Sie gepostet” und Sie haben noch nie einen einzigen gesehen.

Entscheiden Sie, was Sie tatsächlich überwachen

Bevor Sie ein einzelnes Tool berühren, sollten Sie sich über Ihre Suchbegriffe im Klaren sein. Wenn Sie alles überwachen, ertrinken Sie in Lärm und beenden innerhalb einer Woche. Wenn Sie zu wenig überwachen, verpassen Sie die Erwähnungen, die wichtig sind. Ziel für eine fokussierte Watchlist, die Sie täglich ohne Angst überprüfen können.

Hier ist ein solides Startset zum Aufbau:

• Ihr Markennamen, genau so wie es geschrieben wird, sowie die zwei oder drei häufigsten Schreibfehler. Wenn Ihr Name einen ungewöhnlichen Schreibfehler hat, werden die damit verbundenen Bezeichnungen auf andere Weise nie bekannt werden.
• Ihre Produkt- oder Feature-Namen, insbesondere wenn sich die Leute auf sie beziehen, ohne Ihren Firmennamen zu nennen.
• Deine Hashtags und Markenhashtags auf allen Plattformen – so werden die mit diesen Hashtags verknüpften Kommentare an einem Ort gesammelt, anstatt über verschiedene Apps verteilt zu sein.
• Gründer oder wichtige Mitarbeiternamen, wenn eines Ihrer Teammitglieder öffentlich ist. Die Leute erwähnen oft die Person vor dem Unternehmen.
• Kampagnen-Hashtags und Slogans, damit Sie sehen können, wie eine bestimmte Kampagne in Echtzeit wirkt.
• Einige Namen von Konkurrenten, falls Sie Gespräche über „Gibt es eine bessere Alternative zu X?“ führen möchten – in denen Sie die Antwort sein könnten.

Schreibe diese auf. Diese Watchlist ist das Rückgrat Ihres gesamten Überwachungs-Workflows und Sie werden sie verfeinern, wenn Sie erfahren, welche Begriffe Oberflächensignal im Vergleich zu Rauschen.

Eine Warnung, bevor Sie in die Falle der Terminologien geraten: Achten Sie darauf, dass die Namen keine gewöhnlichen Wörter sind. Wenn Ihr Unternehmen beispielsweise „Spark“ oder „Bloom“ heißt, wird eine reine Suche Sie in unzusammenhängende Diskussionen über echte Funken und blühende Blumen verstricken. Wenn Ihr Name ein gewöhnliches Wort ist, paaren Sie es in Ihren Suchanfragen mit einem Qualifikator, der Kategorie Ihres Produkts oder einer charakteristischen Phrase, damit Sie nur die Erwähnungen von Ihnen erhalten und nicht der gesamten englischen Sprache. Ein wenig Vorbereitung vor der Suche erspart Ihnen die Müdigkeit, die dazu führt, dass Menschen nach einer Woche die Überwachung aufgeben.

Die Tools und Warnungen, die Oberfläche erwähnt

Hier haben Sie ein Spektrum an Optionen, von völlig kostenlos und manuell bis hin zu vollautomatisiert. Start einfach. Sie können immer Raffinesse hinzufügen, sobald die Gewohnheit klebt.

Notifizierungen der Mutterplattform

Ihre erste und unmittelbarste Schicht. Jede Plattform benachrichtigt Sie, wenn Sie markiert sind, also stellen Sie sicher, dass die richtigen Personen in Ihrem Team diese Benachrichtigungen tatsächlich sehen. Der Haken ist, wie Sie jetzt wissen, dass native Benachrichtigungen nur getaggte Erwähnungen abdecken. Sie sind notwendig, aber nicht annähernd ausreichend.

Kostenlose Alarmierungs-Tools

Richten Sie Benachrichtigungen für Ihren Markennamen und Ihre Schlüsselbegriffe mit einem kostenlosen Web-Warndienst ein, und Sie erhalten eine E-Mail-Verdauung, wenn diese Begriffe auf indexierten Seiten, Blogs und Nachrichten erscheinen. Dies wird nicht die meisten sozialen chatter fangen, aber es ist hervorragend für das fangen von artikeln, bewertungen und forumsbeiträgen, die sie erwähnen. Es dauert fünf Minuten, um es einzurichten und kostet nichts, also gibt es keinen Grund, es zu überspringen.

In-Plattform-Suche

Das am wenigsten genutzte Tool von allen ist die Suchleiste in jeder sozialen App. Suchen Sie Ihren Markennamen, Ihre Rechtschreibfehler und Ihre Produktnamen direkt auf jeder Plattform. So finden Sie manuell untaggte Erwähnungen und es ist kostenlos. Bauen sie es in ihre routine ein, denn ein fünfminütiger täglicher suchsweep wird gespräche auftauchen, die keine benachrichtigung jemals hätte.

Dedizierte Social Listening und Management Tools

Wenn man es ernst nimmt, holt eine Social-Media-Management-Plattform die mit Tags versehenen Kommentare und Antworten aus allen verbundenen Netzwerken in eine einzige, zentrale E-Mail-Kiste. So muss man nicht zwischen elf verschiedenen Apps hin- und herspringen, um sich daran zu erinnern, wo man aufgehört hat. Anstatt Instagram, dann LinkedIn, dann Threads und anschließend die E-Mail-Alerts einzeln zu überprüfen, landet alles in einer einzigen Warteschlange, die man schnell bearbeiten kann. Diese Konsolidierung ist der größte Zeitersparnisfaktor im gesamten Workflow – und der Unterschied zwischen dem täglichen Überwachen und dem Überwachen, weil man einfach nicht dazu kommt.

Eine kurze ehrlichkeitsnote: kein tool fängt 100 prozent der nicht markierten erwähnungen, vor allem beiläufige rechtschreibfehler und screenshots ohne text. Das ist nur die Realität der Überwachung, und deshalb bleibt die manuelle Suche Teil der Routine, auch wenn Sie über großartige Software verfügen. Wer Total Capture verspricht, verkauft sich zu viel.

Erstellen Sie Ihre tägliche und wöchentliche Überwachungsroutine

Werkzeuge erzeugen keine Ergebnisse, Routinen schon. Hier ist ein Rhythmus, der die Überwachung nachhaltig hält, ohne den ganzen Tag zu essen.

Der tägliche 15-Minuten-Sweep

Einmal am Tag, idealerweise zu einer konsistenten Zeit, durchgehen:

• Öffnen Sie Ihren einheitlichen Posteingang oder Benachrichtigungen und löschen Sie alles markierte, antworten Sie auf das, was eine Antwort benötigt, und markieren Sie alles dringende.
• Führen Sie eine schnelle manuelle Suche nach Ihrem Markennamen und der oberen Rechtschreibfehler auf Ihren beiden aktivsten Plattformen durch.
• Sortieren Sie das, was Sie finden, in drei schnelle Buckets: positiv (Danke, engagieren oder teilen), Frage oder Hilfe benötigt (helfend, schnell reagieren) und Problem oder Beschwerde (behandeln Sie vorsichtig, eskalieren Sie, wenn nötig).

Fünfzehn Minuten, fertig. Die Disziplin einer festen Zeit ist es, was diesen Stick ausmacht. Monitoring, das passiert, “wann immer Sie sich erinnern”, ist Monitoring, das nicht passiert.

Der wöchentliche Zoom-Out

Wöchentlich sollte man von den einzelnen Erwähnungen zurücktreten und das Muster betrachten. Steigt die Anzahl der Erwähnungen oder sinkt sie? Verändert sich der allgemeine Stimmungsbild? Erzeugt eine bestimmte Funktion oder Kampagne einen ungewöhnlichen Anstieg an Erwähnungen? Kommen immer wieder dieselben Fragen vor, was darauf hindeutet, dass etwas in Ihrem Content oder Ihrem Produkt berücksichtigt werden sollte? Diese wöchentliche Überprüfung verwandelt einen Haufen einzelner Erwähnungen in echte Informationen darüber, wie Ihr Brand wahrgenommen wird. Wenn Sie dies mit Ihren umfassenderen Messmethoden verbinden möchten, passt unsere Anleitung zu sozialen Medien-Messungen, die Sie verfolgen sollten gut zu einem Erwähnungsprotokoll – schließlich macht der Kontext der Stimmung Ihre Daten sinnvoll.

Wie man reagiert: das Erwähnungs-Playbook

Erwähnungen zu finden ist nur die Hälfte der Arbeit. Was Sie als nächstes tun, ist, wo Beziehungen und Reputationen tatsächlich aufgebaut werden. Geschwindigkeit und Ton sind enorm wichtig, also gib dir einen einfachen Rahmen, anstatt jedes Mal zu improvisieren.

Wenn dich jemand lobt

Schlagen Sie nicht einfach nur wie und gehen Sie weiter. Eine echte, spezifische Antwort macht einen Fan zu einem Superfan. Beziehen sie sich auf das, was sie tatsächlich gesagt haben, danken sie ihnen wie ein mensch, und, wenn es passt, stellen sie eine leichte follow-up-frage, um das gespräch am laufen zu halten. “Das hat unseren ganzen Tag gemacht, danke.” Neugierig, welche Funktion hat Ihnen die meiste Zeit gespart? schlägt ein generisches “Vielen Dank!” jedes Mal. Wärme und Spezifität sind der ganze Trick.

Wenn jemand eine Frage stellt

Geschwindigkeit ist hier alles. Eine schnelle, hilfreiche Antwort auf eine öffentliche Frage ist doppelte Pflicht, es hilft dieser Person und es zeigt jedem, der zuschaut, dass Sie reagieren und menschlich sind. Wenn die Antwort komplex ist, geben Sie die Kurzversion öffentlich und bieten Sie an, in DMs fortzufahren. Lassen Sie niemals eine öffentliche Frage hängen, weil eine unbeantwortete Frage lautet: “Diese Marke ist egal.”

Wenn jemand ein Problem teilt

Dies ist die Erwähnung, die Sie testet, und es ist auch die größte Chance. Reagieren Sie schnell, erkennen Sie die Frustration an, ohne defensiv zu werden, und bewegen Sie sich, um sie zu beheben. “Das ist wirklich frustrierend und ich möchte es richtig machen, kannst du mir die Details DM, damit ich in graben kann?” entschärft fast alles. Eine gut behandelte Beschwerde verwandelt einen Kritiker oft in einen loyalen Anwalt, gerade weil Sie aufgetaucht sind, als es zählte. Und denken Sie daran, jeder, der diesen Thread sieht, entscheidet leise, ob Sie die Art von Marke sind, der es sich zu vertrauen lohnt.

Wenn jemand über dich neu teilt oder etwas erschafft

Jemand hat einen ganzen Post, eine Rolle oder eine Rezension mit Ihnen erstellt? Das ist der Jackpot, und er verdient mehr als ein Like. Vielen Dank ihnen herzlich und bitten Sie um Erlaubnis, ihre Inhalte an Ihr eigenes Publikum weiterzugeben. Das bringt uns zum besten Teil dieses gesamten Workflows.

Verwandeln Sie Erwähnungen in UGC und Beziehungen

Hier ist der Denkweisewechsel, der Marken, die nur überwachen, von Marken trennt, die wachsen: Jede positive Erwähnung ist Rohstoff. Es sind benutzergenerierte Inhalte, die auf Erlaubnis warten, ein Testimonial, das darauf wartet, vorgestellt zu werden, oder eine Beziehung, die darauf wartet, vertieft zu werden.

Bitte um Erlaubnis, dann reshare

Wenn jemand etwas Großartiges über Sie postet, fragen Sie immer vorher, ob Sie dieses Inhalt an Ihre Community weitergeben dürfen – einfach mit dem Satz: „Wir würden gerne diesen Inhalt mit unserer Community teilen, ist das in Ordnung?“ Ein „Ja“ gibt Ihnen echten Inhalt, den Sie nicht selbst erstellen mussten. Und nichts ist überzeugender für potenzielle Kunden als das unvermeidliche Enthusiasmus einer echten Person. Das ist Content-Marketing auf einfache Weise – und es füllt Ihren Kalender mit Beweisen statt mit Versprechen. Wenn Sie einen Ort brauchen, an dem Sie diesen wiedergeteilten UGC platzieren können, damit er nicht verloren geht, bietet ein Social-Media-Kalender eine solche Möglichkeit.

Erstellen Sie ein Testimonial und Highlight Bank

Starten Sie ein einfaches Dokument oder einen Ordner, in dem Sie jede großartige Erwähnung speichern, Screenshots erstellen, die Quelle notieren und nach Thema markieren. Im Laufe der Zeit erstellen Sie eine Bibliothek, aus der Sie Landing Pages, Anzeigen, Verkaufsgespräche und Social Proof-Posts abrufen können. Erwähnte sind kurzlebig, sie scrollen in Stunden weg. Sie zu erfassen macht sie zu einem bleibenden Kapital anstelle eines Moments, der verschwunden ist.

Schließen Sie die Schleife zurück in Ihren Inhalt

Die klügsten Marken behandeln Erwähnungen als Forschungsfeed, nicht nur als To-Do-Liste. Wenn Sie bemerken, dass drei verschiedene Personen in Ihren Erwähnungen die gleiche Frage stellen, ist dies eine Inhaltsaufforderung, die Ihnen auf einem Teller übergeben wird, machen Sie den Beitrag, die Rolle oder das Hilfedokument, das sie beantwortet, und Sie werden die zukünftige Unterstützungslast reduzieren, während Sie wirklich eingestimmt aussehen. Wenn ein bestimmtes Feature weiterhin unaufgefordertes Lob verdient, lehnen Sie sich in Ihr Marketing ein, weil Ihre Kunden Ihnen gerade gesagt haben, was sie am meisten lieben. Monitoring wird zu einer Zwei-Wege-Straße: Sie hören zu, Sie schaffen als Reaktion, und die nächste Runde der Erwähnungen wird noch besser, weil sich die Leute gehört fühlen.

Pflegen Sie Ihre Anwälte

Achte auf die Leute, die dich mehr als einmal erwähnen. Diese Wiederholungsfans sind Ihre angehenden Befürworter, und ein wenig zusätzliche Aufmerksamkeit geht weit, eine persönliche Antwort, früher Zugang zu etwas Neuem, ein echtes Dankeschön. Du führst kein transaktionales Treueprogramm durch, du baust echte Beziehungen zu den Leuten auf, die sich bereits dafür entscheiden, über dich zu sprechen. Diese Beziehungen verbinden sich, und sie sind für einen Konkurrenten unmöglich zu kopieren.

Spot Probleme, bevor sie Feuer werden

Die defensive Seite des Monitorings ist genauso wertvoll wie die Wachstumsseite. Konsequentes Erwähnen-Tracking ist ein Frühwarnsystem, und es funktioniert, weil ein Problem fast immer klein beginnt.

Eine plötzliche Gruppe ähnlicher Beschwerden bedeutet oft etwas kaputt, eine Versandverzögerung, ein Fehler, ein verwirrendes Update, und wenn Sie es mit drei statt dreihundert Erwähnungen fangen, können Sie reagieren, bevor es Schneebälle gibt. Eine langsame Stimmungsdrift kann ein tieferes Problem markieren, das es wert ist, untersucht zu werden. Und ein ungewöhnlicher Anstieg der Erwähnungsmenge, positiv oder negativ, ist immer schnell zu verstehen, denn was auch immer es verursacht hat, ist ein Muster, das Sie entweder verstärken oder ansprechen möchten.

Die Teams, die mit Krisen gut umgehen, haben kein Glück, sie sind diejenigen, die zugesehen haben. Wenn Sie bereits eine tägliche Überwachungsgewohnheit haben, zeigt sich ein aufkommendes Problem als kleine Anomalie in Ihrer Routine und nicht als Fünf-Alarm-Überraschung. Dieser Vorsprung ist oft der gesamte Unterschied zwischen einem kleinen Schluckauf und einem Reputationsereignis.

Ein praktischer Tipp: Vereinbaren Sie im Voraus, was als “eskalierend” gilt. Entscheiden Sie mit Ihrem Team, welche Arten von Erwähnungen eine Antwort zur gleichen Stunde erhalten und wem sie gehören, ein Sicherheitsproblem, eine virale Beschwerde, eine Presseanfrage, die sich in Ihren Antworten verbirgt. Wenn Sie lernen, Markenerwähnungen zu verfolgen und sie mit einer einfachen Eskalationsregel zu kombinieren, rutscht nichts Wichtiges durch die Risse, nur weil es an einem Wochenende oder während eines freien Tages gelandet ist. Der Plan ist langweilig bis zu dem Moment, in dem er dich rettet, und dann sind es die besten dreißig Minuten, die du jemals verbracht hast.

Setzen Sie alles zusammen

Tracking Markenerwähnungen ist kein einmaliges Projekt, es ist eine leichte tägliche Gewohnheit, die sich in einer Weise auszahlt, die fast nichts anderes in Social Media tut. Du fängst die unmarkierte Liebe an, bevor sie verschwindet. Sie beantworten Fragen, solange sie noch wichtig sind. Sie entschärfen Beschwerden, bevor sie sich zu Ressentiments verhärten, und Sie verwandeln Ihre glücklichsten Kunden in Inhalte und Befürworter.

Beginnen Sie kleiner, als Sie denken. Erstellen Sie eine Liste mit Markennamen, Fehlstellungen in Schreibweisen und Produktbezeichnungen. Erstellen Sie eine kostenlose Benachrichtigung und eine native Benachrichtigungsfunktion. Führen Sie täglich zu einer festgelegten Zeit eine fünfzehnminütige Überprüfung durch und ordnen Sie das Ergebnis in „Danke“, „Hilfe“ oder „Bearbeiten“ ein. Wenn der Brauch etabliert ist, fügen Sie eine einheitliche E-Mail-Kiste hinzu, damit die gesamte Arbeit in wenigen Minuten erledigt wird, anstatt in einzelnen Schritten. Wenn Sie gleichzeitig Ihren allgemeinen Veröffentlichungsrhythmus verbessern wollen, passt unsere Tipps zur Social-Media-Verwaltung perfekt zu einer Überwachungsroutine.

Die Konversation über Ihre Marke findet statt, egal ob Sie zuhören oder nicht. Die einzige Frage ist, ob Sie dafür auftauchen. Beginnen Sie noch heute, auch wenn “heute” nur eine Suche nach Ihrem eigenen Namen ist. Sie werden überrascht sein, was Sie finden, und noch mehr überrascht, was passiert, wenn Sie antworten.